【正文】 品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞的；（3） 無購貨憑證及營業(yè)員不能予以證明的；（4） 三包憑證型號及營業(yè)員不能予以證明；（5） 標(biāo)明處理字樣的商品。1員工應(yīng)服從更衣室工作人員的安排和管理。1員工不得在更衣室內(nèi)會客休息、大聲喧嘩及在更衣室內(nèi)吸煙、喝茶、進食。1更衣柜內(nèi)不得存放現(xiàn)金、貴重物品及易爆易燃等危險物品。1員工遺失更衣柜鑰匙，須由樓層開據(jù)證明后到商場部辦理更衣柜換鎖手續(xù)，并支付10元換鎖費，不得擅自破壞更衣柜及涂改編號。更衣柜鑰匙有兩把，一把由員工使用，另一把由商場部留存為備用鑰匙，由專人保管，不得隨意使用。樓層管理部須到更衣室核實驗收后方可簽字退還其押金，并做好退柜記錄。新上崗員工（包括自營、聯(lián)營）須到樓層申請領(lǐng)用更衣柜，由樓層內(nèi)勤登記后辦理領(lǐng)取手續(xù)（）；聯(lián)營廠家人員使用更衣柜，還應(yīng)繳納50元押金，由樓層內(nèi)勤發(fā)放鑰匙。商場部依據(jù)人事部核定各樓層員工數(shù)量，將更衣柜發(fā) 放于各樓層。商場部負責(zé)管理更衣柜的數(shù)量、衛(wèi)生清理及更衣室的按時開閉。員工要愛護使用，避免損壞，并保持更衣柜內(nèi)外的整潔衛(wèi)生；，員工一人一柜一號，固定使用，不得隨意調(diào)換、擅自挪動；，不得任意懸掛、擺放任何個人物品；不得存放貴重物品和現(xiàn)金等財物，違者丟失自負；，應(yīng)立即報告管理員，不得自行撬或更換鎖具；，因自行交換使用引起的一切后果由調(diào)換人員承擔(dān)；，不得私自加鎖。需在非開放時間進入更衣室者，需持樓層管理部負責(zé)人簽字，管理部蓋章的《出入更衣室審批單》方可進入；，所有衣物都要放進本人更衣柜，鎖好后及時離開更衣室，不得借故在內(nèi)逗留；，如有損壞，將按價賠償；、不準隨地吐痰，不準亂扔廢棄物，更衣室及更衣柜內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆危險品；，必要時更衣室管理員有權(quán)對進出更衣室人員所帶物品進行檢查，暫時阻止人員的進出；，特殊情況要有部門領(lǐng)導(dǎo)和保安人員陪同方可入內(nèi)。二、 播音稿件的來源及審批程序公司所有員工均有責(zé)任提供播音信息；各部門的稿件，由部門經(jīng)理審核后簽批，經(jīng)商場部經(jīng)理批準后，根據(jù)字數(shù)的多少將廣播費交于商場部內(nèi)勤，安排播放時間；（特殊情況需副總批示）對于廣播尋人、尋物及員工點歌等內(nèi)容不需請示，應(yīng)及時給予廣播室予以播放；早訓(xùn)內(nèi)容、迎賓曲、送賓曲、背景音樂的曲目及要求，由營銷策劃部策劃三、 收費標(biāo)準：100字以內(nèi)每日5元，100——200字內(nèi)每日為10元，以此類 推；周六、日加收50%，重大節(jié)日加收100%；四、播音形式 一般采取現(xiàn)場直播及錄音制作的形式五、 播音員工作規(guī)范及要求：營業(yè)開始前15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生，調(diào)試播音設(shè)備，并做好試音工作；按次序排好當(dāng)天需播的音像資料，并做好播放記錄；播音時，要吐字清晰，掌握播音的音量、語調(diào)和播音節(jié)奏；定期檢查播音設(shè)備，遇重大故障應(yīng)立即報告工勤課維修；做好交接班工作；愛護播音設(shè)施，定期維護保養(yǎng)；嚴禁非工作人員進入工作間；廣播資料不得隨意外借；不準隨意串崗、空崗、代崗；工作結(jié)束后及時關(guān)掉電源，做好播音室的清潔工作，填寫值班記錄。