【正文】 價格總是千變?nèi)f化的，酒店應(yīng)根據(jù)消費者欲望的變化調(diào)整價格。2．按住宿動機因素細分市場大部分酒店將客人住宿動機分為兩類：一是公務(wù)客人，二是度假客人（1）公務(wù)旅游市場公務(wù)旅游者的行為取決于其工作性質(zhì)，如學(xué)者參加研討會要求環(huán)境安靜，其他商務(wù)的要求交通方便，通信服務(wù)水平高，公務(wù)旅游者不太考慮價格（2）休閑觀光市場以休閑度假和觀光旅游為主要目的的旅游者。如某酒店可將客源分為國際和國內(nèi)，國際客源又分為歐洲和非洲等。如某國限制華僑歸國旅游，那么該細分市場對我國酒店將毫無意義4．穩(wěn)定性在一定的時間和條件下，細分市場的標志及其性質(zhì)能保持相對不變5．效益性酒店能在該細分市場上取得良好的經(jīng)濟效益。如把購買食鹽的消費者可分為男消費者和女消費者，沒意義，但把吸煙者分為男女消費者就有必要，因此細分市場必須具備以下特點：1．可識別性各細分市場的顧客特征、市場范圍等可獲得2．可衡量性可衡量細分市場的規(guī)模和購買力。2．問卷格式標題、問候語、填表說明、被調(diào)查者情況、問卷編號、主要問題、調(diào)查者情況。如：一種商品要改變造型、包裝可用小規(guī)模實驗，調(diào)查消費者購買行為變化。如以款式新穎、適銷對路取勝1．非價格競爭的作用1）提高產(chǎn)品質(zhì)量2）開發(fā)新產(chǎn)品，滿足社會需要3）提高就地經(jīng)營的市場靈敏度4）提高酒店經(jīng)濟效益 3．非價格競爭的主要方式1）開發(fā)差異性產(chǎn)品2）服務(wù)個性化3）品牌4）促銷宣傳第二章 酒店市場調(diào)研與分析第一節(jié) 酒店市場的環(huán)境分析教學(xué)重點、難點：微觀環(huán)境因素、宏觀環(huán)境因素教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、酒店市場的微觀環(huán)境微觀環(huán)境一般包括六大因素：1．酒店內(nèi)部關(guān)系1）高級管理層關(guān)系的處理2）各部門之間關(guān)系的處理2．供應(yīng)商為酒店提供日常經(jīng)營活動所需的原材料及其他商品的商家、廠家3．營銷中介機構(gòu)1）中間商2）實體分配公司幫助儲存產(chǎn)品或運送產(chǎn)品的單位3）市場營銷服務(wù)機構(gòu)如調(diào)研公司、廣告公司咨詢公司4）金融機構(gòu)4．消費者5．競爭者6．公眾1）金融公眾2）媒介公眾3）政府公眾4）公民團體公眾5）地方公眾6）普通公眾7）內(nèi)部公眾二、酒店市場的宏觀環(huán)境1．人口環(huán)境只人口規(guī)模、密度、位置、年齡、性別、民族、家庭結(jié)構(gòu)等2．經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境是影響消費者購買能力和支出模式的因素1）經(jīng)濟發(fā)展水平2）實際收入3）通貨膨脹壓力4）儲蓄和債務(wù)3．文化環(huán)境1）價值觀2）風(fēng)俗習(xí)慣3）文化素養(yǎng)4）宗教信仰4．自然環(huán)境1）自然資源環(huán)境2）物資資源環(huán)境5．政治和法律環(huán)境1）政治體制、經(jīng)濟管理體制2）法律制度第二節(jié) 酒店市場調(diào)研教學(xué)重點、難點：酒店市場調(diào)研活動的范圍、調(diào)研的類型教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、酒店市場調(diào)研活動的范圍市場調(diào)研是系統(tǒng)地設(shè)計、搜集、分析和報告與企業(yè)面臨的特定市場形勢有關(guān)的資料和調(diào)查成果市場調(diào)研需貫穿于酒店營銷管理的全過程1．市場研究研究潛在需求量、消費者分布、消費者特性2．產(chǎn)品研究產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)及試驗，消費者對產(chǎn)品品位喜好研究，現(xiàn)有產(chǎn)品改良，競爭產(chǎn)品的比較分析3．銷售研究總體行銷活動研究，包括設(shè)計及改進4．消費購買行為研究購買動機、購買行為決策過程、購買行為特性研究5．廣告及促銷研究6．行銷環(huán)境研究7．銷售預(yù)測二、酒店市場調(diào)研的類型和過程1．