卓越服務要素與標準-文庫吧資料
2024-07-27 18:41本頁面
【正文】 務人員的熱情與忠誠2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?） 男職員最好穿深色系（黑灰藍）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配2） 需要時應隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字名片夾 使用公司統(tǒng)一設計印制的名片，名片夾要品質良好※ 行為舉止坐姿 1） 多半從椅子的左側入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應先攏一下裙子，雙腿并攏坐下3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動站姿 1） 基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔2） 男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方3） 特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里行走 1） 行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物3） 在樓內廊道行走時應靠右側沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內隨意跑動，拐彎時應注意放慢腳步點頭 1） 微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。 10鮮花的禮儀※ 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機；※ 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；※ 母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意；※ 父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；※ 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興旺；※ 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機盎然；※ 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復健康。 宴會的禮儀※ 在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座；※ 單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。而在同一轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座?！?介紹他人1） 向對方介紹他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認識一下”；然后將被介紹者的姓名、職務、單位等交待清楚，方便對方與之交往；2） 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應先介紹右邊的、再介紹左邊的；3） 介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向對方略帶微笑行注目禮或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可?！?問候1） 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應酬；2） 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。 拜訪客戶的禮儀※ 預約1） 拜訪客戶應預先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；2） 若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；3）拜訪客戶期間應提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間?！?奉茶1） 客戶就座后應快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應七分滿；3） 同行的客戶應從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。 接待客戶的禮儀※ 開門 1） 聽到有人敲門應盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客戶入座；2） 引導客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側身、右手把住門把手，對客戶說“請進”并施禮；然后輕輕關門，請客戶入座?！币苿与娫挼亩Y儀※ 工作場所應將移動電話調為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應該離開人群※ 與客戶會談時應盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應將尋呼機調為振動狀態(tài)；收到與工作有關的尋呼信息后，機主要用最快的速度回復電話，以免耽誤工作※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復機的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話 使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；※ 名片應放在襯衫的左側口袋、西裝的內側口袋或易于取放的皮包內，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內側兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯(lián)絡時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應將客戶的名片放在自己名片的上端夾內 乘坐電梯的禮儀※ 電梯內無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內有人時，無論上下都應客戶和上司優(yōu)先；※ 到達樓層或大廳時，應按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內，先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內已有很多人時，后進來的人應面向內站立或退出。請您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。請您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復第一步中的內容。第一章 卓越服務總則1．1【卓越服務的定義】卓越服務是提供的比客戶期望的多一點點；卓越服務是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝
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