第九節(jié) 播音管理一、 播音內(nèi)容：公司內(nèi)部信息（1）公司動態(tài)（2）展銷、促銷活動（3）部門工作經(jīng)驗（4）優(yōu)秀員工事跡（5）好人好事（6）違規(guī)違紀通報等公司外部信息（1）國家大事（2）時事新聞（3）政府新頒布的政策、法規(guī)（4）上級指示固定內(nèi)容按規(guī)定時間播放的固定背景音樂、指示音樂、迎賓音樂、送賓音樂等。第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定一、張貼要求：張貼內(nèi)容僅限于商品廣告及相關(guān)信息；廣告版面不得大于廣告欄面積；字面必須整潔、美觀，必要時需蓋單位公章；梯內(nèi)張貼的廣告等需經(jīng)顧客服務(wù)課審核；到規(guī)定期限后應(yīng)及時拆除更換。營業(yè)終巡場：（1）監(jiān)督檢查封場人員到位情況； （2）監(jiān)督檢查員工在崗情況及送賓情況； （3）監(jiān)督檢查封場記錄本。 二、巡場工作流程及要求： （一）巡場工作流程： 營業(yè)前巡場：（1） 嚴格遵守工作時間準時進入現(xiàn)場，督辦各層早訓(xùn)及人員到崗情況，保證現(xiàn)場 營業(yè)前的準備工作； （2）監(jiān)督檢查員工迎賓及現(xiàn)場衛(wèi)生到位狀況。經(jīng)理簽字審核后將單據(jù)、罰金交至商場部與商場部內(nèi)勤核對交納情況（或領(lǐng)用情況）；核對無誤后，開具部門方可領(lǐng)用新的《商場部獎懲單》； 商場部內(nèi)勤依各部門單據(jù)進行總額匯總，經(jīng)理審核無誤，分管副總簽字后將罰金交至財務(wù)部結(jié)算中心。 三、使用程序： 由商場部內(nèi)勤統(tǒng)一將《商場部獎懲單》一式三聯(lián)編號蓋章，由各部門內(nèi)勤統(tǒng)一簽字領(lǐng)用、保管； 《商場部獎懲單》按票據(jù)編號開具使用； 開具部門將《商場部獎懲單》一式三聯(lián)有關(guān)內(nèi)容認真填寫后，由被罰（獎）人簽字認可，當(dāng)即交納罰金（或領(lǐng)用獎金）。第六節(jié) 《商場部獎懲單》使用管理 一、目的： 違規(guī)違紀員工的處罰并對員工積極的工作行為進行獎勵。 值班人員在崗期間需著公司工裝，且不得外出就餐。 二、樓層值班規(guī)定 （一）值班人員范圍及時間： 樓層管理部辦公室人員輪流在行政辦公時間的空檔段值班， 即：11：45—14：30， 18：15—20：00 （二）值班人員工作職責(zé)： 直接受樓層經(jīng)理及當(dāng)日商場總值班的領(lǐng)導(dǎo)： 參加臨時會議，做好會議記錄并及時準確地傳達會議精神； 組織做好現(xiàn)場工作，糾正員工的違規(guī)行為； 接待受理顧客投訴； 做好電話記錄； 進行員工的午訓(xùn)或晚訓(xùn)； 突發(fā)事件的緊急處理； 配合其它部門安排好各項臨時工作等。 封場時段內(nèi)樓層應(yīng)引導(dǎo)顧客從員工通道離開賣場，不得再穿行其它樓層。其中：商場總值班1人，樓層3人，1名主管、2名領(lǐng)班，保安2人； 商場啟封場總值班人員必須嚴格遵照商場部當(dāng)月值班安排，無特殊情況不允許隨意調(diào)換。復(fù)查無異常方可允許其它員工進如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保護現(xiàn)場，進行處理，各樓層啟場依此類推； （5）啟場全部結(jié)束后，商場總值班將內(nèi)容完整的啟封場記錄本及值班鑰匙送交商場部辦公室。 