酒店市場的調(diào)研類型根據(jù)調(diào)研目的和性質(zhì)的不同，酒店市場調(diào)研分為：（1）探測性調(diào)研探測性調(diào)研是酒店對發(fā)生的問題缺乏認識，甚至在一無所知的情況下，為弄清問題的范圍、性質(zhì)、原因而進行的小規(guī)模調(diào)研調(diào)研方法：一是文獻調(diào)研二是經(jīng)驗抽查（2）描述性調(diào)研是對所調(diào)查的對象的詳細情況進行全面了解的調(diào)查（3）因果性調(diào)研是為了弄清有關(guān)市場現(xiàn)象的原因或結(jié)果而進行的調(diào)查（4）預(yù)測性調(diào)研預(yù)測性調(diào)研是為了推斷和測量酒店市場變化而進行的研究，2．酒店市場調(diào)研的過程有效的市場調(diào)研，一般有五個步驟：（1）確定問題和目標（2）開發(fā)信息源要求收集一手或二手資料（3）收集信息（4）分析信息去真?zhèn)?，制表格?）提交調(diào)研成果三、酒店市場調(diào)研方法（一）詢問法1．面談法調(diào)查人員與被調(diào)查者面對面交談，可個人，可集體面談時注意一定技巧2．郵寄問卷3．電話法4．留置問卷法（二）觀察法調(diào)查人員直接到現(xiàn)場進行觀察與記錄的一種收集一手資料的方法。4Ps 產(chǎn)品(product)、價格(price) 、分銷(place )、促銷(promotion)市場營銷組合是一種動態(tài)的、整體性的組合。1985 年美國營銷協(xié)會所下的定義（課本第3頁）通俗定義：在符合社會利益的前提下，以消費者利益為中心，個人和組織通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價值并同他人和組織進行交換，以滿足需求和欲望的社會和管理過程。酒店營銷學(xué)課件作者：日期：第一章 什么是現(xiàn)代酒店營銷第一節(jié) 市場營銷概述教學(xué)重點、難點：市場營銷的概念、營銷的核心概念教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、市場營銷的概念市場營銷由Marketing 翻譯而來，包括兩層含義：一是指一種經(jīng)濟行為、一種實踐活動，即一個組織以消費者需求為中心，生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，并且搞好定價、分銷和實行有效的促銷等一整套經(jīng)濟活動。二是指一門學(xué)科，建立在經(jīng)濟科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的應(yīng)用學(xué)科。對概念的理解：1．市場營銷是一種企業(yè)活動，有目的、有意識的活動2．滿足和引導(dǎo)消費者需求是市場營銷活動的出發(fā)點和中心3．分析環(huán)境，選擇目標市場，開發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品定價、分銷、促銷和提供服務(wù)以及它們之間的協(xié)調(diào)配合，使營銷活動的主要內(nèi)容4．實現(xiàn)企業(yè)目標是營銷活動的目的市場營銷不等于推銷二、市場營銷的核心概念1．需要、欲望、和需求 需要：是人類感覺缺少某些東西的一種狀態(tài) 欲望：滿足需要的一種心理狀態(tài) 需求：指人們有能力并愿意購買某產(chǎn)品的欲望2．產(chǎn)品 產(chǎn)品：指任何能滿足人類需要和欲望的東西3．價值和滿意 價值：消費的所得到的與所付出的比率 利益大于成本消費者獲得滿足感，否則沒有滿足感4．交換和交易交換：是以提供某種東西作為回報換取所需之物的過程交易：是一次具體的獨立的交換5．市場市場：指某種商品的現(xiàn)實購者和潛在購買者需求的總和市場=人口+購買欲望+購買力三、市場營銷組合市場營銷組合：指企業(yè)針對選定的目標市場綜合運用各種可能的市場營銷策略和手段，組合成一個系統(tǒng)化的整體策略，已達到企業(yè)的經(jīng)營目標，并取得最佳的經(jīng)濟效益。 具有可控性、復(fù)合性、動態(tài)性和整體性四、市場營銷管理1．市場營銷管理的實質(zhì)市場營銷管理是指為達到個人和機構(gòu)目標的交換，而規(guī)劃和實施理念、產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)思、定價、分銷和促銷的過程2．