【正文】 ”中國是一個(gè)有悠久文明的古國, 國人皆以謙讓為美德, 其行為模式也極為特殊, 最明顯的一套可能表里不一, 表面上一套實(shí)際可能是意在言外。除非在價(jià)格上做很大的讓步，達(dá)成協(xié)議后又提出其他要求（不滿足型）2） 耐心得到小的讓步，然后在耐心的堅(jiān)持幾天，直到心滿意足以后，才在協(xié)議上簽字我們的策略：1） 耐心2） 有效的試探3） 隨機(jī)應(yīng)變4） 想辦法引出客戶的所有問題和要求，若問題未全部出來就不答應(yīng)他5） 是討價(jià)還價(jià)，不是讓步6） 準(zhǔn)備好婉轉(zhuǎn)的反擊打斷其要求 電話技巧電話技巧的重要性：1）最快速溝通方法之一2）傳遞信息3）依賴聲音表達(dá)情誼4）講求時(shí)效的必備聯(lián)絡(luò)方法衡量使用電話的重要性：1）首先了解使用電話的重要性2）克服溝通的距離障礙3）接通每一通電話都面帶微笑，熱情具感染力4）控制講電話的速度5）全神貫注的傾聽6）掌握自己力量7）注重電話禮儀8）訓(xùn)練自己發(fā)音9）提供精確的資訊10）確定傳遞訊息的重要性使用電話達(dá)成的目標(biāo)1）滿足個(gè)人需要2）滿足他人需要3）滿足團(tuán)隊(duì)需要4）讓客戶初步接受說出重點(diǎn)的原則接聽：1） 表示問候：“您早或您好”2） 確定自己的公司3） 確定自己的身份4） 提供協(xié)助：“有什么需要幫助嗎”？5） 保持談話，注意訊息內(nèi)容去電：1） 表示問候2） 確定自己的身份3） 確定自己的公司4） 陳述目的5） 保持談話，陳述重點(diǎn)ps留言或記錄留言的重點(diǎn)：1） 留言對象2） 留言來源 姓名 頭銜3） 時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分4） 聯(lián)絡(luò)方式5） 留言內(nèi)容必須清晰，簡短 涵蓋所有信息 并請對方加以記錄6） 記錄者最后幾秒，不要忘記：1） 表達(dá)謝意2） 陳述自己的姓名3） 再一次確認(rèn)：請 光臨敝公司4） 最后的問候：再見利用電話解決問題 1） 確認(rèn)問題2） 界定用語3） 分析問題4） 建議可行的解決方案，比較解決CHARPER 12客戶心理探討現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤2）銷售人員自己疏忽，動作出錯(cuò)解決：1） 明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理2） 先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶原諒3） 協(xié)調(diào)客戶換房，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠4） 若客戶不同意換房，報(bào)告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金5） 務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司優(yōu)惠折讓客戶一再要求折讓：1）知道先前的客戶成交有折扣2）銷售人員急于成交，暗示有折扣解決：1） 立場堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性2） 價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售人員現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)3） 大部分預(yù)留折讓空間還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐步退讓，讓客戶知道還價(jià)不易，以防無休止還價(jià)4） 為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里5） 若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出6） 定金收取越多越好，便于掌握價(jià)格談判主動權(quán)1客戶間折讓不同1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶2）不同的銷售階段，有不同折讓策略解決：1） 內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋2） 