【正文】 巧的三個(gè)部分。別忘了，首先要做到的是聽(tīng)。如果你不曾聽(tīng)到別人的名字叫什么，就不可能用聯(lián)想的方法記住別人的名字，更不用說(shuō)叫出對(duì)方的名字?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)谧母魑幻嫦蜃约旱泥徸?，微笑著、真誠(chéng)地說(shuō)一聲：“XXX，你好！”2) 專注傾聽(tīng)是為了準(zhǔn)確地理解、領(lǐng)會(huì)對(duì)方傳遞出的信息，因此，傾聽(tīng)務(wù)必專注。A．排除干擾干擾可能來(lái)自周?chē)h(huán)境，也可能來(lái)自于傾聽(tīng)者本人(心理、身體上)。如何排除干擾呢？我們應(yīng)該抱著“我是為了收集資料”的目的傾聽(tīng)。你為了收集資料傾聽(tīng)的越多，就越有機(jī)會(huì)獲得有用的信息。B．注意傾聽(tīng)的姿勢(shì)傾聽(tīng)者的不同姿勢(shì)會(huì)給對(duì)方傳遞不同的信息，有時(shí)甚至是截然相反的信息。請(qǐng)大家試著做做看：兩人面對(duì)面坐著，把雙手放在一條腿的膝蓋上，正面看著對(duì)面的人。是不是感覺(jué)很親切？現(xiàn)在請(qǐng)大家坐正，面向前方。假設(shè)說(shuō)話者坐在你左側(cè)或是右側(cè)。各位身體不動(dòng)，只是把頭扭過(guò)去看他。你是不是表現(xiàn)出“懷疑/傲慢/姑且聽(tīng)之”？但當(dāng)你把身體也轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，情況發(fā)生180度的轉(zhuǎn)變，成為：我很重視你說(shuō)的，要好好聽(tīng)清楚。讓對(duì)方知道你在聽(tīng)?？粗麄?，經(jīng)常微笑，點(diǎn)頭。如果你沒(méi)聽(tīng)明白的話，就搖頭或揚(yáng)起眉毛。不要讓手指不停地動(dòng)，不要有腳敲擊地面，這樣會(huì)顯得不耐煩。不要看表，除非你必須知道時(shí)間，但切記要告訴對(duì)方原因。目光交流的三個(gè)三角區(qū)域?yàn)榇笕?頭部為頂線，雙肩為底線的三角區(qū)域)、小三角(額頭到下巴的三角區(qū)域)、倒三角(雙眉到鼻尖的倒三角區(qū)域)，目光交流時(shí)注視的區(qū)域應(yīng)與溝通雙方的熟悉程度對(duì)應(yīng)，通常，不熟悉的人宜注視大三角，較熟悉的人宜注視小三角，很熟悉的人注視倒三角。 3) 跟隨在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們還可以采用跟隨的方法來(lái)保證有效的傾聽(tīng)。A．復(fù)述內(nèi)容可以確認(rèn)自己所聽(tīng)的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)對(duì)方感覺(jué)你對(duì)他所講內(nèi)容感興趣。角色演練：老板:我決定把售貨的專項(xiàng)從兒童玩具轉(zhuǎn)向成人游戲。兒童玩具熱銷(xiāo)不起來(lái)。采購(gòu)員:你想讓我們多購(gòu)買(mǎi)一些成人游戲。老板：是的，我們的利潤(rùn)在下降，我們應(yīng)當(dāng)更好地迎合固定顧客的需求。很難估計(jì)孩子們喜歡什么，孩子們的注意力時(shí)間又短、又容易改變。采購(gòu)員：是呀。孩子們真叫人捉摸不透！你永遠(yuǎn)無(wú)法知道這個(gè)星期、下個(gè)星期他們想讓父母給他們買(mǎi)什么。老板：我不是說(shuō)我們永遠(yuǎn)不賣(mài)兒童玩具了。我的意思是，我們?nèi)匀恍枰押⒆觽兾降昀飦?lái)。我只是想我們可以更好地吸引成年人。采購(gòu)員：你是想讓成年人進(jìn)店來(lái)而不只是為孩子們買(mǎi)東西，也同樣是為他們自己。老板：是的，一點(diǎn)兒沒(méi)錯(cuò)。你理解了我的意思。B. 記錄重要內(nèi)容俗話說(shuō)：好記性不如爛筆頭。記錄下重要內(nèi)容，以備事后查詢。注意：不可由于記錄過(guò)多，而漏聽(tīng)了對(duì)方的講話內(nèi)容。C．“傾聽(tīng)”非語(yǔ)言暗示著名人類(lèi)學(xué)家艾伯特. 梅瑞研究發(fā)現(xiàn)：在一條信息傳遞的全部效果中，38%是有聲的，7%是語(yǔ)言(只是詞)，55%的信息是無(wú)聲的。請(qǐng)大家想象一下下面這個(gè)場(chǎng)景：你正忙于處理手頭的工作。一位同事到你的座位前，和你討論一個(gè)問(wèn)題。討論完后，他沒(méi)走，又將話題轉(zhuǎn)向社會(huì)時(shí)事。你內(nèi)心很想立即終止討論，繼續(xù)工作，可表面上，你卻禮貌地、專注地聽(tīng)著。然后，你把椅子往前挪了一下，坐直身子，開(kāi)始動(dòng)手整理桌上的文件等。對(duì)方“聽(tīng)出”暗示，談話會(huì)因彼此間的默契而終止。D．