市場營銷管理的任務(wù)市場營銷管理的任務(wù)是不僅要刺激消費者的需求，還要影響其需求（影響其需求的水平、時間、構(gòu)成）要想影響需求，先要了解需求，消費者的需求有8種不同狀態(tài)，如下：1）負需求大多數(shù)人對某個產(chǎn)品趕大厭惡，甚至愿意出錢回避它的一種需求狀況，如：素食者對肉食、學(xué)生對考試相應(yīng)策略：分析原因，重新設(shè)計產(chǎn)品、定價；改變顧客信念2）無需求顧客對某種產(chǎn)品從來不感興趣或漠不關(guān)心的一種需求狀況相應(yīng)策略：刺激消費者，大力促銷，如：推出新菜品可免費贈送或打折3）潛在需求消費者對某些產(chǎn)品由需求，而現(xiàn)有產(chǎn)品又無法滿足的一種需求狀況相應(yīng)策略：開發(fā)有效產(chǎn)品4）下降需求消費者對某些產(chǎn)品的需求出現(xiàn)下降趨勢的一種需求狀況相應(yīng)策略：分析下降原因，改變產(chǎn)品或?qū)で笮碌哪繕耸袌?）不規(guī)則需求（波動需求）消費者對產(chǎn)品的需求因季節(jié)或月份的不同而變化的狀況相應(yīng)策略：通過營銷措施改變需求時間6）充分需求消費者的需求水平與企業(yè)期望的一致的狀況相應(yīng)策略：維持目前水平7）過度需求供不應(yīng)求的一種需求狀況相應(yīng)策略：提價；減少促銷；降低來自盈利較少或服務(wù)需求不大的市場的需求水平8）有害需求指對某些有害物品或服務(wù)的需求相應(yīng)策略：減少需求五、市場營銷觀念的演變市場營銷觀念即企業(yè)的市場營銷指導(dǎo)思想1．生產(chǎn)觀念企業(yè)的一切經(jīng)營活動以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)定銷適用條件：賣方市場條件下2．產(chǎn)品觀念認為消費者喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品3．推銷觀念認為消費者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗拒心理，企業(yè)應(yīng)大力推銷4．市場營銷觀念以滿足顧客需求為出發(fā)點，顧客需要什么就生產(chǎn)什么5．社會市場營銷觀念認為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅要考慮消費者需要，同時要考慮消費者和社會的長遠利益五種營銷觀念分為傳統(tǒng)營銷觀念和現(xiàn)代營銷觀念，傳統(tǒng)營銷觀念包括生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念，現(xiàn)代營銷觀念包括市場營銷觀念、社會市場營銷觀念二者相比，現(xiàn)代市場營銷觀念有以下特點：1．營銷重點是顧客的需求2．已通過過客滿意而獲得長遠利益3．以整體營銷為手段4．企業(yè)的營銷活動是從消費者入手六、中國企業(yè)市場營銷觀念（一）市場營銷理論在中國的傳播和發(fā)展建國后，1978年市場營銷學(xué)被正式引入80年代初遇到如何啟蒙階段90年代進入應(yīng)用階段21世紀可能進入營銷理論的本土化及創(chuàng)新階段（二）中國企業(yè)市場營銷觀念1．中國企業(yè)市場營銷現(xiàn)狀（1） 分企業(yè)市場營銷觀念淡漠（2） 體營銷謀略意識不強（3）盲目性、隨意性、片面性營銷突出（4）欺騙性、違法性營銷2．值得倡導(dǎo)的幾種營銷觀念（1）創(chuàng)造市場觀念（2）整體產(chǎn)品觀念（3）綠色營銷觀念（4）信息營銷觀念（5）服務(wù)觀念第二節(jié) 酒店市場營銷教學(xué)重點、難點：酒店市場營銷教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、酒店、酒店市場、酒店市場營銷1．酒店（1）概念以住宿、飲食、商務(wù)服務(wù)、娛樂等項目為經(jīng)營項目，而建立的建筑物或經(jīng)營場所（2）現(xiàn)代酒店的特征1）是一座合法的建筑物2）提供住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)等一系列服務(wù)3）酒店提供的服務(wù)是以勞務(wù)的形式呈現(xiàn)的，并能達到一定的標準4）具有公用性5）具有商業(yè)性（3）酒店向客人提供的產(chǎn)品1）在契約的有效期內(nèi)，消費者對酒店的設(shè)施設(shè)備有使用權(quán)2）酒店要向客人提供幫助，以滿足其需求3）幫助客人滿足其心理上需求2．酒店市場酒店市場是現(xiàn)代市場的重要組成部分，從營銷的角度講，酒店市場是指酒店現(xiàn)有的和潛在的顧客酒店市場與其他市場比具有以下特點：1）異地