給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說明有效時(shí)間3） 盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足4） 不能滿足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折扣，謹(jǐn)請諒解5） 態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)1訂單填寫錯(cuò)誤1） 銷售人員的操作錯(cuò)誤2） 公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整解決：1） 嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練2） 軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改3） 想盡各種方法立即解決，不能拖延1簽約問題1） 簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤2） 簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程序，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式…….）3） 客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任解決：1） 仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)2） 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽定條約細(xì)則3） 耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)4） 在職責(zé)范圍內(nèi)，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任CHARPER 11 銷售技巧探討談判的成功與否取決于談判者的心理素質(zhì)和人際溝通能力，所以在實(shí)踐中不斷提高自身素質(zhì)和溝通能力才是長遠(yuǎn)策略聆聽 與人相處之道在于尊重，而對一個(gè)人最大的尊重就是聆聽，人性是喜歡聽自己喜歡聽的話，聽易懂的話，所以溝通式談判最初一步應(yīng)學(xué)會如何聆聽，一定要記住人只會尊重愿意尊重他的人，聆聽時(shí)的技巧：1） 永遠(yuǎn)注意聆聽2） 不時(shí)給對方送個(gè)眼神，點(diǎn)點(diǎn)頭或微笑什么的，表示你正在聽著3） 不要用威脅的口吻提出問題，力圖使你的口吻保持中性而不對對方所說的話表示懷疑4） 注意對方非語言表達(dá)出的信號5） 不要打斷對方，要有耐心6） 要表現(xiàn)出有同情心，這有助于得到別人對你的尊重7） 對于你未懂的任何事物，都要求對方講清楚8） 注意找出一些與對方一致的東西9） 如果是談判場合，想表示確有必要讓對方知道他所講的毫無意義，可以裝作查閱文件或朝窗外看來表示這一信息10） 聆聽時(shí)要適當(dāng)運(yùn)用肢體語言，讓聆聽視覺化，讓對方感到你真正在聆聽，就能使溝通醞踉關(guān)愛與信任理解對方的意思理解對方的真實(shí)意圖是談判成功與否的一大關(guān)鍵，一般從這些信息來判斷1） 態(tài)度2） 表現(xiàn)或外部（真正厲害的角色，外表不一定突出）3） 面部表情（微笑，鄒眉或怪臉都是一種信號，要注意老手反用）4） 語調(diào)和口氣（明智的做法：不要去充當(dāng)業(yè)余心理學(xué)家）控制你輸出的行為信號1）盡可能多的保持善意，這有助于生意達(dá)成2）善于用表情來糾正對手心理價(jià)格暗盒3）保持冷靜（至始至終），決不與對手針鋒相對4）消滅那些將導(dǎo)致你失敗的行為5）談到緊張時(shí)，可用幽默或改換話題來調(diào)節(jié)氣氛6）溝通時(shí)別用太專業(yè)化的語言，盡量通俗的將事情解釋清楚說服對方的關(guān)鍵因素1）說話肯定：如果你自己都不能肯定自己的觀點(diǎn)，就根本談不到說服人2）深知你要說的是什么，并以能讓人理解的方式告訴對方3）表明你能夠解決他棘手的問題4）不管誰向你提的問題，你必須當(dāng)回答決策人一樣的去回答他5）如果可能用第三方的參考資料來支持你的論點(diǎn)溝通式談判過程中應(yīng)注意1）微笑 誠懇 認(rèn)真2）忍？