【正文】 為當(dāng)前世界的焦點。堅持質(zhì)量興館，堅持質(zhì)量第一。因此，在飯店經(jīng)營管理中，必須把軟件建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，服務(wù)質(zhì)量越高，吸引賓客越多，企業(yè)的信譽就越好，經(jīng)濟效益就越高。服務(wù)的宗旨是讓賓客滿意。進一步樹立飯店的對外形象，促進文化經(jīng)濟的交流，從而提高經(jīng)濟效益和社會效益。一、 質(zhì)量在酒店中的地位和作用1． 質(zhì)量管理是酒店管理的綱2． 質(zhì)量管理是酒店的生命線3． 質(zhì)量管理是酒店效益的關(guān)鍵△ 96年全國旅游業(yè)形勢有三大任務(wù)：〈2000年神州世紀游〉1 抓好96年創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市2 強化科學(xué)化管理提高企業(yè)的綜合水平3 抓好旅游市場整頓，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正行業(yè)不正之風(fēng)。 頂尖高手的弊端。怕別人超越自己，只好互相包庇。 李素麗第十講 縱容能力不足的人引言管理≠比賽誰最受歡迎。追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動力。第九講 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)完善的公司一定會有既定的政策。別在員工面前作踐自己。%與20%8%20%勿忘短、中、長期目標(biāo)。世界500世界強年年換名，沒有利潤就是有最佳的產(chǎn)品、最高的形象、最好的員工，也會很快陷入困境。管人不能只有一種方法：強勢管理(x)+參于管理(y)=綜合選用(z)x假設(shè)人是：逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考y假設(shè)人是：接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力z假設(shè)人是：物質(zhì)+精神、懲罰+激動、制度+人生第六講 忘了公司的命脈、利潤利潤是企業(yè)的命脈。第五講 一視同仁的管理方式一把鑰匙開一把鎖。想法→觸動→行為→習(xí)慣△ 請小心你的思想，它會影響你的行為請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣請小心你的習(xí)慣，它會影響你的任務(wù)請小心你的性格，它會改變你的命運第四講 在公司內(nèi)部形成對立引言談到公司時，只有一個代名詞。文武爭馳，君臣無事。隨時隨地隨人隨事地教育。主管需要“少不了他們”的感覺。觀察你自己，負起自己的責(zé)任，別光觀察市場、管區(qū)、辦公室、人手。 魏壽昆有效的管理者為事情結(jié)果負責(zé)，承認自己的錯誤。觀察你自己，別光是觀察市場、管區(qū)、辦公室、人手。六、 執(zhí)行，不找任何借口。四、 找借口，不如說“我不知道”。二、 借口是拖延的溫床。第五講　　沒有任何借口教學(xué)目的：從六個方面詳細分析借口的實質(zhì)和危害，提升全體管理人員及員工對借口危害性的認識，強化自身工作中的執(zhí)行力。一、 借口的實質(zhì)和危害。七、 立即行動△　做事拖延的員工，決不是稱職的員工。六、 記住，這是你的工作△　記住，這是你的工作。五、 工作中無小事△　成功不是偶然的。△ 以老板的心態(tài)對待企業(yè)，你就會成為一個值得信賴的人，一個老板樂于雇傭的人，一個可能成為老板助手的人?！?在企業(yè)招聘中，除能力以外，個人品行是最重要的評估標(biāo)準(zhǔn)，沒有品行的人必然被拒絕。要深入員工中聽取意見、要身先士卒，員工就愿意聽從你的命令，服從你的指揮?！?對于企業(yè)員工而言，敬業(yè)、服從、協(xié)作永遠比任何東西都重要。二、說謊是最大的罪惡△　一個人不能對別人說謊，也不能對自己說謊，在任何環(huán)境中都應(yīng)該誠實?！?需要你發(fā)表意見時，坦而言之，盡其所能。課后作業(yè)：反思一下，你對工作態(tài)度如何，你是否忠誠？你有感恩之心嗎？你是帶著熱情、自動自發(fā)地在工作嗎？你有榮譽感嗎？第三講　　服從，行動的第一步教學(xué)目的：將借口的內(nèi)涵引向服從，從七個方面具體闡釋服從是一種美德。