【正文】 銷售員輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動接待。 銷售員在接待完客戶后須在《客戶輪流接待表》上簽字確認(rèn)，并按順序輪流接聽電話。如輪到的銷售員因在接待其他客戶、接聽電話或其他公務(wù)離開前臺，則跳過，以后再補(bǔ)?，F(xiàn)場出現(xiàn)爭議，由主管負(fù)責(zé)處理。公司視情況給予第一接待人相應(yīng)獎勵。 業(yè)務(wù)員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，立即開除，成交房號視情節(jié)歸屬原業(yè)務(wù)員或充公。 如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次全名登記視為有效登記。 客戶登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)。 電話咨詢的客戶原則上不做客戶登記，如登記應(yīng)特別注明。單位購買應(yīng)出具營業(yè)執(zhí)照、法人證明書、法人委托書、法人及委托人身份證。（5） 簽定確認(rèn)書時(shí)，應(yīng)核對客戶證件，個(gè)人購買年齡應(yīng)在18歲以上，有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)來源。（3） 樓價(jià)小數(shù)點(diǎn)以后四舍五入，按揭一般以“萬元”為單位。 注意事項(xiàng)：（1） 簽定確認(rèn)書時(shí)，銷售員應(yīng)提醒客戶看清所簽條款，確定業(yè)主名稱及所購房號。客戶交齊定金后簽定《樓宇買賣確認(rèn)書》，將客戶聯(lián)交給客戶，提供客戶看清條款，同時(shí)附送一份《購房須知》，請客戶填寫《客戶檔案表》，留存客戶身份證復(fù)印件，填寫《新售報(bào)表》，將《交款通知單》紅單、《樓宇買賣確認(rèn)書》、《客戶檔案表》、客戶身份證復(fù)印件、《新售報(bào)表》等交給現(xiàn)場主管，并保留一份《樓宇買賣確認(rèn)書》復(fù)印件。 客戶跟蹤服務(wù)：作好客戶跟蹤服務(wù)，并在《客戶來訪登記表》上留下記錄，以備查驗(yàn)。三、 現(xiàn)場銷售流程接待程序：了解客戶需求 接客戶要求提供所需資料 客戶留下記錄，使用《客戶登記表》或《客戶登記總表》 帶客戶參觀樣板房或現(xiàn)房、會所等。 對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。 在接聽電話時(shí)如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說“對不起”。（五）電話 所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。1 當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。1 暫時(shí)離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。1 客戶來訪時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，要注意講“歡迎再次光臨”。 無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。 要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業(yè)顧問”的形象。 銷售員在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。 在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。 面對客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪、深色中高跟皮鞋。工牌必須統(tǒng)一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。 不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较颉?工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。二、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范（一）儀態(tài) 所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2 銷售員違規(guī)處理，由組長填寫違規(guī)處理建議單，隨考勤表報(bào)送部門現(xiàn)場主管處，重大事件的處理需報(bào)經(jīng)部門經(jīng)理同意。