【正文】 在電信市場(chǎng)風(fēng)云變幻的今日，隨時(shí)可能出現(xiàn)突如其來(lái)的政策、法令以及市場(chǎng)的變動(dòng)，都能將我們規(guī)避到極其不利的位置，做好充分的預(yù)防和準(zhǔn)備，可以使我們避免遭受著無(wú)妄之災(zāi)的侵襲。以上案例說(shuō)明了，想要做好VOIP行業(yè)，就必須有全方位的解決之道，可以為所有的客戶(hù)提供最適合其本身特性的針對(duì)產(chǎn)品，如對(duì)個(gè)人客戶(hù)提供軟PHONE，USB話(huà)機(jī)，單口話(huà)機(jī)；為小型企業(yè)提供單口話(huà)機(jī)，小型網(wǎng)關(guān)；為大型企業(yè)提供大型網(wǎng)關(guān)，甚至包括系統(tǒng)平臺(tái)等。它的生命力都取決于各個(gè)方面的樣洋紅。個(gè)人代理比較適用于軟PHONE卡、單口話(huà)機(jī)、USB電話(huà)等小規(guī)模的銷(xiāo)售范圍。 聯(lián)合的最終目的就是實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)。那么這個(gè)弱勢(shì)群體怎么樣來(lái)保護(hù)自己呢——聯(lián)合。其他有實(shí)力的通信制造商也會(huì)在不遠(yuǎn)的將來(lái)將綜合運(yùn)營(yíng)發(fā)展到整個(gè)國(guó)際市場(chǎng)。VOIP市場(chǎng)將來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：：電信運(yùn)營(yíng)不再是國(guó)家壟斷的產(chǎn)業(yè)之后，必將有很多商業(yè)個(gè)體參與競(jìng)爭(zhēng)，那個(gè)時(shí)候的價(jià)格戰(zhàn)必然會(huì)極其慘烈。所有的功能處理都將交給軟交換來(lái)完成。本文是以VOIP最基本、最廣泛的兩大業(yè)務(wù)——組網(wǎng)、落地為出發(fā)點(diǎn)，闡述化繁為簡(jiǎn)的分析方法，對(duì)于其他更加新穎的業(yè)務(wù)（如多點(diǎn)會(huì)議、視頻電話(huà)、呼叫中心等），或者都有更加確定的針對(duì)性，不能與本模式兼容，或者可以按照本模式推而廣之。如果客戶(hù)的話(huà)務(wù)量很大，為了爭(zhēng)取到這個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)，我們就應(yīng)該勇于承受網(wǎng)絡(luò)接入的費(fèi)用，或者由我們支付部分網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。典型客戶(hù)：小型貿(mào)易公司、寫(xiě)字間式公司等。（2）、保證金租借模式：同上。并且各分支之間的具體情況參差不齊，給將來(lái)的售后維護(hù)工作帶來(lái)很大的難度，所以在初期銷(xiāo)售內(nèi)容中，應(yīng)把售后服務(wù)作為一種商品一并出售給客戶(hù)，或者將維護(hù)費(fèi)用融入設(shè)備整體費(fèi)用中。運(yùn)營(yíng)建議： （一）、對(duì)于傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，想要把握住這類(lèi)客戶(hù)，在現(xiàn)實(shí)上有著致命的缺陷，那就是地域局限性和服務(wù)種類(lèi)局限性。每月的電話(huà)費(fèi)支出都極高。（2）、設(shè)備租借模式：由于商業(yè)客戶(hù)的身份不同，采用保證金形式顯然并不適合，所以完全可以采用商業(yè)合同的形式來(lái)確保自己的利益，此類(lèi)商業(yè)手段在其他行業(yè)也屢見(jiàn)不鮮，而且可以以一定租期后，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓的模式吸引客戶(hù)，即客戶(hù)租用全套設(shè)備，按年或季度繳納租金，到達(dá)一定租期后，設(shè)備所有權(quán)歸客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)者只提供相關(guān)消耗性增值服務(wù)（修改、維護(hù)、升級(jí)等）。