【正文】 個(gè)人在具備了一定的專業(yè)技能之后，他能否取得事業(yè)的成功，個(gè)人的溝通能力是起到?jīng)Q定作用的。語(yǔ)言溝通指采用口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行溝通，也稱之為口頭溝通和書(shū)面溝通。下面將從聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)三個(gè)方面講述溝通的技巧。這位商務(wù)人員非常驚訝：自己只是一名普遍的商務(wù)代表，只是在幾天前的工作會(huì)議中和X總有過(guò)一次接觸，X總竟然記住了自己的名字?？粗麄儯?jīng)常微笑，點(diǎn)頭。我只是想我們可以更好地吸引成年人。你身為經(jīng)理，有人走進(jìn)你的辦公室，對(duì)你說(shuō)：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十點(diǎn)才回家。比如，在接到客戶的投訴電話時(shí)，服務(wù)人員在心里想：肯定又是客戶自己操作錯(cuò)誤造成的。 熟悉對(duì)方則會(huì)了解對(duì)方的興趣所在。但如果在公司，因工作而接觸、在公司會(huì)議上……，在這些比較正式的場(chǎng)合，就應(yīng)該稱呼‘王總’。有時(shí)甚至?xí)小按藭r(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。當(dāng)然，這些都得在沒(méi)人看見(jiàn)的地方做。有一位記者非常聰明，他想：我如果提的問(wèn)題巧妙些，不就可以知道新首相的人選了嗎？這位記者采訪一位參會(huì)的議員，提出這么一個(gè)問(wèn)題：“新首相是不是禿子？”當(dāng)時(shí)，新首相的候選人有三位，其中一位滿頭白發(fā)，一位是全禿，沒(méi)有頭發(fā)，另一位是半禿，就是東條英機(jī)。 B．與上級(jí)探討目標(biāo)的可行性上級(jí)在下達(dá)了命令之后，往往會(huì)關(guān)注下屬對(duì)該問(wèn)題的解決方案，他希望下屬能夠?qū)υ搯?wèn)題有一個(gè)大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進(jìn)展。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答。比如說(shuō)，提前幾天將財(cái)務(wù)單據(jù)和數(shù)據(jù)上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)，方便財(cái)務(wù)部門(mén)月末結(jié)帳和做報(bào)表；財(cái)務(wù)部門(mén)提前與各部門(mén)溝通，提醒相關(guān)部門(mén)和個(gè)人。當(dāng)然，如果清楚客戶的職務(wù)，最好是就職務(wù)連在一起稱呼。2) 如何獲得客戶好感A．保持良好的個(gè)人形象人的外觀會(huì)給人暗示的效果，因此，你要盡量使自己的外觀給初次會(huì)面的客戶一個(gè)好印象。于是他邀請(qǐng)客戶到公司來(lái)溝通，客戶接受了建議，同時(shí)給予中企網(wǎng)非常高的評(píng)價(jià)。同時(shí)對(duì)自己說(shuō)：我很自信，我很快樂(lè)，我是最好的。E．詢問(wèn)客戶需求通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)出客戶的需要已是“水到渠成”。因此，掌握一定的接近客戶的語(yǔ)言和技巧，對(duì)于一位商務(wù)人員是十分重要的。2) 讓“內(nèi)部客戶”滿意由于存在著這些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，工作中常出現(xiàn)溝通不暢，導(dǎo)致工作效率低下。 B．互動(dòng)型 面對(duì)這一類型上級(jí)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛?，從而影響他們?duì)你個(gè)人能力的整體看法。首先，對(duì)上級(jí)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)上級(jí)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任、排憂解難。在上級(jí)下達(dá)完命令之后，立即將自己的記錄進(jìn)行整理，再次簡(jiǎn)明扼要地向上級(jí)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒(méi)有領(lǐng)會(huì)清楚的地方，并請(qǐng)上級(jí)加以確認(rèn)。此時(shí)，對(duì)方的不回答就是最好的答案。房間里一片沉默，那位代表等著愛(ài)迪生開(kāi)口報(bào)價(jià)，等得焦急起來(lái)，但是愛(ài)迪生還是沒(méi)有說(shuō)話。