【正文】 間原則控制在三分鐘內(nèi)，長(zhǎng)途電話按具體情況；2. 通話的管理：原則上不允許利用公司座機(jī)打私人電話，不允許將公司座機(jī)作為與他人聊天工具（緊急私事例外，但嚴(yán)格控制通話時(shí)間在兩分鐘以內(nèi)）；3. 一般情況下，不允許同時(shí)使用售樓部所有電話，與外線聯(lián)系時(shí)，應(yīng)盡量固定使用一部電話。8) 其他補(bǔ)充如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交由項(xiàng)目組調(diào)解。b) 在建檔有效期外，若其客戶再訪時(shí)，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪時(shí)有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問B，則客戶歸屬該置業(yè)顧問B；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。若置業(yè)顧問A未將取消事宜及時(shí)反饋給上級(jí)主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問A無關(guān)，業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。5) 工作失誤的業(yè)績(jī)界定a) 原已銷售，但原置業(yè)顧問A有過錯(cuò)，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問C對(duì)該套戶型重復(fù)對(duì)外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶流失，則置業(yè)顧問A原成交單元業(yè)績(jī)歸屬置業(yè)顧問A和C，提成A：50%，C：50%； b) 原則上不保留戶型。c) 項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員D通過考核后，并參與項(xiàng)目組的正常值班工作，可獨(dú)立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項(xiàng)目組成員協(xié)助相關(guān)的簽約工作，其業(yè)績(jī)歸屬D.4) 展銷客戶的業(yè)績(jī)界定展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業(yè)顧問A接待成交后，業(yè)績(jī)歸所有置業(yè)顧問。3) 實(shí)習(xí)人員的業(yè)績(jī)界定a) 項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員，接待來訪客戶時(shí)有當(dāng)值置業(yè)顧問A或B協(xié)助，當(dāng)值置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B追蹤該客戶，若有成交，業(yè)績(jī)歸實(shí)習(xí)人員和置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B各半。d) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。c) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。 舊客戶介紹新客戶的業(yè)績(jī)界定a) 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。d) 如有客戶在第N次來看樓時(shí)，未指定接待，則由當(dāng)值置業(yè)顧問A接待，成交后，業(yè)績(jī)屬A。b) 夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業(yè)顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。178。e) 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰(shuí)接待，若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問A接待，若不在場(chǎng)，則由第二位專職置業(yè)顧問B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問C接待。c) 客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由置業(yè)顧問C（當(dāng)值人員，以下簡(jiǎn)單稱C）協(xié)助接待，若當(dāng)場(chǎng)成交，業(yè)績(jī)屬B。 一般情況的業(yè)績(jī)界定a) 置業(yè)顧問A（以下簡(jiǎn)稱A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問B（以下簡(jiǎn)稱B）曾接待過客戶，而B又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B。f) 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理；g) 來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤、約訪，并及時(shí)登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場(chǎng)，該客戶為原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場(chǎng)接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問的客戶；h) 來訪客戶的建檔有效期為2個(gè)月、來電客戶的建檔有效期為1個(gè)月（建檔有效期開始時(shí)間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時(shí)間開始計(jì)算）；i) 以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。6) 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來接待客戶。4) 表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如當(dāng)值置業(yè)顧問臨時(shí)離開售樓處，由其下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第N置業(yè)顧問，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。(十) 客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象，銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。(九) 客戶成交管理1. 銷售人員在完成認(rèn)購(gòu)工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購(gòu)協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署《房屋買賣合同》。8. 項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要——記錄晨會(huì)、各類例會(huì)及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會(huì)。