此組網(wǎng)用戶(hù)模式適用于以下三種類(lèi)型：①：企業(yè)在多個(gè)地區(qū)有分支機(jī)構(gòu)，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍都集中在當(dāng)?shù)貐^(qū)域內(nèi)，辦公業(yè)務(wù)電話(huà)以當(dāng)?shù)厥性?huà)和各分支機(jī)構(gòu)之間頻繁的內(nèi)部長(zhǎng)途通訊業(yè)務(wù)為主（如一些家電生產(chǎn)企業(yè)，在每一個(gè)地區(qū)，他們都會(huì)設(shè)立一個(gè)分部，負(fù)責(zé)該地區(qū)的銷(xiāo)售工作；這些分支部門(mén)的電話(huà)業(yè)務(wù)，主要產(chǎn)生在與當(dāng)?shù)氐拇砩?、渠道、客?hù)之間的市話(huà)通訊，以及與公司總部或其他地區(qū)分部之間的頻繁長(zhǎng)途業(yè)務(wù)聯(lián)系）。而我們相對(duì)于傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)就是價(jià)格以及人性的服務(wù)。在某些企業(yè)中，也出現(xiàn)集中式交換形式（匯線(xiàn)通）。因?yàn)槟壳袄秒娔X實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的免費(fèi)即時(shí)通訊軟件數(shù)不勝數(shù)，如果用戶(hù)習(xí)慣了PC to PC的交流模式，必然會(huì)從有償轉(zhuǎn)向免費(fèi)。這樣就完全可以以一種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的形式提供給客戶(hù)，基本不與電信法規(guī)發(fā)生直接摩擦，可以最大限度的保護(hù)自我。（2）、業(yè)務(wù)模式——點(diǎn)對(duì)點(diǎn)結(jié)合銷(xiāo)售模式：出國(guó)留學(xué)人員幾乎全都配備了筆記本電腦，并且其他國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)條件多數(shù)要比國(guó)內(nèi)理想，在其電腦中安裝軟PHONE或者USB話(huà)機(jī)，國(guó)內(nèi)的家庭購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)絡(luò)話(huà)機(jī)，這兩點(diǎn)之間實(shí)行包月免費(fèi)通話(huà)資費(fèi)政策或者半包月通話(huà)資費(fèi)政策。所以在前面的流程中，要求將售前的安裝調(diào)試工作詳細(xì)記錄，并備份存檔，只要嚴(yán)格按照流程操作，就絕對(duì)保證了服務(wù)體系的完整性和獨(dú)立性。技術(shù)部的工作力度最大，技術(shù)部經(jīng)理的工作最繁忙，在公司有能力的條件下，建議技術(shù)部劃分為售前和售后兩部分，技術(shù)部經(jīng)理設(shè)立兩人，各負(fù)責(zé)售前安裝和售后技術(shù)支持工作的有序安排。充業(yè)務(wù)人員：市場(chǎng)調(diào)研、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、與客戶(hù)直接接觸，簽定合同?？头?jīng)理：組織管理客服人員工作、及時(shí)核對(duì)、檢查客戶(hù)投訴是否已經(jīng)解決。總 結(jié) 及 歸 納各部門(mén)的主要工作內(nèi)容技術(shù)部的工作內(nèi)容：售前技術(shù)支持及咨詢(xún)、安裝調(diào)試、售后維護(hù)。并將已經(jīng)處理完畢的表單分別交給不同部門(mén)存根。 相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生原因是否構(gòu)成技術(shù)質(zhì)量投訴客戶(hù)技術(shù)質(zhì)量投訴記錄單日期：以下是客戶(hù)服務(wù)具體流程：K、客戶(hù)投訴/咨詢(xún)中心接到客戶(hù)投訴/咨詢(xún)電話(huà)，了解客戶(hù)需要解決的問(wèn)題。也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的看家法寶。※此記錄表單一式兩聯(lián)，一份交由技術(shù)部，行政部門(mén)備案一份。讓客戶(hù)知道我們是在為他們謀利，而不是在推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品。談判的技巧應(yīng)該不需要我在這里過(guò)多闡述，因?yàn)樽鳛槿魏我粋€(gè)商業(yè)單位，都應(yīng)該有成型的、豐富的談判技巧和經(jīng)驗(yàn)。第二次接觸的主要目的是業(yè)務(wù)員為客戶(hù)提供詳細(xì)業(yè)務(wù)解決方案和合同草案。寬帶用途及使用率 地址售前開(kāi)發(fā)，要求業(yè)務(wù)員要有敏銳的洞察力和靈活的頭腦，還要有良好的交流能力。