【正文】 或抱怨；d）與顧客的溝通方式包括但不限于：意見(jiàn)箱、投訴電話(huà)、調(diào)查表、通信等，一般性情況應(yīng)形成記錄。 合同的修訂合同修改后，經(jīng)營(yíng)部要正確傳遞至出租或游船公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)。在以電話(huà)、傳真形式與我方聯(lián)系情況時(shí)，接收人應(yīng)負(fù)責(zé)記錄，必要時(shí)應(yīng)履行本條規(guī)定的評(píng)審。關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展 合同要求的評(píng)審　合同的分類(lèi)a）A類(lèi)合同：國(guó)內(nèi)外軍政首腦、政要；b）B類(lèi)合同：國(guó)內(nèi)外高級(jí)官員、知名人士、規(guī)模影響較大的團(tuán)隊(duì)；c）A、B類(lèi)以外的其它接待合同。研究顧客需求、期望市場(chǎng)調(diào)研公司確定的任何附加要求。顧客的現(xiàn)實(shí)需求，如：服務(wù)質(zhì)量、餐飲口味與價(jià)格、安全、環(huán)境； 與顧客相關(guān)過(guò)程 總則公司編制了《合同評(píng)審程序》、《顧客接待控制程序》和《顧客投訴和抱怨處理程序》，實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的原則，滿(mǎn)足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。 過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)與公司的質(zhì)量管理體系的要求一致，并形成諸如《項(xiàng)目計(jì)劃》、《質(zhì)量計(jì)劃》等文件，適用的內(nèi)容如下：a）服務(wù)、項(xiàng)目和訂單的質(zhì)量目標(biāo)；b）需要建立的過(guò)程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；c）所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；d）能夠確認(rèn)過(guò)程最終質(zhì)量所需的必要記錄?！「鞑块T(mén)應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)良好工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的環(huán)境中人和物的因素，并對(duì)其實(shí)施管理和控制。 設(shè)施　　公司確定、提供并保持了為實(shí)現(xiàn)公司、游船公司、出租公司的正常業(yè)務(wù)工作和對(duì)顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)符合性所需要的設(shè)施，包括：a）提供了公司各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作場(chǎng)所和辦公設(shè)施；b）具備了完成為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出租車(chē)、游船和相應(yīng)硬、軟件；c）完善了完成上述工作的必需的支持性服務(wù)設(shè)施，如現(xiàn)代通訊。 人力資源公司辦公室負(fù)責(zé)公司人力資源的總體安排，出租、游船公司各自管理相應(yīng)的人力資源，根據(jù)所受的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，安排與質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證的人員應(yīng)能勝任其工作。 資源管理 資源提供公司制定了《人力資源控制程序》、《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》，確保下述要求：a）為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和為改進(jìn)這些過(guò)程所需要；b）為達(dá)到顧客滿(mǎn)意所需要；c）為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境變更而引出的需要。評(píng)審報(bào)告經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門(mén)，責(zé)任部門(mén)及時(shí)制定糾正、預(yù)防措施。 管理評(píng)審主要內(nèi)容a）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性；b）內(nèi)部審核有關(guān)結(jié)果，包括質(zhì)量體系實(shí)施有關(guān)成效和運(yùn)行中存在問(wèn)題改進(jìn)的建議；c）顧客滿(mǎn)意程度及有關(guān)意見(jiàn)投訴；d）資源應(yīng)用情況；e）評(píng)審間隔期中的有關(guān)重大糾正預(yù)防措施的情況評(píng)定；f）前次評(píng)審會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況；g）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)、外部環(huán)境變化。 管理評(píng)審 總則公司制定了《管理評(píng)審程序》，以定期審查質(zhì)量體系運(yùn)行情況，公司總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，簽署評(píng)審報(bào)告。b）組織貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)；c）向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況；d）組織內(nèi)部審核，督促檢查糾正措施的落實(shí)效果；e）提高員工對(duì)滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)；f）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)與外部各方有關(guān)的事宜的聯(lián)絡(luò)。 管理者代表公司委派一名高級(jí)管理者作為管理者代表，以確保按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求的標(biāo)準(zhǔn)，建立、保持、持續(xù)改進(jìn)我公司的質(zhì)量管理體系。對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。編寫(xiě)內(nèi)部審核檢查表，參加現(xiàn)場(chǎng)審核；實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)定，求得持續(xù)改進(jìn)。制定服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則和規(guī)程，明確崗位服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則；m）出租、游船公司做好財(cái)務(wù)管理工作，確保資金流向合理；負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施中的管理監(jiān)督驗(yàn)收和公司內(nèi)部交付。確定公司的投資方向；收集有關(guān)股份制、證券等方面的政策法規(guī)；負(fù)責(zé)管理公司股份，包括股東登記、股東名冊(cè)保管、股份股權(quán)證的登記造冊(cè)及托管，主要股東的股份變化情況、公司股權(quán)結(jié)構(gòu)等；安排管理評(píng)審會(huì)議，做好會(huì)議記錄。