【正文】 戶使用，為了更大程度的保證雙方的利益。其話費充值，可以由親屬在國內(nèi)辦理。所以針對個人客戶市場，提出以下幾點參考思路。說明制定參考思路詳細一、B+D+E/B+D+F類型——小型個人客戶單點落地/點對點客戶特點分析：當前此模式多數(shù)為家庭客戶模式，其中較典型的是學生家庭，主要業(yè)務集中在父母打給留學或在外地上學的子女所產(chǎn)生的國內(nèi)、國際長途，后者所占比例最大。提出針對性建議及運營把握思路 提出參考思路 分析客戶特點 I無理想網(wǎng)絡條件（注：ⅳ為額外考慮條件，只在總結(jié)中統(tǒng)一敘述，不在類型論述中進行討論）將分類進行組合：一、B+D+E/B+D+F類型——小型個人客戶單點落地/點對點二、A+C+E類型——大型商業(yè)客戶單點落地三、A+C+F類型——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)四、A+C+G類型——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)落地五、A+D+E類型——小型商業(yè)客戶單點落地客戶類型快速判定——本判定過程采用順序分步式：確立客戶類型H有理想網(wǎng)絡條件G多點落地組網(wǎng)ⅳ—— F多點組網(wǎng)E單點落地 D中小型?！?B個人客戶ⅱ—— 　 C大型A商業(yè)客戶ⅲ：按結(jié)構(gòu)分類ⅳ：按網(wǎng)絡接入條件分類ⅰ—— ⅱ：按規(guī)模/話務量分類首先對商業(yè)客戶特性進行分析：?。喊葱再|(zhì)類型分類快速分析，就是抓住復雜事物的幾個主要屬性，對其進行簡單化處理，從層面上做出主導的業(yè)務主導方向規(guī)劃，然后再根據(jù)具體的實際情況，細化具體操作細節(jié)。商業(yè)客戶，本身就是不同商業(yè)特性的組合體。剩下的工作，就是讀者根據(jù)其商業(yè)特性，并結(jié)合主要針對策略，再化簡為繁，在主要脈絡基礎上添枝加葉，豐富其內(nèi)容。也就是說，本文提供的只是框架思維導向，具體的細節(jié)精華內(nèi)容，要由讀者自己去填充、升華。本文主旨在于加快業(yè)務定性，在最短的時間內(nèi)以最快的速度完成對當前客戶的分析，并做出與之相關(guān)的通用運做模式。三 快速客戶定性分析流程及圖解 （附：標準業(yè)務流程圖、定性分析流程圖、VOIP運營指南目錄）技術(shù)人員為業(yè)務人員培訓基礎技術(shù)，具體課程由技術(shù)經(jīng)理來制定。對于人員的培訓：公司要定期組織員工內(nèi)部的學習和講座，授課者為各部門員工，且采用輪流制度。）（例：與客戶有良好關(guān)系，在相同的產(chǎn)品競爭條件下，選擇我們的產(chǎn)品）C類：能夠直接將項目引進，業(yè)務員能輕松順利操作，則在項目成功運做之后，建議從該業(yè)務員的收入中提取75%提成。B類：向業(yè)務部門提供需求信息，并能起到主導、決定性作用。為了保證工作的系統(tǒng)性和規(guī)范性，非業(yè)務人員禁止直接參與項目操作，必須交由相關(guān)業(yè)務部門或業(yè)務人員負責。售后服務也可以交給其他公司去做，但是必須有通過公司的認證許可，嚴格執(zhí)行公司下達的服務標準和流程，并且按照維修量和客戶滿意度來結(jié)算相應費用。售前部分，由于業(yè)務員只是一個傳達業(yè)務經(jīng)理思路的中介，所有的業(yè)務方向都是由業(yè)務經(jīng)理把握，這樣制定出來的方案難免有個人理解的局限。如果出現(xiàn)員工離職等意外情況，就有可能導致該項目的售后支持在短期內(nèi)癱瘓。