【正文】 太遺憾了。 抽象、感情用事的指責(zé)，往往會(huì)說漏嘴 說明所指的事情有多要緊。 比自己直接贊揚(yáng)更好，有雙倍的效果 高明的贊揚(yáng)法 金領(lǐng) 85 年 輕 人 性格（開朗等） 容姿（體態(tài)等） 風(fēng)格（服裝等） 嗜好 能力 努力 工作 誠(chéng)意 男、女朋友 擁有物（轎車等） 中 年 人 工作的成果 努力的過程 能力 干勁 誠(chéng)實(shí) 子女 家庭 生活態(tài)度 心胸開潤(rùn) 風(fēng)格 年輕人、中年人受贊揚(yáng)而高興的十個(gè)不同點(diǎn) 十個(gè)不同點(diǎn) 金領(lǐng) 86 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)當(dāng)場(chǎng)指責(zé)。 “我會(huì)幫你，再向下一個(gè)目標(biāo)挑戰(zhàn)吧！” 在眾人面前贊揚(yáng)對(duì)方。 抽象、一般性的贊揚(yáng)沒有其實(shí)效 敘述出所贊揚(yáng)之事帶來的幫助，例如： “這一次你能夠談成這筆交易，本期的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)可達(dá)成！” 簡(jiǎn)單的說出自己的感受。 如何緩解員工的工作壓力 金領(lǐng) 82 “同理心 ”激勵(lì)法 情感激勵(lì)法 尊重激勵(lì)法 平等激勵(lì)法 授權(quán)和分工激勵(lì)法 贊揚(yáng)和批評(píng)激勵(lì)法 激勵(lì)員工的方式 金領(lǐng) 83 ? 工作本身的成就感 ? 合理的報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) ? 令人愉快的工作環(huán)境 ? 合作愉快而有益的管理人員 ? 有獨(dú)立處理事務(wù)的自由 ? 銷量競(jìng)賽，褒揚(yáng)優(yōu)秀 ? 帶新人上崗 ? 提升 /轉(zhuǎn)正 ? 懲罰制度 ? 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) /團(tuán)隊(duì)合作 ? … … 激勵(lì)員工的方式 金領(lǐng) 84 感覺對(duì)方做得好時(shí)，要當(dāng)場(chǎng)贊揚(yáng)他。 如何緩解員工的工作壓力 金領(lǐng) 81 變異法 有時(shí)候只要把導(dǎo)致生氣的原因變換個(gè)角度來看，就可以化怒為喜?！? 然后，你可 以使自己投入生活和工作中去，不愉快 就很快地?zé)熛粕?。然后?duì)自己說：“ 人家的委屈比我大得多，我現(xiàn)在的境遇算得了什么？” 這樣一來，至少能消除幾分鐘怒氣?！? 因?yàn)檫@只是一時(shí)的氣話，或許遺漏了一些重要的細(xì)節(jié)。 ? 性情開朗。 ? 不自夸，也絕口不說別人壞話。 ? 身為上司，無論在工作上或人生上，都能有主見，并抱持著目的。 ? 不強(qiáng)迫別人，自己的一言一行都有板有眼。 對(duì)日常業(yè)務(wù)顯示出關(guān)心態(tài)度。 不拘泥於過去能積極地學(xué)習(xí)新知識(shí)。 是個(gè)工作行家。 開會(huì)時(shí)，能思路清楚，講得頭頭是道，給人非常努力學(xué)習(xí)的感覺。不過，我們除了在價(jià)格方面提供優(yōu)惠外，更希望為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，比如說。 如何處理難纏的顧客 金領(lǐng) 27 （禮貌） （高效） （尊重 ） （友好） （熱情） （快樂） (靈活） 完美的（）的顧客服務(wù) 金領(lǐng) 28 對(duì)表現(xiàn)型的顧客要以精簡(jiǎn)直接的方式切入，避免過 長(zhǎng)的解說業(yè)務(wù) 友善型的顧客應(yīng)即時(shí)貼近，充分探詢其需求，或可 引導(dǎo)其體驗(yàn)新產(chǎn)品，可以用封閉式或選擇式提問 對(duì)控制型顧客以開放式問題提問，提供適當(dāng)?shù)膮⒖? 讓他自己作出決定 對(duì)分析型及主觀型顧客溝通方式力求精確，盡量以 數(shù)據(jù)及事實(shí)講話，避免與之爭(zhēng)辯或說服 如何向不同的顧客介紹產(chǎn)品 金領(lǐng) 29 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 30 購(gòu)買行為的循環(huán)過程 需要 心理緊張 動(dòng)機(jī) 目標(biāo)導(dǎo)向 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 需要滿足 緊張解除 新的需要 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 31 消費(fèi)者購(gòu)買過 程，在其心理 上大致要經(jīng)歷 8個(gè)階段 : 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 觀察階段 ? 興趣階段 ? 聯(lián)想階段 ? 