【正文】 求采購部門負責編制物資的采購文件，采購文件控制內(nèi)容：a）采購文件應清楚地說明訂購物資的名稱、規(guī)格、等級、規(guī)范以及服務要求的信息，必要時還可提出對過程要求、檢驗規(guī)程和其它技術資料名稱、版本，質(zhì)量管理體系標準的要求；b）采購文件發(fā)出之前應由主管領導簽字或批準，以保證對規(guī)定要求的充分性。要求解答的投訴，準時答復；全公司人員努力把滿足顧客的要求做為工作目標；b）服務崗位必須進行上崗前培訓，經(jīng)實際操作考核合格方能正式上崗。 為方便顧客旅游，開展為顧客暫時寄存保管物件（貴重物件暫時不列入）。 防護必要時采取一定的防護措施，設定防護標識，防止銹蝕污染和損壞。 檢查和監(jiān)測 顧客滿意公司編制《顧客投訴和抱怨處理程序》對顧客的意見信息進行監(jiān)控，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。e）審核中發(fā)現(xiàn)的問題，責任部門應及時制定糾正措施?！”４鏅z查、監(jiān)控記錄 不合格品的控制公司編制了《不合格品控制程序》，規(guī)定了不合格標識、記錄、評價、隔離（可行時）和處置，防止不合格品不經(jīng)批準而投入使用。 改進 總則公司堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的宗旨，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理意圖組織好持續(xù)改進過程策劃，經(jīng)管管理部負責實施持續(xù)改進過程的管理。支持性文件目錄文件控制程序　　　　　　　　　　　　質(zhì)量、環(huán)境記錄控制程序　　　　　　　質(zhì)量目標展開程序　　　　　　　　　　管理評審程序　　　　　　　　　　　　人力資源控制程序　　　　　　　　　　顧客接待控制程序　　　　　　　　　　合同評審程序　　　　　　　　　　　　項目開發(fā)管理程序　　　　　　　　　　合格供方評審程序　　　　　　　　　　服務質(zhì)量評定程序　　　　　　　　　　顧客投訴與報怨處理程序　　　　　　　內(nèi)部審核作業(yè)程序　　　　　　　　　　不合格品控制程序　　　　　　　　　　糾正和預防措施制定程序　　　　　　　顧客意見簿管理辦法　　　　　　　　　桂旅股（營）L0012001固定資產(chǎn)管理制度　　　　　　　　　　桂旅股（安）L0012001標識管理制度　　　　　　　　　　　　桂旅股（安）L0022001顧客財物保管規(guī)定　　　　　　　　　　桂旅股（營）L0022001物資采購管理細則　　　　　　　　　　桂旅股（安）L0032001信息與數(shù)據(jù)分析管理細則　　　　　　　桂旅股（營）L0032001檢測儀器、計量器具管理制度　　　　　桂旅股（安）L0042001公司各類崗位任職要求和職責　　　　　　　　　　 　　　　　。公司組織分析這些數(shù)據(jù)，以便提供以下方面的信息a）顧客的滿意程度；b）與服務規(guī)范、法規(guī)規(guī)定要求的符合性；c）過程和服務質(zhì)量的趨勢，包括采取預防措施的可能；d）供方的供貨綜合評定；e）業(yè)績的水平對比?！∵M貨檢驗倉庫保管人員負責對購進的物資進行驗收，驗收的內(nèi)容包括：數(shù)量、外觀、包裝完好性、制造日期等，必要時提請物資特性檢測。c）審核組長應編制審核實施計劃，提前通知被受審部門。 檢查、分析、改進 總則為建立有效的自我完善機制，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務、過程和體系運行中存在的問題，實施糾正預防措施，提供持續(xù)改進的效能，公司對所需進行的監(jiān)控、測量、分析的持續(xù)改進過程，進行策劃和實施，包括：a）規(guī)定服務及相關過程的要求；b）規(guī)定檢查的類型、頻次、時間、記錄的要求；c）識別、使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。執(zhí)行《物資采購管理細則》，加強收、發(fā)管理，防止混料。 顧客財產(chǎn)公司制定了《顧客財物保管規(guī)定》，規(guī)定了對顧客遺留在車、船上的財物以及旅行社團的客源信息等貯存、防護和保密等要求。環(huán)境要求　明朗、清潔、舒適；c）根據(jù)供方提供物資質(zhì)量狀況對合格供方進行動態(tài)考核，以便重新評定，及時調(diào)整名單?！〈_認a）可行時確認應安排在項目交付之前或小范圍的試行之后，防止因故障造成經(jīng)濟、信譽損失；b）大型項目的確認由公司召開項目成果鑒定會，公司各部門負責人參加，必要時邀請有關專家，給出《項目鑒定書》；小型項目一般由項目組填寫《項目確認報告》經(jīng)總經(jīng)理批準?！№椖块_發(fā)的輸入　輸入內(nèi)容a）充分識別顧客的需求，把顧客對服務的要求轉(zhuǎn)換為項目應具備的功能和質(zhì)量要求；b）適用的法律、法規(guī)要求，確保策劃活動符合國家相關法律法規(guī)要求；c）以前類似活動提供的適用信息；d）其它要求。