【正文】 存放及保管，并提供借傘服務(wù)。按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)。按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服并將每次運送情況做好記錄。了解大廈經(jīng)營范圍，服務(wù)項目，區(qū)域分布，熟記業(yè)務(wù)知識。1了解工作情況及下屬員工，及時向主管提出建議和溝通。1巡視大廳情況，隨時協(xié)助前廳部處理問題。如有缺貨情況，及時通知主管補貨。積極主動的完成商品部商品銷售的工作，并在晚間填寫商品部賬本。完成上一班次未完成事宜。按禮賓服務(wù)要求提供服務(wù),如:行李存取，散客行李遞送，代客叫車，送房卡等了解當天客房預抵情況，是否有接待用房，大型會議等。檢查所負責區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好情況，打掃消防中心和商品部?！竟ぷ髁鞒獭可蠉徢皺z查個人的儀容儀表符合要求后，方可進入公區(qū)、到崗。安排好本班組病事假人員的班次，完成前廳主管交辦的其他工作，保證工作正常運轉(zhuǎn)。抓好班組內(nèi)工作紀律，檢查工作中出現(xiàn)的問題和檢查員工的出勤情況，使員工遵守大廈的各項規(guī)章制度。檢查接班記錄本，明確掌握每個班的動態(tài)。（打開公司/應收前廳部應收管理公司管理輸入單位名稱或聯(lián)系人在公司帳單里按照日期從下往上核對到離店日期，消費金額一直核對到前一次結(jié)帳的時候）如有帳單與電腦帳不符時要核對是不是未轉(zhuǎn)帳到公司帳戶，或是帳轉(zhuǎn)錯到該帳戶。在備注最后寫上“且有現(xiàn)金共￥00”（卡帳里所有現(xiàn)金帳共計多少錢）支票帳/匯款帳核對發(fā)票金額和消費金額是否一致，填寫“前廳部收入?yún)R總明細表”結(jié)帳類別寫“支票帳（支票單位名稱）”/“匯款帳（匯款單位名稱）”填寫各項消費明細，合計，大寫?？? 帳核對卡單，發(fā)票和帳單金額是否一致（如帳單金額大于發(fā)票金額時，需要補成一致，沒有開票的卡帳也要將發(fā)票開出）算出消費總計與各項消費明細（如房費，餐費等）計算完畢后填寫“前廳部收入?yún)R總明細表”結(jié)帳類別填寫“卡帳”各項明細填寫計算好的房費，餐費等消費明細金額，合計填寫所有帳單消費合計并填寫大寫，備注填寫卡單上面的信息，按照卡號，授權(quán)號，卡單金額的順序填寫。過完夜審后打印今日帳目明細報表，在報上寫清交賬務(wù)現(xiàn)金金額，如有卡帳包含現(xiàn)金也要寫在報表上。如現(xiàn)金金額不夠消費金額，用暫交款收據(jù)當做現(xiàn)金湊齊消費金額，并做暫交款本登記。一切結(jié)束后，向客人示意結(jié)賬結(jié)束，在客人無異議后，目送客人離開（四）做帳流程圖項 目具體流程現(xiàn) 金 帳首先核對發(fā)票金額與客人帳消費金額是否相符（如帳單金額大于發(fā)票金額時，需要補成一致），并將發(fā)票和帳單分開。詢問客人發(fā)票單位名稱，并將名稱打在客人資料備注上，以備下次來時可以查詢。如房卡和客人所說房號對應，需要檢查客人還回房卡數(shù)量是否正確；如房卡和客人所說房號和房卡不對應，需要進一步詢問客人姓名，核實房號后，弄清房卡不對應的原因?！竟ぷ髦贫扰c流程細則】（一）白班流程檢查儀容儀表，精神飽滿，提前十分鐘到達工作崗位進行交接班事宜核對備用金，仔細認真交接清楚上班未解決事宜并簽字認可，協(xié)助接待員提前做 好準備. 