客房服務(wù)與管理教案-文庫吧資料
2025-04-22 22:45本頁面
【正文】 3. 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備（二）客人到店應(yīng)接工作1. 客人到達(dá)樓層2. 帶房3. 房間設(shè)備介紹 服務(wù)規(guī)范練習(xí)： 內(nèi)容： 電梯口迎賓 問好 引領(lǐng) 教學(xué)手段：教師講解，示范動(dòng)作學(xué)生練習(xí)教師個(gè)別指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)表現(xiàn)（三）客人住店期間的服務(wù)工作洗衣服務(wù)就分原因分析客衣糾紛處理小貼士：洗衣單的填寫由客人完成。【布置作業(yè)】 比較客房服務(wù)中心和樓層服務(wù)臺(tái)兩種對(duì)客模式。【布置作業(yè)】 衡量對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有那些？第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)模式和特點(diǎn) （第13課時(shí)）一、 樓層服務(wù)臺(tái) 樓層服務(wù)臺(tái)的職責(zé)（1） 能了解、掌握準(zhǔn)確的房態(tài)（2） 能向客人提供較為親切、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)（3） 保證樓層信息的暢通（4） 令客人有安全感 樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)： P91缺點(diǎn)：P92二、 客房服務(wù)中心信息員值班員（1）可以減少人員的編制，降低勞動(dòng)成本（2）有利于對(duì)客服務(wù)工作的統(tǒng)一控制和管理（3）使客房區(qū)域保持安靜 學(xué)生討論比較優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)【小結(jié)】本節(jié)課，主要講授的是客房接待服務(wù)的兩種模式和客房接待服務(wù)質(zhì)量基本要求?！局v授新課】第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)概述 （第12課時(shí)）一、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念 二、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 三、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 四、對(duì)服務(wù)人員要求 【小結(jié)：【導(dǎo)入新課】客人入住飯店后，絕大部分的接待服務(wù)工作是在樓層完成的。鞏固新課】 本節(jié)課主要了解了客房的消毒和蟲害控制，下來之后同學(xué)們復(fù)習(xí)之前學(xué)過的內(nèi)容，完成作業(yè)。鞏固新課】今天我們學(xué)習(xí)了計(jì)劃衛(wèi)生和客房清潔衛(wèi)生的其他眾多注意事項(xiàng)及查房規(guī)則，更重要的是給大家介紹了現(xiàn)在業(yè)界的一些新的客房衛(wèi)生新做法，大家一起回顧，逐漸強(qiáng)化優(yōu)化我們的客房服務(wù)和管理意識(shí)。主管根據(jù)填表內(nèi)的情況進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量。服務(wù)員可在每天完成客房日常工作后，再按計(jì)劃衛(wèi)生表內(nèi)容完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生工作。【布置作業(yè)】 西式鋪床好還是中式鋪床好？第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生 （第10課時(shí)）一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義哪些衛(wèi)生項(xiàng)目需要有計(jì)劃的定期進(jìn)行，屬于周期性的清潔保養(yǎng)工作？二、計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制對(duì)客房的計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)行分區(qū)包干的辦法來實(shí)施。【布置作業(yè)】 客房清掃的順序是什么？第二節(jié) 客房的清潔整理 （第8—9課時(shí)）一、 客房清掃的基本方法從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理先臥室后衛(wèi)生間干濕分開進(jìn)出房間原則上不空手清潔衛(wèi)生間應(yīng)按照擦、刷、沖、抹順序進(jìn)行注意墻角 二、走客房的清掃程序 走客房清掃的基本要求 臥室清掃程序 衛(wèi)生間清掃程序 三、其他狀態(tài)客房的清掃 住客房的清掃 空房的整理 夜床的整理
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