【正文】 等要及時(shí)關(guān)閉并切斷電源。工作中要做到細(xì)心、耐心、減少工作失誤。實(shí)施第一責(zé)任人制度，用戶來(lái)訪要有問(wèn)必答，或告知用戶到相關(guān)部門辦理；對(duì)于用戶來(lái)電，鈴響三次內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)，并說(shuō)“您好！自來(lái)水公司”，不得長(zhǎng)時(shí)間占用辦公電話。 保持良好的精神狀態(tài)，恪守職業(yè)道德，對(duì)用戶熱情禮貌，嚴(yán)禁以任何理由頂撞用戶。規(guī)章制度收費(fèi)大廳（室）管理辦法（一）收費(fèi)大廳（室）工作制度大廳工作人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守作息時(shí)間，堅(jiān)守崗位，保持大廳環(huán)境干凈，整潔，物品擺放井然有序。 定期報(bào)告。 工作要求?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。利用收費(fèi)大廳為平臺(tái)，廣泛收集客戶意見(jiàn)和相關(guān)信息。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出大廳的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。為應(yīng)付突發(fā)事件，始終要有一名系統(tǒng)管理員處于應(yīng)急狀態(tài)，保證隨叫隨到。協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)與設(shè)定，如：設(shè)定崗位權(quán)限、修改單據(jù)等。三、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)整個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)與售水系統(tǒng)的維護(hù)與改進(jìn)。負(fù)責(zé)預(yù)收款的管理。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)修改工作。二、信息管理員負(fù)責(zé)新立水表戶信息的錄入與數(shù)據(jù)維護(hù)的工作，當(dāng)月手工表碼的錄入并算費(fèi)發(fā)行及打印水費(fèi)通知單。1積極配合公司的專業(yè)計(jì)算機(jī)人員對(duì)售水系統(tǒng)、及售水程序進(jìn)行維護(hù)和管理。對(duì)異常購(gòu)水及水表透支等情況設(shè)專人進(jìn)行分析、記錄、匯總、上報(bào)，以備調(diào)查核實(shí)。1用戶水價(jià)的變更要做到專人管理，并認(rèn)真做好記錄，以備隨時(shí)查閱。操作員只能使用自己的操作員卡進(jìn)入程序，不得混用，以便分清責(zé)任及記錄工作量。每月定期將進(jìn)賬單及發(fā)票存根和記賬聯(lián)交給組長(zhǎng)，對(duì)發(fā)票及時(shí)核銷。收取的現(xiàn)金和支票要及時(shí)存入銀行，嚴(yán)禁大額現(xiàn)金滯留在保險(xiǎn)柜內(nèi)。４、收費(fèi)人員開(kāi)具發(fā)票應(yīng)整齊、準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)禁涂改。３、增值稅發(fā)票的領(lǐng)用、保管必須嚴(yán)格按稅務(wù)局及公司的要求操作，開(kāi)增值稅發(fā)票必須嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)格按稅務(wù)局的開(kāi)票規(guī)定執(zhí)行。工作標(biāo)準(zhǔn)一、收費(fèi)員１、收費(fèi)人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范，承擔(dān)本所的水費(fèi)收費(fèi)、開(kāi)票工作。負(fù)責(zé)IC卡式水表售水管理工作。營(yíng)銷員填寫《水表信息變更通知單》轉(zhuǎn)至收費(fèi)大廳、統(tǒng)計(jì)室、電腦錄入員做改表登記。工作單轉(zhuǎn)至維修組安排施工更換故障水表，并將回執(zhí)返回供水營(yíng)銷。做好各種文字材料的整理、歸檔工作。內(nèi)線驗(yàn)收合格后正式供水。（6）、核準(zhǔn)水表的用水性質(zhì)，確認(rèn)水價(jià)。（4）、檢查消防用水和生活用水是否分開(kāi)。（2）、記錄機(jī)械水表表徑、表號(hào)、初始讀數(shù)等信息，水表塑封。內(nèi)線驗(yàn)收前，開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理單位要提供一份完整的內(nèi)部管網(wǎng)圖及二次供水加壓設(shè)備圖。（二）、內(nèi)線驗(yàn)收住宅樓給水工程外線驗(yàn)收合格后，方可進(jìn)行內(nèi)線驗(yàn)收。供水營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)通知統(tǒng)計(jì)室、收費(fèi)室、電腦錄入員正式立戶收費(fèi)。