內(nèi)容為：a) 報(bào)當(dāng)日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況；b) 檢查昨日?qǐng)?bào)表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個(gè)人、準(zhǔn)客戶等）；c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)；d) 公司信息、項(xiàng)目及市場(chǎng)信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通；e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績(jī)目標(biāo)；f) 專項(xiàng)目標(biāo)的跟蹤反饋；2. 晚會(huì)：（為通報(bào)性、總結(jié)型會(huì)議）臨下班前30分鐘開始時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。印制名片程序：需要印制名片的員工，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部審核后，方可印制。2. 公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。(四) 銷售人員必備資料夾1. 個(gè)人來訪客戶登記資料表；2. 個(gè)人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計(jì)）；3. 個(gè)人所有已成交客戶資料卡片及款項(xiàng)交納情況；4. 個(gè)人客戶所有退房資料；5. 所有培訓(xùn)資料匯集；(五) 印制名片的管理規(guī)定 為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。 c)必要時(shí)要作好記錄，通知要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。9. 電話接聽要求： a）電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提； b)問候語(yǔ)“您好，（項(xiàng)目名稱）！” 接電話先問好、報(bào)單位，“您好， XXXX（項(xiàng)目名稱）”。財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留。5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，其他人員配合送水；6. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員）。2. 工作時(shí)間不得在前臺(tái)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、休息等；3. 搶單或因搶單欺騙客戶、同事，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán)一天并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。2) 外出未打卡或忘記打卡者必須由本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門主管簽字確認(rèn)，再交行政部核對(duì)簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處。（請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假單）：1) 員工倒休、事假要提前一天請(qǐng)假，不得當(dāng)天請(qǐng)假；2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫《請(qǐng)假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請(qǐng)假單》；3) 其他按照公司制度執(zhí)行；4) 周六日請(qǐng)假按多休半天計(jì)算。中午、晚上值班：按值班表輪值，每天每班不得少于兩人。每次輪休最多可休息2天。：1) 每月月底前提交述職報(bào)告（月總結(jié)）2) 匯報(bào)個(gè)人月業(yè)績(jī)（包括銷售額、回款額、客戶接待量等）；：1) 業(yè)務(wù)員須建立個(gè)人的客戶成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項(xiàng)須由個(gè)人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查；2) 前期未成交客戶的追蹤（報(bào)紙電話、接待等）；3) 市場(chǎng)調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及公司跟蹤、操作項(xiàng)目調(diào)查等；(二) 售樓處現(xiàn)場(chǎng)考勤管理規(guī)范1) 銷售人員離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)主管審批，主管離崗（或請(qǐng)假）須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。不得無所表示，等客人先開口。4. 為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。3. 和顧客交談時(shí)要眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。1. 我們的工作是服務(wù)，是直接面對(duì)客人的，一個(gè)人的心情是直接影響工作情緒及你對(duì)客人的態(tài)度，一個(gè)好的心情是你成功的開始。4) 顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。2) 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言，不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話，不講過份的玩笑。(二) 言行舉止 言談1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。 儀表：1) 每天上班著工作裝，服裝必須干凈整潔（可適當(dāng)?shù)膸б恍┦罪棧豢商鋸埢蜻^多，首飾需與衣服搭配），工牌佩戴整齊。保持口氣清新，無異味。2) 保持面部清潔，無油光，油性皮膚尤為要注意。不宜剪過于夸張的發(fā)型。）男士：1) 頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，兩邊頭發(fā)長(zhǎng)度不超過耳朵，后面不超過襯衣領(lǐng)。2) 每天上班的時(shí)候化一些淡妝，不僅僅是表示對(duì)客人的尊重，我想每個(gè)人看到自己早上起來神輕氣爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。不可梳夸張的發(fā)型。特別是短發(fā)，要勤于修剪。4) 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。與顧客同時(shí)進(jìn)出門，應(yīng)讓顧客先行。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。一名好的銷售不僅要了解相關(guān)的房地產(chǎn)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，還要懂得在各種場(chǎng)合的穿著打扮和禮儀規(guī)范?？梢哉f，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的好壞。第一印象的好壞取決于你的外表總體給人的感覺。11. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。8. 不許有冷談客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。6. 私人物品放置辦公室。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表。3. 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。