此處有人會提出，最適合做售后技術(shù)支持的就是該項目的安裝調(diào)試人員。相關(guān)部門負責人根據(jù)其部門完成的整體業(yè)績進行考核，其薪資標準由業(yè)績整體水平來確定。售前技術(shù)人員：對于在周末或節(jié)假日內(nèi)安排為客戶安裝調(diào)試等工作的員工，應按相關(guān)標準發(fā)放加班費?？头藛T：電話接待技術(shù)質(zhì)量投訴，定期對客戶進行回訪。教授客戶一些基本的設備使用和維護常識。各部門員工的具體工作內(nèi)容和職責：技術(shù)工程師：售前安裝調(diào)試、為客戶開通相關(guān)服務。把握、調(diào)整市場運做的整體方向。每期將客戶反饋集中整理后交總經(jīng)理審查。要定期檢查談判期限過長、丟單等項目，并根據(jù)其情況，做出對相關(guān)人員的獎懲考核。要從客戶反饋單里對技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務質(zhì)量進行評定，做出相應的獎懲考核。行政部的工作內(nèi)容：備案所有相關(guān)信息及資料，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，統(tǒng)籌計劃，安排各項工作的具體實施時間。業(yè)務部的工作內(nèi)容：市場調(diào)查、形勢分析、產(chǎn)品定位、運營策劃。 備注：N、客服人員要定期對穩(wěn)定使用的客戶進行回訪，詢問是否存在問題的同時，也要積極地向客戶征求意見和建議，并予以仔細記錄，在每周的總結(jié)會上，總經(jīng)理或相關(guān)部門領(lǐng)導要將整體客戶意見予以公布，集思廣益，展開討論會，為公司將來更好的發(fā)展進行探討。客戶簽字 客戶意見：序列號 替換后設備品牌和型號序列號替換設備：原有設備品牌及型號經(jīng)辦人簽字故障處理：客戶簽字 故障描述： 聯(lián)系電話 聯(lián)系人地址編號：*****客戶名稱 日期客戶問題反饋單M、客服人員獲得技術(shù)部門填寫完整的回執(zhí)單后，要在一個工作日內(nèi)，按照回執(zhí)單上的內(nèi)容，通過電話進行質(zhì)量追蹤調(diào)查，回訪維修后的客戶，詳細詢問其相關(guān)問題是否已經(jīng)解決，并將客戶意見及結(jié)果仔細記錄于客戶技術(shù)質(zhì)量投訴記錄表的對應位置。L、技術(shù)部必須在和客戶電話交流問題的時候，給客戶以滿意答復。其他部分為技術(shù)部門記錄和填寫的內(nèi)容。如果是咨詢，即轉(zhuǎn)接給技術(shù)部門予以解答；如果客戶是投訴質(zhì)量問題，客服人員必須將其出現(xiàn)的問題予以詳細記錄，然后交由技術(shù)部進行詳細解決（此處可以先將詳細情況記錄，然后由技術(shù)部電話聯(lián)系客戶；也可以在記錄完畢后，將電話直接轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門）。這樣才能保證一個時刻緊張的工作意識和氛圍；才能保證我們高水準的售后服務質(zhì)量；才能保證前線辛苦開發(fā)出來的市場成果得以保證。每單業(yè)務，在無特殊原因的情況下，結(jié)單期限最長不得超出兩天。在售后服務工作中，必須按照規(guī)程嚴格制定服務標準?！?VOIP目前還存在很多的質(zhì)量問題，所以想要在目前的技術(shù)水平狀態(tài)下，得以生存，就必須將售后服務作為企業(yè)所有商業(yè)行為中最重要的一環(huán)。