2 銷售員連續(xù)三次考試不合格，給予除名。如連續(xù)三個(gè)月受到書面批評，經(jīng)部門經(jīng)理同意該現(xiàn)場主管降職或下崗。2 現(xiàn)場主管須及時(shí)、準(zhǔn)確地向銷售經(jīng)理及部門領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的銷售信息。 銷售員簽錯(cuò)認(rèn)購書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。1 銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。1 經(jīng)主管批準(zhǔn)由專人負(fù)責(zé)開出定金沒收單。1 銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。1 現(xiàn)場總銷控由現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)，銷控出現(xiàn)錯(cuò)誤將視情況給予相關(guān)人員處罰。1 考勤表和請假單每月月底由現(xiàn)場主管簽字后交相關(guān)部門，該部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場考勤的查核。無故不到視為曠工。 部門每月至少安排二個(gè)晚上進(jìn)行集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容由公司有關(guān)人員負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報(bào)上匯報(bào)。如組長無法主持，須臨時(shí)指定主持人。 銷售小組每天由本組組長主持班會，檢查銷售員著裝，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，小組討論培訓(xùn)。 銷售員須保持售樓處整潔，下班后須將個(gè)人資料放在資料柜中。 銷售員須嚴(yán)格遵守《禮儀規(guī)范》，在工作時(shí)間必須佩帶公司工牌，穿公司統(tǒng)一制服，保持儀表形象的整潔。累計(jì)假只在次月有效。年休假的時(shí)間在部門人事管理中規(guī)定。請假超過半天，必須視為事假或年休假。曠工一次扣200元，累計(jì)曠工三次者除名。遲到或早退一次扣罰50元。如銷售員相互調(diào)班須經(jīng)組長同意。銷售現(xiàn)場管理辦法一、 現(xiàn)場基本工作制度二、 現(xiàn)場銷售禮儀規(guī)范三、 現(xiàn)場銷售流程四、 客戶登記規(guī)定五、 客戶接待規(guī)定六、 客戶現(xiàn)場投訴處理七、 現(xiàn)場資料管理八、 現(xiàn)場報(bào)表管理135 / 135一、 現(xiàn)場基本工作制度 銷售現(xiàn)場排班時(shí)間由現(xiàn)場主管根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況制定，變更上下班時(shí)間需報(bào)經(jīng)部門經(jīng)理同意。　　　　6預(yù)售合同或出售合同是否需要公證？　　答：不需要。6貸款程序如何？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？　　答：需提供證件有：貸款申請表、商品房買契約原件及復(fù)印件二份、首付款收據(jù)復(fù)印件叁份、借款人身份證復(fù)印件伍份、配偶身份證復(fù)印件一份、借款人及配偶戶口簿復(fù)印件一份、借款人及配偶月收入原件、結(jié)婚證復(fù)印證一份。6產(chǎn)權(quán)登記后，戶名可否作變換？有什么條件和稅費(fèi)？　　答：可以，但需繳納房款的6‰的手續(xù)費(fèi)。6委托他人簽訂合同需要準(zhǔn)備哪些證件？答：買方身份證復(fù)印件，代理人身份證原件、授權(quán)委托書。6簽訂預(yù)售合同或出售合同需要哪些證件？　　答：身份證?！　　　∫?yàn)?