【正文】 求采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)編制物資的采購(gòu)文件，采購(gòu)文件控制內(nèi)容：a）采購(gòu)文件應(yīng)清楚地說(shuō)明訂購(gòu)物資的名稱(chēng)、規(guī)格、等級(jí)、規(guī)范以及服務(wù)要求的信息，必要時(shí)還可提出對(duì)過(guò)程要求、檢驗(yàn)規(guī)程和其它技術(shù)資料名稱(chēng)、版本，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）采購(gòu)文件發(fā)出之前應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字或批準(zhǔn)，以保證對(duì)規(guī)定要求的充分性。要求解答的投訴，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)；全公司人員努力把滿足顧客的要求做為工作目標(biāo)；b）服務(wù)崗位必須進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，經(jīng)實(shí)際操作考核合格方能正式上崗。 為方便顧客旅游，開(kāi)展為顧客暫時(shí)寄存保管物件（貴重物件暫時(shí)不列入）。 防護(hù)必要時(shí)采取一定的防護(hù)措施，設(shè)定防護(hù)標(biāo)識(shí)，防止銹蝕污染和損壞。 檢查和監(jiān)測(cè) 顧客滿意公司編制《顧客投訴和抱怨處理程序》對(duì)顧客的意見(jiàn)信息進(jìn)行監(jiān)控，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。e）審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)制定糾正措施?！”４鏅z查、監(jiān)控記錄 不合格品的控制公司編制了《不合格品控制程序》，規(guī)定了不合格標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)價(jià)、隔離（可行時(shí)）和處置，防止不合格品不經(jīng)批準(zhǔn)而投入使用。 改進(jìn) 總則公司堅(jiān)持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的宗旨，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理意圖組織好持續(xù)改進(jìn)過(guò)程策劃，經(jīng)管管理部負(fù)責(zé)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的管理。支持性文件目錄文件控制程序　　　　　　　　　　　　質(zhì)量、環(huán)境記錄控制程序　　　　　　　質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)程序　　　　　　　　　　管理評(píng)審程序　　　　　　　　　　　　人力資源控制程序　　　　　　　　　　顧客接待控制程序　　　　　　　　　　合同評(píng)審程序　　　　　　　　　　　　項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理程序　　　　　　　　　　合格供方評(píng)審程序　　　　　　　　　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)定程序　　　　　　　　　　顧客投訴與報(bào)怨處理程序　　　　　　　內(nèi)部審核作業(yè)程序　　　　　　　　　　不合格品控制程序　　　　　　　　　　糾正和預(yù)防措施制定程序　　　　　　　顧客意見(jiàn)簿管理辦法　　　　　　　　　桂旅股（營(yíng)）L0012001固定資產(chǎn)管理制度　　　　　　　　　　桂旅股（安）L0012001標(biāo)識(shí)管理制度　　　　　　　　　　　　桂旅股（安）L0022001顧客財(cái)物保管規(guī)定　　　　　　　　　　桂旅股（營(yíng)）L0022001物資采購(gòu)管理細(xì)則　　　　　　　　　　桂旅股（安）L0032001信息與數(shù)據(jù)分析管理細(xì)則　　　　　　　桂旅股（營(yíng)）L0032001檢測(cè)儀器、計(jì)量器具管理制度　　　　　桂旅股（安）L0042001公司各類(lèi)崗位任職要求和職責(zé)　　　　　　　　　　 　　　　　。公司組織分析這些數(shù)據(jù)，以便提供以下方面的信息a）顧客的滿意程度；b）與服務(wù)規(guī)范、法規(guī)規(guī)定要求的符合性；c）過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的可能；d）供方的供貨綜合評(píng)定；e）業(yè)績(jī)的水平對(duì)比?！∵M(jìn)貨檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)保管人員負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)進(jìn)的物資進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收的內(nèi)容包括：數(shù)量、外觀、包裝完好性、制造日期等，必要時(shí)提請(qǐng)物資特性檢測(cè)。c）審核組長(zhǎng)應(yīng)編制審核實(shí)施計(jì)劃，提前通知被受審部門(mén)。 檢查、分析、改進(jìn) 總則為建立有效的自我完善機(jī)制，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)、過(guò)程和體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題，實(shí)施糾正預(yù)防措施，提供持續(xù)改進(jìn)的效能，公司對(duì)所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，進(jìn)行策劃和實(shí)施，包括：a）規(guī)定服務(wù)及相關(guān)過(guò)程的要求；b）規(guī)定檢查的類(lèi)型、頻次、時(shí)間、記錄的要求；c）識(shí)別、使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。執(zhí)行《物資采購(gòu)管理細(xì)則》，加強(qiáng)收、發(fā)管理，防止混料。 顧客財(cái)產(chǎn)公司制定了《顧客財(cái)物保管規(guī)定》，規(guī)定了對(duì)顧客遺留在車(chē)、船上的財(cái)物以及旅行社團(tuán)的客源信息等貯存、防護(hù)和保密等要求。環(huán)境要求　明朗、清潔、舒適；c）根據(jù)供方提供物資質(zhì)量狀況對(duì)合格供方進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，以便重新評(píng)定，及時(shí)調(diào)整名單?！〈_認(rèn)a）可行時(shí)確認(rèn)應(yīng)安排在項(xiàng)目交付之前或小范圍的試行之后，防止因故障造成經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)損失；b）大型項(xiàng)目的確認(rèn)由公司召開(kāi)項(xiàng)目成果鑒定會(huì)，公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，必要時(shí)邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家，給出《項(xiàng)目鑒定書(shū)》；小型項(xiàng)目一般由項(xiàng)目組填寫(xiě)《項(xiàng)目確認(rèn)報(bào)告》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)?！