在《報告》中，我已經(jīng)提到：“貼心、周到、全面的服務，100%的客戶滿意度，是鞏固業(yè)績的最有效手段。售后服務及技術(shù)支持第三章※在備注中必須將該客戶的特殊情況予以注明，以便將來有其他技術(shù)人員執(zhí)行維護工作時，減少交接難度。經(jīng)辦人簽字……………………………………………………備注： 具體參數(shù)配置文檔編號 產(chǎn)品序列號使用設備品牌及型號 具體參數(shù)配置文檔編號 產(chǎn)品序列號 使用設備品牌及型號 聯(lián)系電話 聯(lián)系人地址 編號：*****客戶名稱日期： 裝機單安裝人員須將我方為客戶提供的相關(guān)設備的具體技術(shù)指標、參數(shù)、序列號等記錄下來，其內(nèi)容如下表然后安排采購設備，并統(tǒng)籌規(guī)劃時間向技術(shù)部下發(fā)裝機單。這一階段的具體流程如下：I、業(yè)務員將合同簽定后，交與業(yè)務經(jīng)理，業(yè)務經(jīng)理將合同和技術(shù)鑒定回執(zhí)單一同交由行政部。不卑不亢，軟中含硬，基于雙贏為最終目的的出發(fā)點。如讓客戶轉(zhuǎn)移全部的長途業(yè)務等。對于能夠一次性采購我們設備的大型/重要客戶，給予其2*24*356的VIP服務；對于采用分期付款、租借等形式的中小客戶，只能享受4*5*8*的普通服務。我只在這里談幾點談判的出發(fā)點和原則，綜合起來，有以下幾點：盡可能的減少我方投資力度，爭取讓客戶自己來承擔網(wǎng)絡方面的投資費用。在此期間，業(yè)務員一定要將客戶動態(tài)及時報告給業(yè)務經(jīng)理，由業(yè)務經(jīng)理輔助業(yè)務員來做出及時且靈活的政策調(diào)整，最終達成與客戶簽約的目的。如果沒有意外情況，業(yè)務員完全可以做到在第四或者第五個工作日內(nèi)，將詳細業(yè)務解決方案交到客戶手中，并與客戶洽談具體合作事宜?！擞涗洷韱我皇絻陕?lián)，一份交由業(yè)務部，行政部門備案一份。 鑒定人簽字 成本回收期限 毛利潤最大浮動范圍平均每月毛利潤 具體運做方式：設備投資金額聯(lián)系電話 聯(lián)系人地址 編號：*****客戶名稱 日期：實施可行性鑒定表并按照相關(guān)摸板制定合同草案。在半個工作日內(nèi)，制定《客戶業(yè)務詳細解決方案》初稿，并連同計算完畢的投資/產(chǎn)出結(jié)果、《客戶通訊狀況調(diào)查表》及《技術(shù)鑒定回執(zhí)單》一同交由業(yè)務經(jīng)理評審。 ※此記錄表單一式三聯(lián)，一份交由技術(shù)部，一份交由業(yè)務部，行政部門備案一份。 鑒定人員簽字 預計工期價格： 價格： 價格： 價格： 價格： 價格： 技術(shù)實施具體細節(jié)：需要投入的設備品牌、型號及數(shù)量：聯(lián)系電話 聯(lián)系人地址編號：*****客戶名稱日期： 技術(shù)鑒定回執(zhí)單其內(nèi)容如下表：C、業(yè)務員在半個工作日內(nèi)，將客戶通訊狀況調(diào)查表交到技術(shù)部，并根據(jù)《快速業(yè)務定性》來確定客戶類型，在模板中挑選最適合的框架方案，準備結(jié)合技術(shù)部的回執(zhí)以及客戶的具體需求來進行針對性修改。如果是，那么需要與客戶約定第二次洽談的時間，一般的間隔為三天?！擞涗洷韱我皇絻陕?lián)，一份交由業(yè)務部，行政部備案一份?！笆欠窠邮軗艽?接聽分離模式”是指專門為直線電話客戶安裝一部新的VOIP話機，只做打出使用，原有話機做接聽使用。