在以電話、傳真形式與我方聯(lián)系情況時，接收人應負責記錄，必要時應履行本條規(guī)定的評審。公司確定的任何附加要求?！「鞑块T應識別實現(xiàn)良好工作和優(yōu)質(zhì)服務所需要的環(huán)境中人和物的因素，并對其實施管理和控制。評審報告經(jīng)公司總經(jīng)理批準，下發(fā)各部門，責任部門及時制定糾正、預防措施。 管理者代表公司委派一名高級管理者作為管理者代表，以確保按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求的標準，建立、保持、持續(xù)改進我公司的質(zhì)量管理體系。制定服務質(zhì)量管理細則和規(guī)程，明確崗位服務質(zhì)量準則；確定公司的投資方向；負責公司有關檔案的保管；制定公司安全、機務、技術管理的各項規(guī)章制度和技術規(guī)程，并督促貫徹執(zhí)行；f）總工程師負責公司技術、設備管理、車船等設備更新改造、維修保養(yǎng)，分管安全技術部。b）公司副總經(jīng)理按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求，各業(yè)務部門的職能分配見（表一）“質(zhì)量職能分配表”。與公司質(zhì)量宗旨相適宜； 質(zhì)量記錄的控制 總則公司制定了《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的標識、收集、貯存、借閱、保存期限和處置進行控制，以提供公司服務、工作的質(zhì)量和體系運行狀況的證據(jù)。c）從所有發(fā)放場所及時收回失效或作廢的文件并蓋上“作廢”印章，防止誤用。游船、出租公司所使用第三層次文件由各自經(jīng)營、安全技術部門實施管理。 手冊的編號、版本號確定按《文件控制程序》執(zhí)行。 術語和縮語本標準采用GB/T19000－ISO9000中的術語和定義本標準采用下列縮語游船公司　　全稱為桂林旅游股份有限公司漓江游船公司出租公司　　全稱為桂林旅游股份有限公司出租汽車公司 質(zhì)量手冊的管理 本手冊由管理者代表組織有關部門及人員編制，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準方可發(fā)布。服務質(zhì)量游客滿意率　98%。在當前市場經(jīng)濟體制中，公司的發(fā)展目標分為三個階段：自我完善階段；樹立名牌階段；持續(xù)發(fā)展階段?！顿|(zhì)量手冊》及其支持性程序文件，自2001年12月25日起實施。本手冊的有效性由公司總經(jīng)理負責，并委派管理者代表對質(zhì)量體系進行每年不少于一次的內(nèi)部評審。全體員工奉行“你的滿意是我們唯一追求”的服務理念，向社會承諾奉獻高質(zhì)量的服務。建立GPS衛(wèi)星定位控制系統(tǒng)，實施運營調(diào)度一體化。同時本手冊也是向旅行社作出質(zhì)量保證的承諾，適用于旅行社對我公司進行第二方審核或質(zhì)量體系認證機構(gòu)對我公司進行第三方認證時的依據(jù)。 手冊的修改應通過內(nèi)部審核或管理評定，確認存在條款內(nèi)容不適用、無法實施等原因，方可由管理者代表組織人員進行修訂工作。 技術規(guī)范、專業(yè)質(zhì)量檢驗規(guī)程、各類質(zhì)量記錄表格及操作規(guī)程：該類文件屬質(zhì)量管理體系第三層次文件，該類文件除了說明過程必要的資源配備、控制過程中參數(shù)和操作細節(jié)要求之外，還規(guī)定了為達到計劃結(jié)果和持續(xù)改進必要的檢測、監(jiān)測、分析等活動。b）確保對公司質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都得到相應文件的有效版本。b）為了實行外部文件的控制，嚴格控制發(fā)放數(shù)量，一般實施借閱管理辦法。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的貫徹為貫徹質(zhì)量方針，公司采取以下措施：a）組織公司各層人員學習，確保全員達到理解；b）對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性予以評審，包括： 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限“桂林旅游股份有限公司組織機構(gòu)圖”。保證從事與質(zhì)量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員能獨立行使把關、預防、監(jiān)控、報告的職權(quán)。e）總會計師負責公司財務管理、資金運行工作，主管財務部。h）安全技術部組織實施全公司人員的培訓工作，支持、指導下屬部門開展培訓工作，要求各自制定年度培訓計劃，組織實行考核；收集、分析國內(nèi)外資本市場、證券市場信息，研究和分析證券市場的走勢，為董事會決策提供參考；k）投資部