【正文】 表示相應(yīng)的狀態(tài)。 注2：通常記錄不需要控制版本。 注3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。4. 質(zhì)量計劃 quality plan 對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件 注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。 注2：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation” 注3：某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。 七 有關(guān)文件的術(shù)語1. 信息 information 有意義的數(shù)據(jù)2. 文件 document 信息及其承載媒體 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。12. 偏離許可 deviation permit 產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原有規(guī)定要求的許可 注：偏離許可通常是在規(guī)定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對特定的用途。 注：對不合格服務(wù)的情況，是通過終止服務(wù)來避免其使用。 注2：返修與返工不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。7. 返工 rework 為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施 注：返工與返修不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。6. 糾正 correction 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 注1：糾正可連同糾正措施一起實施。 注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。 注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。 注2：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護說明。2. 不合格（不符合） nonconformity 未滿足要求3. 缺陷 defect 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 注1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。 六 有關(guān)合格的術(shù)語1. 合格 conformity 滿足要求 注1：該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了符合GB/T19000的概念。4. 可追溯性 traceability 追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力 注1：當考慮產(chǎn)品時，可追溯性可涉及到： 原材料和零部件的來源； 加工過程的歷史； 產(chǎn)品交付后的分布和場所。3. 可信性 dependability 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語 注：可信性僅用于非定量的總體表述。 注3：有各種類別的特性，如： 物理的（如：機械的、電的、化學(xué)的或生物的特性）； 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺） 行為的（如：禮貌、誠實、正直） 時間的（如：準時性、可靠性、可用性） 人體工效的（如：生理的特征或有關(guān)人身安全的特性） 功能的（如：飛機的最高速度）2. 質(zhì)量特性 quality characteristic 產(chǎn)品、過程、或體系與要求有關(guān)的固有特性 注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 五 有關(guān)特性的術(shù)語1. 特性 characteristic 可區(qū)分的特征 注1：特性可以是固有的或賦予的。 注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。 注2：設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)或過程設(shè)計和開發(fā)）。 注4：根據(jù)GB/T19016—2000改寫。 注2：在一些目標中，隨著項目的進展，其目標需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性需逐步確定。 注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）所完成的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氣氛（如在賓館和飯店） 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如燃料、冷卻液）、軟件（如發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所作的操作說明）所組成。 2. 產(chǎn)品 product 過程的結(jié)果 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類型： 服務(wù)（如運輸）； 軟件（計算機程序、字典）； 硬件（如發(fā)動機機械零件）； 流程性材料（如潤滑油）。 注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。 注2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 6. 供方 supplier 提供產(chǎn)品的組織或個人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 3. 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure 〈組織〉組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系 4. 工作環(huán)境 work environment 工作時所處的一組條件 注：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分）。 注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊或項目的質(zhì)量計劃中提供。術(shù)語“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。 注2：組織可以是公有的或私有的。10. 質(zhì)量控制 quality control 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求11. 質(zhì)量保證 quality assurance 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任12. 質(zhì)量改進 quality improvement 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性13. 持續(xù)改進 continual improvement 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 注：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審、或其他方法、其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。例如：不贊成使用“management shall”而應(yīng)使用“top management shall.” 7. 最高管理者 top management 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人8. 質(zhì)量管理 quality management 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。 注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。5. 能力 capability組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 注： 二 有關(guān)管理的術(shù)語 1. 體系 system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 2. 管理體系 management system建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。4. 顧客滿意 customer satisfaction顧客對其要求已被滿足的程度的感受 注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。3. 等級 grade 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 示例：如飛機的倉級和賓館的等級分類。 注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。第二章 術(shù)語和定義 GB/T19000—2000 ISO9000標準的術(shù)語與定義分十個部分，共八十條。 （十二）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系它們所提出的方法所依據(jù)的原則是共同的： 1. 使組織能夠識別它的強項和弱項； 2. 包含對照通用模式進行評價的規(guī)定； 3. 為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)； 4. 包含外部承認的規(guī)定。因為各個管理體系有著比較多共同的關(guān)注點，例如方針、目標、指標、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、人力與物資及資金等資源的配置、活動的開展、內(nèi)審、管理評審、不合格（不符合）、糾正與預(yù)防措施等持續(xù)改進內(nèi)容都是總的管理體系所關(guān)注的重點。 （十一）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點一個組織總的管理體系中，在質(zhì)量管理體系之外，還有環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系以及財務(wù)管理體系等方面的管理體系。它包括以下的各項活動： 1. 分析和評價現(xiàn)狀，識別改進的區(qū)域； 2. 確定改進目標； 3. 尋找可能的解決辦法，實現(xiàn)所確定的改進目標； 4. 對解決辦法進行評價并作出選擇； 5. 實施改進的解決辦法； 6. 測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些改進目標是否已經(jīng)獲得實現(xiàn)； 7. 正式采納更改。它是由組織參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評定，通過評定可以提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法，以利于組織識別需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的活動或事項。最高管理者按照計劃的安排定期對質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性和效率，進行正式的管理評審。審核包括第一方審核，即內(nèi)部審核，第二方審核，即由顧客或以顧客的名義進行的審核和第三方審核，即由外部獨立的組織進行的審核，這類審核通常是由經(jīng)過有關(guān)權(quán)威機構(gòu)或部門認可的組織認證機構(gòu)按照GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000標準的要求進行認證并予以注冊。評價時，應(yīng)對每一個被評價的過程提出如下四個基本的問題： 1）對過程是否識別并作出適當?shù)囊?guī)定？ 2）實施該過程的職責(zé)是否分配明確？ 3）程序是否得到有效的實施和保持？ 4）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ 2. 質(zhì)量管理體系審核。每個組織所需文件的多少和詳略程度以及使用何種媒體取決于組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、顧客的要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員所具備的能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求需要證實的程度。 形成文件的目的體現(xiàn)為它是一種增值的活動。質(zhì)量管理體系要形成文件，包括書面文件和電子版本文件。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架，質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾保持一致，而且是可測量的 （六）最高管理者要通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施創(chuàng)造員工充分參與質(zhì)量管理體系運行和實施活動的環(huán)境，并在運用質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上發(fā)揮以下作用： 1. 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 2. 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)； 3. 確保整個組織關(guān)注顧客要求； 4. 確保組織實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標； 5. 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標； 6. 確保獲得必要資源； 7. 定期評審質(zhì)量管理體系； 8. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施； 9. 決定改進質(zhì)量管理體系的措施。 （五）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。 這些方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 四 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) （一）質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意 （二）質(zhì)量管理體系要求并不是產(chǎn)品的要求，質(zhì)量管理體系要求是通用的管理要求，適用于所有的行業(yè)和經(jīng)濟領(lǐng)域，它是對包括在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中的產(chǎn)品要求的補充。這八項質(zhì)量管理原則形成了GB/T19000族質(zhì)量管理體系標