【正文】 服務(wù)，而 應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然， 這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客 戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時 ，我 們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/故障信息，并在最短的時間 內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。就是我們突發(fā) 事件管理以及配置管理的目標(biāo)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況， 針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行 軟件情況，使用 軟件資產(chǎn) 情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改 變都有跡可查，將 軟硬件 資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即 時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時間無人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運(yùn)行維護(hù)效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的測量和報(bào) 表中， 可用性管理對服務(wù)級別管理(SLM)流程提供了支持。 可用性管理需要理解 IT 服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 可用性管理針對所遇到的問題 ， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并且設(shè)計(jì)測量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺承擔(dān)著重要角色。 需要對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評估。 有效的 IT 服務(wù)持續(xù)性需要一個平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施， 例如有 彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。IT 服務(wù)持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與 IT 服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后， 引起響應(yīng)時間衰減， 文件存儲問題， 和對處 理能力的過度需求。 這種影響在 變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實(shí)施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 在那些與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。 能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。 在 IT 組織預(yù)算談判階段和客戶的 IT 耗費(fèi)核算階段， 財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及 IT 組織密切相關(guān)。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及 IT 服務(wù)投資回報(bào)的會計(jì)核算，并管理任何來自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理中對成本的鑒別、分配、預(yù)測 和監(jiān)控使成本成 為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。例如，當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中時，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。一個缺乏基 礎(chǔ) 支持流程的 SLA 是沒有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 SLM 是服務(wù)支持和服 務(wù)交付的關(guān) 鍵。此流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLA 基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評估實(shí)施變 更后的影響。? 如何管理 IT 服務(wù)組織 的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務(wù)成本， 并為用戶所接受。 服務(wù)級別管理 針對提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) IT 服務(wù)的協(xié)議，并付 諸實(shí)施。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和 CMDB 密切相連，以 維護(hù)及時更新的記錄。對它們進(jìn)行控制，并打包和 頒發(fā)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。 發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給 IT 運(yùn)行環(huán)境。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems –CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義， 計(jì)劃，建立，測試，接受，實(shí)施，和 評估。同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系 變更管理變更管理專注于對 IT 架構(gòu) 實(shí)施可控的變更。IT 財(cái)務(wù)管理需要知道每個業(yè)務(wù)部門使用的 IT 架構(gòu)部件，尤其是對于收費(fèi)的項(xiàng)目。服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據(jù)。CMDB 還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項(xiàng)目(ConfigurationItemCI)和用戶之間的聯(lián)系。最好在 變 更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。配置管理系統(tǒng)識別一個變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。至少，建 議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個變化中的 IT 架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀 態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目( 清冊，相互關(guān) 聯(lián)，審核與注冊 )，收集和管理有關(guān) IT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構(gòu)的相關(guān)信息。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。當(dāng)問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進(jìn)行一個業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果問題被懷疑存在于 IT 架構(gòu)內(nèi)部， 問題管理流程將會瞄準(zhǔn)其潛在的根源。 這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在 SLA 中備案。因此需要建立有效途徑對變更進(jìn)行跟蹤。服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時， 變更管理流程將被告知。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時保持對變更行為情況的掌握。正因?yàn)槿绱?，?務(wù)臺的 職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為 和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行 為。服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。HelpDesk 的主要任務(wù)是 記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。 服務(wù)臺(ServiceDesk)是 IT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。 如下圖所示： 服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“ 服 務(wù)支持” （ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù) IT 服務(wù)組織的主要行為 。ITIL 合并了一套最佳的 實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有 IT 組織 ，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。 ITIL 框架圖ITIL 是基于流程的方法論 。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為 IT 服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。 IT 服務(wù)管理（ ITSM）是一套幫助企 業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論。從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同 時，IT 環(huán)境( 包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)) 卻變得越來越復(fù)雜 。其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合 XX 企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè) IT 運(yùn)營維護(hù)管理平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的 IT 運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過客觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為 XX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。 項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障， “以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變 服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用 戶 服務(wù)滿意度。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技 術(shù)人 員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。隨著 XX 局對整體 IT 系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng) 絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系 統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。 XX 運(yùn)維服務(wù) 方案 第 1 章 ....................................................................項(xiàng)目概況4 項(xiàng)目背景 ...........................................................................................................................4 項(xiàng)目目標(biāo) ...........................................................................................................................4 需求分析 ...........................................................................................................................4第 2 章 .........運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)6 IT 服務(wù)管理概述 ...............................................................................................................6 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 ...................................................................................................7 服 務(wù) 支持 ..................................................................................................................8 服 務(wù) 提供 ................................................................................................................14 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 .........................................................................................................18 第一 階 段：服 務(wù) 磨合 階 段 ......................................................................................18 第二 階 段：主 動 服 務(wù)階 段 ......................................................................................21 第三 階 段： 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 階 段 ......................................................................................24 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 .........................................................................................................24 建立運(yùn)維管理規(guī)范 .......................................................