【正文】 序拿授權(quán)或查止付名單。 　　4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。 　　2．收取客人押金或涮卡。檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。 　　客人離店 離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤(pán)送上?？腿穗x房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。 　　八、擦鞋服務(wù)程序 接到要求 在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門(mén)前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭； 按要求擦鞋 將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 　　送 還 一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 　　九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序 迎客準(zhǔn)備 接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類(lèi)；擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 　　迎接客人 客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；盡快送上熱毛巾、迎客茶；服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打電話。 準(zhǔn)備工作 掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺；臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)； 　　送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。 　　六、送客服務(wù)程序 　　五、迷你吧服務(wù)程序 發(fā) 放 房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取；由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；填寫(xiě)酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間發(fā)人叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒。 　　二、叫醒服務(wù)程序 　接到客人要求叫醒電話 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安； 把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。辦好替借手 　　一、住客迎接程序 了解客情 根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車(chē)、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。 （3）酒店門(mén)口的外圍清潔工作。 （1）負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱、家具、玻璃、墻柱、天花板、吊燈、沙發(fā)、地面等的衛(wèi)生清潔。 （17）完成定期的計(jì)劃衛(wèi)生。 （15）疊布草、補(bǔ)充布草車(chē)。 （13）清潔、整理工作車(chē)應(yīng)把車(chē)?yán)夭疾莘浚ú疾荽鼞?yīng)定期進(jìn)行清洗）。 （12）撤換杯具并清洗消毒入套，擺放在指定位置，扔布草時(shí)應(yīng)檢查臟布草內(nèi)是否夾帶有客人物品、蓋回收的廢品應(yīng)整齊擺放于指定位置，垃圾應(yīng)扎堆放好。不能同時(shí)打開(kāi)兩間房門(mén)來(lái)搞衛(wèi)生。 （9）服從管家員的調(diào)度安排，及時(shí)完成急需清潔的房間。 （7）對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告并作記錄。（5）按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。 （3）向管家員領(lǐng)取當(dāng)天工作日?qǐng)?bào)表，了解房態(tài)。 （1）按時(shí)上班并簽到，領(lǐng)用客房通匙，閱讀酒店最新通知并簽名。（9）禁止非當(dāng)班員工滯留樓層。 （7）負(fù)責(zé)樓層設(shè)備設(shè)施等物品的保修工作，報(bào)修后半小時(shí)無(wú)人到場(chǎng)或未維修好，應(yīng)立即通知副主管或客務(wù)部副經(jīng)理。 （5）負(fù)責(zé)“走房”的檢查工作，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)立即報(bào)告主管并交保安班組登記保管。 （3）領(lǐng)用客房通匙，到樓層檢查有關(guān)房間。 （1）按時(shí)上班并簽到，閱讀酒店最新通知并簽名。 （7）完成每天工作日記，如實(shí)放映情況，提出合理建議；呈營(yíng)運(yùn)部主管審閱。 （5）檢查客房區(qū)域消防設(shè)備情況，員工工作情況。 （3）檢查所有客房的設(shè)備完好情況，衛(wèi)生清潔情況。前廳客房部：（一）客房 （1）協(xié)助營(yíng)運(yùn)主管督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部房務(wù)班組工作。 1做好月底倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)手續(xù)，及時(shí)結(jié)出月末庫(kù)存數(shù)，上報(bào)各有關(guān)部門(mén)。 做到入帳及時(shí)，當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理。 物品出庫(kù)和入庫(kù)要及時(shí)登記造帳，結(jié)出余額，以便隨時(shí)查核。 注意倉(cāng)庫(kù)所有物品的存量，以降低庫(kù)存為原則，根據(jù)實(shí)際使用量，科學(xué)制定各種物品的存量，并據(jù)此每周做出請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)鮮貨、餐料驗(yàn)收監(jiān)督，嚴(yán)格把好質(zhì)量，數(shù)量驗(yàn)收關(guān)，對(duì)不夠斤量的物資，除按實(shí)際重量驗(yàn)收外，還應(yīng)要求供貨補(bǔ)足。如實(shí)填寫(xiě)貨物卡，貨物卡應(yīng)放在顯眼位置。 必須嚴(yán)格根據(jù)已審批的申購(gòu)單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格等辦理驗(yàn)收手續(xù)，如有不符合質(zhì)量要求的，要堅(jiān)決退貨，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整理工作，經(jīng)常打掃倉(cāng)庫(kù)，合理堆放貨物，及時(shí)檢查火災(zāi)，危險(xiǎn)隱患。 原則上短款一律由個(gè)人賠償，開(kāi)出財(cái)務(wù)部正式收據(jù)，沖銷(xiāo)其短款金額。 經(jīng)財(cái)務(wù)部日審查明，收銀員實(shí)交現(xiàn)金額與電腦記錄一旦出現(xiàn)差異，則為長(zhǎng)短款。出現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)，應(yīng)立即開(kāi)出財(cái)務(wù)正式收據(jù)，將多余部分上繳；出現(xiàn)短款時(shí)，由收銀員本人及部門(mén)主管負(fù)責(zé)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，闡明短款原因，報(bào)送財(cái)務(wù)部，并提出處理意見(jiàn)。工作程序是：首先清點(diǎn)各崗位保險(xiǎn)箱及存款處的所有現(xiàn)金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫(xiě)，并計(jì)算出定額，要與領(lǐng)取備用金金額與該班現(xiàn)金報(bào)告之和相符。（八）、抽查備用金工作程序收入出納應(yīng)與審計(jì)主管一起，不定期地對(duì)賓館內(nèi)部周轉(zhuǎn)金進(jìn)行抽查，監(jiān)督、檢查各崗位周轉(zhuǎn)金是否有挪用現(xiàn)象或以白條抵帳行為。如發(fā)生登記錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)采用正確更正方法進(jìn)行補(bǔ)救，登記帳目時(shí)，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結(jié)。 登記日記帳要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，逐筆登記。支出出納將當(dāng)天現(xiàn)金支出憑單匯總后，送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批，支出核算員審核無(wú)誤，開(kāi)現(xiàn)金支票，補(bǔ)足備用金。 賓館現(xiàn)金支出是由各業(yè)務(wù)部門(mén)填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)憑單,根據(jù)性質(zhì)不同,部門(mén)經(jīng)理同意，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理書(shū)面授權(quán)人審批后，方可在支出出納處領(lǐng)取現(xiàn)金。根據(jù)財(cái)務(wù)部應(yīng)付款組提供的當(dāng)天各銀行支出數(shù)，逐筆填寫(xiě)。 收入部分：根據(jù)每日現(xiàn)金收入記錄內(nèi)容填寫(xiě)，括號(hào)內(nèi)的反映人民幣金額，并根據(jù)該金額，轉(zhuǎn)入人民幣銀行日?qǐng)?bào)表。 （五）、銀行日?qǐng)?bào)表編制程序 如果核對(duì)表中繳款憑證（繳款報(bào)表）第二天還沒(méi)登記差額的，要立即查明原因。 在登記表中將繳款憑證（繳款報(bào)表）分為前臺(tái)收銀組、餐廳收銀組、其它部門(mén)及合作部門(mén)四部分登記。如果繳款憑證只有出納聯(lián)，而沒(méi)有審計(jì)聯(lián)，要在“差額登記表”中登記為正數(shù)；如果審計(jì)聯(lián)有而出納聯(lián)沒(méi)有的，要在“差額登記表”中登記為負(fù)數(shù)。 