夜間巡場程序：（1） 夜間巡場次數(shù)及巡場時間由當(dāng)班封場保安確定；（2） 商場總值班接到保安巡場的通知，應(yīng)立即協(xié)同保安人員前往監(jiān)控室取樓層鑰匙予以巡場； （3）巡場程序以八層至一層從上而下進行； （4）在巡場過程中如出現(xiàn)險情應(yīng)及時處理或通知有關(guān)部門予以配合處理； （5）巡場完畢同保安人員將樓層鑰匙再存入監(jiān)控室保險柜內(nèi)； （6）在雙方巡場記錄上標(biāo)明巡場時間、巡場人員及巡場情況等。 （二）工作程序： 執(zhí)行從八層至一層的整體啟封場程序。第五節(jié) 商場值班管理 一、商場夜間總值班規(guī)定（一） 商場夜間值班由商場部、樓層管理部及各職能部室助理級以上人員擔(dān)任，受公司副總級以上人員領(lǐng)導(dǎo)，配合保安部執(zhí)行公務(wù)。 賣場無顧客時，領(lǐng)班整隊，排隊刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其它影響形象的行為。 送賓音樂結(jié)束，如有顧客須熱情、耐心的接待，不得拒絕、催促顧客或示意顧客離開，收銀臺至少開放一處，等待最后一位顧客。 樓層所有人員必須全部參加迎賓，管理部其他人員可在各區(qū)域內(nèi)迎賓。 三、迎（送）賓要求 指示音樂響起，迎（送）賓人員按要求統(tǒng)一著裝，以標(biāo)準站姿站立。電梯禮儀在梯口右側(cè)。 每周一由樓層經(jīng)理帶隊迎賓。第四節(jié) 迎、送賓 一、 時間：迎賓 9：009：15 送賓（夏季） 21：3021：35（周日至周四 周五、周六順延半小時） （冬季） 21：0021：05（周日至周四 周五、周六順延半小時） 二、迎（送）賓位置（一）樓層 主管級以上管理干部帶領(lǐng)3名員工在與上（下）行扶梯（東側(cè)，一層為西側(cè)）成60度角傾斜排列。 五、就餐路線 一層人員就餐路線： 走A樓梯 →到二層走次通道 →二層餐廳 二層人員就餐路線： 走本層次通道→二層餐廳 三、四、五、六、七、八層就餐路線： 走本層次通道→B樓梯 →二層餐廳六、嚴禁員工上班期間著工裝外出就餐。 二、商場顧客較少，在不影響正常銷售的情況下，可憑借“休息卡“到飲水間輪流休息，每個人每次休息不得超過10分鐘，每班根據(jù)實際人數(shù)確定每次休息人數(shù)，但每個柜組每次最多不能超過兩人。15：10早班人員必須離開賣場，如有特殊情況，提前到領(lǐng)班處備案。14：50刷卡后，晚班員工需迅速進入各自工作崗位，進行一對一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣場逗留。15：00由早班柜組領(lǐng)班依序帶領(lǐng)柜組員工排隊，進入賣場刷卡后再自行排隊從A 或B梯口離開。三、交接完畢程序 交接完畢時間15：00。區(qū)域衛(wèi)生情況交接。查看帳務(wù)、票據(jù)。晚班領(lǐng)班組織柜組員工以縱隊有序入場刷卡，依次進入本柜組交接。晚班員工在14：45在A或B梯整裝等候進場。 三、早訓(xùn)要求 全體人員（包括部室人員）必須準時參加早訓(xùn)，遲到人員站在隊伍最后，不得插入隊列，無故不參加早訓(xùn)的人員按規(guī)定予以處罰； 早訓(xùn)主持人要吐字清晰，早訓(xùn)內(nèi)容要簡潔明了； 早訓(xùn)人員必須以標(biāo)準站姿站立，在隊列中要精力集中，保持安靜； 早訓(xùn)地點設(shè)在扶梯東口主通道處； 早訓(xùn)形式原則上采用樓層集體早訓(xùn)。