【文章內容簡介】 公司業(yè)務情況，并按總經理的有關決定，組織相關部門分解實施，并予以監(jiān)督執(zhí)行；負責推動公司的技改、技術進步和服務質量提高工作；總經理外出期間，受其委托，負責公司經營班子工作。c）總經理助理按分工責任負責公司發(fā)展戰(zhàn)略研究、行業(yè)研究、項目投資、策劃論證、備送項目管理及投資項目組織實施工作。 d）總經濟師負責公司日常經濟運行、市場營銷、市場信息工作，主管公司經營管理部。e）總會計師負責公司財務管理、資金運行工作，主管財務部。f）總工程師負責公司技術、設備管理、車船等設備更新改造、維修保養(yǎng)，分管安全技術部。g）經營管理部負責全公司生產經營、質量管理和計劃統(tǒng)計工作，對出租、游船公司經營行為的管理；貫徹執(zhí)行上級有關經營方面的方針和統(tǒng)計法規(guī)，遵守國家政策法令；負責制定公司生產經營、計劃管理、質量管理等制度，并督促貫徹執(zhí)行；組織服務質量的檢查，開展現場質量交流觀摩和有關質量總結表彰活動；協(xié)助管理者代表做好質量管理體系的日常運作，組織內部質量審核工作的實施。h）安全技術部制定公司安全、機務、技術管理的各項規(guī)章制度和技術規(guī)程，并督促貫徹執(zhí)行；負責全公司設備的管理，督促下屬部門按計劃實施管理；負責收集、整理生產技術情報，參加行業(yè)科技活動和會議，做好技術信息工作；負責安全、機務、技術管理過程的圖紙、資料、憑證和記錄等文件的建檔、管理，定期檢查下屬部門檔案管理情況。i）辦公室負責全公司人力資源的配備。監(jiān)督和管理下屬部門人力資源能力是否符合要求；組織實施全公司人員的培訓工作，支持、指導下屬部門開展培訓工作，要求各自制定年度培訓計劃，組織實行考核；負責公司有關檔案的保管；負責全公司受控文件的發(fā)放和回收；安排管理評審會議，做好會議記錄。j）證券部負責管理公司股份，包括股東登記、股東名冊保管、股份股權證的登記造冊及托管，主要股東的股份變化情況、公司股權結構等；負責公司信息披露準備工作、股東咨詢；收集有關股份制、證券等方面的政策法規(guī)；收集、分析國內外資本市場、證券市場信息，研究和分析證券市場的走勢，為董事會決策提供參考；k）投資部確定公司的投資方向；組織項目招投標工作；負責項目實施中的管理監(jiān)督驗收和公司內部交付。l）財務部做好財務管理工作，確保資金流向合理；逐步開展質量成本的核算。m）出租、游船公司貫徹公司的質量方針、目標，實現并增強顧客滿意；制定服務質量管理細則和規(guī)程，明確崗位服務質量準則；確保已建立質量記錄要求的實施和記錄的完整性實施服務質量評定，求得持續(xù)改進。n）內部審核人員編寫內部審核檢查表，參加現場審核；記錄審核結果，提出不合格項，填寫不合格項報告；對糾正措施進行跟蹤和驗證。對未列入本條款的公司各層部門和人員其職責和權限詳見部門和人員崗位職責。 管理者代表公司委派一名高級管理者作為管理者代表，以確保按ISO9001:2000質量管理體系——要求的標準，建立、保持、持續(xù)改進我公司的質量管理體系。管理者代表除了擔負原主管的本職工作之外，還需行使下述職權：　　a）負責按ISO9001:2000標準要求，建立、實施和保持公司的質量管理體系,并進行持續(xù)的改進,包括組織制定質量手冊、標準程序文件。b）組織貫徹公司的質量方針、目標；c）向公司總經理報告質量體系運行情況；d）組織內部審核，督促檢查糾正措施的落實效果；e）提高員工對滿足顧客要求的意識；f）負責公司質量體系有關與外部各方有關的事宜的聯絡。 內部交流公司就質量管理體系運行及其有效性在各業(yè)務部門之間的交流和溝通，采取如下措施：a）在每月的經營例會上把質量體系運行情況作為討論內容之一；b）以信息單形式傳遞過程中發(fā)生的質量問題，必要時召開質量分析（總結）會議；c）按年度內部審核計劃，認真執(zhí)行內部審核；d）每年進行不少于一次的管理評審。 管理評審 總則公司制定了《管理評審程序》，以定期審查質量體系運行情況，公司總經理主持評審會議，簽署評審報告。