【正文】 紹商品時(shí)的招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以緩步上前，說(shuō) ●先生，您好!覺(jué)得這件（他所凝視的商品）設(shè)計(jì)很特別是嗎？我可以拿給您仔細(xì)看一下。四指并攏，大拇指朝下在為顧客指引貨品時(shí)應(yīng)抬高手臂與肩成20度左右在為顧客指引道路時(shí)應(yīng)該手臂指向左或右下角50度E、語(yǔ)言語(yǔ)言應(yīng)聲音洪亮，吐字清晰，注意語(yǔ)氣和聲調(diào)一般用語(yǔ)●早上好！●先生您好！●歡迎光臨！●請(qǐng)隨意看一下i. 顧客進(jìn)店時(shí)的招呼用語(yǔ)●當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！有什么可以幫到您的？●先生，您需要什么？我拿給您看。提臀雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成4560度角B、行走雙目平視，下頜微收，面帶微笑頭正，保持上身挺直雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距為一腳長(zhǎng)C、站位引領(lǐng)顧客前行時(shí)：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方60度角的位置向顧客介紹貨品的時(shí)候：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊45度角的位置注意事項(xiàng)：應(yīng)避免與顧客面對(duì)面的站立。 2 服務(wù)的基本禮儀員工在接待顧客過(guò)程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會(huì)影響到服務(wù)的效果和結(jié)果。若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對(duì)自己的貨品進(jìn)行盤(pán)查，確認(rèn)無(wú)誤后再申報(bào)公司相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理返倉(cāng)貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤(pán)點(diǎn)帶來(lái)障礙出現(xiàn)差異情況時(shí)應(yīng)從雙方的角度考慮問(wèn)題的處理，不要持單邊思想處理問(wèn)題返倉(cāng)注意事項(xiàng)：以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效返倉(cāng)的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉(cāng)的正品中混入次品或臟殘品，給倉(cāng)庫(kù)的工作帶來(lái)難度因?yàn)榉祩}(cāng)多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉(cāng)前應(yīng)仔細(xì)的分析店鋪返倉(cāng)前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉(cāng)后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況e)終端推廣執(zhí)行流程流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)，要點(diǎn)備注接獲公司推廣通知仔細(xì)閱讀和了解推廣活動(dòng)的內(nèi)容及要求把握時(shí)間，參加貨品的情況制定執(zhí)行計(jì)劃根據(jù)要求分工進(jìn)行準(zhǔn)備：貨品/匯總和統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)貨品在店鋪的貨量推廣布置/依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進(jìn)行布置并確保效果醒目，吸引人收銀臺(tái)將變價(jià)或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時(shí)注意檢查銷(xiāo)售單據(jù)是否正確計(jì)劃制定要切合店鋪的實(shí)際情況各項(xiàng)工作要落實(shí)到人，作到每項(xiàng)工作都可以在時(shí)間，結(jié)果，完成度等方面進(jìn)行評(píng)估行動(dòng)活動(dòng)開(kāi)始前，組織推廣活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，將活動(dòng)的重點(diǎn)，要求，注意事項(xiàng)等進(jìn)行全員掌握。在賣(mài)場(chǎng)驗(yàn)檢的時(shí)候要特別注意，顧客對(duì)新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會(huì)隨意的將沒(méi)有驗(yàn)檢的貨品當(dāng)成正在銷(xiāo)售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣(mài)場(chǎng)驗(yàn)檢貨品的時(shí)候一定要有專人協(xié)助d)終端貨品返倉(cāng)流程返倉(cāng)的依據(jù)：公司要求的返倉(cāng)貨品例如：過(guò)季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷(xiāo)產(chǎn)品，沒(méi)有經(jīng)過(guò)公司的書(shū)面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉(cāng)處理。仔細(xì)核對(duì)來(lái)貨單注意驗(yàn)貨的時(shí)候不要占用過(guò)大的賣(mài)場(chǎng)空間，以免影響顧客購(gòu)物驗(yàn)貨后：及時(shí)將需要的貨品補(bǔ)充到賣(mài)場(chǎng)，并認(rèn)真填寫(xiě)收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司及時(shí)上貨緊密跟蹤來(lái)貨差異的處理進(jìn)展，來(lái)貨單據(jù)匯總歸類(lèi)注意事項(xiàng)：驗(yàn)檢貨品時(shí)注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨的尺碼與來(lái)貨單的尺碼是否相符。