具體相關(guān)流程如下：A、業(yè)務員與客戶接觸，以我方的優(yōu)惠之處為切入點，并以事前制定好的行業(yè)通用方案作為宣傳資料，與客戶進行深入細致的交流，獲得客戶的通訊狀況細節(jié)，并記錄客戶提出的需求。應該根據(jù)當?shù)氐奶厥獾赜蛐裕瑢ふ覞撛诘臏士蛻?，并根?jù)不同類型的客戶事先制定好具有針對性的行業(yè)通用方案及相關(guān)合同藍本。技術(shù)工程師必須要有良好的溝通能力，能夠指導、教授客戶進行簡單的設備維護。制定出與自己公司運營最適合的運營方式及業(yè)務流程。本文是《東北VOIP市場現(xiàn)狀分析報告》（以下簡稱《報告》）的姊妹篇之一，請讀者結(jié)合《報告》和另外一部姊妹篇《快速客戶定性分析》，從《報告》中獲得運營思路的啟迪，接下來參照《快速客戶定性分析》來確定主體運做方向，然后再參照本文，進行確切具體的運做。程俗話說：沒有規(guī)矩，不成方圓。流務 業(yè) 準二標雖不能說缺一不可，但至少應該能為這一行業(yè)提供成功的借鑒。 技術(shù)：不斷創(chuàng)新，增加原有產(chǎn)品的穩(wěn)定性、適應性，并開發(fā)新的功能、應用，VOIP和NGN才能長盛不衰。 市場：敏銳的洞察力、準確的定位、靈活的運作模式是企業(yè)得以發(fā)展壯大的基本出發(fā)點。 服務：貼心、周到、全面的服務，100%的客戶滿意度，是鞏固業(yè)績的最有效手段。 結(jié) 對于目前國內(nèi)從事VOIP的廠商，想要得以生存壯大，以我個人的看法，需要具備以下六大要素—— 資金：雄厚的資金實力是現(xiàn)階段經(jīng)營VOIP，以及將來從事NGN事業(yè)的最基本要求?？?第四章針對不同特性的客戶，需要變換不同的經(jīng)營策略來吸引他們，就象快餐店推出不用的組合套餐一樣，為客戶提供最優(yōu)的性價比，讓他們愿意為了享受優(yōu)質(zhì)的服務，而出錢購買設備或者交納押金。這才是最成功、最完美的VOIP設備銷售解決之道。所以每一個VOIP從業(yè)者都應該堅信VOIP的明天是光芒萬丈的！ 為現(xiàn)有的設備經(jīng)銷商提出的一條建議：多數(shù)的設備銷售是依托于組網(wǎng)工程，但就我的調(diào)查范圍，任何一家能夠接受VOIP組網(wǎng)工程的公司或企業(yè)，其外部通話量一般也都很高。因為VOIP不是一個獨立的產(chǎn)品，接受VOIP的客戶，第一解決了上網(wǎng)的問題，其次獲得了免費的內(nèi)部通話網(wǎng)絡，最后還降低了高昂的長途電話費用，一舉三得；而從事VOIP的廠商，不但有設備銷售收入，還可以有永久的話費收入，一舉兩得。客戶本身所存在的需求矛盾是什么？我們能不能洞察出客戶的需求矛盾，我們能不能把自己經(jīng)營的產(chǎn)品和服務作為一劑良藥來解決其矛盾，這才是當前VOIP從業(yè)者的首要任務。但VOIP的市場領(lǐng)域絕對不僅僅只有這么狹窄，任何有通訊需求的個人或企業(yè)，都是VOIP的準客戶，關(guān)鍵就看市場開發(fā)人員是否具有靈活的思維，敏銳的洞察力以及清晰的邏輯分析能力。VOIP還是一個新新事物，新事物如果想要生存壯大、取代老的事物，就必須保證它帶給人類社會的利要大于弊！VOIP在現(xiàn)階段帶給人們的好處就是能降低異地通話費用，而帶給人們的負擔是設備投資費用、網(wǎng)絡安裝、使用費用。任何有實力的廠商都應該盡快抓住這一利潤極其可觀的市場，隨著VOIP技術(shù)的不斷成熟，個人用戶必將占據(jù)相當比例的市場份額！ 三、針對市場 現(xiàn)階段國內(nèi)VOIP市場最大阻力并非是同行業(yè)之間的競爭，而是來自于用戶的認知程度上，很多具備理想條件的客戶都不了解甚至沒聽說過VOI