【正文】 制定預防措施的程序包括：a）發(fā)現(xiàn)潛在不合格并分析其原因；b）評定防止不合格發(fā)生措施的需求；c）研究確定預防措施，并落實實施；d）跟蹤并記錄效果；e）評價預防措施的有效性，并做出永久更改或進一步采取措施的決定；f）對有效的預防措施納入控制過程，對效果不明顯的采取進一步分析，以改進措施。為促進活動采取以下的措施：a）通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氣氛與環(huán)境；b）確立質(zhì)量目標以明確改進的方向；c）通過數(shù)據(jù)分析，內(nèi)部審核，不斷尋求改進的方向，安排適當?shù)母倪M活動；d）實施糾正和預防措施以及其它適用措施，實現(xiàn)改進；e）在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標。 對不合格的評審和處置作好記錄　 數(shù)據(jù)分析公司編制《信息與數(shù)據(jù)分析管理細則》，規(guī)定了各類信息、數(shù)據(jù)的收集和分析的職責部門，以確定質(zhì)量管理體系的適宜和有效性，并確定可以實施的改進?！〔缓细衿奉愋蚢）采購物資的不合格b）服務員在服務過程中違反服務規(guī)范要求；c）服務結(jié)果不能滿足規(guī)定要求；d）服務結(jié)果不能滿足顧客要求，導致顧客不滿。　檢查、監(jiān)控的內(nèi)容包括：a）過程的有效性、準確性、時間性、可信性、安全性、舒適性；b）過程和人員對內(nèi)外要求的反應c）過程的效率，如執(zhí)行過程的滿意率、人工效率、設備利用效率等；d）與相關法律、法規(guī)和標準的符合性。f）內(nèi)審員負責對糾正措施的實施和有效性進行跟蹤和驗證。b）內(nèi)部審核人員應經(jīng)過培訓，由取得審核資格，并與被審核部門無直接關系的人員進行?？蓱玫男畔⑹占椒ㄓ校篴）與顧客直接交流；b）顧客的投訴匯總；c）來自顧客組織的報告；d）各種媒體的報告；e）調(diào)查表必要時，可按確定的計算方法，評定顧客的滿意度。g）確保檢測、監(jiān)控設備使用的適宜環(huán)境條件，以符合相應檢測規(guī)范的要求；h）保證檢測、監(jiān)控設備在搬運、貯存期間的防護，以保持其準確度和適用性完好；i）禁止任何人員私自調(diào)整檢測、監(jiān)控設備，防止因調(diào)整不當而使其校準失效。 檢測和監(jiān)測裝置的控制 總則公司制定了《檢測儀器、計量器具管理制度》對測量和監(jiān)控設備進行管理以確保與要求的測量能力一致。 貯存按物資的貯存條件，設置相應的貯存?zhèn)}庫或場地，以防止物資在使用前被損壞或變質(zhì)。 不打聽旅行社團的客源信息，更不傳播此類信息。物資問題按名稱、供應廠家、批號實施追溯。主要接待崗位制定《服務質(zhì)量控制細則》；c）制定《服務質(zhì)量評定程序》，實施公司內(nèi)外部對各部門的服務質(zhì)量監(jiān)督，促進服務質(zhì)量提高；d）確保出租車、游船的良好運行狀態(tài)，遵守設備維護保養(yǎng)制度；e）按時處理顧客意見薄，不斷完善服務內(nèi)容。服務行為　文明、禮貌、和藹；c）采購員必須經(jīng)過適當?shù)呐嘤??！≡u定采購主管部門組織有關部門進行合格供方的評定，其主要步驟如下：a）根據(jù)滿足合同能力的要求對供方挑選和評定；b）按《合格供方評定表》評審，對長期保持供貨關系的按評審結(jié)果建立《合格供方名單》?！№椖块_發(fā)的更改控制a）項目開發(fā)的更改應識別和評估更改對結(jié)果帶來的影響，并執(zhí)行《文件控制程序》；b）更改涉及主要要求的改變或人身安全、相關法律法規(guī)時應對更改進行適當?shù)尿炞C和確認，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后才能實施?！◎炞Ca）依據(jù)策劃的安排，通過提供客觀證據(jù)的證實對規(guī)定的要求已經(jīng)得到滿足；b）驗證的方式可以通過觀察、測量、實驗、與類似項目對比等手段，對證實數(shù)據(jù)、文字說明進行認定；c）對任何偏離要求的事項采取措施?！№椖块_發(fā)過程中評審、驗證和確認評審、驗證和確認是對設計、開發(fā)委托方工作進程中不同階段的檢查。在項目已經(jīng)批準立項，成立項目專題組后，專題組應編制《項目實施計劃書》，內(nèi)容包括：a）項目的工作階段劃分和主要工作內(nèi)容；b）資源配置要求，如人員、信息、設備、資金等保障；c）有關向外委托設計的方案；d）進度安排和配合單位；e）應辦理的法律、法規(guī)手續(xù)。 評審記錄合同評審應形成記錄，與簽訂后的合同成套保存，由出租或游船公司經(jīng)營部負責管理?！