【正文】 而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城市？ 城市設(shè)施。選擇大百貨第 18 頁，共 204 頁 商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、 二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲式商店則選擇在交通比較發(fā)達(dá)的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達(dá)，但超市卻能生存和發(fā)展?！边@句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍 ，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沃爾瑪經(jīng)常對員工說： “ 讓我們以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要。如果顧客是在下魚天來店購物，店員會打著 雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語：（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對的；（ 2）顧客如果有錯誤，請參看第一條。如果你想象自己是顧客，你會希望所有的事情能夠符合自己的要求 —— 品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便利等等。比如“滿意服務(wù)”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。 第 17 頁，共 204 頁 不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當(dāng)客戶與你的距離在 10 英尺 （相當(dāng)于 3 米）之內(nèi)時，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。這正是真正體現(xiàn)了“ 顧客至上 ” ， “ 顧客是上帝 ” 的道理。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝，即（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對的。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場的不二法門。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。 “日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。而當(dāng)天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個例子。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。 例如，沃爾瑪有個“日落規(guī)則” —— 當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。競爭的實質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。 那有錯了。競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。 四、企業(yè)與誰競爭 市場經(jīng)濟(jì)的特點是什么？就是競爭。依照這個道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，第 16 頁，共 204 頁 但在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充滿危機(jī)，員工必須時時保持危機(jī)感。 其實，市場是有限的，不是無限的。 但在買方市場時代，又有不少企業(yè)對穩(wěn)步發(fā)展感到為難。蓋茨還常說：“微軟還有 100 天就倒閉。蓋茨說過：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。銷售其實就這么簡單：降低銷售價格，你可以起到促銷的作用，低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。 山姆事后介紹說：“亨利賣女褲， 1 條只賣 2 美元。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利 “二戰(zhàn)”時山姆當(dāng)過兵，退役后他意識到自己想進(jìn)入零售業(yè)。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時候進(jìn)店，都能買到物美價廉的商品。 我們平時常說：“人，是要有一點精神的，”也有哲學(xué)家說：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。德國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說過：“一個國家不可能窮，如果它具有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的 生產(chǎn)力比起財富要好很多倍。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全 的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。山姆 1962 年創(chuàng)辦第 15 頁，共 204 頁 了沃爾瑪連鎖店。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。備注： 33． 33． 員工所有的個人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運各部門現(xiàn)場查看每 位 員工是否帶個人物品。備注： 32． 32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧 客服務(wù)臺，營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。 31． 31． 商場內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都 佩戴工牌。備注： 30． 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時間參加人事部安排的培訓(xùn)。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時間參加培訓(xùn)。備注： 27． 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部 的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。所有的管理人員應(yīng)了解此時間安排。 備注： 24． 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 22． 22． 所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過 /少于 6 個月員工的工作？抽查 2 名營運部門經(jīng)理和 2 名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注： 17． 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注： 18． 18． 文件箱不使用時是否上鎖？備注： 19． 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注： 20． 20． 對員工的書面警告是否 存放在員工個人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注： 15． 15． 是否對請假后返工的員工于 30 天內(nèi)做出評估， 并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請假文檔是否有員工工作評估到期之日是在假期結(jié)束后進(jìn)行的，查看員工個人檔案是否有評估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注： 13． 13． 工資上漲幅度是否在有效時間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實際情況。備注： 11． 11． 是否在評估到期之日前 45 天內(nèi)完成對員工的評估？查看 10 份完成的評估表，確認(rèn)該評估是在評估到期日前完成。備注： 8． 8． 《考勤例外報告》確保管理人員都知道所有的例外情況?！冻?勤時間調(diào)整報告》（保存 3 個月）?！睹吭鹿べY報表》（保存 3 個月）。備注： 7． 7． 以下報告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報告是否存放在固定第 13 頁，共 204 頁 的文件夾中。備注： 5． 5． 是否在離職后 48 小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3 位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。 表 1010 人事部每月工作回顧 1． 1． 所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請表》？備注： 2． 2． 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注： 3． 3． 所有的《入職申請表》是否保留兩年？檢查《入職申請表》中的記錄日期。備注： 2． 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》 并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 三、管理人員每月工作回顧 《管理人員每月工作回顧》是對整個商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評估，包括兩項內(nèi)容，具體如表 109 所示。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔 維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注： 19． 19． 任何超過人民幣 200 元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 20． 收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。備注： 16． 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯誤。備注： 14． 14． 是否實施“現(xiàn)金職責(zé)計劃”？確保現(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責(zé) ，收銀機(jī)日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注： 12． 12． 在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險柜中。備注： 10． 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》的最終副本相符合？查閱 10 份最近的《每日存款報告》（只查閱最終副本），確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（ MOPR）的同時輸入電腦系統(tǒng)。小票累計總額必須與《收銀機(jī)銷售報告》中的退款總額一致。備注： 8． 8． 是否對前一天的所有更改都進(jìn)行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷售報告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷售報告》中。備注： 5． 5． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號？備注： 6． 6． 是否核查過所有的 POS 機(jī)的讀帶？查閱 10 份最近的《收銀機(jī)銷售報告》，如果此報告 上總金額有變化，管理人員必須核對 POS 收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。備注： 3． 3． 在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理 人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。 表 108 現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報告》及其他相關(guān)報告？查閱報告以確保管理人員對這些試行和最終報告均瀏覽過。備注： 4． 4． 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午 9： 00 前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計每個部門有無未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注： 3． 3． 檢查盤點機(jī)的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。查看報告時間。 表 107UPC 條形碼每月工作回顧 1． 1． 是否每 2 個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價格變更，收銀員工作報告和臨時商品報告。檢查所有的商品是否逐個地計算過，即使已經(jīng)對商品進(jìn)行過歸類。 表 106 收貨區(qū)每月工作回顧 是否遵循正確的收貨程序？檢查 直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后 24 小時內(nèi)完成收貨報告。 4． 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去 24 小時都沒有“結(jié)束索賠 ”的商品，應(yīng)對這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進(jìn)行降價為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對這些破損商品進(jìn)行折價再出售。 表 105 索賠每月工作回顧 1． 1． 是否確保所有需索賠商品在一定的時間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在 4 天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請以及索賠通知）。備注： 14． 14． 是否使用《店內(nèi)使用商品 登記表》？備注： 15． 15． 對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注： 16． 16． 是否使用清除并在 10 分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對報告》中，要核查兩個電腦小票之間的交易時間，以確保交易的清除是在起始交第 9 頁，共 204 頁 易后 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管清除交易時出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注： 10． 10． 當(dāng)在一臺收銀機(jī)上超過 3 名顧客排隊等候付款時，是否另開一臺收銀機(jī)？備注： 11． 11． 收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價格更改時，必須得到管理層的授權(quán)。大金額退款時，由更高級管理層