3）避免爭論（爭論會激發(fā)對立情緒，爭論不是說服，說服關(guān)鍵在于引導(dǎo)）4）冷靜（情感泛濫使我們的思緒心亂如麻）5）永遠(yuǎn)給重心談判留一條后路一個(gè)談判的結(jié)果50％在開始之前就已經(jīng)決定了，銷售談判是一個(gè)平等交換的過程，銷售談判中的易見過失：1） 沒有充分準(zhǔn)備（我的有利條件、目標(biāo)、客戶的限制條件）2） 如果這次交易不成 我的風(fēng)險(xiǎn)是什么3） 如果這筆交易作成 客戶的風(fēng)險(xiǎn)是什么信息不靈：沒辦法察覺客人的表情及想法心態(tài)僵硬：既要有明確的目的性又要有一定的靈活性過早讓步：應(yīng)該做陳述開價(jià)的理由，產(chǎn)品的價(jià)值，與其讓步，不如討價(jià)還價(jià)（注意討價(jià)還價(jià)≠讓步）對每個(gè)要求反映過快，客戶會得寸進(jìn)尺。在堅(jiān)持客戶公司“雙贏策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我檢討則是銷售人員成功的階梯。下面，我們將最基本的銷售動作及其注意事項(xiàng)做一詳細(xì)介紹接聽電話：1）接聽電話必須和藹，語音親切。而錯(cuò)層式復(fù)式住宅是一種可以集單元式住宅與復(fù)式住宅兩者之所長而又避免兩者之所短的住宅形式，它的根本思路是把復(fù)式住宅上下兩層的“靜區(qū)”和“動區(qū)”在垂直的面上錯(cuò)開，即錯(cuò)開一層，然后分別疊放在一起用室內(nèi)樓梯連接起來錯(cuò)層式住宅：每套住宅房型的平面起不同使用功能不在同一平面層上，一般是公共開放空間位于一個(gè)標(biāo)高的平面上如客廳，餐廳，廚房等。5）99至今所銷售的項(xiàng)目從前期開始介入，“以銷定產(chǎn)”將為銷售主流，市場分工將更加明確，產(chǎn)品功能將更加完善，樓盤品質(zhì)與價(jià)格比將是營銷關(guān)鍵，廣告費(fèi)用大幅度增加，從平面空間到主題轟炸，商品廣告將溶入房地產(chǎn)里。從單一的地段價(jià)格到注重挖掘樓盤的內(nèi)涵。4）9698年房地開發(fā)步入正軌，代理營銷公司成熟。2）9294年專門的 營銷行業(yè)出現(xiàn)改變了以往的銷售方式出現(xiàn)有素質(zhì)的業(yè)務(wù)員，當(dāng)時(shí)以企業(yè)購房為主散戶為輔，廣告設(shè)系統(tǒng)版面以黑白為主，開始出現(xiàn)工地廣告。另外由于房地產(chǎn)的不可移動性和不可隱藏性，所以逃避不了政策變化的影響，也說明了政府制定房地產(chǎn)政策的重要性。建筑物經(jīng)過建成之后其擁有可達(dá)數(shù)十年甚至上百年，每一宗土地都有其固定的位置這一特性使得土地利用形態(tài)受到位置的嚴(yán)格控制，固地位置對于房地產(chǎn)投資具有非常重要的意義。模塊化將房地產(chǎn)相關(guān)設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)行業(yè)漸進(jìn)擊穿公司的擴(kuò)展基礎(chǔ)：系統(tǒng)化全心公司的利潤獲?。簣F(tuán)隊(duì)發(fā)展精銳成就策略營銷的高度公司的宗旨：洞察策略原創(chuàng)地產(chǎn)策劃、營銷專家（針對開發(fā)商的定位）房智房智高度重視建筑對城市美學(xué)文明及人居的貢獻(xiàn)，依托對城市、建筑、人文、市場的深層理解，致力于創(chuàng)造房地產(chǎn)營銷代理行業(yè)的旗艦。理念房智定位房智機(jī)構(gòu)是一家秉持前瞻性、策略性的整合型房地產(chǎn)策劃營銷代理機(jī)構(gòu)，目前服務(wù)于廈門、北京、上海、山東、莆田等地成熟開發(fā)商的房地產(chǎn)項(xiàng)目，全程策劃與代理服務(wù)方式包括大盤策劃、全程代理、全程策劃、商業(yè)經(jīng)營策劃及房地產(chǎn)開發(fā)策略顧問。房智地產(chǎn)初級銷售人員講習(xí)手冊 目錄CHARPER 1 公司簡介理念CHARPER 2 行政架構(gòu)CHARPER 3 認(rèn)識房地產(chǎn)CHARPER 4 銷售人員需具備的素質(zhì)CHARPER 5 儀容儀表及禮儀CHARPER 6 建筑知識及專有名詞解釋CHARPER 7 銷售流程CHARPER 8 業(yè)務(wù)知識CHARPER 9 現(xiàn)場銷售的基本動作CHARPER 10 銷售常見問題及解決方法CHARPER 11 銷售技巧探討CHARPER 12 客戶心理探討CHARPER 13 談判適用法則（基本）CHARPER 14 銷售人員日常工作要求CHARPER 15 基本肢體語言表述CHARPER 1公司簡介公司整合營銷代理行業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)，集合成熟的聯(lián)盟，為開發(fā)商提供專業(yè)的全程項(xiàng)目操作與利潤實(shí)現(xiàn)，同時(shí)為城市與消費(fèi)者營造人居經(jīng)典與商業(yè)典范。