『贤u審在接受接待合同之前，由出租或游船公司經(jīng)營部按接待合同的類別進行確認，必要時組織有關部門對其進行評審，以確定已正確理解了合同的要求和有能力實現(xiàn)這些要求，包括：a）各項要求（包括沒有提供書面形式的要求）都有明確的規(guī)定并形成文件；b）任何與以前表述不一致的要求已經(jīng)得到解決；c）我方具有滿足合同要求的能力。調(diào)查顧客滿意度潛在需求，包括法律、法規(guī)要求；　主要服務及相關過程a）市場促銷b）票務服務c）游客接待d）餐飲服務e）導游服務f）特殊服務g）采購h）設施、設備維護保養(yǎng)　過程控制的方法a）分析過程，形成文件；b）對人員培訓，確保人員能力勝任；c）對與顧客接觸的活動結(jié)果連續(xù)監(jiān)控，確保得到信息和數(shù)據(jù)；d）對供方實施質(zhì)量保障能力的評定，建立合格供方網(wǎng)絡；e）制定年度設備維護保養(yǎng)計劃；f）保存有關的記錄。 工作環(huán)境　工作環(huán)境包括：a）衛(wèi)生文明、安全的工作條件；b）周圍的溫度、濕度、粉塵、噪聲、振動和綠化；c）工作標準；d）友好的人際關系。這些資源包括：人力資源、設施、軟件、信息、工作環(huán)境和財務資源等。 管理評審報告管理者代表組織撰寫管理評審報告，報告應對下述內(nèi)容有所評定：a）質(zhì)量管理體系及其過程是否需要改進，采取那些相應措施；b）顧客提出的要求和公司內(nèi)部要求，采取何種安排納入到改進議程之中了；c）滿足資源需求的措施安排；d）存在問題應制定的糾正、預防措施。 內(nèi)部交流公司就質(zhì)量管理體系運行及其有效性在各業(yè)務部門之間的交流和溝通，采取如下措施：a）在每月的經(jīng)營例會上把質(zhì)量體系運行情況作為討論內(nèi)容之一；b）以信息單形式傳遞過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，必要時召開質(zhì)量分析（總結(jié)）會議；c）按年度內(nèi)部審核計劃，認真執(zhí)行內(nèi)部審核；d）每年進行不少于一次的管理評審。對未列入本條款的公司各層部門和人員其職責和權(quán)限詳見部門和人員崗位職責。n）內(nèi)部審核人員貫徹公司的質(zhì)量方針、目標，實現(xiàn)并增強顧客滿意；l）財務部收集、分析國內(nèi)外資本市場、證券市場信息，研究和分析證券市場的走勢，為董事會決策提供參考；k）投資部j）證券部組織實施全公司人員的培訓工作，支持、指導下屬部門開展培訓工作，要求各自制定年度培訓計劃，組織實行考核；負責安全、機務、技術(shù)管理過程的圖紙、資料、憑證和記錄等文件的建檔、管理，定期檢查下屬部門檔案管理情況。h）安全技術(shù)部貫徹執(zhí)行上級有關經(jīng)營方面的方針和統(tǒng)計法規(guī)，遵守國家政策法令；e）總會計師負責公司財務管理、資金運行工作，主管財務部。負責推動公司的技改、技術(shù)進步和服務質(zhì)量提高工作；保證從事與質(zhì)量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員能獨立行使把關、預防、監(jiān)控、報告的職權(quán)。營造并保持滿足顧客要求重要性的意識； 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限“桂林旅游股份有限公司組織機構(gòu)圖”。 質(zhì)量策劃 質(zhì)量目標的實現(xiàn)　　各部門應按各自的質(zhì)量職能，為確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)，采取具體措施，制定本部門可測量的目標，制定的目標與質(zhì)量方針以及對持續(xù)改進的承諾應保持一致。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的貫徹為貫徹質(zhì)量方針，公司采取以下措施：a）組織公司各層人員學習，確保全員達到理解；b）對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性予以評審，包括： 質(zhì)量記錄的管理要求a）質(zhì)量記錄的填寫應清晰、文字簡練，記錄、審核人員簽字完整；b）質(zhì)量記錄應有適合的貯存條件，防止丟失、損壞或變質(zhì)；c）依據(jù)法律、認證及積累的要求，規(guī)定各類質(zhì)量的保存期限；d）來自供方的質(zhì)量記錄也作為該類資料的組成部份。b）為了實行外部文件的控制，嚴格控制發(fā)放數(shù)量，一般實施借閱管理辦法。更改時，按《文件控制程序》進行更改標識、更改人簽字。b）確保對公司質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都得到相應文件的有效版本。 文件的控制a）應控制的文件應有版本號和更改修訂標識（更改登記表）。 技術(shù)規(guī)范、專業(yè)質(zhì)量檢驗規(guī)程、各類質(zhì)量記錄表格及操作規(guī)程：該類文件屬質(zhì)量管理體系第三層次文件，該類文件除了說明過程