新員工入職培訓(xùn)—溝通技巧課程講義-hr貓貓-文庫吧資料
2025-05-05 03:14本頁面
【正文】 來快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）。仔細(xì)聆聽上級的命令一項(xiàng)工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之后，上級通常會指定專人來負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。但是無論如何，你的領(lǐng)導(dǎo)畢竟是你的領(lǐng)導(dǎo)，既然如此，倒不如運(yùn)用你的溝通技巧，請他站到你的這一邊，“化敵為友”，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系。只是人們的叫法不同，有的叫“老板”，有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人。三 溝通技巧的應(yīng)用 前面我們講了許多溝通的技巧，現(xiàn)在來談?wù)勥@些技巧的應(yīng)用。聽到這個問題后，這位議員就在想：東條英機(jī)算不算禿子呢？雖然這位議員一句話沒有說，但是記者從他的遲疑、困惑的表情中知道了答案。各國記者向議員們詢問新首相的人選，也都一無所獲。二戰(zhàn)時期，日本要選舉新的首相。比如說：商務(wù)代表）2）旁敲側(cè)擊在談?wù)撘恍Ψ讲辉付嗾?，甚至不愿談起的一些問題，而自己又必須獲知有關(guān)的信息時，我們可以通過一些提問，旁敲側(cè)擊，同時注意觀察對方表情、行為上的細(xì)微變化。這樣對方就不能簡單地回答：是或不是。但如果我這樣提問：你是怎么過來的？這就是一個開放式的問題了。什么是封閉式問題？什么是開放式問題？（提問）通常，封閉式問題是可以轉(zhuǎn)化為開放式問題的。首先我們一起來了解一下問題的種類。不良的說話習(xí)慣也會影響溝通效果。如何克服呢？方法有三：（1）在開始說話前，對自己說：“我是最好的！”，從而樹立自信；（2）深呼吸幾次，以緩解緊張情緒；（3）活動活動身體，比如伸伸胳膊，踢踢腿。那位代表沒有耐心，再也受不了這樣尷尬的沉默場面，就按捺不住地問道：“我們愿意出十萬塊錢買你的發(fā)明，你覺得怎樣？” 顯然，從那段沉默、停頓的空檔得到了好處的是愛迪生。愛迪生猶豫起來，站在西方聯(lián)合公司的代表面前，說不出話來?！皭鄣仙壬?，您好。愛迪生覺得太太把這項(xiàng)發(fā)明的價值看得太高了。愛迪生的太太就建議，要兩萬塊錢好了。但是愛迪生一時無法決定應(yīng)該要價多少才好，于是愛迪生就要求西方聯(lián)合公司給他幾天時間考慮一下。這里，我和大家分享一個故事。談到重點(diǎn)內(nèi)容時，停頓一會，以示強(qiáng)調(diào)；說話者在大段的語言表述后，停頓一會，以求傾聽者的反饋。當(dāng)售貨員說第一百遍的時候，可能已成為機(jī)械性的動作，沒有了太多的激情，沒有了身體語言，語言效果就差多了，甚至?xí)岊櫩偷母杏X和語言的含義截然相反。4）．運(yùn)用非語言暗示 善于溝通者，必定是擅長使用身體語言的人。語速過快，給人以急躁、不踏實(shí)的感覺，同時還會影響傾聽者對內(nèi)容的理解；語速過慢，給人心壓抑、沉悶的感覺，很難引起傾聽者的興趣。3）．美化聲音說話的目的是清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)意思。和一個小學(xué)文化的人談?wù)撚嬎銠C(jī)高級編程語言，無異于對牛談琴。另外，不要和年老者談?wù)摷膊 ⑺劳龅仍掝}。還要注意溝通者的性別、年齡。比如：你與王總是老同學(xué)，私交很好，平時你經(jīng)常是直呼其名，或是叫‘老王’。