所有來訪的客人必須由邀請(qǐng)人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)域進(jìn)行；(三) 基本紀(jì)律1. 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。(二) 基本操作要求1. 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整體形象；2. 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；3. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；4. 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；5. 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待；6. 同事間的協(xié)調(diào)和睦、互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率；7. 公司鼓勵(lì)員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。(一) 基本素質(zhì)要求1. 良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的信心+流暢的表達(dá)+積極地進(jìn)取=優(yōu)秀置業(yè)顧問；2. 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。　　 同時(shí)如果你是公司的管理人員，即部門主管及以上的管理級(jí)別，你會(huì)享有更高的權(quán)利和更好的待遇，但你也將對(duì)公司的發(fā)展與部屬的成長(zhǎng)承擔(dān)更大的責(zé)任，公司要求你要擁有以下所列的價(jià)值取向和行為原則。職責(zé)：1. 協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作；2. 負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難；3. 在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意；4. 協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實(shí)、解決；5. 做好對(duì)外公關(guān)工作，建立并保持和房管局和銀行等合作單位的良好關(guān)系。工作任務(wù)：1. 了解公司企業(yè)文化，了解公司各項(xiàng)制度，了解公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式及發(fā)展?fàn)顩r；2. 接受各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，迅速成為一個(gè)合格的置業(yè)顧問；3. 遵守公司的規(guī)章制度，按項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范開展工作；4. 參加各類激勵(lì)會(huì)議（含晨、晚會(huì)）；參加公司舉辦的會(huì)議、集體活動(dòng) ；5. 協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)的推廣工作的進(jìn)行；6. 完成項(xiàng)目制定的考核方案并完成考核目標(biāo)；7. 定期市場(chǎng)調(diào)研工作，收集房地產(chǎn)信息，并作出小結(jié)；8. 配合公司其他部門的調(diào)研工作；9. 參與銷售會(huì)議，并提出建議；10. 掌握項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)；11. 鞏固培訓(xùn)教材及房地產(chǎn)政策法規(guī)；12. 配合項(xiàng)目組成員促成業(yè)務(wù)成交工作；13. 配合其他成員的售后服務(wù)工作；14. 執(zhí)行銷售經(jīng)理和銷售主管交辦的其他工作。D、 見習(xí)置業(yè)顧問直接上級(jí)：銷售經(jīng)理或銷售主管 本職工作：進(jìn)行培訓(xùn)考核工作。市場(chǎng)信息反饋；售前售后服務(wù)工作及相關(guān)銷售文件的制作；職責(zé)：1. 項(xiàng)目營(yíng)銷工作；2. 市場(chǎng)信息反饋工作；3. 售前售后服務(wù)工作；4. 輔導(dǎo)培訓(xùn)工作；5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作；6. 其他工作。主要權(quán)利：1. 項(xiàng)目銷售策略的建議權(quán)；2. 項(xiàng)目推廣方案的建議權(quán)；3. 對(duì)本項(xiàng)目組銷售人員獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；4. 對(duì)本項(xiàng)目組銷售人員的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。B、 各項(xiàng)目銷售經(jīng)理或銷售主管直接上級(jí)：銷售總監(jiān)直接下級(jí)：置業(yè)顧問、客服、見習(xí)置業(yè)顧問本職工作：協(xié)助銷售經(jīng)理開展項(xiàng)目營(yíng)銷工作。所轄人員：根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況增減職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的各項(xiàng)事務(wù)；2. 項(xiàng)目策劃方案階段性工作的落實(shí)與執(zhí)行；3. 協(xié)作單位的協(xié)調(diào)溝通；4. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)管理；5. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；工作任務(wù)：1. 根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定本項(xiàng)目的周/月/季/年銷售工作計(jì)劃及目標(biāo)；2. 嚴(yán)格執(zhí)行既定的銷售計(jì)劃和目標(biāo)，每周/月/季/年對(duì)計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行有效的總結(jié)、分析，提交總結(jié)報(bào)告，對(duì)下個(gè)周期的工作提出調(diào)整思路；3. 深入研究市場(chǎng)，分析主要競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)，制定和調(diào)整本項(xiàng)目的銷控策略、價(jià)格策略；4. 組建配置合理的銷售團(tuán)隊(duì)，制定有效的培訓(xùn)方案，對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升項(xiàng)目整體銷售力；5. 組織項(xiàng)目各項(xiàng)重大活動(dòng)，如開盤、房展、簽約、客戶聯(lián)誼會(huì)等；6. 按銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)銷售主管人才，壯大公司銷售管理隊(duì)伍；7. 處理客戶異議，促成銷售；8. 處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛；9. 協(xié)助搜集項(xiàng)目所在地行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶信息等，深入研究市場(chǎng)；10. 參與項(xiàng)目策劃推廣方案的制定，