查看在住客人備注，簡單了解在住客人相關(guān)信息查看夜審后入住房間是否已手工入房費查看當天是否有會議，及時在系統(tǒng)中記錄會議費辦理客人退房手續(xù)，并在公安傳輸系統(tǒng)中做離店每天13：3014：00確認當天預離客人是否離店，無人接聽電話房間需通知客服檢查房間是否有行李，不離店客人催交押金查看是否有超限房間并催交押金查看未結(jié)帳單并打電話通知客人結(jié)帳交班前查看當天離店客人在公安傳輸系統(tǒng)中是否已做離店1交班前填寫完手工帳本，字跡要清晰1當班過程中把本班未完成事項或重要事項寫在交班本上，事項要寫清楚，不能寫某某之事。做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。認真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如是自己不清楚的問題，應及時向上級主管報告處理。完成當班營業(yè)日報表、現(xiàn)金流量表，并規(guī)定上繳。負責客人消費的入賬工作，準確、快捷地打印收費賬單，及時完成客人的消費結(jié)算。每次送生日禮品給客人應及時通知商務(wù)中心，做相應記錄。（五）賓客生日送祝福流程前廳部接待員每日早晨在看泰能系統(tǒng)房態(tài)盤時，如有客人生日提醒彈出，應及時通知銷售部（周一至周五工作時間），告知過生日客人的房號?？腿巳绻谧∷奁陂g遺失房卡，首先要將原房間房卡做無卡退房（保證舊房卡不能再開房門），并通知收銀將賠償費計入電腦，然后再給客人新做一張房卡，并告知客人遺失的房卡需要賠償。制作賓客卡時，制作的房間賓客卡數(shù)量要及時寫在泰能系統(tǒng)房間里在備注上（如發(fā)了一把鑰匙就打上“1 KEY”）并及時更改，在客人退房時，管理軟件也要做相應退房，并核實收回發(fā)卡數(shù)量?？稍O(shè)置為每天某個時段內(nèi)有效。如有同住客人需要一張以上的房卡，在做完第一張房卡后，在次點擊賓客入住，點選“同住制卡”，即做出同一房間的復數(shù)卡片如賓客有房卡退房，將房卡放到發(fā)卡器上，從“酒店前廳部”菜單中點擊“賓客退房”，然后點擊“有卡退房”即可；如賓客卡片丟失，核實賓客姓名后，在房態(tài)盤中選擇相應的房間號碼，點擊右鍵選擇“賓客退房”，然后點擊“無卡退房”樓層卡 樓層卡用于給樓層管理人員在對某個或某幾個樓層內(nèi)的客房進行開門操作。例如：制時間設(shè)置卡， 09:22，設(shè)置延遲為5分鐘，那么無論什么時候我用此卡刷房間門鎖， 09：27。門鎖在出廠后第一次使用，或電池掉電超過兩分鐘以后均需要進行校時操作，否則所有可設(shè)置使用時間的開門卡都無法使用。在管理軟件主界面中選擇“部門管理”——“制房間設(shè)置卡”，將一張卡片放到發(fā)卡器上，再選擇相應的房間號碼然后點“制房間設(shè)置卡”即可。目前已給客房每個樓層刷了2張相應的樓層卡，和一張能開36層所有房間的樓層卡。在電傳工作中，因個人失誤或不認真工作造成電傳誤傳、漏傳、失控的而且造成重大影響的，給予經(jīng)濟處罰和開除處理。做好交接班工作，電傳接收后一定要上下班做好交接，有查控內(nèi)容的，一定要認真核對登記薄進行查檢。電傳接收后，應及時簽寫接電人姓名和接電時間并記錄好上接和下傳單位的名稱和接電人電話。接傳電傳要認真、仔細、記錄完整，如遇問題應及時詢問上傳單位或發(fā)電中心。發(fā)現(xiàn)有協(xié)查通報，及時查看內(nèi)容，是協(xié)查通緝的要及時做黑名單，是通知的要及時上報相關(guān)領(lǐng)導和負責人。準確、及時錄入住客資料，實名、實數(shù)按時上傳，做到入住一人登記一人并及時記錄每次的上傳時間?！尽肮矐艏到y(tǒng)”規(guī)定】旅店業(yè)公安戶籍系統(tǒng)是大廈向公安機關(guān)提供住店客人信息的主要方式，也是公安機關(guān)為大廈提供安全保障的信息來源。填寫流程請來訪賓客出示有效證件并復印，將一式兩份的會客登記填寫清楚，撕下一份給訪客帶入，并告知訪客離開時將此登記還回前廳部。賓客自行帶入大廈的來訪者要登記會客單交驗證件。