出納員將當(dāng)天開(kāi)箱收到的繳款憑證（繳款報(bào)表）匯總后，送審計(jì)員進(jìn)行差額核對(duì)。 該表將作為財(cái)務(wù)部編制現(xiàn)金輸入憑證的原始憑證。它既是出納員記錄表的補(bǔ)充說(shuō)明，又是概括總結(jié)。 （三）、每日現(xiàn)金收入記錄表編制程序 出納員現(xiàn)款記錄表分為兩部分：第一部分是實(shí)收現(xiàn)款部分，反映賓館每個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)、每個(gè)班次、每個(gè)收銀員實(shí)收現(xiàn)金；第二部分是應(yīng)收現(xiàn)款部分，反映飯店每個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)、每個(gè)班次、每個(gè)收銀員應(yīng)收過(guò)機(jī)實(shí)數(shù)。現(xiàn)金與現(xiàn)金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。 MINIBAR統(tǒng)計(jì)表（五）出納：（一）、現(xiàn)金收入清點(diǎn)、整理程序 煙草成本報(bào)告 飲料周轉(zhuǎn)次數(shù)報(bào)告 飲料成本報(bào)告 食品周轉(zhuǎn)次數(shù)報(bào)告 食品成本報(bào)告 飲食銷(xiāo)售比較表（七）、飲食成本報(bào)告編制內(nèi)容飲食營(yíng)業(yè)總結(jié)報(bào)告 結(jié)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售食品所用原材料成本。 根據(jù)轉(zhuǎn)貨記錄匯總表，結(jié)轉(zhuǎn)各餐廳及廚房轉(zhuǎn)貨成本。 根據(jù)出庫(kù)單匯總表，編制食品及酒水轉(zhuǎn)貨憑證。 （六）、飲食成本分?jǐn)偝绦?食品及酒水庫(kù)報(bào)損程序 餐廳、廚房已領(lǐng)用食品及飲料報(bào)損時(shí)，需經(jīng)餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)、飲食部經(jīng)理、飲食成本核算員三方面批準(zhǔn)后，填寫(xiě)報(bào)損單，方可做帳務(wù)處理。 并負(fù)責(zé)將編制的記帳憑證，輸入財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)。負(fù)責(zé)將編制的記帳憑證輸入財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)。 （三）、支出憑證編制程序統(tǒng)計(jì)表一式兩聯(lián)，一聯(lián)交收入出納作為編制銀行日?qǐng)?bào)表的依據(jù)，另一聯(lián)作為復(fù)核及備查之用。在統(tǒng)計(jì)前，首先按支票號(hào)碼順序及轉(zhuǎn)帳承付單發(fā)生時(shí)間，填寫(xiě)支出登記簿，注明銀行支出日期，付款單位名稱，付款金額及購(gòu)貨內(nèi)容。 （二）每日銀行支出數(shù)統(tǒng)計(jì)檢查驗(yàn)貨憑證與發(fā)票金額是否一致，經(jīng)辦人、驗(yàn)貨人、收貨人簽字是否齊全，并注銷(xiāo)采購(gòu)單。 采購(gòu)員根據(jù)當(dāng)天所采購(gòu)的具體內(nèi)容，由采購(gòu)部主管批準(zhǔn)后，將購(gòu)貨發(fā)票、及驗(yàn)貨單送往財(cái)務(wù)部辦理結(jié)帳手續(xù)。加強(qiáng)資金的管理與監(jiān)督，是成本核算員的重要職責(zé)之一，每一名核算員要了解并掌握資金的來(lái)龍去脈，控制成本費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，使資金得以正常周轉(zhuǎn)及運(yùn)用。 （四）采購(gòu)：成本及應(yīng)付款組工作程序 由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款信，連同繳款通知副本寄給客人；對(duì)客人提出的問(wèn)題要及時(shí)給予答復(fù)，協(xié)商解決辦法，為盡快清算應(yīng)收帳款排除障礙。 根據(jù)月結(jié)應(yīng)收款對(duì)帳單記錄及帳項(xiàng)，分析報(bào)告內(nèi)容。 收入核數(shù)員便根據(jù)客人付款內(nèi)容及金額，每天進(jìn)行帳務(wù)處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號(hào)、帳項(xiàng)參考號(hào)碼及付款內(nèi)容，并填寫(xiě)在每日現(xiàn)金收入記錄表中。 客人接到賓館催款通知后，規(guī)定在30天之內(nèi)向賓館結(jié)算應(yīng)收帳款。 作到日清月結(jié)，為月末填寫(xiě)街帳、客帳匯總表做準(zhǔn)備。 街帳、客帳包含外單位宴會(huì)掛帳、員工私人帳、優(yōu)惠卡及應(yīng)回而未回帳單等內(nèi)容，收入核數(shù)員每天要填寫(xiě)街帳、客帳統(tǒng)計(jì)表，進(jìn)行分配。 應(yīng)收帳款——團(tuán)隊(duì) 收入憑證的編制方法是： 借：應(yīng)收帳款——客帳 編制收入傳票的依據(jù)是每日銷(xiāo)售總結(jié)報(bào)告表和試算平衡表。 