但是他不注意說話的場合與對象，在小孩剛滿月的喜慶日子說出這些話，落得個被人逐出屋門的下場也就不足為奇了。在座的都知道，第三個人講的是事實(shí)，是真話。第三個人過來，也看了看孩子，說：“這孩子肯定會死的。第二個人過來看了看孩子后，說：“這孩子一臉福相，長大了一定能發(fā)財。第一個人過來看了看孩子，對那家人說：“這孩子天庭飽滿，長大后肯定能做官。2） 注意場合與對象魯迅先生講過這樣一個故事：有一家人生了一個男孩，非常高興。 不熟悉對方時，如果談話的地點(diǎn)是在人家的辦公室、人家家里，你可以通過觀察來得到談話的資料。 2．說的技巧1）選擇話題以對方的興趣作為話題，是個很好的方法。對方說：“我現(xiàn)在有好幾件事情要做，忙都忙不過來了。聽者障礙主要表現(xiàn)為不同的聽者對接受到的信息可能會夸大、淡化、忽略。溝通雙方距離太遠(yuǎn)導(dǎo)致聽不清談話內(nèi)容，可以距離近一些?！?）傾聽障礙及克服引起環(huán)境障礙的因素有兩方面：一個是噪音。”這是觀點(diǎn)，是對所看到的事實(shí)做的一個推論，顯然，這與前者相比，是不準(zhǔn)確的，因?yàn)榻?jīng)理這時有可能正在考慮部門下一步的銷售計劃。例如：一天，你聽你的同事說：“經(jīng)理坐在椅子上，閉上眼睛，雙腿擱在桌子上。這樣，這位服務(wù)人員就不能準(zhǔn)確地聽懂客戶的問題，解決問題的時間可能就會延長；同時，這種想法可能就會通過這位服務(wù)人員的語氣傳遞給客戶，使客戶的滿意度下降。一定不能先入為主，對說話者或說話的內(nèi)容存在心理定勢和成見。結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。然后給大家看圖3，請大家說出他們此時看到的是什么。 4）保持公正游戲：老婦人與妙齡女郎將學(xué)員分為兩組。所以我想讓你知道，我是多么盡職盡責(zé)。我現(xiàn)在正照你的意思做呢。我擔(dān)心我說出來，你會認(rèn)為我工作沒有做好。我真是累死了!”作為經(jīng)理的你，應(yīng)該聽出這句話隱含的信息，明白這名員工的真實(shí)想法。下面講的就是這么一個例子。對方“聽出”暗示，談話會因彼此間的默契而終止。你內(nèi)心很想立即終止討論，繼續(xù)工作，可表面上，你卻禮貌地、專注地聽著。一位同事到你的座位前，和你討論一個問題。C．“傾聽”非語言暗示著名人類學(xué)家艾伯特. 梅瑞研究發(fā)現(xiàn)：在一條信息傳遞的全部效果中，38%是有聲的，7%是語言(只是詞)，55%的信息是無聲的。記錄下重要內(nèi)容，以備事后查詢。你理解了我的意思。采購員：你是想讓成年人進(jìn)店來而不只是為孩子們買東西，也同樣是為他們自己。我的意思是，我們?nèi)匀恍枰押⒆觽兾降昀飦?。孩子們真叫人捉摸不透！你永遠(yuǎn)無法知道這個星期、下個星期他們想讓父母給他們買什么。很難估計孩子們喜歡什么，孩子們的注意力時間又短、又容易改變。采購員:你想讓我們多購買一些成人游戲。角色演練：老板:我決定把售貨的專項(xiàng)從兒童玩具轉(zhuǎn)向成人游戲。 3) 跟隨在傾聽過程中，我們還可以采用跟隨的方法來保證有效的傾聽。不要看表，除非你必須知道時間，但切記要告訴對方原因。如果你沒聽明白的話，就搖頭或揚(yáng)起眉毛。讓對方知道你在聽。各位身體不動，只是把頭扭過去看他。是不是感覺很親切？現(xiàn)在請大家坐正，面向前方。B．注意傾聽的姿勢傾聽者的不同姿勢會給對方傳遞不同的信息，有時甚至是截然相反的信息。如何排除干擾呢？我們應(yīng)該抱著“我是為了收集資料”的目的傾聽?，F(xiàn)在請?jiān)谧母魑幻嫦蜃约旱泥徸⑿χ?、真誠地說一聲：“XX
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