柜臺(tái)售貨員向顧客例行性問(wèn)候：“歡迎光臨”時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用微笑，點(diǎn)頭等身體語(yǔ)言，可以增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力，顧客有了上帝的感覺(jué)。人總是會(huì)死的?，F(xiàn)在看看下面這個(gè)例子。第一組會(huì)認(rèn)為是一位妙齡女郎，第二組認(rèn)為是一位長(zhǎng)著鷹鉤鼻的老婦人。然后，你把椅子往前挪了一下，坐直身子，開(kāi)始動(dòng)手整理桌上的文件等。采購(gòu)員：是呀。假設(shè)說(shuō)話者坐在你左側(cè)或是右側(cè)。這位商務(wù)人員主動(dòng)迎上去：“X總，您好。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)、你聽(tīng), 同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧，你必定會(huì)脫穎而出。溝通的目的不是行為本身，而是在于結(jié)果。古人云：三人行，必有我?guī)熞?。每一個(gè)成功人士都是善于與人溝通的。非語(yǔ)言溝通指采用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通。1．聽(tīng)的技巧 有些人認(rèn)為：溝通就是“聽(tīng)我說(shuō)”，其實(shí)不然。同時(shí)，這位商務(wù)人員也非常感動(dòng)，感覺(jué)到自己被尊重、被重視。如果你沒(méi)聽(tīng)明白的話，就搖頭或揚(yáng)起眉毛。采購(gòu)員：你是想讓成年人進(jìn)店來(lái)而不只是為孩子們買(mǎi)東西，也同樣是為他們自己。我真是累死了!”作為經(jīng)理的你，應(yīng)該聽(tīng)出這句話隱含的信息，明白這名員工的真實(shí)想法。這樣，這位服務(wù)人員就不能準(zhǔn)確地聽(tīng)懂客戶的問(wèn)題，解決問(wèn)題的時(shí)間可能就會(huì)延長(zhǎng)；同時(shí)，這種想法可能就會(huì)通過(guò)這位服務(wù)人員的語(yǔ)氣傳遞給客戶，使客戶的滿意度下降。 不熟悉對(duì)方時(shí)，如果談話的地點(diǎn)是在人家的辦公室、人家家里，你可以通過(guò)觀察來(lái)得到談話的資料。還要注意溝通者的性別、年齡。這里，我和大家分享一個(gè)故事。不良的說(shuō)話習(xí)慣也會(huì)影響溝通效果。聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題后，這位議員就在想：東條英機(jī)算不算禿子呢？雖然這位議員一句話沒(méi)有說(shuō)，但是記者從他的遲疑、困惑的表情中知道了答案。所以，作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)該積極開(kāi)動(dòng)腦筋，對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴上級(jí)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。3) 良好溝通的原則A．尊重對(duì)方只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。比如說(shuō)，王總、張經(jīng)理等。雖然每個(gè)人的長(zhǎng)相是天生的，但是你也能經(jīng)由你自己的注意而進(jìn)行相當(dāng)程度的修飾。在這個(gè)例子中，設(shè)計(jì)師能想客戶之所想，不僅滿足了客戶的需求，解決了客戶當(dāng)前的問(wèn)題，而且?guī)椭蛻艚鉀Q了以后產(chǎn)品更新中會(huì)遇到的問(wèn)題，使客戶享受到了超值的服務(wù)。每次出門(mén)見(jiàn)客戶前，對(duì)著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。如果客戶覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話。人們常用：接近客戶的30秒決定了推銷(xiāo)的成敗。工作耽誤了，我們也沒(méi)有辦法，責(zé)任又不在我們部門(mén)。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。2）請(qǐng)示匯報(bào)的注意事項(xiàng) A　尊重而不吹捧 作為下屬，我們一定要充分尊重上級(jí)，維護(hù)上級(jí)的權(quán)威，支持上級(jí)的工作。此時(shí)你不妨利用傳統(tǒng)的5W1H的方法來(lái)快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）。比如說(shuō)：商務(wù)代表）2）旁敲側(cè)擊在談?wù)撘恍?duì)方不愿多談，