【正文】 準確，服務(wù)周到。使客人有舒適感和親切感。1貴賓特別照顧，高檔豪華餐廳與宴會賓客先引到貴賓室，主動遞送茶水、香巾，請客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。訂餐、訂位信息掌握準確，詢問客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務(wù)，語言規(guī)范。服務(wù)心理準備效果：心情舒暢，面帶微笑，準備迎接客人。迎賓準備正式開餐前整理儀容儀表，女迎賓須化淡妝，美觀大方。熟練掌握迎賓服務(wù)工作內(nèi)容和程序，善于有針對性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。餐廳迎賓服務(wù)標準項 目內(nèi) 容迎賓人員迎賓形象應(yīng)端莊、大方，有良好的氣質(zhì)和風度修養(yǎng)。涼菜、熱菜、大菜、湯類、點心等須分類擺放、整齊美觀?？腿巳〔丝臻g寬敞，餐桌之間距離不小于1ｍ。臺裙自然下垂，距地面5－10cm。鋪臺布，設(shè)臺裙。餐茶酒具擺放以座位為基礎(chǔ)，形成美觀，典雅的構(gòu)圖形象。餐桌橫豎成行，斜對成線，整齊美觀。據(jù)中餐擺臺標準，每桌餐具擺放美觀、規(guī)范，餐具之間距離符合標準，能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。餐廳鋪臺標準項 目內(nèi) 容中餐便餐鋪臺正式開餐前，擺好餐桌椅，準備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺。2嚴格區(qū)分抹布、口布、毛巾，用潔凈的抹布擦餐桌和服務(wù)柜臺，不可把口布、小毛巾當抹布用。拿餐叉、餐刀等時，要拿餐具的把柄。2拿盤子時，拇指要緊貼盤邊。2為了避免頭發(fā)掉落到食品中或拖碰到食品，餐廳服務(wù)員、傳菜員不宜留長發(fā)，女服務(wù)員須戴統(tǒng)一的頭花，男員工也要擦些發(fā)蠟、定型水，保持頭發(fā)整齊。各餐廳服務(wù)員把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，服務(wù)過程中禁止撓頭，咳嗽、打噴嚏用手捂口。取冷菜使用冷盤，熱菜用熱盤。1服務(wù)操作過程中始終保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。操作衛(wèi)生1操作前洗手，每餐工作前洗手消毒，在去過洗盥間后要洗手，收拾完用過的盤子和接觸現(xiàn)金后，也要盡可能勤洗手。男服務(wù)員不得留長發(fā)、不蓄大鬢角。女服務(wù)員不論何種發(fā)型，垂下長度不得過肩，若為長發(fā)，需用統(tǒng)一的頭花挽起來。工作期間不吸煙，不嚼口香糖。1崗位服裝整潔干凈，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔無頭屑。有傳染性疾病者不得繼續(xù)上崗。1各種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔，無茶漬、污痕。托盤、蓋具每天洗滌，保持無油跡、污痕。銀器餐具按時擦拭，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。配套衛(wèi)生間專人負責日常衛(wèi)生，清潔舒適、無異味。盆栽盆景新鮮舒適，無煙頭、廢紙。地面保持干爽潔凈，地毯每日吸塵不少于 2次。地面邊角無餐紙、雜物，無衛(wèi)生死角，門窗、玻璃無污點、印跡，光潔明亮。餐廳衛(wèi)生標準項 目內(nèi) 容日常衛(wèi)生餐廳衛(wèi)生每餐整理，保持其干凈、整潔。1服務(wù)中主動同前廳接待、客房、餐廳、工程、安全等有關(guān)部門密切配合。服務(wù)協(xié)調(diào)配合1內(nèi)部協(xié)調(diào)配合：總機房內(nèi)部分工配合有序，交接班內(nèi)容、待處理問題交接明確。1協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理緊急突發(fā)情況。遇到特殊緊急情況，話務(wù)員沉著、冷靜。1無差錯與責任事故發(fā)生。代客留言與叫醒服務(wù)留言記錄準確，留言傳達清楚及時，客人請求電話留言，準確記錄留言者姓名、房號、電話號碼、留言內(nèi)容，轉(zhuǎn)告及時。無人接聽電話，詢問客人是否留言。內(nèi)轉(zhuǎn)外電話和店內(nèi)接轉(zhuǎn)先報總機。接轉(zhuǎn)電話服務(wù)接轉(zhuǎn)電話，電鈴３響內(nèi)接聽。預(yù)訂房間熟悉掌握預(yù)訂內(nèi)容、操作程序。熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作方法及電腦操作技術(shù)。服務(wù)語言親切、規(guī)范。2無意外事故發(fā)生?？腿艘兹家妆锲诽幚?發(fā)現(xiàn)準確及時性：發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。處理針對性強弱：若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按酒店規(guī)定處理。1客人損壞：若屬客人原因損壞嚴重，迅速與客人接觸，查明原因，按酒店規(guī)定處理。客房設(shè)備損壞1發(fā)現(xiàn)與報告主管及時性：客房員工每天按房間 ４級檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時報告主管。1對客人的現(xiàn)場照顧：對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果?？腿俗砭品?wù)1發(fā)現(xiàn)與報告主管及時性：服務(wù)員在日常工作中發(fā)現(xiàn)客人在房間飲酒過量導(dǎo)致醉酒，應(yīng)及時報告主管。1區(qū)別不同情況處理合理性：若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人；若屬店外原因或確屬被盜而找不到，詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部門處理。原因與線索了解準確性：同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。預(yù)防措施須落實：接到停電通知，在停電前關(guān)閉電梯，電梯需日常維護保養(yǎng)，保證安全正常運轉(zhuǎn)。解救快速準確性：請客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出。無崗位責任事故，若行李丟失或被盜，迅速查清責任，按酒店規(guī)定處理?？头糠?wù)特殊情況處理標準項 目內(nèi) 容客人行李差錯 客人進店找不到自己的行李時，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。2浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生?？陀梦锲沸l(wèi)生客用洗盥毛巾衛(wèi)生，面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒。毛巾架、晾衣器、浴簾、浴簾架清潔。1浴盆、皂盒每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。地面設(shè)地漏，適當位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。1地面采用防滑處理。天花設(shè)通風口，機械通風良好。1其他客用物品衛(wèi)生，拖鞋每日換新，其他各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無客人消費使用過的痕跡。毛毯、床罩、床褥、更換洗滌，表面干凈、柔軟，無污跡、毛發(fā)。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。電鍍制品表面光潔無污跡。電視、冰箱、燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮。地毯每天吸塵，無雜物、死角，鋪設(shè)平整美觀。門窗每天擦拭，無印跡、灰塵，開啟自如。房間天花板、墻面、地面衛(wèi)生客房天花板光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮或掉皮。無亂用、亂扔、挪用現(xiàn)象，無短缺、損壞、亂放現(xiàn)象?？头啃l(wèi)生標準項 目內(nèi) 容客房衛(wèi)生用品 衛(wèi)生用具、用品齊全，客房清潔車、吸塵器、洗滌劑、消毒劑、除塵毛巾等衛(wèi)生用品配備齊全。道德風尚1遵守社會公德和職業(yè)道德。對待賓客1對客服務(wù)遵守紀律表現(xiàn)，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。1不得無故不完成工作、自作主張、玩忽職守。1杜絕違反操作規(guī)程和酒店制度的現(xiàn)象發(fā)生。操作紀律服務(wù)過程中嚴格遵守操作程序或操作規(guī)程。遵守上班中各項規(guī)定，服務(wù)時間內(nèi)不吃零食或飲酒、吸煙、下棋、打撲克。