【正文】 ） 顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨：聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門(mén)、什么事情等。顧客買(mǎi)了剛過(guò)促銷(xiāo)期的商品，說(shuō)商場(chǎng)總是在漲價(jià)：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷(xiāo)，是為了讓顧客有更多的選擇機(jī)會(huì)，那些黃色牌上的商品是促銷(xiāo)品。 三、收銀員面對(duì)抱怨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一） 顧客對(duì)商品的抱怨： 聽(tīng)清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類(lèi)等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。如果顧客只需證明是在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)或維修的，由出口 防損員加蓋 出門(mén)章即可。要求開(kāi)促銷(xiāo)贈(zèng)品（家電、單車(chē)等）或出租柜商品的發(fā)票：如果贈(zèng)品要開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)找部門(mén)的值班人員，由部門(mén)聯(lián)系供應(yīng)商開(kāi)發(fā)票。無(wú)小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認(rèn)是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認(rèn)，或由上級(jí)主管確認(rèn)是否本商場(chǎng)商品，確認(rèn)是否更換?！比纛櫩蛨?jiān)持，請(qǐng)示主管?！比纛櫩蛨?jiān)持，請(qǐng)示主管后，開(kāi)發(fā)票給顧客，并再次強(qiáng)調(diào)，請(qǐng)他下次一個(gè)月內(nèi)來(lái)。 換貨：確認(rèn)是完整的本公司的商品，請(qǐng)顧客先去買(mǎi)他想要的商品，原商品辦理退貨。（四）服務(wù)中心例外 憑購(gòu)物卡開(kāi)發(fā)票：“在您購(gòu)買(mǎi)提貨單時(shí)已經(jīng)開(kāi)過(guò)發(fā)票，我們也為此交過(guò)了稅”。”顧客堅(jiān)持要把購(gòu)物車(chē)推回家：告訴顧客不能這樣做，否則下次購(gòu)物時(shí)就沒(méi)有足夠的購(gòu)物車(chē)提供給顧客，購(gòu)物車(chē)是屬于新一佳的財(cái)產(chǎn)，我們不想給您帶來(lái)麻煩。請(qǐng)理解和尊重我們的一些工作程序。同時(shí)也為更好的維護(hù)顧客的利益。在使用情況上注明清柜日期。若顧客吵鬧，就請(qǐng)店值班處理。不肯賠付工本費(fèi)：顧客知道所存號(hào)碼，不愿賠償工本費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌若在7天內(nèi)找回，我們將退回此款。不記得牌號(hào)：請(qǐng)顧客盡量回憶號(hào)碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開(kāi)三個(gè)柜子（開(kāi)時(shí)應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認(rèn)是此顧客的之前，不可讓顧客看見(jiàn)試開(kāi)的柜內(nèi)物品），通知服務(wù)中心進(jìn)行廣播尋牌，若找到處理程序如上；若還未找到，請(qǐng)顧客告知具體存放物品內(nèi)容，留下聯(lián)系電話，需向顧客聲明的是：我們是憑號(hào)牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客。（二）顧客存包例外遺失號(hào)牌：首先詢問(wèn)顧客是否記得號(hào)牌的號(hào)碼并告知我們柜內(nèi)具體所存物品內(nèi)容，還可請(qǐng)顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失號(hào)牌需繳納工本費(fèi)10元，號(hào)牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客過(guò)來(lái)領(lǐng)回工本費(fèi)10元），待顧客交納工本費(fèi)后，由防損員陪同共同開(kāi)柜確認(rèn)后，給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。2火災(zāi)、停電：火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，保管好自己機(jī)臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場(chǎng)內(nèi)顧客買(mǎi)單。顧客需要小票的及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行重打印。（3）顧客私換條碼：注意態(tài)度，切勿在無(wú)憑據(jù)情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請(qǐng)顧客將此商品買(mǎi)單。（4）有的顧客會(huì)找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時(shí)收銀員一定要提高警惕,有的顧客會(huì)故意分散你的注意力,讓你降低警覺(jué)性,然后借機(jī)使用假幣,有的甚至借機(jī)拿走你錢(qián)箱錢(qián)。（遇到這種情況，收銀員錢(qián)收了以后，應(yīng)拒絕顧客找零錢(qián)，以免此類(lèi)事情發(fā)生）（2）也有顧客借找零錢(qián)給收銀員，一會(huì)兒給你整的100元，一會(huì)又要找零錢(qián)給你，讓你記憶混淆，讓你感覺(jué)好像已經(jīng)收了100元，但是有可能他一分錢(qián)也沒(méi)給就把商品提走了?？梢深櫩唾I(mǎi)單：節(jié)假日時(shí)，很多不法份子乘客流高峰或有新員工入職時(shí)，都會(huì)借此時(shí)機(jī)作案。1顧客投拆找了假幣：每位收銀員都應(yīng)具備一定的真假幣的辨別能力，絕對(duì)不允許將假幣找給顧客，如有發(fā)現(xiàn)，立即辭退。1顧客投拆少找錢(qián)：確定是少找，立即向顧客道歉，將余款找給顧客。1顧客請(qǐng)求兌換零錢(qián)對(duì)找贖的零錢(qián)有要求：滿足顧客，不能拒絕。若沒(méi)看到領(lǐng)班，可與隔離機(jī)臺(tái)兌換，但必須要當(dāng)時(shí)交付清楚（最好有第三者在場(chǎng)，如防損員），絕對(duì)不允許向隔離機(jī)臺(tái)借錢(qián)。1零錢(qián)不足無(wú)法找贖：請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。1收到殘鈔：請(qǐng)求顧客更換。1收到偽鈔：請(qǐng)求顧客更換。如屬于線路故障不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款。1刷卡失?。合蝾櫩偷狼福⒄f(shuō)明需要重新刷卡。顧客要更多購(gòu)物袋：向顧客做以下解釋我們的袋子很結(jié)實(shí)，可循環(huán)使用，請(qǐng)您放心；我們提供購(gòu)物袋是為方便您購(gòu)物，根據(jù)您選購(gòu)的商品和數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋的；我們向您提供優(yōu)質(zhì)的商品和低廉的價(jià)格，任何提高我們經(jīng)營(yíng)成本的要求，我們將慎重考慮，這樣可能會(huì)令我們將價(jià)格提高，而損害其他顧客的利益；為了環(huán)保的要求，少一些白色污染。袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包裝。商品過(guò)重：分開(kāi)多個(gè)購(gòu)物袋或套多一個(gè)購(gòu)物袋。對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時(shí)間處理。無(wú)條碼：找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。條碼無(wú)效：核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷(xiāo)售的方式售賣(mài)；將例外記錄，由樓面跟蹤解決。顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬：“先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬……”等。顧客商品未計(jì)價(jià)：“您好，商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去地方計(jì)價(jià)……”“您好，商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來(lái)可以優(yōu)先結(jié)賬……”“您好，商品沒(méi)計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍候”等。向顧客推銷(xiāo)商品：“您好，這是新商品……”，“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買(mǎi)……”“您好，要不要看一