必須率先對(duì)整個(gè)地區(qū)的通信行業(yè)進(jìn)行普遍的調(diào)查，摸清當(dāng)?shù)氐耐ㄐ艩顩r——服務(wù)商、價(jià)格、質(zhì)量等。 這六大主要元素是目前從事NGN、VOIP等通訊業(yè)務(wù)的企業(yè)所必須具備的基本條件。 為現(xiàn)有的虛擬運(yùn)營(yíng)商提出的一條建議：在開(kāi)展話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，也應(yīng)該將力度放在如何讓用戶(hù)接受設(shè)備購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用上。作為一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員，應(yīng)該站在客戶(hù)的角度上去思考，如何才能讓客戶(hù)去接受VOIP。 個(gè)人用戶(hù)市場(chǎng)：目前大多數(shù)VOIP廠(chǎng)商所關(guān)注的都是商業(yè)客戶(hù)，很多人都忽略了個(gè)人用戶(hù)這塊最大的市場(chǎng)。二、針對(duì)業(yè)務(wù) 靈活運(yùn)用異地放號(hào)業(yè)務(wù)——其適用于公司總部設(shè)在落地城市，而分支在其他城市的公司。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，新的賣(mài)點(diǎn)已經(jīng)出現(xiàn)： 視頻電話(huà) 視頻就是VOIP目前最新、最大的賣(mài)點(diǎn)。但只要準(zhǔn)確定位產(chǎn)品和市場(chǎng)，加大人力和技術(shù)投入，靈活運(yùn)用經(jīng)營(yíng)策略，VOIP終會(huì)贏(yíng)得廣闊的發(fā)展前景。這樣的客戶(hù)，有很多愿意接受VOIP電話(huà)的，但是由于目前的各種條件限制，以及在技術(shù)上無(wú)法解決的問(wèn)題，只有眼睜睜地看著能開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)而無(wú)法操作。所以以目前的技術(shù)水平，大多數(shù)廠(chǎng)商都無(wú)法解決企業(yè)級(jí)設(shè)備在話(huà)務(wù)落地、放號(hào)業(yè)務(wù)中的傳真支持。對(duì)此，我本人即有較深的體會(huì)。租用期滿(mǎn)之后，設(shè)備所有權(quán)歸客戶(hù)。其原因有以下幾點(diǎn)：（1）VOIP電話(huà)的質(zhì)量不如傳統(tǒng)電話(huà)穩(wěn)定。推廣VOIP放號(hào)業(yè)務(wù)期間，主要針對(duì)的是電話(huà)業(yè)務(wù)比較大的中小型公司、企業(yè)等商業(yè)單位。很少有人能認(rèn)識(shí)到這一新興行業(yè)，但這正是我們VOIP從業(yè)人員所要努力改變的現(xiàn)狀。做設(shè)備銷(xiāo)售商的優(yōu)點(diǎn)在于不承擔(dān)設(shè)備費(fèi)用，可迅速收回投資；缺點(diǎn)在于成功率較低，公司日常的支持費(fèi)用較大。后期的維護(hù)也需要大量的人力、物力。對(duì)于這樣的客戶(hù)，應(yīng)該先與關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)建立良好的關(guān)系；把VOIP電話(huà)用在一些不注重通話(huà)質(zhì)量的部門(mén)或只用來(lái)組建企業(yè)內(nèi)部通訊網(wǎng)。、穩(wěn)定性：企業(yè)級(jí)VOIP設(shè)備目前還不是很成熟，沒(méi)有完全統(tǒng)一的技術(shù)協(xié)議（、SIP、MGCP等等）。3.想要準(zhǔn)確的定位市場(chǎng)，就必須先了解VOIP得以存在的市場(chǎng)意義：VOIP（Voice Over IP）即通過(guò)INTERNET網(wǎng)絡(luò)傳輸語(yǔ)音，其現(xiàn)今最大的兩項(xiàng)應(yīng)用：VPN企業(yè)組網(wǎng)工程、語(yǔ)音落地。什么樣的用戶(hù)需要使用VOIP？有大量長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)需求的單位，或者在異地有很多分支機(jī)構(gòu)，需要和總部之間經(jīng)常進(jìn)行通訊聯(lián)系的集團(tuán)客戶(hù)。而且很多VOIP電話(huà)的語(yǔ)音質(zhì)量都決定于其依附的網(wǎng)絡(luò)條件，網(wǎng)絡(luò)條件的優(yōu)劣，直接影響了VOIP的發(fā)展速度。