按日期順序?qū)ⅰ笆浙y員操作記錄”、“各收費(fèi)點(diǎn)繳款憑證”以及各收費(fèi)點(diǎn)原始帳單裝訂成冊(cè)，封面上注明起止日期存檔。 檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規(guī)范程序操作，營(yíng)業(yè)款是否如實(shí)反映，現(xiàn)金是否如實(shí)上繳。 負(fù)責(zé)檢查夜間審計(jì)人員所做的各項(xiàng)報(bào)表的正確性，如數(shù)據(jù)計(jì)算有誤，應(yīng)立即修改，并追究夜間審計(jì)員責(zé)任。 2）核對(duì)商務(wù)中心繳款憑證：要查清收費(fèi)單中各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目金額的正確性，定期到商務(wù)中心采集機(jī)器上的數(shù)據(jù)，做到帳實(shí)相符。 1）收費(fèi)單的核銷(xiāo)及管理：收費(fèi)單必須按號(hào)順序使用，審計(jì)員對(duì)各部門(mén)每日交來(lái)的收費(fèi)單按號(hào)在“票證使用單”上逐張劃銷(xiāo)，發(fā)現(xiàn)不聯(lián)碼使用的，應(yīng)向收費(fèi)單使用人查詢?cè)?，及時(shí)催交。 核對(duì)其他部門(mén)的繳款憑證及收費(fèi)單： 4）免費(fèi)接待是否符合標(biāo)準(zhǔn)：各級(jí)管理人員在賓館免費(fèi)接待，簽單的權(quán)限應(yīng)對(duì)照各級(jí)管理人員權(quán)限表。 3）打折手續(xù)應(yīng)完整：用賓館優(yōu)惠卡打折的，要在帳單上注明卡號(hào)及客人簽名；如果是賓館管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。 附件單如有修改，應(yīng)由修改人在單上說(shuō)明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實(shí)，收銀員應(yīng)起監(jiān)督作用。 收銀員收銀明細(xì)表是反映當(dāng)天所結(jié)房客帳（包括向客人收取的現(xiàn)金、信用卡、支票、外匯、轉(zhuǎn)會(huì)議帳）的匯總表。 核對(duì)前臺(tái)結(jié)帳處的結(jié)帳單及收銀員個(gè)人報(bào)表 帳單核銷(xiāo)：接到收銀員的結(jié)帳單后，檢查所付的帳單是否齊全，然后按照帳單的號(hào)碼，在票證核對(duì)表上按號(hào)劃銷(xiāo)。 處理夜間遺留問(wèn)題，負(fù)責(zé)落實(shí)通知書(shū)內(nèi)容 1當(dāng)班結(jié)束：各項(xiàng)工作完成后，將資料進(jìn)行整理分類(lèi)后，交到日審辦公室。 C、填寫(xiě)“夜間審計(jì)報(bào)告表”：將夜審過(guò)程中發(fā)生的每件事記錄下來(lái)，需日審協(xié)助處理的要注明清楚，填寫(xiě)時(shí)要認(rèn)真。 A、編制“天緣酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表”。 出具夜審報(bào)表： 數(shù)據(jù)整理。 夜審審計(jì)資料維護(hù)：將當(dāng)日數(shù)據(jù)復(fù)制到“c”盤(pán)或“d”盤(pán)，為夜審順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備。 查詢各收費(fèi)點(diǎn)轉(zhuǎn)帳是否正確：將每一筆轉(zhuǎn)帳（未結(jié)帳部分）帳單上的客人簽名同開(kāi)房單上客人的簽名及電腦記錄進(jìn)行核對(duì)，查看是否相同、是否轉(zhuǎn)錯(cuò)房間，如果是簽名不同，要提醒收銀員結(jié)帳時(shí)注意；如果是轉(zhuǎn)錯(cuò)房間，則要立刻調(diào)整。 打印出“今日非平帳離店報(bào)表”，審核非平帳離店的原因，確認(rèn)責(zé)任人。 打印出“今日入住客人報(bào)告”，根據(jù)入住報(bào)告，審核今日入住的每一間房房?jī)r(jià)輸入與開(kāi)房單上的價(jià)格是否一致，折扣房手續(xù)是否完整。 查看收銀員的繳款憑證，同電腦報(bào)表核對(duì)：審計(jì)員要查看繳款憑證的各類(lèi)明細(xì)填寫(xiě)同電腦報(bào)表是否一致，如果數(shù)據(jù)有修改，收銀員應(yīng)說(shuō)明原因。2）夜審工作流程 餐廳繳款憑證及帳單包括：東園餐廳、西園餐廳。 其工作內(nèi)容主要包括： 1)夜審班前準(zhǔn)備 收入核數(shù)工作是在收銀夜審的工作基礎(chǔ)上，再次進(jìn)行審核、分類(lèi)、匯總，最終反映到財(cái)務(wù)帳戶中。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷(xiāo)登記卡。當(dāng)客人要求打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容：開(kāi)箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等。 5)、編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。 3)、取消長(zhǎng)住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。 1）、打印一份超定額客房掛帳清單。催款程序?yàn)椋?br />