【正文】 的上司（人情味非常濃厚）。 ? 不道人長短，不隨意批評別人。 ? 和別的上司相比，也不會有絲毫遜色的地方。 ? … ... 主管威信的來源 金領 72 真誠相待 經(jīng)常微笑 悉心聆聽 投其所好 口齒留芳 自信樂觀 主管如何贏得員工的友誼 金領 73 員工來源、背景、專長不一 未能認同公司的企業(yè)文化 員工對未來的展望不一 培養(yǎng)團體精神不易 面對壓力的反應能力不一 門店主管面臨的管理難題 金領 74 控制過嚴 工作標準不合理 管理水平低 工作評價不到位 缺乏溝通 工作地位被忽視 非公平對待 缺乏對管理的信任 缺乏工作認可 薪酬制度不合理 才與用不匹配 無安全感 提升政策模糊 干好干壞一個樣 不合理的崗位設置 不合理的工作指標 影響員工士氣的原因 金領 75 一線營業(yè)員遇到不滿的顧客時，可能會有的想法 ? 我本身并不是導致不滿問題產(chǎn)生的原因，所以我無能為力 ? 被顧客抓住不放的情況實在令人尷尬，我要想辦法盡快擺脫 ? 顧客提出的要求太不合理，分明是想占我們公司的便宜 ? 顧客的態(tài)度太蠻橫無禮了，他不配受到禮貌的對待 ? 顧客那種消極不滿的情緒傳染給了我，使我不由自主地也以 ? 同樣的方式去對待他們 ? 我不知道該怎么做，我只能出于本能地為自己、為公司辯護 ? … … 門店員工面對的壓力 金領 76 暗示法 當受到顧客的欺辱時，在心中暗示自 己：“ 不要生氣，不值得生氣” 或想 一些高興的事 如何緩解員工的工作壓力 金領 77 假想法 當顧客罵人時先不要一觸即跳，而應先假定：“ 這可能是一時氣話不會是真的。 如何緩解員工的工作壓力 金領 78 化小法 一旦處于怒氣沖天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈來同自己作個比較。 如何緩解員工的工作壓力 金領 79 轉移法 當你正要生氣發(fā)怒的時候，問一問自己： 生這個氣有用嗎？有許多事情等著我去 做，還來不及生這個氣。 如何緩解員工的工作壓力 金領 80 宣泄法 一旦心里積壓了怒氣，要設法釋放不要強壓在心里，以免影響身心健康，找個合適的對象（如家人、朋友）一吐為快，也可以找個獨自可待的地方宣泄一通。如把自己受到顧客的為難看成為自己的進步又積累了多一點寶貴的經(jīng)驗。 人對現(xiàn)在、這里最敏感 以具體的（什么事、那個部分）事實贊揚。 “我太高興了！” ——對方必定受感動 —— 告訴對方你將協(xié)助他、鼓勵對方繼續(xù)努力。 提升對方的自尊心，周圍的人也復得鼓勵動機 可借著他人來間接贊揚對方。 現(xiàn)在．這里 以具體的事實加以指責。 簡單扼要（不要嘮嘮叼叼的教訓） 說出自己的感受?！保▌e再嘮叼） 告訴對方你將協(xié)助他改正不足。 如果指責對方的人格將會造成吵架，應該以其言行為限 違反規(guī)定時可在眾人面前指責。 不可傷害到對方的自尊心 指責之后，不要再提起這件事。 三人者 ， 皆人杰也 。 漢高帝曰 : 金領 99 1. 授權之前要先決定好授權工作的范圍、權限與責任 2. 授權要物色適當?shù)娜耍⒔o予必要的培訓、支持及 3. 鼓勵 4. 授權要協(xié)助部屬克服工作過程的障礙 5. 先設計好授權后如何進行追蹤考核 6. 授權應公開而非私相授受 7. 盡可能避免“反授權”，且要培養(yǎng)部屬接受授權的能 8. 力與意愿 9. 有效授權的要領 金領 100 1. 員工必須知道期望他們做什么 2. 目標必須有一定的挑戰(zhàn)性，讓員工感到值得做 3. 理解他們的努力對全局有什么貢獻 4. 采用正強化管理，鼓勵員工為改進工作方法承擔明智的風險 5. 員工必須有機會表達自己的思想和建議 6. 所有人必須清楚程序、規(guī)則、責任范圍、權利范圍 7. 員工必須明白產(chǎn)生有效行動對他自己意味著什么 8. 員工必須知道用來衡量他們表現(xiàn)的標準 9. 他們必須相信紀律是一貫的，他們的有效行動會得到支持，自己要為結果承擔責任，擔負糾正錯誤的責任 10. 主管應該成為激勵人的榜樣。 如何確保執(zhí)行力 金領 101 澄清 控制 能力 承諾 如何確保執(zhí)行力 金領 102 澄清 任務清晰明確，確保對指令、目標、任務、責 任和表現(xiàn)標準雙方?jīng)]有異議 能力 承擔任務者有能力完成任務。及時發(fā)現(xiàn)偏 差、有效調整偏差 如何確保執(zhí)行力 金領 103 基礎操作培訓大綱：（操作） 專業(yè)管理培訓系列：（管理） 新職員培訓系列：（理念） 升職（潛力）人員培訓系列：（管理能力） 培 訓 教材 師資 金領 104 步驟 1： 主管告訴員工應做什麼事、如何做、以及 為什麼必須如此做的理由（或重要性）。 步驟 3： 請員工根據(jù)主管的說明，重復敘述如何做、 做什麼、以及為什麼如此做的理由。 如何對下屬員工進行指導 金領 105 步驟 4： 當員工的說明完全正確時，主管再親自示范 一次，同時請員工仔細觀摩。 步驟 6： 如果員工的敘述完全正確，請員工自行做一 次，這時，員工應當已能獨當一面；如果員 工做得不正確，主管應退回步驟 5，請員工 再說明一次，由主管發(fā)現(xiàn)員工的缺失 。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :43:4711:43Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :43:4711:43:47March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 24日星期五 11時 43分 47秒 11:43:4724 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :43:4711:43Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :43:4711:43:47March 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 24日星期五 11時 43分 47秒 11:43:4724 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :43:4711:43Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 24日星期五 上午 11時 43分 47秒 11:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 24日星期五 11時 43分 47秒 11:43:4724 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自