【正文】 比較好 □一般 □差服務態(tài)度□非常好 □好 □比較好 □一般 □差服務技能□非常好 □好 □比較好 □一般 □差客戶意見或建議: 客戶簽名： 年 月 日 附表2：顧客售后服務電話回訪單門店： 經(jīng)辦人： 顧客姓名： 日期： 回訪內(nèi)容：一、顧客對購物環(huán)境及導購員服務滿意度 請問您對我們的購物環(huán)境是否滿意。（7） 要求各門店經(jīng)理對此項工作的落實要倍加重視,對反映意見的顧客個人情況予以嚴格保密，對顧客意見箱加強管理，其它人不得私自開啟。（5） 對顧客意見卡和直接投訴所反映的違反服務規(guī)范要求的現(xiàn)象，一經(jīng)查實，將按照公司處罰條例和有關規(guī)定嚴肅處理。（3） 為及時掌握情況，解決服務中普遍存在的問題,每月分部客戶服務部將對各門店的意見卡進行匯總，呈報主管領導。（1） 各門店將客戶服務部統(tǒng)一配發(fā)的顧客意見箱和意見卡擺放在明顯位置。（4） 配送中心接收和管理殘次商品的人員在接收門店退殘時，應詳細查驗故障單，無故障單或故障單填寫不完全、無試機員簽字的，有權拒絕退換。否則，產(chǎn)生的損失由責任雙方當事人均攤承擔。（3） 各門店送回配送中心退換的商品，在送達交接時,雙方人員必須認真查驗，包括機器外觀和應帶附件。 退換商品交接手續(xù)（1） 各門店確認殘次故障后應填寫故障單，故障單中寫明故障原因、發(fā)現(xiàn)日期、門店名稱并簽字。結(jié)算前應電話查詢顧客是否滿意，有無質(zhì)量問題。(5) 簽約單位不得再向顧客收取高空費、遠途費及材料費。(3) 嚴格按照規(guī)定的售后工作程序辦理結(jié)算，如違反規(guī)定者不予結(jié)算，至問題解決后，經(jīng)核實再予結(jié)算。 安裝維修費結(jié)算（1） 結(jié)算周期:每月結(jié)算二次：十五日，三十日（2） 結(jié)算原則:(1) 安裝維修費的結(jié)算必須經(jīng)過售后服務部結(jié)算，各門店不予結(jié)算。如欲接其他單位工程應事先征得我公司同意，否則，我公司有權扣發(fā)其安裝費，如由此延誤我公司安裝工程，應負全部賠償責任。（7） 因維修中誤判或同一故障重復維修而造成很壞的影響，給予300元罰款。（5） 違反工作規(guī)范中的其它內(nèi)容，罰款100元。（3） 因安裝不當而引起空調(diào)不能正常工作的，扣除安裝費，由此造成用戶退換機，殘機按進價由安裝單位收購。 簽約單位管理（1） 不得拒絕任何我公司用戶的安裝維修服務要求。（7） 對于存在嚴重問題的簽約單位，我從提出書面申請撤點之日起，即有權終止與當事單位的業(yè)務。l 高度的工作責任心，保證安裝維修質(zhì)量。l 全體員工具有良好的職業(yè)道德和服務風尚，遵守我公司服務工作規(guī)范，保證100%的用戶滿意。l 有固定編制的安裝、維修人員、信息接待員。l 專用的可以直撥的電話通訊設備、傳真機。（4） 硬件:l 具有齊全的安裝工具，專業(yè)維修裝備和滿足精度要求的檢測手段，具有便攜式維修設備，具備上門進行大、中、小維修服務的條件。（2） 設立原則：必須是既有安裝能力又有維修能力的單位。（11） 在確定供貨單位時，應注重考查此單位的信譽，資金實力，安裝能力，有無零售店面等內(nèi)容。安裝完畢試機正常后,將顧客簽字的電腦預收單收回，作為對我公司的結(jié)款唯一憑證。如空調(diào)機未安裝完畢或有質(zhì)量問題，勿將此單交安裝隊。（8） 顧客購買帶機安裝的空調(diào)機時，我公司為顧客填寫帶機安裝的專用安裝單(安裝單上注明安裝費已結(jié))，同時向顧客提供電腦預收單，預收單應注明:“此預收單應妥為保存，作為接收空調(diào)機的唯一有效憑證。顧客不滿意者，不予結(jié)款，貨款已包括安裝、運輸?shù)热抠M用。