【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司業(yè)務(wù)情況，并按總經(jīng)理的有關(guān)決定，組織相關(guān)部門(mén)分解實(shí)施，并予以監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)推動(dòng)公司的技改、技術(shù)進(jìn)步和服務(wù)質(zhì)量提高工作；總經(jīng)理外出期間，受其委托，負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)班子工作。c）總經(jīng)理助理按分工責(zé)任負(fù)責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略研究、行業(yè)研究、項(xiàng)目投資、策劃論證、備送項(xiàng)目管理及投資項(xiàng)目組織實(shí)施工作。 d）總經(jīng)濟(jì)師負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)信息工作，主管公司經(jīng)營(yíng)管理部。e）總會(huì)計(jì)師負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、資金運(yùn)行工作，主管財(cái)務(wù)部。f）總工程師負(fù)責(zé)公司技術(shù)、設(shè)備管理、車船等設(shè)備更新改造、維修保養(yǎng)，分管安全技術(shù)部。g）經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)全公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量管理和計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)出租、游船公司經(jīng)營(yíng)行為的管理；貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)經(jīng)營(yíng)方面的方針和統(tǒng)計(jì)法規(guī)，遵守國(guó)家政策法令；負(fù)責(zé)制定公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理等制度，并督促貫徹執(zhí)行；組織服務(wù)質(zhì)量的檢查，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量交流觀摩和有關(guān)質(zhì)量總結(jié)表彰活動(dòng)；協(xié)助管理者代表做好質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)作，組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作的實(shí)施。h）安全技術(shù)部制定公司安全、機(jī)務(wù)、技術(shù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)程，并督促貫徹執(zhí)行；負(fù)責(zé)全公司設(shè)備的管理，督促下屬部門(mén)按計(jì)劃實(shí)施管理；負(fù)責(zé)收集、整理生產(chǎn)技術(shù)情報(bào)，參加行業(yè)科技活動(dòng)和會(huì)議，做好技術(shù)信息工作；負(fù)責(zé)安全、機(jī)務(wù)、技術(shù)管理過(guò)程的圖紙、資料、憑證和記錄等文件的建檔、管理，定期檢查下屬部門(mén)檔案管理情況。i）辦公室負(fù)責(zé)全公司人力資源的配備。監(jiān)督和管理下屬部門(mén)人力資源能力是否符合要求；組織實(shí)施全公司人員的培訓(xùn)工作，支持、指導(dǎo)下屬部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)工作，要求各自制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)行考核；負(fù)責(zé)公司有關(guān)檔案的保管；負(fù)責(zé)全公司受控文件的發(fā)放和回收；安排管理評(píng)審會(huì)議，做好會(huì)議記錄。j）證券部負(fù)責(zé)管理公司股份，包括股東登記、股東名冊(cè)保管、股份股權(quán)證的登記造冊(cè)及托管，主要股東的股份變化情況、公司股權(quán)結(jié)構(gòu)等；負(fù)責(zé)公司信息披露準(zhǔn)備工作、股東咨詢；收集有關(guān)股份制、證券等方面的政策法規(guī)；收集、分析國(guó)內(nèi)外資本市場(chǎng)、證券市場(chǎng)信息，研究和分析證券市場(chǎng)的走勢(shì)，為董事會(huì)決策提供參考；k）投資部確定公司的投資方向；組織項(xiàng)目招投標(biāo)工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施中的管理監(jiān)督驗(yàn)收和公司內(nèi)部交付。l）財(cái)務(wù)部做好財(cái)務(wù)管理工作，確保資金流向合理；逐步開(kāi)展質(zhì)量成本的核算。m）出租、游船公司貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)并增強(qiáng)顧客滿意；制定服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則和規(guī)程，明確崗位服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則；確保已建立質(zhì)量記錄要求的實(shí)施和記錄的完整性實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)定，求得持續(xù)改進(jìn)。n）內(nèi)部審核人員編寫(xiě)內(nèi)部審核檢查表，參加現(xiàn)場(chǎng)審核；記錄審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)，填寫(xiě)不合格項(xiàng)報(bào)告；對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。對(duì)未列入本條款的公司各層部門(mén)和人員其職責(zé)和權(quán)限詳見(jiàn)部門(mén)和人員崗位職責(zé)。 管理者代表公司委派一名高級(jí)管理者作為管理者代表，以確保按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求的標(biāo)準(zhǔn)，建立、保持、持續(xù)改進(jìn)我公司的質(zhì)量管理體系。管理者代表除了擔(dān)負(fù)原主管的本職工作之外，還需行使下述職權(quán)：　　a）負(fù)責(zé)按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求，建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系,并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn),包括組織制定質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)程序文件。b）組織貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)；c）向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況；d）組織內(nèi)部審核，督促檢查糾正措施的落實(shí)效果；e）提高員工對(duì)滿足顧客要求的意識(shí)；f）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)與外部各方有關(guān)的事宜的聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部交流公司就質(zhì)量管理體系運(yùn)行及其有效性在各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的交流和溝通，采取如下措施：a）在每月的經(jīng)營(yíng)例會(huì)上把質(zhì)量體系運(yùn)行情況作為討論內(nèi)容之一；b）以信息單形式傳遞過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，必要時(shí)召開(kāi)質(zhì)量分析（總結(jié)）會(huì)議；c）按年度內(nèi)部審核計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)行內(nèi)部審核；d）每年進(jìn)行不少于一次的管理評(píng)審。 