公司的定位：房智演繹人居經(jīng)典與商業(yè)典范（針對消費(fèi)者的定位）公司的導(dǎo)向：客戶導(dǎo)向服務(wù)型公司公司的理念：成就城市建筑的高度理性成熟質(zhì)量并舉流程化標(biāo)準(zhǔn)化CHARPER 2行政架構(gòu)設(shè)計(jì)總監(jiān)董 事 會總經(jīng)理副 總業(yè)務(wù)管理銷售總監(jiān)策劃總監(jiān)區(qū)域總監(jiān)文案、設(shè)計(jì)項(xiàng)目銷售組項(xiàng)目銷售組2區(qū)域總監(jiān)當(dāng)?shù)貓?zhí)行管控（項(xiàng)目操作、開發(fā)商協(xié)調(diào)基層人員組織）區(qū)域總監(jiān)策略組、設(shè)計(jì)組、市場組龍巖 寧德 泉州 文案 設(shè)計(jì)項(xiàng)目銷售組項(xiàng)目銷售組2文案 設(shè)計(jì)項(xiàng)目銷售組項(xiàng)目銷售組2副 總關(guān)系拓展項(xiàng)目銷售組項(xiàng)目銷售組2總經(jīng)理辦公室總部策略層第一管控層第二管控層執(zhí)行層CHARPER 3認(rèn)識房地產(chǎn)房地產(chǎn)的特性及銷售問題什么是房地產(chǎn)？簡義：土地＋房屋詳解：土地建筑物和依固在土地上不可分離的部分及附著于其上的各種權(quán)益的總和房地產(chǎn)的特性：1）不可移動性（具區(qū)域性）2）長期使用性{持久性}3）不可增加性（增值性）4）不可比擬性（異質(zhì)性）5）附加收益性6）易受政策影響性7）相互影響和深受周圍環(huán)境影響性土地的使用價(jià)值永遠(yuǎn)不會消失，這種特性稱之為恒久性，它可以帶來永久不斷的利益。每個(gè)城市都會去規(guī)劃土地的使用用途，有時(shí)為了滿足公共利益的需要可以對房地產(chǎn)進(jìn)行限制和收買。房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展五個(gè)階段：1）8892年開放以后剛開始設(shè)立售樓處，設(shè)有樣品房設(shè)廣告看板，出現(xiàn)炒賣地皮，房產(chǎn)供不應(yīng)求。3）9496年專業(yè)的代理公司出現(xiàn)，開始注重產(chǎn)品定位、客源分析，消費(fèi)群體以個(gè)人購買為主，注重銷售廣告以低價(jià)位好的付款方式吸引市場，廣告以電視、電臺、車體、報(bào)紙、工地包裝為主。非常注重樓盤品質(zhì)的包裝，對設(shè)施、環(huán)境、戶型、裝修、社區(qū)、規(guī)劃有統(tǒng)一深入的設(shè)計(jì)。廣告表現(xiàn)手法趨于多樣軟硬廣告綜合。商品銷售問題1）高金額消費(fèi)商品2）幾乎每個(gè)人一生都要的商品，而且是重要的消費(fèi)決定3）資金密集的產(chǎn)業(yè)4）制造周期長的商品5）商品交易過程中的煩瑣6）送交商品過程中的“合理”糾紛問題項(xiàng)目運(yùn)作過程簡介1）從一級市場（政府）手中取得土地 （祖國大陸）2）對地塊進(jìn)行調(diào)研，了解地塊特性發(fā)揮其最大使用值3）項(xiàng)目定位4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)5）策劃包裝6）案前作業(yè)7）營銷推廣8）售后服務(wù)代理公司運(yùn)作模式簡介1）全程策劃：從開發(fā)商拿到土地開始我方即開始介入，從地塊調(diào)研開始直至售后服務(wù)，整個(gè)過程都由我方掌控操作2）純企劃：我方對于項(xiàng)目運(yùn)作廣告媒體包裝策略給出方案，并不介入實(shí)際銷售，以顧問的形式存在3）銷售代理：在已知該項(xiàng)目的形態(tài)上進(jìn)行策劃包裝并介入現(xiàn)場銷售房地產(chǎn)開發(fā)成本的構(gòu)成1）土地費(fèi)用“協(xié)議、招標(biāo)、拍賣”→取得土地使用權(quán)、土地補(bǔ)償費(fèi)、安置補(bǔ)償費(fèi)，通過拆遷方式獲得2)前期工程費(fèi)“三通一平”費(fèi)3)工程建設(shè)費(fèi)