第二章 日常工作管理第一節(jié) 員工早訓(xùn) 一、早訓(xùn)時間：早8：308：40 二、早訓(xùn)程序 早訓(xùn)提示音樂響起，員工迅速停止手中的工作到指定地點列隊等候早訓(xùn)； 早訓(xùn)隊形采用面對面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊伍的一頭； 經(jīng)理與員工互致問候，宣布早訓(xùn)主持人； 主持人到位向員工問好，宣布早訓(xùn)開始，整理隊形，清點人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表； 主持人（或指定員工）領(lǐng)讀公司基本禮貌用語（您好、歡迎光臨華宇購物中心，請稍等，對不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）； 早訓(xùn)內(nèi)容 A 傳達會議精神、通知、通報等； B 總結(jié)樓層前日工作（銷售、現(xiàn)場管理等）； C 安排部署當(dāng)日工作； D 組織員工制度、商品知識等內(nèi)容的培訓(xùn)（視實際情況定）。 營業(yè)員將捏對的《售貨單》和《POS小票》存檔，做為柜存單品數(shù)量核減的憑證。 顧客持票提貨，將捏對的《POS小票》營業(yè)員聯(lián)和《售貨單》營業(yè)員聯(lián)交柜組營 業(yè)員，將《POS小票》顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開發(fā)票的憑證（開發(fā) 票在開具發(fā)票后應(yīng)將《POS小票》顧客聯(lián)收回），與發(fā)票存根聯(lián)捏對存檔。 顧客持《售貨單》一式兩聯(lián)到收銀臺交款。附：銷售程序 顧客選購好商品。 營業(yè)結(jié)束前、后的現(xiàn)場管理（1） 送賓音樂響起，督促營業(yè)員立即停止整理工作，按規(guī)范姿勢在指定位置站立，目送顧客離場。（9）遇顧客無理取鬧影響正常營業(yè)，應(yīng)將其請至樓層管理部解決；情況嚴重者，及時通知物業(yè)保安人員。 （7）遇顧客投訴，應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定接待處理，不得推諉。 （5）做好商品的接貨工作，同時督促柜組員工做好價簽核對與擺放工作。（3） 就餐或交接班時間，要安排好交接工作，督促員工遵守用餐時間，遇員工用餐造成柜臺空缺，須主動接替。 營業(yè)中的現(xiàn)場管理（1） 迎賓音樂響起，督促營業(yè)員按標(biāo)準姿勢站立，不得閑談、走動、依靠貨架或柜臺，同時自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。 （4）早訓(xùn)結(jié)束，帶領(lǐng)柜組人員迅速返回崗位。 （2）早訓(xùn)前，檢查、督促營業(yè)員做好個人儀容儀表與服飾工作。 營業(yè)結(jié)束，做好電梯清潔工作，關(guān)閉電源鎖定電梯，刷卡更換工裝離店。（3） 顧客離開時，要微笑道別“歡迎再次光臨（您走好）”。 迎候（1） 顧客到來時，應(yīng)微笑致意：“歡迎光臨（請進）”。 參加早訓(xùn) 恭候（1） 再檢儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。三、客梯禮儀服務(wù)流程 準備（1） 按時更衣、刷卡、自檢儀容儀表，做到精神飽滿。（3） 整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯及時查清并詳細記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。 營業(yè)結(jié)束