，樓盤地處河西開發(fā)區(qū)核心地段，目前又正值開發(fā)初期，所以極具升值潛力；項(xiàng)目列入“國家康居示范工程”，廣泛采用新材料、新技術(shù)、新工藝，為產(chǎn)品質(zhì)量和內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)化打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；小區(qū)景觀規(guī)劃一流和物業(yè)管理高水準(zhǔn)是物業(yè)增值保值的重要前提；項(xiàng)目施工管理嚴(yán)密，確保產(chǎn)品質(zhì)量上乘。包括管道煤氣費(fèi)3250元、電表押金350元、水表押金150元、裝修垃圾費(fèi)200元、裝璜保證金1000（向施工單位收?。７?wù)項(xiàng)目主要包括物業(yè)建設(shè)中的前期跟蹤；物業(yè)驗(yàn)收及檔案管理；業(yè)主入住管理；警衛(wèi)與安全保衛(wèi)工作；道路交通及公共部位的清潔工作及大樓外觀整潔的保持；公共綠化管理工作；設(shè)備的正常維修及檢修；會所的管理及服務(wù)。5成交以后，稅費(fèi)有哪幾種？額度有多少？由誰負(fù)擔(dān)？　　答：稅費(fèi)明細(xì)：　A 契稅 2%(辦理鑒證時(shí)收) B 維修基金 2% C 交易服務(wù)費(fèi) 3‰ 　D 綜合服務(wù)費(fèi) 3‰(B、C、D均為入住時(shí)收)。5付款的匯款到發(fā)展商什么開戶行？哪個(gè)帳號？　　答：開戶行：中行南分；賬號：044260116210809301。510貸款10萬元，期限10年，每月應(yīng)付款為多少？　　答：商業(yè)性貸款：；公積金貸款：。5貸款利率是否會隨利率調(diào)整而調(diào)整？　　答：會。最高可貸80%，公積金貸款最高可貸70％，最長年限為30年，%，%；%，5年以上為4. 59%。一次性付款打97折；銀行按揭打99折；建筑分期沒有折扣。4現(xiàn)房的租金是多少？因此計(jì)算投資回報(bào)率是多少？　　答：、小區(qū)現(xiàn)在全是期房。三、價(jià)格情況4本樓盤的價(jià)格如何？起售單價(jià)是多少？最高單價(jià)是多少？棟與棟之間的差價(jià)是多少？平面之間的差價(jià)是多少？樓層之間的差價(jià)是多少？最小總價(jià)是多少？最高總價(jià)是多少？答：起售價(jià)：2888元/M2；　最高價(jià)：；　起售價(jià)（最低價(jià)）：；最小總價(jià)：；　最高總價(jià)：　（不含半地下自行車庫）。4業(yè)主委員會何時(shí)成立？業(yè)主的意見如何為業(yè)主委員會或物業(yè)管理公司所接受？答：入住率達(dá)50％時(shí)成立小區(qū)業(yè)主管理委員會。4房屋購買后是否有保修期？答：有保修期。房屋設(shè)計(jì)是不可以變更？有什么限制和手續(xù)？　　答：可以變更，內(nèi)墻可以任意隔，但不能破壞外墻承重結(jié)構(gòu)及立面構(gòu)架。3建材設(shè)備及其品牌：門窗、地面、內(nèi)墻、浴廁、廚房、屋頂、前后陽臺；外立面、大堂、地坪、電梯、電梯間、電梯箱、樓梯間；照明、防火防盜設(shè)備、煤氣設(shè)備、給排水設(shè)備、電視、電話暗管，室內(nèi)電器設(shè)備、其他附屬設(shè)備……　　答：品牌待定。3社區(qū)配套設(shè)施是否和大樓一起竣工、一交付使用？　　答：查原答客問附1。3公共面積和公共設(shè)施的使用權(quán)、所有權(quán)問題？　　答：公共面積8公共配套設(shè)施的所有權(quán)屬：公共走廊、樓梯。3有無公共設(shè)施？如何規(guī)劃？如何使用？　　答：中庭面積接近1萬平方米。3地下室的高度、每層的高度及室內(nèi)凈高各為多少？　　答：地下室層高2．5米；房屋層高2．9米，樓板厚度12—15CM。2得房率為多少？　　答：約90%。2樓盤有多少種面積？分別有多少戶？　　答：面積在87．98—278．９７Ｍ２ 都有。2樓盤有多少種格局？分別有多少戶？　　答：小區(qū)戶型多達(dá)35種。（標(biāo)準(zhǔn)層大多為八戶，其余為六戶與十戶）?！　　　‘?dāng)前進(jìn)度：13幢年底結(jié)構(gòu)封頂2依規(guī)劃類別不同分別有多少戶？現(xiàn)在進(jìn)度如何？總戶數(shù)如何？　　答：總戶數(shù)為1000戶，其中一期推出321戶，二期正在規(guī)劃設(shè)計(jì)中。2本建筑在造型、設(shè)計(jì)上的突出之處是什么？　　答：建筑立面設(shè)計(jì)為現(xiàn)代歐式風(fēng)格，主要通過外立面構(gòu)筑物、法式陽臺及飄窗體現(xiàn)建筑外立面通過紅、黃、藍(lán)三種本色與灰色相搭配，形成每幢樓的個(gè)性化色彩，使業(yè)主所屬物業(yè)有認(rèn)知感和歸屬感。其功能為住宅。