、 渠道代理商：主要是通訊設(shè)備銷(xiāo)售商、系統(tǒng)集成商、IP代理等。所以這樣的項(xiàng)目一般都應(yīng)該作為長(zhǎng)線(xiàn)工程來(lái)做。. 虛擬運(yùn)營(yíng)商，即公司提供或租用或銷(xiāo)售設(shè)備給客戶(hù)，并為其提供語(yǔ)音落地業(yè)務(wù)。 一、東北市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì) 東北是當(dāng)今全國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)，新的一屆中央領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)以來(lái)，把振興老工業(yè)基地作為工作的重點(diǎn)，國(guó)家為東北投資600億，其中遼寧占據(jù)了60%的投資份額，很多跨國(guó)集團(tuán)、港商、臺(tái)商都在遼寧大力投資，沈陽(yáng)則是這次經(jīng)濟(jì)大開(kāi)發(fā)的重中之重。在長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的活動(dòng)中，發(fā)掘了很大一批有價(jià)值的客戶(hù)，但是卻也發(fā)現(xiàn)了很致命的問(wèn)題：費(fèi)用承擔(dān)問(wèn)題。（2）初期投入的網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)、設(shè)備投資費(fèi)用較高，屬于重復(fù)建設(shè)。（真實(shí)案例：遼寧民生藥業(yè)有限公司）。在施工、調(diào)試、安裝過(guò)程中，也幾乎都是要由市場(chǎng)人員來(lái)完成或協(xié)助完成。如果能將這一問(wèn)題妥善解決，完全可以再開(kāi)發(fā)出一個(gè)潛力極大的市場(chǎng)。（真實(shí)案例：沈陽(yáng)計(jì)算機(jī)世界廣場(chǎng)A、B、C座內(nèi)的住廈客戶(hù)群）=================※網(wǎng)通的大客戶(hù)協(xié)議：為了占領(lǐng)市場(chǎng)、占有客戶(hù)，在東北，網(wǎng)通大都和知名的寫(xiě)字間大廈、酒店簽定了大客戶(hù)合作協(xié)議，其主要內(nèi)容是網(wǎng)通為其提供全部的設(shè)備、布線(xiàn)工程、接入服務(wù)。第三章比起更低的長(zhǎng)途資費(fèi)，人們更愿意接受視頻電話(huà)帶給人們的新鮮感受。這樣只需要各地分支機(jī)構(gòu)安裝網(wǎng)關(guān)，并通過(guò)總部城市落地，這樣所有的分支機(jī)構(gòu)與總部及總部城市之間的通話(huà)就都變成了市話(huà)。個(gè)人用戶(hù)中，長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)最多的莫過(guò)于留學(xué)生家庭，我推薦的運(yùn)營(yíng)思路是由留學(xué)中介做代理，利用其豐富的專(zhuān)有客戶(hù)資源，將單口話(huà)機(jī)推向千家萬(wàn)戶(hù)，借此把國(guó)際話(huà)務(wù)這一塊市場(chǎng)輕松抓住?？蛻?hù)本身所存在的需求矛盾是什么？我們能不能洞察出客戶(hù)的需求矛盾，我們能不能把自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)作為一劑良藥來(lái)解決其矛盾，這才是當(dāng)前VOIP從業(yè)者的首要任務(wù)。針對(duì)不同特性的客戶(hù)，需要變換不同的經(jīng)營(yíng)策略來(lái)吸引他們，就象快餐店推出不用的組合套餐一樣，為客戶(hù)提供最優(yōu)的性?xún)r(jià)比，讓他們?cè)敢鉃榱讼硎軆?yōu)質(zhì)的服務(wù)，而出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備或者交納押金。 結(jié) 對(duì)于目前國(guó)內(nèi)從事VOIP的廠(chǎng)商，想要得以生存壯大，以我個(gè)人的看法，需要具備以下六大要素—— 資金：雄厚的資金實(shí)力是現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)VOIP，以及將來(lái)從事NGN事業(yè)的最基本要求。雖不能說(shuō)缺一不可，但至少應(yīng)該能為這一行業(yè)提供成功的借鑒。