№?xiàng)目開(kāi)發(fā)的輸入　輸入內(nèi)容a）充分識(shí)別顧客的需求，把顧客對(duì)服務(wù)的要求轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目應(yīng)具備的功能和質(zhì)量要求；b）適用的法律、法規(guī)要求，確保策劃活動(dòng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求；c）以前類(lèi)似活動(dòng)提供的適用信息；d）其它要求。在以電話、傳真形式與我方聯(lián)系情況時(shí)，接收人應(yīng)負(fù)責(zé)記錄，必要時(shí)應(yīng)履行本條規(guī)定的評(píng)審。公司確定的任何附加要求?！「鞑块T(mén)應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)良好工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的環(huán)境中人和物的因素，并對(duì)其實(shí)施管理和控制。評(píng)審報(bào)告經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門(mén)，責(zé)任部門(mén)及時(shí)制定糾正、預(yù)防措施。 管理者代表公司委派一名高級(jí)管理者作為管理者代表，以確保按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求的標(biāo)準(zhǔn)，建立、保持、持續(xù)改進(jìn)我公司的質(zhì)量管理體系。制定服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則和規(guī)程，明確崗位服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則；確定公司的投資方向；負(fù)責(zé)公司有關(guān)檔案的保管；制定公司安全、機(jī)務(wù)、技術(shù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)程，并督促貫徹執(zhí)行；f）總工程師負(fù)責(zé)公司技術(shù)、設(shè)備管理、車(chē)船等設(shè)備更新改造、維修保養(yǎng)，分管安全技術(shù)部。b）公司副總經(jīng)理按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求，各業(yè)務(wù)部門(mén)的職能分配見(jiàn)（表一）“質(zhì)量職能分配表”。與公司質(zhì)量宗旨相適宜； 質(zhì)量記錄的控制 總則公司制定了《質(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、貯存、借閱、保存期限和處置進(jìn)行控制，以提供公司服務(wù)、工作的質(zhì)量和體系運(yùn)行狀況的證據(jù)。c）從所有發(fā)放場(chǎng)所及時(shí)收回失效或作廢的文件并蓋上“作廢”印章，防止誤用。游船、出租公司所使用第三層次文件由各自經(jīng)營(yíng)、安全技術(shù)部門(mén)實(shí)施管理。 手冊(cè)的編號(hào)、版本號(hào)確定按《文件控制程序》執(zhí)行。 術(shù)語(yǔ)和縮語(yǔ)本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000－ISO9000中的術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列縮語(yǔ)游船公司　　全稱(chēng)為桂林旅游股份有限公司漓江游船公司出租公司　　全稱(chēng)為桂林旅游股份有限公司出租汽車(chē)公司 質(zhì)量手冊(cè)的管理 本手冊(cè)由管理者代表組織有關(guān)部門(mén)及人員編制，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可發(fā)布。服務(wù)質(zhì)量游客滿意率　98%。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中，公司的發(fā)展目標(biāo)分為三個(gè)階段：自我完善階段；樹(shù)立名牌階段；持續(xù)發(fā)展階段?！顿|(zhì)量手冊(cè)》及其支持性程序文件，自2001年12月25日起實(shí)施。本手冊(cè)的有效性由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并委派管理者代表對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行每年不少于一次的內(nèi)部評(píng)審。全體員工奉行“你的滿意是我們唯一追求”的服務(wù)理念，向社會(huì)承諾奉獻(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。建立GPS衛(wèi)星定位控制系統(tǒng)，實(shí)施運(yùn)營(yíng)調(diào)度一體化。同時(shí)本手冊(cè)也是向旅行社作出質(zhì)量保證的承諾，適用于旅行社對(duì)我公司進(jìn)行第二方審核或質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)我公司進(jìn)行第三方認(rèn)證時(shí)的依據(jù)。 手冊(cè)的修改應(yīng)通過(guò)內(nèi)部審核或管理評(píng)定，確認(rèn)存在條款內(nèi)容不適用、無(wú)法實(shí)施等原因，方可由管理者代表組織人員進(jìn)行修訂工作。 技術(shù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)程、各類(lèi)質(zhì)量記錄表格及操作規(guī)程：該類(lèi)文件屬質(zhì)量管理體系第三層次文件，該類(lèi)文件除了說(shuō)明過(guò)程必要的資源配備、控制過(guò)程中參數(shù)和操作細(xì)節(jié)要求之外，還規(guī)定了為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)必要的檢測(cè)、監(jiān)測(cè)、分析等活動(dòng)。b）確保對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都得到相應(yīng)文件的有效版本。b）為了實(shí)行外部文件的控制，嚴(yán)格控制發(fā)放數(shù)量，一般實(shí)施借閱管理辦法。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的貫徹為貫徹質(zhì)量方針，公司采取以下措施：a）組織公司各層人員學(xué)習(xí)，確保全員達(dá)到理解；b）對(duì)質(zhì)量方針持續(xù)適宜性予以評(píng)審，包括： 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限“桂林旅游股份有限公司組織機(jī)構(gòu)圖”。保證從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員能獨(dú)立行使把關(guān)、預(yù)防、監(jiān)控、報(bào)告的職權(quán)。e）總會(huì)計(jì)師負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、資金運(yùn)行工作，主管財(cái)務(wù)部。h）安全技術(shù)部組織實(shí)施全公司人員的培訓(xùn)工作，支持、指導(dǎo)下屬部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)工作，要求各自制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)行考核；收集、分析國(guó)內(nèi)外資本市場(chǎng)、證券市場(chǎng)信息，研究和分析證券市場(chǎng)的走勢(shì)，為董事會(huì)決策提供參考；k）投資部