管理評審每年應不少于一次，一般在年底進行，除公司領導人員參加外，各業(yè)務部門列席人員應于一周前由管理者代表書面通知到本人，提供評審應準備的資料，以便有準備參加評審會議。 管理評審主要內容a）公司質量方針、目標的適宜性；b）內部審核有關結果，包括質量體系實施有關成效和運行中存在問題改進的建議；c）顧客滿意程度及有關意見投訴；d）資源應用情況；e）評審間隔期中的有關重大糾正預防措施的情況評定；f）前次評審會議決定事項的執(zhí)行情況；g）可能影響質量管理體系的各種變化，包括內、外部環(huán)境變化。 管理評審報告管理者代表組織撰寫管理評審報告，報告應對下述內容有所評定：a）質量管理體系及其過程是否需要改進，采取那些相應措施；b）顧客提出的要求和公司內部要求，采取何種安排納入到改進議程之中了；c）滿足資源需求的措施安排；d）存在問題應制定的糾正、預防措施。評審報告經公司總經理批準，下發(fā)各部門，責任部門及時制定糾正、預防措施。管理者代表要對這些措施的實施效果進行驗證，及時報告公司總經理。 資源管理 資源提供公司制定了《人力資源控制程序》、《固定資產管理規(guī)定》，確保下述要求：a）為實施現有的質量管理體系的過程和為改進這些過程所需要；b）為達到顧客滿意所需要；c）為適應內、外部環(huán)境變更而引出的需要。這些資源包括：人力資源、設施、軟件、信息、工作環(huán)境和財務資源等。 人力資源公司辦公室負責公司人力資源的總體安排，出租、游船公司各自管理相應的人力資源，根據所受的教育、培訓、技能和經驗，安排與質量管理體系有關的管理、執(zhí)行、驗證的人員應能勝任其工作。為此，辦公室（人力資源部）應：a）確定對從事與質量有關人員的能力要求；b）提供培訓或采取其它措施以滿足這些要求；c）評價所提供培訓的有效性；d）確保員工意識到他們自身作用對達到質量目標的重要性，以激發(fā)積極性；e）保存適當的教育、培訓、資格考核和工作經歷的記錄。 設施　　公司確定、提供并保持了為實現公司、游船公司、出租公司的正常業(yè)務工作和對顧客優(yōu)質服務符合性所需要的設施，包括：a）提供了公司各業(yè)務部門的工作場所和辦公設施；b）具備了完成為顧客提供優(yōu)質服務的出租車、游船和相應硬、軟件；c）完善了完成上述工作的必需的支持性服務設施，如現代通訊。 工作環(huán)境　工作環(huán)境包括：a）衛(wèi)生文明、安全的工作條件；b）周圍的溫度、濕度、粉塵、噪聲、振動和綠化；c）工作標準；d）友好的人際關系?！「鞑块T應識別實現良好工作和優(yōu)質服務所需要的環(huán)境中人和物的因素，并對其實施管理和控制。　　　服務提供 服務過程實現的策劃 總則在確定服務提供所需過程時，應識別每一過程對滿足服務要求的能力的影響，服務的每一質量特性都受到有效控制，必要時編制質量計劃。 過程實現策劃的內容過程實現策劃應與公司的質量管理體系的要求一致，并形成諸如《項目計劃》、《質量計劃》等文件，適用的內容如下：a）服務、項目和訂單的質量目標；b）需要建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設施；c）所需要的驗證、確認、監(jiān)控、檢驗活動，以及驗收準則；d）能夠確認過程最終質量所需的必要記錄。　主要服務及相關過程a）市場促銷b）票務服務c）游客接待d）餐飲服務e）導游服務f）特殊服務g）采購h）設施、設備維護保養(yǎng)　過程控制的方法a）分析過程，形成文件；b）對人員培訓，確保人員能力勝任；c）對與顧客接觸的活動結果連續(xù)監(jiān)控，確保得到信息和數據；d）對供方實施質量保障能力的評定，建立合格供方網絡；e）制定年度設備維護保養(yǎng)計劃；f）保存有關的記錄。 與顧客相關過程 總則公司編制了《合同評審程序》、《顧客接待控制程序》和《顧客投訴和抱怨處理程序》，實現以顧客為中心的原則，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。 顧客有關要求的確定　　a）確定顧客要求包括：