負(fù)責(zé)公司有關(guān)檔案的保管；監(jiān)督和管理下屬部門(mén)人力資源能力是否符合要求；i）辦公室負(fù)責(zé)收集、整理生產(chǎn)技術(shù)情報(bào)，參加行業(yè)科技活動(dòng)和會(huì)議，做好技術(shù)信息工作；制定公司安全、機(jī)務(wù)、技術(shù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)程，并督促貫徹執(zhí)行；協(xié)助管理者代表做好質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)作，組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作的實(shí)施。負(fù)責(zé)制定公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理等制度，并督促貫徹執(zhí)行；負(fù)責(zé)全公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量管理和計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)出租、游船公司經(jīng)營(yíng)行為的管理；f）總工程師負(fù)責(zé)公司技術(shù)、設(shè)備管理、車(chē)船等設(shè)備更新改造、維修保養(yǎng)，分管安全技術(shù)部。 d）總經(jīng)濟(jì)師負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)信息工作，主管公司經(jīng)營(yíng)管理部。總經(jīng)理外出期間，受其委托，負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)班子工作。向總經(jīng)理報(bào)告主管的公司業(yè)務(wù)情況，并按總經(jīng)理的有關(guān)決定，組織相關(guān)部門(mén)分解實(shí)施，并予以監(jiān)督執(zhí)行；b）公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，對(duì)顧客的重大投訴意見(jiàn)進(jìn)行監(jiān)督處理；頒布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)等有關(guān)文件，負(fù)責(zé)規(guī)定各部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；是公司服務(wù)質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人；按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求，各業(yè)務(wù)部門(mén)的職能分配見(jiàn)（表一）“質(zhì)量職能分配表”。當(dāng)對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)確保變更期間質(zhì)量管理體系的完整性。填寫(xiě)《質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)表》交各級(jí)業(yè)務(wù)考核主管部門(mén)，納入年終業(yè)績(jī)考核。能為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。與公司質(zhì)量宗旨相適宜； 以顧客為中心公司要求各業(yè)務(wù)部門(mén)，在與顧客接觸中，應(yīng)最大限度的了解顧客的明確或隱含的要求，并采取以下措施：a）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)；b）確保顧客的需求和期望在公司內(nèi)部各部門(mén)得到溝通，并采取滿(mǎn)足要求的措施；c）收集顧客滿(mǎn)意程度，并對(duì)結(jié)果采取措施；d）處理好與顧客的關(guān)系，確保顧客的利益。注：質(zhì)量記錄可以呈媒體形式，如軟盤(pán)、光盤(pán)、微縮膠卷、任何錄音帶等形式。目錄內(nèi)容應(yīng)包括編號(hào)、名稱(chēng)、保存期限、保存地點(diǎn)等。 質(zhì)量記錄的控制 總則公司制定了《質(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、貯存、借閱、保存期限和處置進(jìn)行控制，以提供公司服務(wù)、工作的質(zhì)量和體系運(yùn)行狀況的證據(jù)。 外部文件的控制a）直接使用的外部標(biāo)準(zhǔn)，如各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收的行業(yè)規(guī)范或規(guī)程，由有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)填寫(xiě)《外部文件審批表》，負(fù)責(zé)人批示執(zhí)行意見(jiàn)后，按其貫徹執(zhí)行。每A4頁(yè)面更改不得超出五處，否則應(yīng)采取換版方式。 文件的更改所有文件的更改必需填寫(xiě)《更改申請(qǐng)表》，經(jīng)主管職能部門(mén)審閱核準(zhǔn)，一般情況應(yīng)由該文件的原審批部門(mén)進(jìn)行審批。c）從所有發(fā)放場(chǎng)所及時(shí)收回失效或作廢的文件并蓋上“作廢”印章，防止誤用。 各級(jí)辦公室對(duì)文件的發(fā)放、保管、歸擋、更改和作廢文件的回收實(shí)施控制，包括：a）文件發(fā)放、回收應(yīng)實(shí)施按部門(mén)編號(hào)，做好發(fā)放、回收登記帳。b）安全技術(shù)部編制反映現(xiàn)行修訂狀態(tài)的《受控文件清冊(cè)》，防止使用失效或作廢的文件。 文件批準(zhǔn)和發(fā)布應(yīng)控制的文件在發(fā)布前由授權(quán)的人員審批其適用性，其中質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織編寫(xiě)，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由體系起草小組編寫(xiě)，管理者代表批準(zhǔn)，操作規(guī)程由作業(yè)部門(mén)自行編寫(xiě)，主管人員批準(zhǔn)，質(zhì)量記錄表格由使用部門(mén)編制，對(duì)口管理的經(jīng)營(yíng)管理部、安全技術(shù)部主管批準(zhǔn)。游船、出租公司所使用第三層次文件由各自經(jīng)營(yíng)、安全技術(shù)部門(mén)實(shí)施管理。 程序文件：是確保質(zhì)量手冊(cè)確定的過(guò)程有效運(yùn)行和控制的支持性文件，同時(shí)還包括了為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)目的而制定的檢測(cè)、監(jiān)測(cè)、分析過(guò)程和實(shí)施行動(dòng)[見(jiàn)附錄（提示性附錄）——程序文件目錄](méi)，是我公司質(zhì)量管理體系第二層次文件。對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系要求 文件化的質(zhì)量管理體系本公司以ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn)，作為確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的手段，而達(dá)到顧客滿(mǎn)意。 手冊(cè)的編號(hào)、版本號(hào)確定按《文件控制程序》執(zhí)行。 “受控”副本持有部門(mén)應(yīng)專(zhuān)人保管，不得私自涂改、復(fù)制，若有丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)公司辦公室。b）手冊(cè)“非受控”副本發(fā)給需要了解本公司質(zhì)量管理體系的旅行社團(tuán)。 手冊(cè)副本分為“受控”和“非受控”兩種文本，發(fā)放原則如下：a）手