【正文】 1314151617 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 41 頁(yè) 共 60 頁(yè) 填寫(xiě)說(shuō)明： 1． 年、月、日各兩位填寫(xiě) 2． 門(mén)店名稱(chēng) 3． 收銀員姓名 4． 收銀機(jī)臺(tái)號(hào) 5． 開(kāi)機(jī)時(shí)間 6． 關(guān)機(jī)時(shí)間 7． 收銀員號(hào)碼 8． 各種面值人民幣的數(shù)量 9． 各種面值人民幣的金額 10． 現(xiàn)金合計(jì)金額 11． 數(shù)量 12． 非現(xiàn)金合計(jì)金額 13． 現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額 14． 總收復(fù)核總款額 15． 收銀員總款額與總收復(fù)核差異（ +、 ） 16． 收銀員簽字 17． 總收簽字 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 42 頁(yè) 共 60 頁(yè) 第十單元 收銀的排班 華聯(lián)綜合超市有限公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間大致從早上 9 點(diǎn)到晚上 9 點(diǎn)，中間沒(méi)有任何休息，營(yíng)業(yè)一天大約在 12~13 個(gè)小時(shí)，已超過(guò)一般員工的正常上班時(shí)數(shù)（ 8 小時(shí)）。 15： 00 中班 2 人到崗 早、中班盤(pán)點(diǎn)備用金，早班下班，中班 2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。 13： 00 銀行取款 清點(diǎn)所交金額無(wú)誤，由銀行開(kāi)立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過(guò)程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。 金庫(kù)一天的工作程序 時(shí) 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8： 30 一人到崗 到保安部領(lǐng)取鑰匙，開(kāi)金庫(kù)大門(mén)，查看交接班記錄 8： 35 打開(kāi)保險(xiǎn)柜 發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8： 45 填寫(xiě)報(bào)表 依據(jù)收銀交款單，填寫(xiě)《每日收銀匯總表》 9： 30 另一個(gè)人到崗預(yù)收款 2 人同時(shí)清點(diǎn)零用金后，開(kāi)啟大保險(xiǎn)柜做貨款匯總工作， 100 張為一把， 5 把為一捆。金庫(kù)應(yīng)設(shè)有“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”，對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須予以詳細(xì)記錄。 備注：每天從收銀員處收到的“賣(mài)場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門(mén)樓面經(jīng)理，供他們參考。賣(mài)場(chǎng)管理員必須把商品品名輸入庫(kù)存查詢(xún)菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正 確。 7． 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。賣(mài)場(chǎng)管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫(kù)存查詢(xún)菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 37 頁(yè) 共 60 頁(yè) 5． 可能掃描時(shí)，商品上沒(méi)有任何信息。例如：商品太油膩。 4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。然后，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。一旦接到通知，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立 即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。 發(fā)生問(wèn)題及其解決 1． 如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，樓面管理人員必須查詢(xún)“庫(kù)存查詢(xún)菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類(lèi)商品，作出更正。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線(xiàn)電話(huà)匯報(bào)問(wèn)題，由樓面經(jīng)理解決。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來(lái)解決商場(chǎng)問(wèn)題?！? 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)品訊息時(shí) 口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！? 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 35 頁(yè) 共 60 頁(yè) 顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí) 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿(mǎn)意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，并且盡快改善。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)） 二、狀況用語(yǔ) 遇到顧客抱怨 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。 一、常 用的待客用語(yǔ) 收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)： 歡迎光臨 /您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)） 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 34 頁(yè) 共 60 頁(yè) 第七單元 規(guī)范用語(yǔ) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣(mài)場(chǎng)的氣氛。 填寫(xiě)說(shuō)明： 1． 收銀機(jī)號(hào)碼 2． 需兌零錢(qián) 的數(shù)量 3． 需兌零錢(qián)的金額 4． 需兌零錢(qián)的合計(jì) 5． 申請(qǐng)換零錢(qián)人簽字 6． 領(lǐng)班、換零人簽字 單據(jù)處理程序 需要兌換錢(qián)幣的收銀員填寫(xiě)兌零單，把需從服務(wù)臺(tái)兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢(qián)袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢(qián)袋拿到顧客服務(wù)臺(tái)。 單據(jù)說(shuō)明：表格形式（ 1 套 1 張）。