【正文】 ：；:；：目 錄 頒布令……………………………………………………………3 公司簡介…………………………………………………………4 桂林旅游股份有限公司組織機構(gòu)圖……………………………6　 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標 …………………………………………9　 作業(yè)流程圖　　 游船作業(yè)流程圖………………………………………………10　　出租車作業(yè)流程圖 ……………………………………………11 目的與范圍……………………………………………………13 術(shù)語和縮語……………………………………………………13 質(zhì)量手冊的管理………………………………………………13 質(zhì)量管理體系要求……………………………………………14 文件化的質(zhì)量管理體系………………………………………14 文件控制………………………………………………………15 質(zhì)量記錄的控制………………………………………………16 管理職責………………………………………………………16 管理承諾………………………………………………………16 以顧客為中心…………………………………………………17 質(zhì)量方針………………………………………………………17 質(zhì)量策劃………………………………………………………17 職責、權(quán)限和溝通……………………………………………18 管理評審………………………………………………………21 資源管理………………………………………………………22 資源提供………………………………………………………22 人力資源………………………………………………………22 設(shè)施……………………………………………………………23 工作環(huán)境………………………………………………………23 服務(wù)提供………………………………………………………23 服務(wù)過程實現(xiàn)的策劃…………………………………………23 與顧客相關(guān)的過程……………………………………………24 設(shè)計與開發(fā)……………………………………………………26 采購……………………………………………………………28 服務(wù)提供過程…………………………………………………29 檢測和監(jiān)測裝置的控制………………………………………31 檢查、分析、改進……………………………………………31 總則……………………………………………………………31 檢查和監(jiān)測……………………………………………………32 不合格品的控制………………………………………………33 數(shù)據(jù)分析………………………………………………………34 改進……………………………………………………………34 附錄（提示性附錄）程序文件目錄 ……………………………… 36 頒布令為推動我公司質(zhì)量管理工作，提高我公司的服務(wù)質(zhì)量管理水平，增強市場競爭能力，實行以預防為主，對服務(wù)全過程實施有效的質(zhì)量控制，公司決定推行ISO90012000質(zhì)量管理體系—要求標準，結(jié)合我公司的實際情況，組織制訂了《質(zhì)量手冊》，現(xiàn)予批準頒布?！顿|(zhì)量手冊》是我公司實施質(zhì)量管理和監(jiān)督的依據(jù)；是我公司對顧客服務(wù)質(zhì)量保證的承諾；同時也是與供方友好協(xié)作、互相勾通的文件，全公司各級管理人員和員工要認真學習，行使好各自的質(zhì)量管理職能，以實現(xiàn)我公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。本手冊的有效性由公司總經(jīng)理負責，并委派管理者代表對質(zhì)量體系進行每年不少于一次的內(nèi)部評審。《質(zhì)量手冊》及其支持性程序文件，自2001年12月25日起實施。此令 公司總經(jīng)理： 二○○一年十二月十五日 公司簡介桂林旅游股份有限公司是經(jīng)廣西壯族自治區(qū)人民政府批準，于1998年4月29日成立，為廣西至今唯一一家上市的旅游股份公司，現(xiàn)注冊資本17700萬元?，F(xiàn)有二個全資附屬旅游服務(wù)企業(yè)——桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下簡稱游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽車公司（以下簡稱出租公司）與公司本部實施資源的二級核算，公司本部統(tǒng)一管理，在限定的目標范圍內(nèi)進行經(jīng)營活動。