七、努力工作，優(yōu)劣自有評說△ 對工作永遠保持樂觀態(tài)度，這也是每個人應(yīng)具有的人生態(tài)度。六、 自動、自發(fā)地工作△ 工作是一個包涵了諸多智慧、熱情、信賴、想象和創(chuàng)造力的詞匯?！?成績可以創(chuàng)造榮譽，榮譽可以讓你獲得大成績。對自己的工作引以為榮，必定煥發(fā)出無比的熱情?！?對待工作沒有任何借口，必須具有足夠的熱情。△ 同情和寬容是一種美德。那些忠誠于老板、忠誠于企業(yè)的員工，都是努力工作，不找任何借口的員工?！?忠誠是一條雙行道，付出一磅忠誠，你將收獲雙倍的忠誠?！?一個人工作時，如果能以生生不息的精神，火焰般的熱忱，充分發(fā)揮自己的特長，不論做什么工作，都不會覺得勞苦?！?如果一個人輕視自己的工作，并且做得很粗陋，那么他決不會尊重自己。△ 做事的第一步是學(xué)會如何去做。△ 工作是上天賦予的使命。課后作業(yè)：你是一名優(yōu)秀員工嗎？在工作中你負起了你的責(zé)任嗎？你的責(zé)任和榮譽意識如何？第二講　　超越雇傭關(guān)系教學(xué)目的：為什么說工作是我們要用生命去做的事？端正態(tài)度，帶著忠誠、感恩、熱情去工作，樹立工作榮譽感，自動自發(fā)的工作，成就自己的未來?！?許多年輕人之所以失敗，就是敗在做事輕率這一點上?！?在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的崗位上，往往蘊藏著巨大的機會。六、做最優(yōu)秀的員工△ 最好的執(zhí)行者，都是自動自發(fā)的人，他們確信有能力完成任務(wù)，而不是憑一時沖動做事。 能得體支使上司的員工。 能做正確價值判斷的員工。 隨時隨地都具備熱情的員工。 愛護企業(yè)、與企業(yè)成為一體的員工。 有責(zé)任意識的員工。△ 獲得成功的秘密在于不遺余力─加上一盎司。四、多加一盎司，工作就大不一樣△ 盡職盡責(zé)完成自己工作的人，最多只能算是稱職的員工?！?每一個成熟的企業(yè)，都應(yīng)該教育自己的員工增強責(zé)任感，就像培養(yǎng)他們其優(yōu)良品質(zhì)一樣。最重要的是利用它們，要讓人們看到你如何承擔(dān)責(zé)任和如何從錯誤中吸取教訓(xùn)?！?人們習(xí)慣于為自己的過去尋找種種借口，以為這樣就可以逃脫懲罰?！?自以為了不起的人，一文不值?！?每個人都肩負著責(zé)任，對工作、對家庭、對親人、對朋友，我們都有一定的責(zé)任?！?工作就意味著責(zé)任，在這個世界上，沒有不需承擔(dān)責(zé)任的工作，相反，你的職務(wù)超高、權(quán)力越大，你肩負責(zé)任就越重?！秳e找任何借口》專題講座第一講　　做最優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)目的：爭做一名最優(yōu)秀的員工，樹立工作中的責(zé)任心、榮譽感和團隊精神，也就是說我們說的“愛崗、敬業(yè)”。 自我超越：能夠克服自己的缺點，對自己的行為負責(zé)。 自我意識：認識自己———真誠的核心。 要做到量才適用，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有一定感情強度。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該清楚自己比部下具有的優(yōu)勢與弱項。了解你自己從競爭對手那里去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)永遠是雙向的。 領(lǐng)導(dǎo)者一定要掌握提問的藝術(shù)。 授之一魚；飽食一日；授之一漁；方飽其終生。 每個人得到的獎勵和尊敬，都是建立在他們工作的業(yè)績上的。 其次建立一種跟時的機制。 明確目標(biāo)之后，第一任務(wù)就是簡化。第四講 執(zhí)行的第一要素領(lǐng)導(dǎo)者的七條基本行為：七條基本行為：了解你的企業(yè)和你的員工堅持以事實為基礎(chǔ)。作業(yè)：反思自己在平時工作中是否存在制定目標(biāo)與本部門的實際不相符的情況。二、人員選擇對執(zhí)行的影響一個領(lǐng)導(dǎo)者要建立新型企業(yè)，必須跳出傳統(tǒng)的管理模式，全面了解你的員工。一、執(zhí)行的鴻溝和工作失控關(guān)鍵的崗位必須用對人。應(yīng)該為整個項目設(shè)定階段目標(biāo)，并且都安排階段負責(zé)人。