對因供貨單位處理售后服務不當，引起顧客向我公司投訴，影響我公司聲譽的，我公司有權在貨款結(jié)算時扣除我公司在處理顧客投訴中發(fā)生的合理費用及對供貨單位的違約處罰金。（4） 供貨單位的安裝人員應按照我公司的上門服務要求進行安裝服務，在與顧客接觸中應保證維護我公司的聲譽和利益。合同中應預先約定旺季(5月中旬至8月上旬)供貨單位每周應保障我公司的詳細貨源臺數(shù)。 空調(diào)機經(jīng)營方式 供貨單位帶機上門安裝（1） 我公司與供貨單位應簽訂合同書，合同書由總部審核通過后，方可簽訂執(zhí)行。（6） 《服務確認單》的管理是客服部重要工作內(nèi)容之一，要求各分部客服部嚴格按照管理辦法的各項規(guī)定執(zhí)行，加強對公司服務工作的監(jiān)督、檢查力度。（4） 服務人員完成任務返回后要將《服務確認單》統(tǒng)一交至門店或客服部，門店或客服部須在規(guī)定時間內(nèi)完成對顧客的電話回訪工作，并將在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總整理，針對服務工作中出現(xiàn)和存在的問題提出整改意見，每周定期上報總部客服部和物流部。（2） 服務完畢后，服務人員需誠懇要求顧客如實填寫此單，并對公司今后的服務工作提出改進意見。（5） 解決投訴：對顧客不滿或異議的處理服務。超過保修期的維修需要收取費用。（3） 維修：符合產(chǎn)品生產(chǎn)廠家保修政策的保修期和上門期保修服務。l 八至十五日免費換貨或修理：即自購機日起第8日至第15日內(nèi)（含），如果所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)經(jīng)維護不能正常使用、性能故障（在產(chǎn)品使用說明書規(guī)定狀態(tài)下），可以選擇換貨或修理。l 七日內(nèi)免費退貨：即自您購買產(chǎn)品之日（以正式購機日期為準）起7日內(nèi)（含），如果所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)經(jīng)維護不能正常使用、性能故障（在產(chǎn)品使用說明書規(guī)定狀態(tài)下），可以選擇退貨、換貨或者修理?？照{(diào)安裝人員費用按照 元/每臺結(jié)算。門店送貨保證24小時之內(nèi)送達，配送中心送貨保證48小時之內(nèi)到達。（1） 送貨、安裝服務：電視、冰箱、洗衣機、空調(diào)等較大件商品的免費送貨、安裝、試用等。由于商品的特性、質(zhì)量和服務態(tài)度等問題導致顧客在購買商品后因為使用時發(fā)生的一些問題，要求門店提供進一步的服務。l 留下聯(lián)系方式，向用戶告別。（6） 培訓服務l 用5分鐘時間對用戶做本次服務相關的一些自我維護常識、使用技能和注意事項。l 如現(xiàn)場無法解決，則將故障機帶回維修。l 服務時拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕放。（4） 服務過程l 檢查故障機，復現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫故障單，向用戶解釋故障所發(fā)生的原因，說明準備采用的維修方法。l 用戶開門后l 用戶開門后，主動問候并自我介紹“您好，我是惠民城電器連鎖**分店”，同時向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于4秒。l 用戶無響應，按照上述動作再次操作。l 檢查名片、服裝和胸卡是否齊全。l 檢查備件是否齊全。（2） 出發(fā)之前檢查l 檢查工具包內(nèi)維修工具、維修耗材是否齊全。l 推遲約定半天內(nèi)的，需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。