這二個企業(yè)是桂林旅游界最具有實力的企業(yè)，在劃組股份公司前后曾接待過周恩來、鄧小平、江澤民、李鵬、朱镕基以及美國總統(tǒng)克林頓、聯(lián)合國秘書長佩雷斯德奎利亞爾、新加坡總統(tǒng)王鼎昌等100多位中外國家首腦瀏覽漓江。此外，公司還控股了四家從事旅游服務(wù)的公司—集聯(lián)旅游運輸有限責任公司、豐魚巖旅游有限責任公司、桂林旅游航空有限責任公司和神州山水國際旅行社。公司擁有一批資深的資本運作和旅游管理人才，高水準的服務(wù)接待隊伍。全體員工奉行“你的滿意是我們唯一追求”的服務(wù)理念，向社會承諾奉獻高質(zhì)量的服務(wù)。在當前市場經(jīng)濟體制中，公司的發(fā)展目標分為三個階段：自我完善階段；樹立名牌階段；持續(xù)發(fā)展階段。逐步發(fā)展成為以旅游產(chǎn)業(yè)為主體、多功能一體化的旅游集團。公司遵循“以誠、信、實服務(wù)于游客，以最佳的經(jīng)濟效益和社會效益回報股東和社會”的宗旨，確立了“依托資源優(yōu)勢，以市場需求為導向，以效益最大化為目標，立足主業(yè)，配套擴展，創(chuàng)新管理，實現(xiàn)一體化規(guī)模經(jīng)營，創(chuàng)名牌企業(yè)形象”的發(fā)展戰(zhàn)略，依托桂林美麗的山水資源，為游客提供吃、住、行、游、購、娛“一條龍”旅游服務(wù)。在公司的發(fā)展過程中，特別注重各部門服務(wù)質(zhì)量的提高，為此，導入了GB/T19000－ISO9001：2000質(zhì)量管理體系模式，經(jīng)國際認證機構(gòu)的審核，質(zhì)量管理狀態(tài)符合標準要求，取得了注冊資格，使我公司服務(wù)質(zhì)量管理工作納入了規(guī)范化、標準化的軌道，我公司將以服務(wù)質(zhì)量第一，嚴守優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信譽，滿足游客的要求和期望，把本公司辦成廣西、全國乃至國際一流的旅游集團企業(yè)。 公司地址：桂林榕湖北路17號榕湖飯店四號樓 郵政編碼：541001 電 話：0773—2863856　　 傳 真：0773—2863880　 桂林旅游股份有限公司質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖　表示直接領(lǐng)導關(guān)系 　　　 表示業(yè)務(wù)指導關(guān)系 詳見第8頁該公司組織結(jié)構(gòu)圖　質(zhì)量方針、質(zhì)量目標質(zhì)量方針以誠、信、實讓游客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強游客滿足程度。熱忱的服務(wù)　讓游客享受舒適、甜蜜可靠的信譽　讓游客享受放心、方便忠實的接待　讓游客享受周到、安全公司遵守國家和旅游行業(yè)有關(guān)法律法規(guī)，并在不斷提高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中蓬勃發(fā)展，讓股東獲得最大收益，讓員工做為公司的成員感到驕傲。質(zhì)量目標車、船外體新穎，內(nèi)部整潔、舒適，設(shè)備完好，保持廣西同行業(yè)魁首。建立GPS衛(wèi)星定位控制系統(tǒng)，實施運營調(diào)度一體化。服務(wù)質(zhì)量游客滿意率　98%。重大服務(wù)質(zhì)量游客投訴　0%。重大安全責任事故　0%。桂林旅游股份有限公司漓江游船公司作業(yè)流程圖質(zhì)量職能分配表（表一）注：表中“○”為決策部門：“▲”為主管責任部門；“△”為協(xié)助或執(zhí)行部門質(zhì) 量 手 冊 目的與范圍桂林旅游股份有限公司以ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》標準的要求，建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，以達到下述目的：a）證明公司有能力提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)。b）通過質(zhì)量管理體系的有效運作，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程，以增強顧客滿意。本手冊覆蓋了我公司中、高檔系列漓江水上游樂、漓江游船，中高檔出租汽車服務(wù)的全部過程。公司對確定的全部過程及這些過程之間的相互作用實施管理，作為確定工作質(zhì)量及服務(wù)符合規(guī)定要求的一種手段，