【正文】 情與忠誠 2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配 鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)， 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 不能 穿帶鞋釘?shù)钠ば? 2） 男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)要著長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物 文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配 2） 需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字 名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好 ※ 行為舉止 坐姿 1） 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬 2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下 3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng) 站姿 1） 基本姿勢(shì)是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔 2） 男職員站立時(shí)雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約 45 度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方 3） 特別注意在會(huì) 見客戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里 行走 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 1） 行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng) 2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物 3） 在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步 點(diǎn)頭 1） 微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合。 10 鮮花的禮儀 ※ 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)； ※ 情人節(jié)（ 2 月 14 日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐； ※ 母親節(jié)（ 5 月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠的敬意； 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) ※ 父親節(jié)（ 6 月第三個(gè)周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情； ※ 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭 花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺； ※ 元旦（ 1 月 1 日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然； ※ 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復(fù)健康。 宴會(huì)的禮儀 ※ 在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座； ※ 單桌的宴請(qǐng)一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。而在同一轎車上，架車者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響； 2） 一般雙排 5 座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上； 3） 有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。 ※ 介紹他人 1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方與之交往； 2） 一般先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的； 3） 介紹時(shí)不可過分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立， 向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長(zhǎng)女士可以不必起來，只需打個(gè)招呼即可。 ※ 問候 1） 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些 屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬； 2） 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。 拜訪客戶的禮儀 ※ 預(yù)約 1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉； 2） 若突然造訪沒有事先通知對(duì)方，見面后要道歉并說明原因、請(qǐng)求諒解； 3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時(shí)間。 ※ 奉茶 1） 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯； 2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會(huì)引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿； 3） 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。 接待客戶的禮儀 ※ 開門 1） 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對(duì)客戶說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座； 2） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí) ，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對(duì)客戶說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請(qǐng)客戶入座。” 移動(dòng)電話的禮儀 ※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群 ※ 與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽移動(dòng)電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需 要通個(gè)電話 使用尋呼機(jī)的禮儀 ※ 工作場(chǎng)所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機(jī) 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作 ※ 與客戶會(huì)談或參加社交活動(dòng)時(shí)如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個(gè)電話 使用名片的禮儀 ※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； ※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來； ※ 遞交名片時(shí)要將名片 的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時(shí)可目視對(duì)方、微笑致意說：請(qǐng)多關(guān)照；平級(jí)交換名片時(shí)，也可右手遞名片同時(shí)左手接名片； ※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi) 乘坐電梯的禮儀 ※ 電梯內(nèi)無人時(shí)，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先； ※ 到達(dá)樓層或大廳時(shí)，應(yīng)按住 “開”的按鈕，請(qǐng)位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。請(qǐng)您停止好嗎？” 3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會(huì)來處理此事。請(qǐng)您別再用這種言辭了，好嗎？” 2） 發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。 東方大廈管理中心 總經(jīng)理 羅 輝 二○○二年五月九日 東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 第一章 卓越服務(wù)總則 1． 1【卓越服務(wù)的定義】 卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝 10 倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝 1% 1． 2【卓越服務(wù)價(jià)值 觀】 工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率 1．