遵守崗位紀律，未經(jīng)允許，不得無故中止工作，上班時不得離崗、串崗或脫崗。愛護酒店和客人財物，不亂翻、亂動客人行李物品。遇特殊情況，及時匯報。外事紀律不利用工作之便同客人、供應(yīng)商拉關(guān)系，假公濟私，謀取私利。熟練掌握本崗位工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作規(guī)程。需要禁止的行為舉止1不在客人面前打噴嚏、打哈欠或伸懶腰；不在客人面前摳鼻涕、挖耳屎、眼屎；不在客人面前剔牙、打飽嗝；不在客人面前抓頭癢、修指甲或照鏡子；不隨地吐痰或亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物；上班不打私人電話，不串樓層，不大聲喧嘩。1避免不規(guī)范手勢引起客人誤解，與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。手勢動作手勢運用規(guī)范、優(yōu)美、自然。行進中同客人交談，保持半步距離。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。避免不規(guī)范坐姿引起客人反感，坐下后不前俯后仰，身體扭曲，手上無小動作，不搖腿翹腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。坐姿坐姿端莊文雅，要給客人以舒適的感覺。不東倒西歪、不靠墻、窗、門和家具。身體正直平穩(wěn)，男員工雙腿分開，與肩同寬，體現(xiàn)男子氣概；女員工雙腿并攏（膝蓋、腳后跟并攏），腳尖呈“V”型，40～50176。身體重心向下，不偏左或偏右。不凝視一個固定位置而顯目光呆滯。站立姿勢規(guī)范，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然。1對客人的無理要求，應(yīng)堅持原則、婉言解釋。對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督。認真負責實事求是對客人的要求，能夠迅速反應(yīng)、及時滿足；對質(zhì)量標準，能夠一絲不茍。禮貌服務(wù)熱情大方舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范。耐心周到體貼入微保持心情平靜，冷靜沉著，要有忍耐精神，不在客人面前有任何不良情緒的流露。主動問好，照顧老弱病殘；主動了解客人需求，提供本崗位的各項工作。忌諱的不禮貌行為1不打聽客人的年齡、收入等私事，不在西方客人面前用數(shù)字13，不說客人忌諱的顏色和花卉?？腿速浰偷亩Y物1不要輕易接受，如果不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。1無違禮現(xiàn)象發(fā)生。1不拖拉延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。1禮貌語言的運用應(yīng)準確適時，無不禮貌的行為。根據(jù)需要運用握手禮、鞠躬禮，禮節(jié)運用規(guī)范。日常服務(wù)規(guī)范到位，無無禮打攪客人現(xiàn)象。將禮貌運用于服務(wù)中，無失禮之處。接待客人謙虛有禮，積極主動，表情自然，不卑不亢。員工禮節(jié)禮貌標準項 目內(nèi) 容禮節(jié)禮貌修養(yǎng)掌握不同場景禮貌知識。1面部表情應(yīng)輕松自然，不冷漠僵硬。1不用簡單的否定語言和回絕客人的語言，如：不行、沒有、辦不到等。注意語音、語調(diào)和語氣語音柔和，音色甜美，語速適當，說話清晰。表達清晰，主題明確，重點突出，簡明扼要。語言與場景配合應(yīng)適當。表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。員工服務(wù)語言標準項 目內(nèi) 容說好第一句話稱呼恰當，根據(jù)接待對象的不同情況稱呼客人。服務(wù)標牌1上崗前戴好工號牌，佩戴端正，別于左襟上方（遵循各崗位的標準）。1經(jīng)常洗澡，身上無異味，不噴灑味重的香水（淡雅即可）。不得燙染怪異發(fā)型。員工儀表面容清潔，男員工經(jīng)常修面，不留胡須，女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。保安員、行李員須按標準戴帽子與手套。女員工應(yīng)穿黑色絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外。皮鞋為黑色，應(yīng)擦拭干凈、光亮，布鞋也應(yīng)保持整潔。服裝合身、干凈整潔（尤其領(lǐng)口、袖口）、平整挺括、合體、美觀大方，無破損油污。