制定計劃時，征求一下員工意見，包括那些負責(zé)人，然后再落實具體目標(biāo)。第三講 執(zhí)行文化所帶來的區(qū)別執(zhí)行文化是一種技巧：所有偉大領(lǐng)導(dǎo)者，都需要有一種執(zhí)行的本能。只有適當(dāng)?shù)娜?，在適當(dāng)?shù)臅r間開始并觀注適當(dāng)細節(jié)的時候，一個組織的計劃才是真正的落實。即使你不是高層領(lǐng)導(dǎo)，也應(yīng)該在實踐中身體力行，為別人起著示范作用。執(zhí)行性的轉(zhuǎn)變，實際就企業(yè)文化的變革，仍為上的變革。好的溝通，還要注意面對面的交談。善于溝通是每個執(zhí)行性領(lǐng)導(dǎo)所必須具備的特點。任何一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都需要掌握和學(xué)會執(zhí)行的學(xué)問，這也正是領(lǐng)導(dǎo)者建立誠信的必由之路。要訓(xùn)練隊伍作戰(zhàn)，有序性。任何的戰(zhàn)略都不是一蹴而成的，憑空臆斷核心要解決好“木桶效應(yīng)”和“指頭理論”問題為三個關(guān)鍵問題：要讓戰(zhàn)士愛打仗。戰(zhàn)略人員運營過程是核心的三大要素，而將他們結(jié)合起來，才能決定企業(yè)的最終成功，結(jié)合的關(guān)鍵就是執(zhí)行。他們有著堅強的性格，不會因勝利而沾沾自喜，他們將秉承一個最終信念—止步不前者必會被淘汰。會通過在報酬和升職機會方面，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人給以區(qū)別對待，建立強大人才基因庫。能為企業(yè)發(fā)展確立、明確、清晰的目標(biāo)。執(zhí)行是一門學(xué)問，因為人們永遠不可能通過思考而養(yǎng)成新的實踐習(xí)慣。超出預(yù)訂。忘記叫醒服務(wù)?？傮w服務(wù)水平差。員工態(tài)度不友善。飯店的設(shè)施保養(yǎng)不好。造成飯店損失的十個錯誤認識（投訴率最高的十個方面）。（5）人的素質(zhì)問題。（3）管理問題。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀：存在問題（1）有章不循（2）專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)不夠（3）服務(wù)意識不強存在原因（1）認識問題，服務(wù)意識不強。做事優(yōu)先，先做什么后做什么。穩(wěn)定人才，開發(fā)人才?？梢哉{(diào)動員工的積極性。激勵：激發(fā)人的動力，使人有一種內(nèi)在的動力，朝向所期望的目標(biāo)前進。培訓(xùn)工作不能推卸，應(yīng)成為訓(xùn)導(dǎo)師。工作時間不能同員工一樣，應(yīng)以完成任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責(zé)任應(yīng)多查自身原因。執(zhí)行命令不能機械呆板，應(yīng)創(chuàng)作性地完成。請示工作拿出兩種以上方案，供上司選擇。1不斷學(xué)習(xí)，提高自我。1有個人魅力。1言行一致，以身作責(zé)。1創(chuàng)新進取。重計劃、有目標(biāo)。會培訓(xùn)能開發(fā)。用心做事、善于觀察、思考、總結(jié)勇于承擔(dān)責(zé)任。懂業(yè)務(wù)、有能力。三、怎樣做一個優(yōu)秀的管理者?優(yōu)秀員工:服從為美德 紀律是敬業(yè)的基礎(chǔ)忠誠是無價之寶 感恩的心帶著激情去工作負責(zé)任的人是值得信賴的人管理者，加上一條信任的原則:值得信任精通自己業(yè)務(wù)有稱贊你的競爭對手的美德誠實恰當(dāng)?shù)氖褂米约旱男抛u理解和包容有效管理:機構(gòu)合理設(shè)置明確分工科學(xué)授權(quán)人員高效通過計劃組織，控制激勵等手段，用較少的人，時間和精力獲得最大的管理效能。組織原則，一級向一級負責(zé)，不能越級。A、更多的肯定優(yōu)點 B、下崗培訓(xùn) C、提薪 D、加強管理 E、分開的威脅 F、提升 G、減少監(jiān)督 H、給予更多決策權(quán) I、警告 J、擴大工作范圍 K、內(nèi)部調(diào)動 L、參加業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班第一 管理人員素質(zhì)講座關(guān)于中國進入全球經(jīng)濟的新經(jīng)濟秩序和理念特征，發(fā)展方向和市場競爭的變述和對應(yīng)戰(zhàn)略。 