管理評(píng)審 總則公司制定了《管理評(píng)審程序》，以定期審查質(zhì)量體系運(yùn)行情況，公司總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，簽署評(píng)審報(bào)告。管理評(píng)審每年應(yīng)不少于一次，一般在年底進(jìn)行，除公司領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，各業(yè)務(wù)部門(mén)列席人員應(yīng)于一周前由管理者代表書(shū)面通知到本人，提供評(píng)審應(yīng)準(zhǔn)備的資料，以便有準(zhǔn)備參加評(píng)審會(huì)議。 管理評(píng)審主要內(nèi)容a）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性；b）內(nèi)部審核有關(guān)結(jié)果，包括質(zhì)量體系實(shí)施有關(guān)成效和運(yùn)行中存在問(wèn)題改進(jìn)的建議；c）顧客滿意程度及有關(guān)意見(jiàn)投訴；d）資源應(yīng)用情況；e）評(píng)審間隔期中的有關(guān)重大糾正預(yù)防措施的情況評(píng)定；f）前次評(píng)審會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況；g）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)、外部環(huán)境變化。 管理評(píng)審報(bào)告管理者代表組織撰寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)下述內(nèi)容有所評(píng)定：a）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程是否需要改進(jìn)，采取那些相應(yīng)措施；b）顧客提出的要求和公司內(nèi)部要求，采取何種安排納入到改進(jìn)議程之中了；c）滿足資源需求的措施安排；d）存在問(wèn)題應(yīng)制定的糾正、預(yù)防措施。評(píng)審報(bào)告經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門(mén)，責(zé)任部門(mén)及時(shí)制定糾正、預(yù)防措施。管理者代表要對(duì)這些措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，及時(shí)報(bào)告公司總經(jīng)理。 資源管理 資源提供公司制定了《人力資源控制程序》、《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》，確保下述要求：a）為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和為改進(jìn)這些過(guò)程所需要；b）為達(dá)到顧客滿意所需要；c）為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境變更而引出的需要。這些資源包括：人力資源、設(shè)施、軟件、信息、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等。 人力資源公司辦公室負(fù)責(zé)公司人力資源的總體安排，出租、游船公司各自管理相應(yīng)的人力資源，根據(jù)所受的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，安排與質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證的人員應(yīng)能勝任其工作。為此，辦公室（人力資源部）應(yīng)：a）確定對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)人員的能力要求；b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些要求；c）評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性；d）確保員工意識(shí)到他們自身作用對(duì)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的重要性，以激發(fā)積極性；e）保存適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、資格考核和工作經(jīng)歷的記錄。 設(shè)施　　公司確定、提供并保持了為實(shí)現(xiàn)公司、游船公司、出租公司的正常業(yè)務(wù)工作和對(duì)顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)符合性所需要的設(shè)施，包括：a）提供了公司各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作場(chǎng)所和辦公設(shè)施；b）具備了完成為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出租車、游船和相應(yīng)硬、軟件；c）完善了完成上述工作的必需的支持性服務(wù)設(shè)施，如現(xiàn)代通訊。 工作環(huán)境　工作環(huán)境包括：a）衛(wèi)生文明、安全的工作條件；b）周圍的溫度、濕度、粉塵、噪聲、振動(dòng)和綠化；c）工作標(biāo)準(zhǔn)；d）友好的人際關(guān)系?！「鞑块T(mén)應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)良好工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的環(huán)境中人和物的因素，并對(duì)其實(shí)施管理和控制?！　　》?wù)提供 服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的策劃 總則在確定服務(wù)提供所需過(guò)程時(shí)，應(yīng)識(shí)別每一過(guò)程對(duì)滿足服務(wù)要求的能力的影響，服務(wù)的每一質(zhì)量特性都受到有效控制，必要時(shí)編制質(zhì)量計(jì)劃。 過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)與公司的質(zhì)量管理體系的要求一致，并形成諸如《項(xiàng)目計(jì)劃》、《質(zhì)量計(jì)劃》等文件，適用的內(nèi)容如下：a）服務(wù)、項(xiàng)目和訂單的質(zhì)量目標(biāo)；b）需要建立的過(guò)程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；c）所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；d）能夠確認(rèn)過(guò)程最終質(zhì)量所需的必要記錄?！≈饕?wù)及相關(guān)過(guò)程a）市場(chǎng)促銷b）票務(wù)服務(wù)c）游客接待d）餐飲服務(wù)e）導(dǎo)游服務(wù)f）特殊服務(wù)g）采購(gòu)h）設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)　過(guò)程控制的方法a）分析過(guò)程，形成文件；b）對(duì)人員培訓(xùn)，確保人員能力勝任；c）對(duì)與顧客接觸的活動(dòng)結(jié)果連續(xù)監(jiān)控，確保得到信息和數(shù)據(jù)；d）對(duì)供方實(shí)施質(zhì)量保障能力的評(píng)定，建立合格供方網(wǎng)絡(luò)；e）制定年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；f）保存有關(guān)的記錄。 與顧客相關(guān)過(guò)程 總則公司編制了《合同評(píng)審程序》、《顧客接待控制程序》和《顧客投訴和抱怨處理程序》，實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的原則，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。 顧客有關(guān)要求的確定　　a）確定顧客要求包括：