七、質(zhì)檢細則員工著裝儀表標準項 目內(nèi) 容員工著裝每天上崗前換好本崗位工作制服。 個人目標：像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人，以提高客人的滿意度為最高準則。四、質(zhì)檢內(nèi)容：1． 工作形象：儀表儀容、姿勢規(guī)范2． 工作態(tài)度：服務(wù)態(tài)度、責任心3． 服務(wù)規(guī)范：工作服務(wù)程序與標準4． 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)熟練度、員工應(yīng)知應(yīng)會、語言能力5． 產(chǎn)品質(zhì)量：OK房質(zhì)量、食品質(zhì)量、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)6． 酒店環(huán)境：人為噪音、施工噪音、外部噪音、溫度、異味、蚊蟲干擾7． 安全問題：車輛事故、客人物品丟失、失火事件、電話/異性騷擾8． 內(nèi)部管理：內(nèi)部溝通、管理效率9． 員工紀律：員工紀律五、質(zhì)檢目標：酒店目標：用心服務(wù)、關(guān)注細節(jié)、追求完美。保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期，保安部應(yīng)作好夜間巡查工作。 部門負責人的日常檢查部門負責人對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任。酒店質(zhì)量管理監(jiān)督檢查方式為：質(zhì)檢人員檢查工作1）行政人事部負責不定時開展巡查工作，并負責建立質(zhì)檢小組，質(zhì)檢小組成員由各部門經(jīng)理或主管級人員組成，于每周抽查各部門全面質(zhì)量狀況，制作質(zhì)檢周表，以什么時間檢查、檢查哪里、發(fā)生了什么（客觀描述）、涉及到的人、質(zhì)檢建議等為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容；2）質(zhì)檢周報要求整改內(nèi)容由各部門負責人負責全面落實，質(zhì)檢復(fù)查未改善部門，第一次口頭警告，第二次給予部門經(jīng)理50元經(jīng)濟處罰，以后依次遞增直至改善（特殊硬件范圍條件限制除外）。酒店將以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量檢查制度保證酒店的高效經(jīng)營，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的經(jīng)營效益?！揪频曩|(zhì)檢管理制度】服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線，加強全面質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。開 除凡有下列行為之一的員工，作即時除名或開除處理，嚴重者移交公安機關(guān)：偷竊或企圖偷竊酒店、員工、客人財物；無部門經(jīng)理簽發(fā)的許可，擅自將酒店的財物（餐具、食品、飲料、水果等）帶出酒店；在酒店內(nèi)或客人房間進行猥褻及不道德行為、窺視或監(jiān)視客人的私人生活；貪污、索賄、受賄、行賄；侮辱、謾罵、恐嚇、威脅、毆打賓客或同事；接待嫖客、介紹暗娼；參加反動組織或利用黑社會組織；組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事；私帶或存有或使用各種違禁物品，如武器、彈藥、毒品、麻醉劑或興奮劑等；嚴重違反外事紀律；1連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)累計曠工五天；1違反國家刑法而受到處罰；1故意包庇違紀、違法行為，窩藏贓物或作偽證；1公安機關(guān)認定的其他犯罪行為；1任何疏忽或過失而導(dǎo)致酒店文件、資料外泄或遺失的行為，或以任何形式與同事偽造酒店文件、資料和客人票據(jù)等以獲得財物的行為，或故意泄露酒店保密文件、信息和數(shù)據(jù)的行為；1不服從管理，毆打管理人員，輕者按重大過失論處，情節(jié)嚴重的員工則移交司法機關(guān)；1行政人事部認定的其他需開除的過失行為。重大過失凡有下列行為之一的員工，將罰50分，并視其情況給予降職，留店查看，勸退或停薪處理。未經(jīng)允許擅自享用酒店經(jīng)營服務(wù)項目，按其經(jīng)營收費的二倍罰款，并通報批評記入檔案；擅自動用酒店設(shè)施為個人提供方便，視其情況罰10—20分；在員工告示欄或酒店其他