欲望階段 ? 評(píng)價(jià)階段 ? 信心階段 ? 行動(dòng)階段 ? 感受階段 金領(lǐng) 32 ? 成功的感覺 ? 追求偶像 ? 個(gè)人形象 ? 時(shí)尚 品位 ? 尊貴 享受 ? 攀比及從眾 ? 受尊重的感覺 ? 安全 安心 ? 超值感覺 ? 特殊優(yōu)惠 ? 占到便宜 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 理解顧客需求 金領(lǐng) 33 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 關(guān)鍵步驟 : 待機(jī) 接近顧客 商品陳列和展示 商品說明 引導(dǎo)勸說 促進(jìn)成交 辦好成交手續(xù) 金領(lǐng) 34 待機(jī) 在顧客還沒有到來之前的等待和準(zhǔn)備行動(dòng) ? 應(yīng)站在規(guī)定的位置上 ? 要以良好的態(tài)度迎接顧客 ? 沒有顧客時(shí)，可以做些整理、檢查商品的工作，為下次銷售 / ? 促銷做好準(zhǔn)備工作 ? 檢查商品 ? 商品的整理與補(bǔ)充 ? 商品陳列的變更 ? 應(yīng)時(shí)時(shí)以顧客為念 ? 要引起顧客的注意 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 35 接近顧客 把握接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)，有助于推銷的成功 當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí) 當(dāng)顧客手觸商品時(shí) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 當(dāng)顧客停下腳步時(shí) 當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí) 當(dāng)顧客抬起頭來時(shí) 當(dāng)顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí) 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 36 商品陳列和展示 商品陳列和展示的目的是讓顧客充分注意和了解商品，激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣，使商品給顧客留下較深的印象 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 首位經(jīng)過處 人流大的位置 醒目的位置 金領(lǐng) 37 商品說明 ? 充分了解產(chǎn)品知識(shí) ? 商品說明應(yīng)因人、因地、因時(shí)而異 ? 商品說明的語(yǔ)調(diào)和口氣須恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、速 ? 度平穩(wěn)，避免說話冗長(zhǎng)、快嘴快舌或者吞吞吐吐 ? 注意表情自然、態(tài)度誠(chéng)摯 ? 既要充分說明本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處，也要注意 ? 實(shí)事求是，不可過分夸張，更不可隨便抵毀其他品 ? 牌產(chǎn)品 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 38 ? 錢 ? 方便 ? 安全 ? 舒適 ? 自豪 ? 愛 ， 關(guān)心 產(chǎn)品的六種好處 好 處 金領(lǐng) 39 好處 – ———————————— ———————————— 優(yōu)點(diǎn)項(xiàng)目 因?yàn)檫@ ———————— 具有下列幾項(xiàng)優(yōu)點(diǎn) 1 2 3 反問： 你認(rèn)為以上所列之三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)對(duì)你目前來說 ， 那一項(xiàng)最為重要 ？ 產(chǎn)品介紹練習(xí) 金領(lǐng) 40 引導(dǎo)勸說 商品說明之后，應(yīng)細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)，揣摩顧客的心理活動(dòng)狀態(tài)，進(jìn)行引導(dǎo)勸說，影響顧客對(duì)商品傾向性，增進(jìn)購(gòu)買欲望 ? 根據(jù)顧客對(duì)商品介紹不滿意的地方加以委婉地引導(dǎo)說服 ? 站在顧客立場(chǎng)上委婉如實(shí)地解釋產(chǎn)品，滿足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要 ? 從產(chǎn)品的品牌名稱、包裝、造型、色彩等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客心意的有關(guān)寓意或象征，增強(qiáng)產(chǎn)品的魅力，豐富顧