【正文】 來(lái)快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）。仔細(xì)聆聽(tīng)上級(jí)的命令一項(xiàng)工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之后，上級(jí)通常會(huì)指定專人來(lái)負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。但是無(wú)論如何，你的領(lǐng)導(dǎo)畢竟是你的領(lǐng)導(dǎo)，既然如此，倒不如運(yùn)用你的溝通技巧，請(qǐng)他站到你的這一邊，“化敵為友”，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系。只是人們的叫法不同，有的叫“老板”，有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人。三 溝通技巧的應(yīng)用 前面我們講了許多溝通的技巧，現(xiàn)在來(lái)談?wù)勥@些技巧的應(yīng)用。聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題后，這位議員就在想：東條英機(jī)算不算禿子呢？雖然這位議員一句話沒(méi)有說(shuō)，但是記者從他的遲疑、困惑的表情中知道了答案。各國(guó)記者向議員們?cè)儐?wèn)新首相的人選，也都一無(wú)所獲。二戰(zhàn)時(shí)期，日本要選舉新的首相。比如說(shuō)：商務(wù)代表）2）旁敲側(cè)擊在談?wù)撘恍?duì)方不愿多談，甚至不愿談起的一些問(wèn)題，而自己又必須獲知有關(guān)的信息時(shí)，我們可以通過(guò)一些提問(wèn)，旁敲側(cè)擊，同時(shí)注意觀察對(duì)方表情、行為上的細(xì)微變化。這樣對(duì)方就不能簡(jiǎn)單地回答：是或不是。但如果我這樣提問(wèn)：你是怎么過(guò)來(lái)的？這就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題了。什么是封閉式問(wèn)題？什么是開(kāi)放式問(wèn)題？（提問(wèn)）通常，封閉式問(wèn)題是可以轉(zhuǎn)化為開(kāi)放式問(wèn)題的。首先我們一起來(lái)了解一下問(wèn)題的種類。不良的說(shuō)話習(xí)慣也會(huì)影響溝通效果。如何克服呢？方法有三：（1）在開(kāi)始說(shuō)話前，對(duì)自己說(shuō)：“我是最好的！”，從而樹(shù)立自信；（2）深呼吸幾次，以緩解緊張情緒；（3）活動(dòng)活動(dòng)身體，比如伸伸胳膊，踢踢腿。那位代表沒(méi)有耐心，再也受不了這樣尷尬的沉默場(chǎng)面，就按捺不住地問(wèn)道：“我們?cè)敢獬鍪f(wàn)塊錢買你的發(fā)明，你覺(jué)得怎樣？” 顯然，從那段沉默、停頓的空檔得到了好處的是愛(ài)迪生。愛(ài)迪生猶豫起來(lái)，站在西方聯(lián)合公司的代表面前，說(shuō)不出話來(lái)。“愛(ài)迪生先生，您好。愛(ài)迪生覺(jué)得太太把這項(xiàng)發(fā)明的價(jià)值看得太高了。愛(ài)迪生的太太就建議，要兩萬(wàn)塊錢好了。但是愛(ài)迪生一時(shí)無(wú)法決定應(yīng)該要價(jià)多少才好，于是愛(ài)迪生就要求西方聯(lián)合公司給他幾天時(shí)間考慮一下。這里，我和大家分享一個(gè)故事。談到重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，停頓一會(huì)，以示強(qiáng)調(diào)；說(shuō)話者在大段的語(yǔ)言表述后，停頓一會(huì)，以求傾聽(tīng)者的反饋。當(dāng)售貨員說(shuō)第一百遍的時(shí)候，可能已成為機(jī)械性的動(dòng)作，沒(méi)有了太多的激情，沒(méi)有了身體語(yǔ)言，語(yǔ)言效果就差多了，甚至?xí)岊櫩偷母杏X(jué)和語(yǔ)言的含義截然相反。4）．運(yùn)用非語(yǔ)言暗示 善于溝通者，必定是擅長(zhǎng)使用身體語(yǔ)言的人。語(yǔ)速過(guò)快，給人以急躁、不踏實(shí)的感覺(jué)，同時(shí)還會(huì)影響傾聽(tīng)者對(duì)內(nèi)容的理解；語(yǔ)速過(guò)慢，給人心壓抑、沉悶的感覺(jué)，很難引起傾聽(tīng)者的興趣。3）．美化聲音說(shuō)話的目的是清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)意思。和一個(gè)小學(xué)文化的人談?wù)撚?jì)算機(jī)高級(jí)編程語(yǔ)言，無(wú)異于對(duì)牛談琴。另外，不要和年老者談?wù)摷膊?、死亡等話題。還要注意溝通者的性別、年齡。比如：你與王總是老同學(xué)，私交很好，平時(shí)你經(jīng)常是直呼其名，或是叫‘老王’。