試用魚刺因果分析圖，分析“PETREL”酒店服務(wù)質(zhì)量下降原因。 D、 王先生——行李員，新聘任員工，對客人態(tài)度粗暴，曾做過保安工作。B、 馬小姐——大堂副理，工作積極性很高、勤奮、誠實、能準(zhǔn)時上班、有很大潛力。 此外，他還發(fā)現(xiàn)總臺員工包括大堂副理從未去過本店的客房，更不要說以旅客身份在那里住一夜，這樣怎能向潛在旅客介紹客房特色呢？而且他們連餐廳幾點開餐都不知道，又怎么能做到全員促鎖呢？同樣4個餐廳的經(jīng)理只在本餐廳就餐，連其它餐廳的情況都不知道，更何談了解餐飲市場呢？無從取長補短，信息不靈和缺乏協(xié)調(diào)使部門間問題成堆，而旅客則首當(dāng)其中。首先客房衛(wèi)生員每人每天只搞八間房衛(wèi)生，每天工作六小時，上下班有通勤車接送，然而員工更衣室反而亂七八遭，衛(wèi)生間內(nèi)無肥皂，馬桶堵塞，房門破損。 顧客已習(xí)慣于服務(wù)人員僅有良好的服務(wù)熱情和極差的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺、門衛(wèi)、行李員、服務(wù)員、衛(wèi)生員無一例外。 許明先生的擔(dān)子不輕，因為除了作為酒店?？鸵酝?，他從未有過從事酒店業(yè)的經(jīng)歷，他曾經(jīng)是XX大學(xué)的學(xué)生處主任，后來在本大學(xué)科技開發(fā)公司做總經(jīng)理，一年就救活了一個企業(yè)，年年為學(xué)校上交利潤150萬元。 “PETREL”酒店位于中國東北地區(qū)是深圳某集團投資8000萬元與XX大學(xué)合資興建的三星級酒店，酒店共有客房300間，大小餐廳4個，共有餐位3800個。你內(nèi)在的感受便是你外在的表現(xiàn)。經(jīng)常微笑。在你興奮和高興時，你更能激勵胸自己和他人。鼓勵你的員工與你分享他們的設(shè)想，并在你采納他們的設(shè)想時對他們進行恰當(dāng)?shù)姆Q贊。有創(chuàng)造力和干勁好的領(lǐng)導(dǎo)者有創(chuàng)造性并有設(shè)想新行動計劃的動力。如果你要成為一名領(lǐng)導(dǎo)者，要制定切合實際的目標(biāo)和你能肯定實現(xiàn)的短期目標(biāo)。勿為失敗而作不必要的擔(dān)憂。設(shè)身處地為你的員工著想，象你愿意別人對待你那樣去對待他們。一位能設(shè)身處地的為別人著想的人有“人際關(guān)系技能”。這意味著他研究一切可能采取的行動，然后選出正確的行動，良好的判斷能力經(jīng)常是使用常識和基本智能取得的。如果你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者主要閱讀貿(mào)易雜志，參加你的組織提供的培訓(xùn)研究會，報名參加社區(qū)學(xué)院或教育學(xué)會的課程。如果你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者，你就必須照料自己，經(jīng)常鍛煉，飲食平衡和睡眠充足。你需要有活力和耐力。”他說了半小時，最后他問：“還有問題嗎？”員工對包價并不太清楚，認為這又是他自己的主意，目的是想自己撈好。好吧!這些人我們也許能想出辦法來幫助他們，可那個收銀臺的老布朗，應(yīng)該怎么辦呢？究竟怎樣才能激勵一個四十五歲的老收銀員呢？這太困難了，同樣讓那些低級員工停止抱怨自己的工作很困難的，也許這種情況應(yīng)該實行些專制政策，這樣或采取些類似相近的政策，不一定還有其他辦法!第四部分“你為什么沒有照我說去做？”“使員工的工作變化多樣，就會激勵員工？”這是你說的，我怎么會知道事做的這樣糟，推出一些新的“特殊報價”以吸引客人，同時也使員工工作變化多樣，這種想法是好的，可是不知怎么事與愿違?，F(xiàn)在他們合作的很好。我并不真的給員工發(fā)指令，員工們會發(fā)揮他們的主動性的。只有他們自己約束自己，我就不太費事，較強的帶動較弱的。我特別強調(diào)的是團隊精神，并與員工相處的很好?！瘪R杰爾拿不準(zhǔn)他是否喜歡從李先生那所聽到的——所聽到的有些好有些不好，他想在做出決策之前和大堂副理王先生談一下。如果他們不努力的話，我就直接告訴他們。他們