l 電話聯(lián)系用戶使用惠民城電器專賣標準用語“您好，我是惠民城電器連鎖**分店上門維修人員”。（20） 維修故障的誤判或同一故障重復修理次數(shù)不得超過全年維修量的2%。（18） 一周內(nèi)對安裝、維修的空調(diào)進行電話回訪，建立安裝維修檔案。 （16） 簽約單位在免費范圍內(nèi)不收取任何名目的費用。（14） 安裝人員之間不說污言穢語,不講不做有損個人及公司形象的話和事。（12） 服務完畢后,要把工作現(xiàn)場打掃干凈，家具等物品復位。（10） 服務過程中，講解使用操作方法和日常維護保養(yǎng)措施,耐心解答用戶提出的問題。（8） 工作中，必須嚴格按照《安裝工藝》和《維修工藝》規(guī)定執(zhí)行,以保證服務質(zhì)量和服務規(guī)范。（6） 空調(diào)搬運時,不允許在地板或地毯上推來推去,以免劃傷地板或地毯。（4） 到用戶家應先敲門，得到許可后方可入室,并須用禮貌用語主動自我介紹。（2） 按用戶的要求預約上門時間,需立即服務的，馬上服務。（17） 如需收回欠款，配送人員對數(shù)額清點清楚，于當日交到門店收銀人員手中。（15） 在約定時間內(nèi)顧客家中無人的，應積極與顧客取得聯(lián)系，如聯(lián)系不上應給顧客門上顯著位置張貼已送通知，需另約時間。（13） 所送商品的包裝箱，未經(jīng)顧客允許，不得以任何方式帶走。（12） 如遇殘機，要包裝好，當日原樣返回門店，不得造成再次致殘，并告知顧客隔一日換貨，如顧客有異議，須與門店聯(lián)系，不得私自答應顧客換貨日期。（10） 商品送到顧客家中時，要確認顧客身份，顧客出示票據(jù)，再次驗明商品的品牌、型號，確認無誤后方可打開包裝。（8） 不準以任何方式收受顧客所贈的物品，嚴禁以任何方式向顧客收取規(guī)定以外的任何費用。（6） 對待顧客要使用文明規(guī)范用語。（4） 配送人員送貨之前，要認真核對商品的品牌、型號及數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量及品牌、型號不符合或包裝破損的商品，馬上向店長反映，以便及時處理。（2） 服從門店的調(diào)派，不得以任何理由拒絕送貨。（13） 平時應認真學習《消費者權益保護法及投訴程序》（見附件1）等有關資料，以提高處理客戶投訴的能力。感謝顧客對己方提出的問題和諒解，親自送顧客出門。（10） 處理過程中如遇無法解決或糾紛較大的問題，請立即與公司客服部經(jīng)理聯(lián)系，以確保投訴處理的及時性。l 處理時間的配合。l 處理場所的變換。（9） 激起顧客憤怒時的處理l 其他人代為處理。（8） 探討并提出解決方案。認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，表示對顧客的理解；無論顧客正確與否，不可與顧客爭吵，向顧客表示歉意并探討其原因，向有關人員核實清楚事件實情。盡量避免在銷售現(xiàn)場，請顧客到辦公室或工作間；在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水。要表明自己的身份，使顧客清楚誰在為其服務；要詢問顧客稱呼，拉近與顧客的距離。無論事件原因、責任是否屬于門店，應先真誠向顧客表示歉意。門店員工在面對媒體時應當從容不迫，謹慎應對，對于不清楚的問題應當拒絕回答。如果需要門店送貨的話，參考門店送貨流程 門店顧客投訴處理流程流程目的規(guī)范顧客投訴處理工作流程貢獻（成果）妥善處理顧客投訴節(jié)點步驟步驟描述/操作規(guī)范責任部門/崗位輸入輸出B2向顧客道歉無論事件原因、責任是否屬于門店，應先真誠向顧客表示歉意B3介紹自己及詢問顧客稱呼要表明自己的身份，使顧客清楚誰在為其服務要詢問顧客稱呼，拉近