但是他不注意說(shuō)話的場(chǎng)合與對(duì)象，在小孩剛滿月的喜慶日子說(shuō)出這些話，落得個(gè)被人逐出屋門的下場(chǎng)也就不足為奇了。在座的都知道，第三個(gè)人講的是事實(shí)，是真話。第三個(gè)人過(guò)來(lái)，也看了看孩子，說(shuō)：“這孩子肯定會(huì)死的。第二個(gè)人過(guò)來(lái)看了看孩子后，說(shuō)：“這孩子一臉福相，長(zhǎng)大了一定能發(fā)財(cái)。第一個(gè)人過(guò)來(lái)看了看孩子，對(duì)那家人說(shuō)：“這孩子天庭飽滿，長(zhǎng)大后肯定能做官。2） 注意場(chǎng)合與對(duì)象魯迅先生講過(guò)這樣一個(gè)故事：有一家人生了一個(gè)男孩，非常高興。 不熟悉對(duì)方時(shí)，如果談話的地點(diǎn)是在人家的辦公室、人家家里，你可以通過(guò)觀察來(lái)得到談話的資料。 2．說(shuō)的技巧1）選擇話題以對(duì)方的興趣作為話題，是個(gè)很好的方法。對(duì)方說(shuō)：“我現(xiàn)在有好幾件事情要做，忙都忙不過(guò)來(lái)了。聽(tīng)者障礙主要表現(xiàn)為不同的聽(tīng)者對(duì)接受到的信息可能會(huì)夸大、淡化、忽略。溝通雙方距離太遠(yuǎn)導(dǎo)致聽(tīng)不清談話內(nèi)容，可以距離近一些?！?）傾聽(tīng)障礙及克服引起環(huán)境障礙的因素有兩方面：一個(gè)是噪音。”這是觀點(diǎn)，是對(duì)所看到的事實(shí)做的一個(gè)推論，顯然，這與前者相比，是不準(zhǔn)確的，因?yàn)榻?jīng)理這時(shí)有可能正在考慮部門下一步的銷售計(jì)劃。例如：一天，你聽(tīng)你的同事說(shuō)：“經(jīng)理坐在椅子上，閉上眼睛，雙腿擱在桌子上。這樣，這位服務(wù)人員就不能準(zhǔn)確地聽(tīng)懂客戶的問(wèn)題，解決問(wèn)題的時(shí)間可能就會(huì)延長(zhǎng)；同時(shí)，這種想法可能就會(huì)通過(guò)這位服務(wù)人員的語(yǔ)氣傳遞給客戶，使客戶的滿意度下降。一定不能先入為主，對(duì)說(shuō)話者或說(shuō)話的內(nèi)容存在心理定勢(shì)和成見(jiàn)。結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。然后給大家看圖3，請(qǐng)大家說(shuō)出他們此時(shí)看到的是什么。 4）保持公正游戲：老婦人與妙齡女郎將學(xué)員分為兩組。所以我想讓你知道，我是多么盡職盡責(zé)。我現(xiàn)在正照你的意思做呢。我擔(dān)心我說(shuō)出來(lái)，你會(huì)認(rèn)為我工作沒(méi)有做好。我真是累死了!”作為經(jīng)理的你，應(yīng)該聽(tīng)出這句話隱含的信息，明白這名員工的真實(shí)想法。下面講的就是這么一個(gè)例子。對(duì)方“聽(tīng)出”暗示，談話會(huì)因彼此間的默契而終止。你內(nèi)心很想立即終止討論，繼續(xù)工作，可表面上，你卻禮貌地、專注地聽(tīng)著。一位同事到你的座位前，和你討論一個(gè)問(wèn)題。C．“傾聽(tīng)”非語(yǔ)言暗示著名人類學(xué)家艾伯特. 梅瑞研究發(fā)現(xiàn)：在一條信息傳遞的全部效果中，38%是有聲的，7%是語(yǔ)言(只是詞)，55%的信息是無(wú)聲的。記錄下重要內(nèi)容，以備事后查詢。你理解了我的意思。采購(gòu)員：你是想讓成年人進(jìn)店來(lái)而不只是為孩子們買東西，也同樣是為他們自己。我的意思是，我們?nèi)匀恍枰押⒆觽兾降昀飦?lái)。孩子們真叫人捉摸不透！你永遠(yuǎn)無(wú)法知道這個(gè)星期、下個(gè)星期他們想讓父母給他們買什么。很難估計(jì)孩子們喜歡什么，孩子們的注意力時(shí)間又短、又容易改變。采購(gòu)員:你想讓我們多購(gòu)買一些成人游戲。角色演練：老板:我決定把售貨的專項(xiàng)從兒童玩具轉(zhuǎn)向成人游戲。 3) 跟隨在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們還可以采用跟隨的方法來(lái)保證有效的傾聽(tīng)。不要看表，除非你必須知道時(shí)間，但切記要告訴對(duì)方原因。如果你沒(méi)聽(tīng)明白的話，就搖頭或揚(yáng)起眉毛。讓對(duì)方知道你在聽(tīng)。各位身體不動(dòng)，只是把頭扭過(guò)去看他。是不是感覺(jué)很親切？現(xiàn)在請(qǐng)大家坐正，面向前方。B．注意傾聽(tīng)的姿勢(shì)傾聽(tīng)者的不同姿勢(shì)會(huì)給對(duì)方傳遞不同的信息，有時(shí)甚至是截然相反的信息。如何排除干擾呢？我們應(yīng)該抱著“我是為了收集資料”的目的傾聽(tīng)。現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)谧母魑幻嫦蜃约旱泥徸?，微笑著、真誠(chéng)地說(shuō)一聲：“XX