c) 來(lái)貨驗(yàn)檢流程流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)，要點(diǎn)備注接獲倉(cāng)庫(kù)的來(lái)貨通知以后及時(shí)的整理店鋪存貨作好接貨的準(zhǔn)備安排相關(guān)接貨人員來(lái)貨的具體時(shí)間，來(lái)貨的大致貨品明細(xì)到貨時(shí)：首先清點(diǎn)來(lái)貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉(cāng)庫(kù)。 將填寫(xiě)好的補(bǔ)貨單傳至公司營(yíng)業(yè)部 填寫(xiě)補(bǔ)貨單，注意單據(jù)填寫(xiě)要清晰準(zhǔn)確。而有效的存貨管理就在于貨品出庫(kù)與入庫(kù)的有效管理。4. 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后仔細(xì)填寫(xiě)好盤(pán)點(diǎn)表，注意在對(duì)款號(hào)，尺碼和數(shù)量進(jìn)行匯總時(shí)的準(zhǔn)確性。盤(pán)點(diǎn)步驟：確認(rèn)盤(pán)店時(shí)間確定盤(pán)店參加人員數(shù)量提前調(diào)整店鋪的貨品帳務(wù)，將來(lái)貨，返貨，貨品調(diào)配等帳務(wù)進(jìn)行帳務(wù)復(fù)核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。十一、店鋪運(yùn)營(yíng)支持流程盤(pán)點(diǎn)制度劃分確定責(zé)任區(qū)盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果重大差異重盤(pán)盤(pán)點(diǎn)差異處理盤(pán)點(diǎn)正確結(jié)果確定項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容盤(pán)點(diǎn)制度：盤(pán)點(diǎn)方法：實(shí)盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實(shí)際貨品的數(shù)量為準(zhǔn)帳盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的差異為實(shí)盤(pán)數(shù)與帳面數(shù)之間的差異?！?不要緊，弄清楚就行了。發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言● 我剛才是收您元，應(yīng)找元，請(qǐng)您再回憶一下。● 您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下?！?您買(mǎi)的商品計(jì)元錢(qián)，收您元錢(qián)，找您元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下?！?對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。再次對(duì)顧客的惠顧表示感謝營(yíng)業(yè)后首先清點(diǎn)當(dāng)天的貨款和銷(xiāo)售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷(xiāo)售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷(xiāo)售單總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可結(jié)帳結(jié)帳后及時(shí)將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺(tái)嚴(yán)禁有大量的現(xiàn)金滯留確認(rèn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)無(wú)誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司整理收銀臺(tái)衛(wèi)生和備品經(jīng)店長(zhǎng)或店鋪代管檢查后離開(kāi)收銀臺(tái)收銀臺(tái)注意事項(xiàng)附加推銷(xiāo)：在顧客交款的過(guò)程中，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客做附加推銷(xiāo)，增加銷(xiāo)售額控制賣(mài)場(chǎng)情況：由于收銀臺(tái)所處的地理位置，可以協(xié)助店長(zhǎng)控制整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的員工和客流情況收銀臺(tái)是店鋪中的重要地點(diǎn)，因其涉及錢(qián)款，所以沒(méi)有店長(zhǎng)的許可任何人不得隨意進(jìn)出收銀臺(tái)顧客做貨品調(diào)換或推貨時(shí)，必須經(jīng)店長(zhǎng)的核實(shí)并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦隨時(shí)了解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的進(jìn)度，以便為店長(zhǎng)變動(dòng)銷(xiāo)售計(jì)劃提供信息收銀員用語(yǔ)● 您的貨款是元，請(qǐng)核對(duì)一下。找贖，包裝貨品將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里，語(yǔ)言：謝謝，先生，這是你的購(gòu)物憑證和找您的XX元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下。 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷(xiāo)售記入發(fā)出欄，將非銷(xiāo)售出貨記入收貨欄（用紅筆寫(xiě)）252。 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、盤(pán)點(diǎn)表等）252。 建立存貨帳252。216。銷(xiāo)售高峰時(shí)由于需要及時(shí)的為顧客服務(wù)，銷(xiāo)售票據(jù)的整理工作就會(huì)暫時(shí)的停止，所以當(dāng)營(yíng)業(yè)間隙的時(shí)候就應(yīng)該將銷(xiāo)售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營(yíng)業(yè)結(jié)束后繁重的核對(duì)工作. 