來訪者要求會見住宿賓客，應爭求住宿賓客是否同意會見再登記會客簿。原則上不在客房會客，應在大堂或樓層會客處會客。如多次未能聯(lián)系到客人，要及時通知主管?？腿藖眍I(lǐng)取物品時，要核對姓名和所留電話無誤后，方可領(lǐng)走。如被轉(zhuǎn)交人是大廈內(nèi)部人員，要及時通知到本人。弄清轉(zhuǎn)交物品時什么，易變質(zhì)物品要提醒客人，危險品委婉拒絕。對于退房的外賓，在確認主管和領(lǐng)班檢查過客單后，及時退房。及時錄入公安戶籍系統(tǒng)，保證錄入過程中準確無誤，并及時上傳。外籍登記入住需要注意的有：需要外籍賓客出示有效證件，入住幾人登記幾人復印外籍賓客的有效證件，看清證件種類，復印證件信息首頁，有效簽證頁，最近的中國出入境章頁等。5. 將客人信息抄寫至戶籍白本內(nèi)，將入住登記單放入指定的位置。3. 將客人信息錄入到泰能系統(tǒng)中，并填寫完整臨時入住登記單。后續(xù)工作1. 如客人是一個以上房間，要按收銀的要求將房間的賬目掛在一起，每個房間一個帳頁。2. 打電話通知客服“XXX，入住”。押金收取原則上是多收取一天，例如客人住2天就收客人3天入住的押金?？腿撕炞终J可在臨時入住登記單上，填寫房間價格和抵、離店日期讓客人簽字確認。房卡皮里面寫清客人的抵、離店日期（月、日即可），外面寫清房號?？腿藖磙k理入住時要注意給客人的房間是否為干凈房，有干凈房盡量給客人干凈房，不得已給臟房時要通知客服搶房，并告知客人目前的房間是未打掃出來的，已經(jīng)通知服務(wù)員去打掃了。入住登記請客人登記有效證件（二代身份證，戶口本，中國護照，軍官士兵證臨時身份證，派出所開具的身份證遺失證明）保證入住幾人登記幾人，一人一證，人證相符除二代身份證可以用戶籍電腦掃描外，其余證件都需要復印清楚，特別是姓名、證件號、生日、地址，最后要注意證件有效期。無預定的客人：詢問客人需要的房型、房數(shù)，根據(jù)當天房態(tài)看是否能夠辦理入住。白班每天下午寫前一天的數(shù)碼E房本，查詢范圍是前一天在住的大床房，實際超過15間的按1015間寫，不足15間的按實際間數(shù)寫（接待用房除外）?！緮?shù)碼E房填寫流程】大床房間內(nèi)的電視電腦一體機是由數(shù)碼E房公司免費提供給大廈的設(shè)備，但是只要有客人入住大床房間，每間夜數(shù)碼E房公司都要抽取一定的傭金。當日入住預定的，原則上入住時間應為當日14:00以后；如客人在當日6:0014:00前到店要求入住，在有房間的情況下可為客人辦理入?。ㄏ薹怯喎恐行目腿耍挥喎恐行目腿巳缭诋斎?0:00前入住，需要加收半天房費?！痉抠M計算標準】房間退房時間為當日的14:00前。重復以上動作，直至節(jié)選的時間段，沒有任何信息為止?？腿巳绻谧?，核實客人信息，將戶籍電腦中房號和離店時間做相對應的修改；如果顯示客人已經(jīng)離店，核實客人信息，將戶籍電腦中的信息先核對房號，再做退房處理。復制客人姓名。當前查詢結(jié)果應為節(jié)選時間段之內(nèi)，預計離店但仍然在住的客人。具體操作操作流程如下：將戶籍系統(tǒng)點為“退房/修改”狀態(tài)，點擊“查詢”，進入查詢系統(tǒng)狀態(tài)選擇“在住客人”，條件選為“退房時間”，起始日期選為當月的1日，截止日期當日日期加一天即可。查看可用性表，提前做好準備. 查看在住客人備注，簡單了解在住客人相關(guān)信息接待客人入住，嚴格執(zhí)行有效證件登記制度，認真查核客人資料。確保客人信息準確無誤，正確輸入電腦并及時上傳公安傳輸及時填寫公安傳輸記錄本，上傳一次記錄一次每天14點檢查當日離店客人登記戶籍本寫E網(wǎng)房間本及時做會客登記1當班過程中把本班未完成事項或重要事項寫在交班本上，事項要寫清楚，不能寫某某之事?！　竟ぷ髁鞒?】