【正文】 （1） 送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。 道別（1） 應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡迎再來”或“再見”，并目送顧客離去；顧客多時可只致謝語。 D、為減少顧客等候時間，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個袋內(nèi)。（2） 當(dāng)顧客東西較多時，應(yīng)將商品捆扎在一起。 （3）顧客交款持單返回，營業(yè)員核實無誤后，將捏對后的《售貨單》和《POS小票》留存，另外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。 交款 （1）挑選完畢，營業(yè)員應(yīng)將其余商品放回貨架，并填寫《售貨單》交顧客。針對顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定。” 展示促銷（1） 根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。（3） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機，適時接待。 接待（1） 當(dāng)顧客走近時，應(yīng)點頭致意，“您好，歡迎光臨華宇購物中心”。 恭候（1） 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（3） 檢查商品數(shù)量、質(zhì)量、品種，及時接貨、上貨，保持商品陳列美觀、新穎醒目。二、 營業(yè)員服務(wù)流程參加早訓(xùn) 準(zhǔn)備（1） 按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿?！? 營業(yè)結(jié)束（1） 送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。（4） 敬老愛幼助殘，做好各項便民服務(wù)，并對有特殊需要的顧客熱情服務(wù)?！保?） 耐心回答顧客提出的各種問題；如對顧客提及的情況不了解，應(yīng)道“對不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。（2） 定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時準(zhǔn)備迎接顧客。 參加早訓(xùn) 清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務(wù)用品是否齊全、設(shè)備性能是否完好。 對于商品的調(diào)變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。 不準(zhǔn)代賣私人物品。 貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實行一對一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。 五、柜臺售貨服務(wù)要求 商品實行明碼標(biāo)價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標(biāo)價簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級、計量單位、零售價等。 1不準(zhǔn)為個人方便，使用所售商品或樣品。 不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場。 不準(zhǔn)代存私人物品。 不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。 不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 四、柜臺紀(jì)律 不準(zhǔn)在商場內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時用30度。（7） 在服務(wù)中，應(yīng)如實說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負責(zé)任的承諾。（5） 夸大其詞的話不說。（3） 刺激顧客、激化矛盾的話不說。 1服務(wù)忌語（1） 有損商場信譽和形象的話不說。 1顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時通知保衛(wèi)部處理。 遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。 送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。 當(dāng)顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起，現(xiàn)在暫時無貨，請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧客推薦其它同類商品，“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。 顧客光臨時，應(yīng)點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。二、服務(wù)用語 語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。（4） 不得佩戴有色眼鏡上崗。（2） 從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。 （4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，嚴禁拖踏。 （2）工號牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號牌上崗。（5） 禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。（3） 保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。山西購物中心有限公司商場管理制度 HG/QMS/ZC—06—03(第二版)發(fā)放編號：受控狀態(tài)： 2000年7月6日發(fā)布目 錄第一章 商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程————————————————3 第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范——————————————————— 3 第二節(jié) 服務(wù)流程————————————————————5第二章 日常工作管理—————————————————————8 第一節(jié) 員工早訓(xùn)—————————————————————8第二節(jié) 交接班—————————————————————9 第三節(jié) 班中就餐、休息——————————————————10 第四節(jié) 迎、送賓—————————————————————10 第五節(jié) 商場值班管理———————————————————11 第六節(jié) 商場《獎罰單》使用管理——————————————13 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視制度——————————————————13 第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14 第九節(jié) 播音管理—————————————————————15第十節(jié) 更衣室管理———————————————————16第十一節(jié) 更衣柜管理———————————————————16第三章 售后服務(wù)管理—————————————————————17 第一節(jié) 商品退換—————————————————————18 第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定—————————————————19第四章 商場部量化考核辦法——————————————————20 第一節(jié) 員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核————————————21 第二節(jié) 樓層現(xiàn)場管理量化考核——————————————24第一章 商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表 儀容（1） 員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。（2） 女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。（4） 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。 儀表（1） 著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）打正；不得挽袖、卷褲腳。 （3）女員工著裙裝時應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。 飾物（1） 女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。（3） 手表式樣不得過于夸大、鮮艷。（5） 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。 展示商品時，應(yīng)主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要別的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。 顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解”。 勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不要......”。 遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。 1當(dāng)顧客所提問題不便回答時，應(yīng)告訴顧客“對不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。（2） 有損顧客人格和自尊的話不說。（4） 方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。（6） 在服務(wù)中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。三、行為舉止 標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。 行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。 接（打）電話 電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，華宇購物中心**部”，不得因接電話而 對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。 不準(zhǔn)在商場內(nèi)會客待友、吸煙、喝水、吃東西。 不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點款而冷淡顧客。 不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。 不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。 不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。 1未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機、手機等通訊工具上崗。 需調(diào)試的商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。 不準(zhǔn)搭配商品出售。 對滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時上報，并按批復(fù)意見進行下架返倉或削價處理。 試銷品、削價品要有醒目標(biāo)識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定第二節(jié) 服務(wù)流程一、 總臺人員服務(wù)流程 準(zhǔn)備 按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。恭候 （1） 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。迎接（1） 顧客前來問詢時，應(yīng)微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)。（3） 接到問詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對方問詢內(nèi)容不清楚時，應(yīng)對顧客說：“請您稍等，我給您咨詢一下”。（5） 當(dāng)服務(wù)工作結(jié)束時，應(yīng)對顧客說：“很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨。（2） 送賓音樂結(jié)束，整理服務(wù)臺，清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。（2） 做好營業(yè)區(qū)衛(wèi)生，做到地面潔、貨架潔、商品潔、模特潔。（4） 檢查價簽、標(biāo)簽（價格、說明、標(biāo)識等）與商品是否相符，整理POP及其它宣傳品，使其規(guī)范。（2） 定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，面帶微笑。（2） 對進入貨區(qū)的顧客要細心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氛圍。（4） 當(dāng)顧客較多時應(yīng)做好“接一、問二、招呼三。（2） 介紹商品，實事求是。（3） 顧客決定購買時，應(yīng)幫助挑選，并講明注意事項及售后服務(wù)內(nèi)容（《POS小票》的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會的等）。 （2）指示收銀臺方位，并簡要說明。 包裝（1） 請顧客確認商品后，打包、裝袋。包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋內(nèi)。 C、根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。 遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。（2） 遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多的顧客，應(yīng)主動攙扶，送至商場門口。（2） 送賓音樂結(jié)束后，若本樓層還有顧客，不得催趕，更不得而中斷服務(wù)，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。（4） 清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。（2） 清潔電梯內(nèi)衛(wèi)生，調(diào)試電梯設(shè)備，并往返空行兩次，做好接待乘客前的準(zhǔn)備工作。（2） 按標(biāo)準(zhǔn)站姿面對顧客，站立電梯門口右側(cè)。（2） 待顧客進入電梯后，應(yīng)右前方站立，詢問樓層號，并啟動電梯。（4） 若電梯在行駛中出現(xiàn)故障，須保持冷靜，與物業(yè)工程部聯(lián)系，并等候指示，不得隨意調(diào)試電梯內(nèi)設(shè)施；同時做好顧客的安撫工作。