體味言外之意在工作中、社交場(chǎng)合，人們常以隱含的信息進(jìn)行溝通，這時(shí)傾聽(tīng)者就應(yīng)該聽(tīng)懂言外之意。下面講的就是這么一個(gè)例子。你身為經(jīng)理，有人走進(jìn)你的辦公室，對(duì)你說(shuō)：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十點(diǎn)才回家。我真是累死了!”作為經(jīng)理的你，應(yīng)該聽(tīng)出這句話隱含的信息，明白這名員工的真實(shí)想法。提問(wèn)：他傳遞給你的言外之意是什么呢？，我實(shí)在是需要?jiǎng)e人的幫助。我擔(dān)心我說(shuō)出來(lái)，你會(huì)認(rèn)為我工作沒(méi)有做好。b. 上一次開(kāi)會(huì)時(shí)，你說(shuō)起工作態(tài)度的問(wèn)題，希望每個(gè)人都更加努力地工作。我現(xiàn)在正照你的意思做呢。c．我有點(diǎn)擔(dān)心，怕保不住工作。所以我想讓你知道，我是多么盡職盡責(zé)。d．我希望你拍拍我的肩膀，并對(duì)我說(shuō)：我知道你很努力，我很欣賞你的工作態(tài)度。 4）保持公正游戲：老婦人與妙齡女郎將學(xué)員分為兩組。第一組看圖1，第二組看圖2（見(jiàn)附錄），10秒后將圖收回。然后給大家看圖3，請(qǐng)大家說(shuō)出他們此時(shí)看到的是什么。第一組會(huì)認(rèn)為是一位妙齡女郎，第二組認(rèn)為是一位長(zhǎng)著鷹鉤鼻的老婦人。結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。一個(gè)好的溝通者必定首先是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。一定不能先入為主，對(duì)說(shuō)話者或說(shuō)話的內(nèi)容存在心理定勢(shì)和成見(jiàn)。比如，在接到客戶的投訴電話時(shí)，服務(wù)人員在心里想：肯定又是客戶自己操作錯(cuò)誤造成的。這樣，這位服務(wù)人員就不能準(zhǔn)確地聽(tīng)懂客戶的問(wèn)題，解決問(wèn)題的時(shí)間可能就會(huì)延長(zhǎng)；同時(shí)，這種想法可能就會(huì)通過(guò)這位服務(wù)人員的語(yǔ)氣傳遞給客戶，使客戶的滿意度下降。此外，還要注意區(qū)分對(duì)方傳遞給你的信息是對(duì)事實(shí)的描述，還是對(duì)事實(shí)的看法。例如：一天，你聽(tīng)你的同事說(shuō)：“經(jīng)理坐在椅子上，閉上眼睛，雙腿擱在桌子上?！报D―這是事實(shí)；但如果你的同事說(shuō)：“經(jīng)理在偷懶?！边@是觀點(diǎn)，是對(duì)所看到的事實(shí)做的一個(gè)推論，顯然，這與前者相比，是不準(zhǔn)確的，因?yàn)榻?jīng)理這時(shí)有可能正在考慮部門(mén)下一步的銷(xiāo)售計(jì)劃。而當(dāng)你把這個(gè)觀點(diǎn)當(dāng)作事實(shí)時(shí)，誤解就出現(xiàn)了?！?）傾聽(tīng)障礙及克服引起環(huán)境障礙的因素有兩方面：一個(gè)是噪音。我們可以通過(guò)選擇合適的場(chǎng)所，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間加以避免；另一個(gè)是空間位置。溝通雙方距離太遠(yuǎn)導(dǎo)致聽(tīng)不清談話內(nèi)容，可以距離近一些。但如果說(shuō)話者距離聽(tīng)者太近，會(huì)使傾聽(tīng)者有壓迫感、感覺(jué)不舒服，這時(shí)就應(yīng)該適當(dāng)拉開(kāi)雙方的距離。聽(tīng)者障礙主要表現(xiàn)為不同的聽(tīng)者對(duì)接受到的信息可能會(huì)夸大、淡化、忽略?，F(xiàn)在看看下面這個(gè)例子。對(duì)方說(shuō)：“我現(xiàn)在有好幾件事情要做，忙都忙不過(guò)來(lái)了?！钡煌膬A聽(tīng)者可能會(huì)有不同的理解。 2．說(shuō)的技巧1）選擇話題以對(duì)方的興趣作為話題，是個(gè)很好的方法。 熟悉對(duì)方則會(huì)了解對(duì)方的興趣所在。 不熟悉對(duì)方時(shí)，如果談話的地點(diǎn)是在人家的辦公室、人家家里，你可以通過(guò)觀察來(lái)得到談話的資料。對(duì)方桌上的一張照片、墻上的一件藝術(shù)品……都可以作為很好的談話話題；如果不是這樣，還可以提一、兩個(gè)問(wèn)題，來(lái)了解對(duì)方的興趣所在。2） 注意場(chǎng)合與對(duì)象魯迅先生講過(guò)這樣一個(gè)故事：有一家人生了一個(gè)男孩，非常高興。因此，在孩子滿月那天，把孩子抱出來(lái)，讓大家看看。第一個(gè)人過(guò)來(lái)看了看孩子，對(duì)那家人說(shuō)