【正文】 （ 1） 接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō) ： ●歡迎光臨。因此，在與顧客談話(huà)時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和 語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話(huà)題的專(zhuān)注，也使對(duì)話(huà)的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。例如， “請(qǐng)往那邊走 ”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把 “請(qǐng) ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。把 “請(qǐng) ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “對(duì)不起 ”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 （ 12） 當(dāng)你要打斷顧客的談話(huà)時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ”、 ”對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。 （ 10） 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清 ，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ”等。 （ 8） 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō) “請(qǐng)別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 （ 6） 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “對(duì)不起 ”、 “實(shí)在對(duì)不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 （ 4） 不能 立即接待顧客時(shí)說(shuō) “請(qǐng)您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來(lái) ” 等。 （ 2） 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 十一、營(yíng)業(yè) 員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語(yǔ) 在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布 料去擦皮鞋。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門(mén)前、外出前，以 及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身 攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵， 好似 “出土文物 ”，還 是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不 要疏忽大意。 擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。隨身攜帶的 14 化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。服務(wù)行業(yè)的女 性一向講究自尊自愛(ài)，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用 外人的化妝品的。 服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。在工作崗位上面對(duì)服 務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門(mén)之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。外 出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。它們外觀(guān)不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀(guān)方面具有不足之處。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問(wèn)題。另一方面，它又較為衛(wèi)生。專(zhuān)家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。在公共場(chǎng)合里，洗過(guò)手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁若無(wú)人地 “無(wú)障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘?jiān)嗄?”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來(lái)不可了。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。 十 、營(yíng)業(yè)員日常用品 (工作中 )使用標(biāo)準(zhǔn) 生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。使用記事簿時(shí)，特別要注意書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買(mǎi)成品。也不要輕易開(kāi)口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫(xiě)在那里。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。營(yíng)業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無(wú)誤。 計(jì)算器 在買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。有時(shí)，為 方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。 營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是 別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 ◆ 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫(xiě)正規(guī)的各類(lèi)票據(jù) 使用圓珠筆復(fù)寫(xiě)票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。 ◆ 鋼筆，主要是為了便于書(shū)寫(xiě)正式的條據(jù) 在一般情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌 以藍(lán)黑色或黑色的墨 水。倘若在必須 進(jìn)行書(shū)寫(xiě)時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表 現(xiàn)。 書(shū)寫(xiě)筆 在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿，等等。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。 12 簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。 ● 要使二者在色彩上保持一致。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此 和諧，相互統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要 力求少而精。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝 組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍 珠、翠玉、寶石一類(lèi) 材料制作而成的飾品的泛指。 工作時(shí)的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出 佩戴者本人的鮮明個(gè)性。 穿正裝的要求 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而 且代表著正統(tǒng)、保守。因 為這一原因，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性 的青 睞。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖 案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品， 常見(jiàn)的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話(huà)，則一般 不宜再同時(shí)佩戴胸針。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上 的一種飾品，男女皆可佩戴。出于與手 鏈佩戴相似的原因，營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán) 相比，耳釘小巧而含蓄。當(dāng)前也有一些男性 佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。通常，耳 環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它?為女性專(zhuān)用。 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。在其下端， 往往還帶有某種形狀的掛件 。 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。除個(gè)別特殊的 部門(mén)，如醫(yī)療、餐飲、食品銷(xiāo)售部門(mén)外，一般服務(wù)部門(mén)里的從業(yè)人員皆可 佩戴戒指。 戒指 戒指，又稱(chēng)指環(huán)。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種 飾品自由地進(jìn)行選擇。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。 不論客戶(hù)是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀(guān)穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌， 因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。 比如顧客來(lái)臨仍坐在位子上，或坐著向客人說(shuō)： “歡迎光臨 ”等，都是沒(méi)有 誠(chéng)意的行為。要 親切的說(shuō) “歡迎光臨 ”。 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客 人感覺(jué)親切且受到歡迎。 ” 六 、營(yíng)業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 要有寬闊的胸懷 營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 五 、營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。對(duì)于商品成分、價(jià)格 或使用方式等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請(qǐng)教公司 負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員， 以期能為顧客詳細(xì)說(shuō)明、介紹。布置優(yōu)雅的商場(chǎng)，不僅能突出商品的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托 得更出色，因此，能吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。 注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境 營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時(shí)了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前， 應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印 象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感，甚至對(duì)你有很重的依賴(lài)。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象 已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己 的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 ，并且目視前方。 。 （ 2） 采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有 ： ，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的 腳尖。 恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 恭候顧客的站姿 ，又稱(chēng) “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無(wú)缺了。 ，不要令其出現(xiàn)彎曲。 ，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳 呈叉開(kāi)狀。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。 ，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 （ 3）此種站姿的主要特點(diǎn) 8 、肩平、身直。 ，兩腿的膝部前后略為重疊。 ，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 ，也可以自然地下垂。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等 ，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 三 、 站姿 為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn) （ 1）采用此種站姿的場(chǎng)合 ，俗稱(chēng) “接待員的站姿 ”。 、客戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)，自己方可掛斷。 。 ” ，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話(huà)。 ： “您好， 眼鏡店 。 ，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。 、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō) “對(duì)不起 ”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。用手指示方向時(shí)， 要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打 柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。請(qǐng)人讓路要講 “對(duì)不起 ”。 身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，雙手不得叉腰、交叉胸前