早，晚班由于在一起工作的時(shí)間很短，所以交接工作就一定要仔細(xì)認(rèn)真，貨品，現(xiàn)金，公司事項(xiàng)，推廣變動(dòng)等事項(xiàng)，早班的同事應(yīng)該在中午下班前，仔細(xì)認(rèn)真的將班次交接表填寫(xiě)好，以保證晚班的同時(shí)可以對(duì)當(dāng)天的工作情況在正式上班前就有明確的認(rèn)識(shí)和了解庫(kù)存管理做好商品庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映。帳務(wù)處理款臺(tái)整理當(dāng)天的銷(xiāo)售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷(xiāo)售單據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤將相關(guān)的銷(xiāo)售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷(xiāo)售資料核實(shí)無(wú)誤后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門(mén)各個(gè)區(qū)域的員工根據(jù)收銀臺(tái)提供的單據(jù)處理各個(gè)區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問(wèn)題日清日結(jié)晚會(huì)店長(zhǎng)簡(jiǎn)短召開(kāi)晚會(huì)，對(duì)當(dāng)天的銷(xiāo)售及工作情況做簡(jiǎn)單的總結(jié)提示員工第二天的注意事項(xiàng)離店員工在主動(dòng)給店長(zhǎng)驗(yàn)包檢查后迅速離店收銀將當(dāng)天銷(xiāo)售貨款及單據(jù)核對(duì)完畢后，快速離店店長(zhǎng)離店前，仔細(xì)檢查店鋪的窗戶，電器和大門(mén)確認(rèn)安全后鎖門(mén)離店十、營(yíng)業(yè)間隙的輔助工作．客流減少的時(shí)候，可以利用空閑的時(shí)間整理被顧客翻亂的貨品、檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷(xiāo)的貨品熟練，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是銷(xiāo)售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應(yīng)該不斷的練習(xí)，提升。顧客在試衣中的過(guò)程中，可以建議顧客配搭不同類(lèi)別的產(chǎn)品來(lái)感覺(jué)所需產(chǎn)品的多種搭配效果，顧客交款之后出門(mén)之前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價(jià)產(chǎn)品，暢銷(xiāo)產(chǎn)品引導(dǎo)付款l 顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對(duì)選擇的認(rèn)同感l(wèi) 與顧客核對(duì)貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額l 確定顧客的付款方式，將顧客引領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事l 仔細(xì)的將顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷(xiāo)收款服務(wù)l 顧客由導(dǎo)購(gòu)引領(lǐng)至收銀臺(tái)前時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客打招呼l 首先接受銷(xiāo)售單，并檢查銷(xiāo)售單貨品信息（編號(hào)，銷(xiāo)售價(jià)格，成分l 確認(rèn)無(wú)誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式l 接受現(xiàn)金時(shí)一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，確認(rèn)無(wú)誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客l 仔細(xì)告之所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾l 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時(shí)一定要雙手接送以示尊重送客服務(wù)：l 顧客離開(kāi)收銀臺(tái)并確定顧客已無(wú)購(gòu)買(mǎi)意愿后，應(yīng)目光或護(hù)送顧客離店l 顧客離店時(shí)，運(yùn)用充滿感激的語(yǔ)調(diào)說(shuō)出歡送語(yǔ)也可以運(yùn)用一些有聯(lián)想性的語(yǔ)言，例如，感謝您的惠顧，過(guò)些天我們會(huì)有新貨到，歡迎你來(lái)看看。建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）先生，不如我拿多一件褲子，您穿穿看配套穿的效果。附加銷(xiāo)售：強(qiáng)調(diào)品牌設(shè)計(jì)特點(diǎn)：先生我們的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格有很好的系列性，行動(dòng)暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，運(yùn)用成套展示的方法。先生，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺(jué)一下。重點(diǎn)是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點(diǎn)，然后將特性與需求點(diǎn)合理結(jié)合，打動(dòng)顧客。l 觀察：顧客進(jìn)入店鋪的時(shí)候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應(yīng)該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動(dòng)，從顧客的衣著，舉止，眼神來(lái)判斷顧客的購(gòu)物需求l 詢問(wèn)：從顧客可能來(lái)購(gòu)買(mǎi)貨品的某些目的中適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)，例如：先生