零售門店的情景銷售技巧培訓(xùn)教材-77頁(yè)-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 20:27本頁(yè)面
【正文】 澀或激動(dòng) ?臉色發(fā)青發(fā)白 ： 生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張 ?皺眉 ： 不同意、煩惱；憤怒 ?揚(yáng)眉 ： 興奮、莊重 ?眉毛閃動(dòng) ： 歡迎；加強(qiáng)語(yǔ)氣 ?眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下 ： 驚訝；悲傷 513眼神傳遞出的含義 正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀 514嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話” 和諧寧?kù)o 端莊自然 疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝 /驚駭 善意、禮貌、喜悅 痛苦悲傷 無(wú)可奈何 生氣 不滿意 憤怒、對(duì)抗 決心已定 52手勢(shì) ? 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 ? 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 ? 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 ? 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 ? 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) ? 伸手：想要什么東西 ? 藏手：不想交出某種東西 ? 拍手：表示歡迎 ? 擺手：不同意、不歡迎或快走 ? 兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致 ? 兩手分開(kāi)：分離、失散、消極 ? 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ? 豎起拇指：稱贊、夸獎(jiǎng) ? 伸出小指：輕視、挖苦 ? 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用：列舉事物種類、說(shuō)明先后次序 ? 雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 53身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ?多種多樣、豐富而又復(fù)雜 ?面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的 ?身體語(yǔ)言也包括腳的語(yǔ)言 54整體行為模式 ?某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言 ?身體語(yǔ)言要和有聲語(yǔ)言相聯(lián)系 ?身體語(yǔ)言還要和交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系 55身體語(yǔ)言的兩大要點(diǎn) 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運(yùn)用身體 語(yǔ)言的 “三忌” 改善身體 姿態(tài)的 “三部曲” 56不可忽視的細(xì)節(jié) ?面部表情是“世界語(yǔ)” ?交際無(wú)小節(jié)，細(xì)微見(jiàn)精神 ?注意“大小三點(diǎn)”的配合 57身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄頭發(fā) ?當(dāng)眾梳頭 ?手指不停地敲 ?玩弄、挑或咬指甲 ?腳不停地抖動(dòng) ?當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ?剔牙 ?舌頭在嘴里亂動(dòng) ?坐立不安 ?打哈欠 ?把紙或回形針弄直 ?把筆弄得咔嗒作響 ?用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 ?嚼口香糖 ?擠占他人的空間 58注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個(gè)人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會(huì)的 ——兩臂之外 59第五步的小結(jié) ?面部表情 ?手勢(shì) ?身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ?整體行為模式 ?身體語(yǔ)言的兩大要素 ?不可忽視的細(xì)節(jié) ?身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ?注意私人空間 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 ?先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意?！? ?“現(xiàn)在店里沒(méi)有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的?！? ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)廠家獲得服務(wù)。 463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※ 嘗試用 “你可以 ……嗎？” 的句式替換如下說(shuō)法 ?“我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 ?使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問(wèn) ——“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” ?因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。” 3.“我 ?！? 2.“我 ?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了。” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問(wèn)題。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 352把你的微笑留給顧客 2 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 351把你的微笑留給顧客 1 以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 3. 要有寬闊的胸懷。 341微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ?與語(yǔ)言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 342服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù) 1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 32微笑服務(wù)的 魅 力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑激發(fā)熱情 3. 微笑可
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1