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。零用金運(yùn)送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收 銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺(jué)性，注意周?chē)踩? 4． 超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 30 頁(yè) 共 60 頁(yè) 二、 各種條形碼粘貼位置 （附圖示） 1．圓筒型容器 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè) 共 60 頁(yè) 2． 盒型容器 3．袋裝物 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 32 頁(yè) 共 60 頁(yè) 三、營(yíng)業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程 1． 每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開(kāi)機(jī)前的零用 金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。將大鈔放下面，零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 收取顧客支付的金錢(qián) 收您元 確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 商品登錄 逐項(xiàng) 念出 每項(xiàng)商 品的 金額 以一只手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào)是否無(wú)誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車(chē)底部是否還留有商品尚未登錄。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 29 頁(yè) 共 60 頁(yè) 第六單元 實(shí)際操作注意事項(xiàng) 一、收銀結(jié)帳步驟 步 驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 配合之動(dòng)作 歡迎顧客 歡迎光 臨 面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車(chē)上的商品放到收銀臺(tái)上。 3． 應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有： —— 所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋） —— 信用卡單 —— 友情卡 —— 日記帳卡 —— 結(jié)算單 —— 收銀機(jī)打開(kāi)關(guān)閉記錄單 4. 收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。 在每日銷(xiāo)售結(jié)束之后 1． 與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。 九、 早會(huì)禮儀訓(xùn)練 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 60 頁(yè) 第五單元 關(guān)機(jī)后的班結(jié) 在收銀機(jī)關(guān)閉之前 1． 在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)； 2． 放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生 /女士，這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了。包括： 1． 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同 2． 日期是否正確 3． 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零 七、 收銀員服裝儀容的檢查。 非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。 4． 零用金控管方案： 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 50 2 100 50 2 100 10 10 100 10 10 100 5 10 50 5 20 100 2 25 50 2 50 100 1 100 100 1 100 100 0． 5 100 50 0． 5 200 100 0． 2 100 20 0． 2 200 40 0． 1 200 20 0． 1 400 40 0． 05 200 10 0． 05 400 20 合計(jì) 500 合 計(jì) 700 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 60 頁(yè) 收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。 2． 收銀員必須用專(zhuān)用零用金袋裝零用金。包括： 1. 收銀臺(tái)、包裝臺(tái) 2. 收銀機(jī) 3. 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶 4. 收銀臺(tái)前頭柜 5. 購(gòu)物車(chē)、籃放置處 二、 整理、補(bǔ)充必備的物品，包括： 1． 驗(yàn)鈔機(jī) 2． 計(jì)算器 3． 海綿缸 4． 必要的各式記錄本及表單 5． 干凈抹布 6． 筆、便條紙、剪刀 7． 訂書(shū)機(jī)、訂書(shū)釘 8． 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條 9． 鈴鐘或警鈴 10． 裝錢(qián)布袋 11． “暫停結(jié)帳”牌 三、 補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品 四、 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金，包括： 1. 50 元 紙幣 2. 10 元 紙幣 3. 5 元 紙幣 4. 2 元 紙幣 5. 1 元 紙幣、硬幣 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁(yè) 共 60 頁(yè) 6. 0． 5 元 紙幣、硬幣 7. 0． 2 元 紙幣、硬幣 8. 0． 1 元 紙幣、硬幣 9. 0． 05 元 硬幣 五、 開(kāi)機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn) ── 關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定 目的 本規(guī)定在于規(guī)范北京華聯(lián)綜合超市各門(mén)店收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營(yíng)運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 22 頁(yè) 共 60 頁(yè) 偽鈔識(shí)別機(jī)的使用 1． 接通電源； 2． 按“報(bào)警 ” 鍵； 3． 將紙幣放到熒 光顯示燈下面； 4． 觀察水印。面值 50 元以下紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法 (參見(jiàn)下面圖示 )。 4. 使用偽鈔識(shí)別機(jī) 華聯(lián)綜合超市各門(mén)店所有收銀臺(tái)均配有偽鈔識(shí)別機(jī)。 3. 用手指觸摸來(lái)檢查