檢查當班人員儀容儀表，工作狀態(tài)巡視大廳及前廳部情況是否正常，檢查前廳部和行李員交接班本并詢問當班人員是否有未解決問題核對房態(tài)，了解昨日大廈客房出租情況了解今日房態(tài)及預訂情況，對接待重點房、團隊用房有所了解，指導前廳部排房檢查前廳部收銀賬務(wù)，并及時和大廈財務(wù)核對檢查商品部及消防中心衛(wèi)生情況，每日審查前日商品部賬目，及時進貨、補貨檢查公安傳輸戶籍系統(tǒng)，保證內(nèi)賓、外賓發(fā)送準確、無誤檢查所有接待用房和鎖房情況督導和培訓當班，給客人提供快速、標準的服務(wù)在大堂禮貌的問候客人，并且在接待員工作繁忙時給予協(xié)助1每日下班前再次核對房態(tài)，保證當日最大出租率1每周統(tǒng)計前廳部所需物品，及時到庫房領(lǐng)用，保證崗位的正常運轉(zhuǎn)1每月20日記錄考勤，統(tǒng)計員工上班情況，為財務(wù)發(fā)放工資提供標準1每月底及時通知人事部門獎金分配變動，獎懲有度1每月初及時提供給大廈財務(wù)接待用房費用表和發(fā)票退票明細表等二、前廳部領(lǐng)班【工作職責】協(xié)助前廳部主管檢查前廳部員工的著裝、衛(wèi)生和儀容儀表督導前廳部員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了解大廈所發(fā)生的一切事情 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流，人際關(guān)系以及團隊合作精神利用客人反饋的意見及建議來提高我們得服務(wù)質(zhì)量，將所有的建議或投訴上報主管，已盡快解決實施配合銷售部門工作，及時與主管溝通確定管理層下達的任務(wù)，按照前廳部主管的指示工作【工作流程】提前十分鐘到崗，檢查員工的儀容儀表交接班了解需跟進的事項，跟辦交班中未完成事項檢查夜班所做賬目，準確無誤的上交財務(wù)負責到財務(wù)兌換當天需要的零錢和發(fā)票掌握相關(guān)信息，了解當天房態(tài)，當日預定情況，當日預計離店情況了解接待用房情況，及時和客房溝通準備好房間協(xié)助接待員做好為客服務(wù)，包括入住、退房等常規(guī)工作督促接待員做好住客資料的錄入工作，檢查賓客入住登記單的填寫和公安傳輸?shù)馁Y料是否正確完整監(jiān)督和協(xié)調(diào)前廳部收銀的崗位工作，確保賬目的準確監(jiān)督前廳部收銀按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)，收取押金確定客人付賬方式1催促已退未結(jié)的賬目和未結(jié)的公司賬目，將未結(jié)賬目及時報告主管1負責統(tǒng)計并補充各崗位的用品和設(shè)施設(shè)備的維護工作1幫助員工解決工作中遇到的問題并及時處理好事故三、前廳部接待員【崗位職責】服從接待處的工作安排，負責當班次的接待服務(wù)工作，隨時接受領(lǐng)導委派的任何工作準時上班，做好交接班手續(xù)，仔細閱讀交接班本，清點前廳部用品，清點客人的留言或信函，核對房間狀態(tài)，掌握房態(tài)變動，做好班前準備異常特殊事情必須向上級匯報，有問題及時解決負責辦理客人入住登記手續(xù)，耐心回答客人的問詢做好接待貴賓的準備工作，把散客和團體訂房按日期排列好，并做好記錄了解當天在大廈舉辦的各項重要活動和宴會，以便做好針對性服務(wù)推銷客房及大廈各項設(shè)施及服務(wù)制作前廳有關(guān)統(tǒng)計報表，及時與有關(guān)部門溝通活動閱讀并填寫交接班本，認真做好交接班將客人的資料存檔，做好客人檔案的建立工作　 1做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保證工作臺上、臺下整齊、井然有序1時刻觀察大廳環(huán)境，保證大廳干凈衛(wèi)生，賓客來往有序，物品擺放正確1完成領(lǐng)導分