務(wù)應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厥獾赜蛐?，尋找潛在的?zhǔn)客戶(hù)，并根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)事先制定好具有針對(duì)性的行業(yè)通用方案及相關(guān)合同藍(lán)本。具體相關(guān)流程如下：A、業(yè)務(wù)員與客戶(hù)接觸，以我方的優(yōu)惠之處為切入點(diǎn)，并以事前制定好的行業(yè)通用方案作為宣傳資料，與客戶(hù)進(jìn)行深入細(xì)致的交流，獲得客戶(hù)的通訊狀況細(xì)節(jié)，并記錄客戶(hù)提出的需求。C、業(yè)務(wù)員在半個(gè)工作日內(nèi)，將客戶(hù)通訊狀況調(diào)查表交到技術(shù)部，并根據(jù)《快速業(yè)務(wù)定性》來(lái)確定客戶(hù)類(lèi)型，在模板中挑選最適合的框架方案，準(zhǔn)備結(jié)合技術(shù)部的回執(zhí)以及客戶(hù)的具體需求來(lái)進(jìn)行針對(duì)性修改。 聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà) 價(jià)格： 鑒定人員簽字 ※此記錄表單一式三聯(lián)，一份交由技術(shù)部，一份交由業(yè)務(wù)部，行政部門(mén)備案一份。地址 具體運(yùn)做方式：設(shè)備投資金額 毛利潤(rùn)最大浮動(dòng)范圍※此記錄表單一式兩聯(lián)，一份交由業(yè)務(wù)部，行政部門(mén)備案一份。我只在這里談幾點(diǎn)談判的出發(fā)點(diǎn)和原則，綜合起來(lái)，有以下幾點(diǎn)：盡可能的減少我方投資力度，爭(zhēng)取讓客戶(hù)自己來(lái)承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)方面的投資費(fèi)用。這一階段的具體流程如下：I、業(yè)務(wù)員將合同簽定后，交與業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理將合同和技術(shù)鑒定回執(zhí)單一同交由行政部。第三章” VOIP目前還存在很多的質(zhì)量問(wèn)題，所以想要在目前的技術(shù)水平狀態(tài)下，得以生存，就必須將售后服務(wù)作為企業(yè)所有商業(yè)行為中最重要的一環(huán)。如果是咨詢(xún)，即轉(zhuǎn)接給技術(shù)部門(mén)予以解答；如果客戶(hù)是投訴質(zhì)量問(wèn)題，客服人員必須將其出現(xiàn)的問(wèn)題予以詳細(xì)記錄，然后交由技術(shù)部進(jìn)行詳細(xì)解決（此處可以先將詳細(xì)情況記錄，然后由技術(shù)部電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)；也可以在記錄完畢后，將電話(huà)直接轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門(mén)）。編號(hào)：*****客戶(hù)名稱(chēng) 故障描述：客戶(hù)簽字序列號(hào) 客戶(hù)意見(jiàn)：客戶(hù)簽字 備注：N、客服人員要定期對(duì)穩(wěn)定使用的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)是否存在問(wèn)題的同時(shí)，也要積極地向客戶(hù)征求意見(jiàn)和建議，并予以仔細(xì)記錄，在每周的總結(jié)會(huì)上，總經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要將整體客戶(hù)意見(jiàn)予以公布，集思廣益，展開(kāi)討論會(huì)，為公司將來(lái)更好的發(fā)展進(jìn)行探討。業(yè)務(wù)部的工作內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查、形勢(shì)分析、產(chǎn)品定位、運(yùn)營(yíng)策劃。每期將客戶(hù)反饋集中整理后交總經(jīng)理審查。客服人員：電話(huà)接待技術(shù)質(zhì)量投訴，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。售前部分，由于業(yè)務(wù)員只是一個(gè)傳達(dá)業(yè)務(wù)經(jīng)理思路的中介，所有的業(yè)務(wù)方向都是由業(yè)務(wù)經(jīng)理把握，這樣制定出來(lái)的方案難免有個(gè)人理解的局限。為了保證工作的系統(tǒng)性和