新員工入職培訓(xùn)—溝通技巧課程講義-hr貓貓-wenkub
2023-05-14 03:14:05 本頁面
【正文】 務(wù)人員非常驚訝：自己只是一名普遍的商務(wù)代表，只是在幾天前的工作會議中和X總有過一次接觸，X總竟然記住了自己的名字。這位商務(wù)人員主動迎上去：“X總，您好。1）記住對方的名字我們都是人，人性的本能使我們覺得，記住我們名字的人一定尊敬我們，因為名字是構(gòu)成身份與自尊的重要一環(huán)。但是，懂得傾聽的人比善于言辭的人少，原因：①研究技巧時，重點放在說話技巧上，②說比聽容易些。下面將從聽、說、問三個方面講述溝通的技巧。只有在游戲的過程中你說、你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧，你必定會脫穎而出。 案例：一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的情感。語言溝通指采用口頭語言、書面語言進行溝通，也稱之為口頭溝通和書面溝通。溝通的目的不是行為本身，而是在于結(jié)果。雖然在溝通的過程中不存在任何外界干擾，雙方的溝通技巧十分嫻熟。溝通是雙方和多方，通過語言、表情、體態(tài)及輔助工具，在個人或群體之間傳遞思想、意見和情感，并達到既定目的的過程。也說是說，一個人在具備了一定的專業(yè)技能之后，他能否取得事業(yè)的成功，個人的溝通能力是起到?jīng)Q定作用的。古人云：三人行，必有我?guī)熞病，F(xiàn)在，我們要討論其中之一：溝通的技巧。課程內(nèi)容包括：概述、溝通的技巧、溝通技巧的應(yīng)用。實際上，我們在與別人溝通的過程中，不僅僅是給予，同時也是獲取。每一個成功人士都是善于與人溝通的。3．溝通的內(nèi)涵 從溝通的定義，我們可以看出，溝通包含以下幾層意思：1）溝通首先是信息的傳遞如果信息沒有傳遞到既定對象，那么就沒有發(fā)生溝通。但在這個過程中雙方都已充分了解對方的要求和觀點。如果預(yù)期結(jié)果沒有出現(xiàn)，接受者沒有對你發(fā)出的信息作出反饋，那么就沒有達成溝通。非語言溝通指采用肢體語言進行溝通。需要注意的是：肢體語言傳遞出的信息要與口頭語言傳遞的信息保持一致。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 二．溝通的技巧 如果三個行為沒有同時發(fā)生，只是單向溝通，那么效果會是怎樣呢？下面的游戲會給出答案。1．聽的技巧 有些人認為：溝通就是“聽我說”，其實不然。有人研究過，說比聽的速度慢，一分鐘說大約135人字左右，但是思想的速度至少要快四倍，換句話說，對方說100多個字，你卻能聽而400多個字。所以第一次見面時，要注意聽別人的名字，把名字背下來。您可能不記得我了。同時，這位商務(wù)人員也非常感動，感覺到自己被尊重、被重視?，F(xiàn)在請在座的各位面向自己的鄰座，微笑著、真誠地說一聲：“XXX，你好！”2) 專注傾聽是為了準(zhǔn)確地理解、領(lǐng)會對方傳遞出的信息，因此，傾聽務(wù)必專注。B．注意傾聽的姿勢傾聽者的不同姿勢會給對方傳遞不同的信息，有時甚至是截然相反的信息。各位身體不動，只是把頭扭過去看他。如果你沒聽明白的話，就搖頭或揚起眉毛。 3) 跟隨在傾聽過程中，我們還可以采用跟隨的方法來保證有效的傾聽。采購員:你想讓我們多購買一些成人游戲。孩子們真叫人捉摸不透！你永遠無法知道這個星期、下個星期他們想讓父母給他們買什么。采購員：你是想讓成年人進店來而不只是為孩子們買東西，也同樣是為他們自己。記錄下重要內(nèi)容，以備事后查詢。一位同事到你的座位前，和你討論一個問題。對方“聽出”暗示，談話會因彼此間的默契而終止。我真是累死了!”作為經(jīng)理的你，應(yīng)該聽出這句話隱含的信息，明白這名員工的真實想法。我現(xiàn)在正照你的意思做呢。 4）保持公正游戲：老婦人與妙齡女郎將學(xué)員分為兩組。結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。這樣，這位服務(wù)人員就不能準(zhǔn)確地聽懂客戶的問題，解決問題的時間可能就會延長；同時，這種想法可能就會通過這位服務(wù)人員的語氣傳遞給客戶，使客戶的滿意度下降?！边@是觀點，是對所看到的事實做的一個推論，顯然，這與前者相比，是不準(zhǔn)確的，因為經(jīng)理這時有可能正在考慮部門下一步的銷售計劃。溝通雙方距離太遠導(dǎo)致聽不清談話內(nèi)容，可以距離近一些。對方說：“我現(xiàn)在有好幾件事情要做，忙都忙不過來了。 不熟悉對方時，如果談話的地點是在人家的辦公室、人家家里，你可以通過觀察來得到談話的資料。第一個人過來看了看孩子，對那家人說：“這孩子天庭飽滿，長大后肯定能做官。第三個人過來，也看了看孩子，說：“這孩子肯定會死的。但是他不注意說話的場合與對象，在小孩剛滿月的喜慶日子說出這些話，落得個被人逐出屋門的下場也就不足為奇了。還要注意溝通者的性別、年齡。和一個小學(xué)文化的人談?wù)撚嬎銠C高級編程語言，無異于對牛談琴。語速過快，給人以急躁、不踏實的感覺，同時還會影響傾聽者對內(nèi)容的理解；語速過慢，給人心壓抑、沉悶的感覺，很難引起傾聽者的興趣。當(dāng)售貨員說第一百遍的時候，可能已成為機械性的動作，沒有了太多的激情，沒有了身體語言，語言效果就差多了，甚至?xí)岊櫩偷母杏X和語言的含義截然相反。這里，我和大家分享一個故事。愛迪生的太太就建議，要兩萬塊錢好了?！皭鄣仙壬?，您好。那位代表沒有耐心，再也受不了這樣尷尬的沉默場面，就按捺不住地問道：“我們愿意出十萬塊錢買你的發(fā)明，你覺得怎樣？” 顯然，從那段沉默、停頓的空檔得到了好處的是愛迪生。不良的說話習(xí)慣也會影響溝通效果。什么是封閉式問題？什么是開放式問題？（提問）通常，封閉式問題是可以轉(zhuǎn)化為開放式問題的。這樣對方就不能簡單地回答：是或不是。二戰(zhàn)時期，日本要選舉新的首相。聽到這個問題后，這位議員就在想：東條英機算不算禿子呢？雖然這位議員一句話沒有說，但是記者從他的遲疑、困惑的表情中知道了答案。只是人們的叫法不同，有的叫“老板”，有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人。仔細聆聽上級的命令一項工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之后，上級通常會指定專人來負責(zé)該項工作。如上級要求你完成一項關(guān)于公司在周六招聘會的招聘計劃，你應(yīng)該根據(jù)自己的記錄向上級復(fù)述并獲取上級的確認。所以，作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)該積極開動腦筋，對即將負責(zé)的工作有一個初步的認識，告訴上級你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請上級協(xié)調(diào)別的部門加以解決。D．在工作
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