1建設(shè)用地規(guī)劃許可證？建筑工程規(guī)劃許可證？商品房預(yù)售許可證？　　答：有。1國有土地使用證？使用年限？起始年月？　　答：國有土地使用證年限是70年，－。1本基地的土地總面積為多少平方米？總建筑面積為多少平方米？容積率、覆蓋率分別是多少？答：，綠化率55％。承建商 ：江蘇省邗建集團(tuán)有限公司南京分公司（一級）； 高郵市第二建筑工程公司（二級）； 儀征市建筑安裝工程公司（二級）。二、樓盤狀況1本樓盤的發(fā)展商是誰？由哪幾家共同投資？答：開發(fā)商：南京河西房地產(chǎn)綜合開發(fā)有限公司。 地理環(huán)境對本樓盤有什么有利的因素和不利的因素？答：有利：無污染；屬新區(qū)，易整體規(guī)劃；未來升值空間較大；未來交通情況較好。小區(qū)周邊規(guī)劃有醫(yī)院。 基地周圍的學(xué)校多少及其地點(diǎn)交通如何？答：小區(qū)內(nèi)有建鄴實(shí)驗(yàn)幼兒園月安分園（預(yù)計(jì)2002年9月投入使用）；小區(qū)周邊規(guī)劃有石鼓路小學(xué)月安分校；附近有南京5中分校（上新河中學(xué)）。 基地周圍的公共汽車的車別、班次情形，各路線的起始站及其經(jīng)過的路線？答：主要有4條公交線路。 基地周圍主要交通設(shè)施有哪些？具體情況如何？答：所街有82路、14路總站。地塊內(nèi)有“原生態(tài)”樹木，并保留小塊閉合水體。答客問示范（南京月安花園）一、地理位置 基地所處哪個(gè)省市、區(qū)縣、具體地理位置如何？答：月安花園地處南京建鄴區(qū)（河西開發(fā)區(qū)）江東南路與應(yīng)天西路（原緯七路）交匯處西側(cè)300米。l 樣板房廳――樣板房空間大小及平面配置均按原建筑設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)原則，充分顯示房型優(yōu)勢及生活實(shí)用性，風(fēng)格簡潔，如有條件可設(shè)計(jì)兩套樣板房，同時(shí)銷售主力將集中于此，藉此向參觀者詳細(xì)說明，趁熱打鐵，以激發(fā)消費(fèi)者購買欲。l 樓盤信息廳――1/100或1/200大模型置于最顯著地方，四周布置樓盤各種信息掛牌。C、每個(gè)單元廳在20M2左右。舍去傳統(tǒng)的銷控臺，購房者信息獲得主要來自前三個(gè)廳?！　　?）運(yùn)用現(xiàn)場媒介影響客戶對樓盤的再次評估。售樓部門口還應(yīng)考慮相應(yīng)停車位及指示牌。展板主用于懸掛在售樓處或展銷會展臺標(biāo)準(zhǔn)展板面積為90120CM，燈箱分室內(nèi)和市外兩種，以聚酯材料，PVC材料和有機(jī)玻璃等為主；看板畫面可用顏料油漆繪制，應(yīng)考慮夜間照明；手提袋，主要是用于贈送給前來看房或房展會公眾；車身廣告包括車身內(nèi)外廣告，所使用車輛類型主要是出租車和公交車，以雙層巴士最為理想。B 印刷品：主要有樓書及宣傳單張（一般為彩色），在設(shè)計(jì)時(shí)除考慮開本大小，還須考慮用紙和印刷、工藝、紙張等主要為銅版紙、亞粉紙和藝術(shù)紙，樓書封面一般用210－300克紙，內(nèi)頁及單張一般用128－210克紙張。第一版位置廣告效果最佳，刊登在其他各版位置逐減。（3）正文文字中傳達(dá)的大部分廣告信息。通常獨(dú)立于正文。②媒體選擇條件a、銷售重點(diǎn)；　　　b、向誰傳播；　　　　c、消費(fèi)者購買原因；d、具體那一種媒體能滿足以上各點(diǎn)，效率如何。⑤抽象表現(xiàn)――以與房產(chǎn)不相干畫面為背景誘人看盤，通常針對較成熟市場，針對特定消費(fèi)層。通常用在大幅調(diào)價(jià)之后，以制造新賣點(diǎn)。②“麻雀戰(zhàn)”――以小篇廣告天天見報(bào)，廣告期與銷售期都拉得較長，通常用以尾盤銷售。2. 強(qiáng)銷期（1） 廣告推出（2） 大力度刊登報(bào)紙廣告（3） 派發(fā)海報(bào)其中穿插DM（4） 電視、電臺廣告力度加大3．延續(xù)期此段廣告以配合工地實(shí)物及繼續(xù)貫穿主題鞏固已有客戶，并以老客戶來帶動新客戶。（5） 電視：當(dāng)?shù)赜芯€電視臺房產(chǎn)專欄或無線電視臺黃金檔。（3） 宣傳掛旗：工地附近及市區(qū)主要繁華地帶。（1） 戶外看板：設(shè)置于客流較大地帶作明顯引導(dǎo)（尺寸依實(shí)際需求為準(zhǔn)）。此階段廣告費(fèi)用投入為中等。3. 第三階段（首期交樓――二期完工）此階段以品牌維持為目的，穩(wěn)定樓盤品牌形象，投入相對較少。此階段廣告投入較大。廣告執(zhí)行系統(tǒng)一、廣告執(zhí)行部門營銷中心銷售部