（3）、未按照公司“一戶一表，水表出戶”的要求，也未與管理所就后期管理方案進(jìn)行洽商并簽訂相關(guān)協(xié)議的住宅樓給水工程。有下列情形之一的給水工程不予驗(yàn)收：（1）、未到屬地所辦理立戶手續(xù)先行施工的給水工程。驗(yàn)收內(nèi)容包括：竣工圖紙是否齊全，竣工圖紙與實(shí)物是否相符，水表、節(jié)門的設(shè)置、安裝是否正確合理，有無(wú)滲漏現(xiàn)象，表井、節(jié)門井是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。八、給水工程竣工驗(yàn)收細(xì)則給水工程竣工驗(yàn)收分戶外管線驗(yàn)收和戶內(nèi)水表、管線驗(yàn)收兩種。用戶書面申請(qǐng)恢復(fù)供水后，通知維修組裝表，同時(shí)通知營(yíng)銷組、統(tǒng)計(jì)室及收費(fèi)室開(kāi)始查表收費(fèi)。暫停用水時(shí)間最多為三個(gè)月，恢復(fù)供水需提前申請(qǐng)。所辦填寫《暫停用水通知單》(附表——27)，發(fā)至供水營(yíng)銷組、統(tǒng)計(jì)室及收費(fèi)室。摘表費(fèi)一次性收取，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不得低于該水表的表徑流量費(fèi)。其辦理流程如下：由用水戶向所辦提出書面申請(qǐng)，填制《暫停用水申請(qǐng)表》(附表——26)，經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)審批同意后結(jié)清全部水費(fèi)，做摘表處理。（屬于散收戶的，通知供水營(yíng)銷員做賬目處理）做好相關(guān)材料的統(tǒng)計(jì)、存檔工作。所長(zhǎng)審批簽字。經(jīng)過(guò)計(jì)量有數(shù)據(jù)可考的，按計(jì)量依據(jù)核減。根據(jù)實(shí)際情況填制《水費(fèi)調(diào)整單》（附表——25）一式三份。六、水費(fèi)調(diào)整非用戶人為因素造成表井內(nèi)供水設(shè)施損壞并導(dǎo)致用戶計(jì)量總表過(guò)表漏水，或因供水施工造成用戶內(nèi)部管線漏水時(shí)，需對(duì)用戶計(jì)量總表用水量進(jìn)行核減。供水營(yíng)銷員根據(jù)返聯(lián)進(jìn)行銷賬，對(duì)未交費(fèi)的用戶做好水費(fèi)催收工作。用戶接到收費(fèi)通知單后按規(guī)定時(shí)間將本月水費(fèi)交到自來(lái)水公司收費(fèi)大廳。營(yíng)銷員登記上賬后，統(tǒng)計(jì)員上賬。五、水費(fèi)收費(fèi)通知單使用水費(fèi)通知單的發(fā)放只適用于平房及樓房各散收用水戶，是用戶的交費(fèi)憑據(jù)，這項(xiàng)工作由供水營(yíng)銷員完成。通知工程科對(duì)管網(wǎng)圖紙進(jìn)行變更。營(yíng)銷員填寫《水表信息變更通知單》轉(zhuǎn)至收費(fèi)大廳、統(tǒng)計(jì)室、電腦錄入員做改表登記。填寫《供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單》轉(zhuǎn)至維修組進(jìn)行改表，維修組改表施工并經(jīng)用水戶簽字認(rèn)可后將回執(zhí)返回營(yíng)銷部門。領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。征詢供水營(yíng)銷組意見(jiàn)，確認(rèn)該用水戶符合改表要求并核實(shí)水表供水范圍及用水量。各種資料的整理、存檔工作。營(yíng)銷員填寫《水表信息變更通知單》（附表——23）轉(zhuǎn)發(fā)至收費(fèi)大廳、統(tǒng)計(jì)室、電腦錄入員做銷戶處理。填寫《供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單》發(fā)至維修組進(jìn)行摘表銷戶處理，維修組銷戶、簽字后將回執(zhí)返回營(yíng)銷部門。填寫《收費(fèi)通知單》，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取銷戶費(fèi)。征詢供水營(yíng)銷組意見(jiàn)，由供水營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)提供水表表徑、表號(hào)表位及機(jī)械讀數(shù)等資料并確認(rèn)水費(fèi)全額收繳。涉及二次加壓供水的須簽定《二次供水協(xié)議》。各種資料的整理、存檔工作。屬于產(chǎn)權(quán)買賣過(guò)戶的，須重新簽訂《供用水合同》及《水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議》。（換表的收取水表費(fèi)及材料費(fèi)，材料費(fèi)按銷戶標(biāo)準(zhǔn)收?。桓谋韽降挠僧a(chǎn)權(quán)人申請(qǐng)，按改表辦法執(zhí)行）屬于轉(zhuǎn)租的，也可以由原產(chǎn)權(quán)單位結(jié)算水費(fèi)。領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。 征詢供水營(yíng)銷組及收費(fèi)大廳意見(jiàn)，審查該用水戶有無(wú)欠費(fèi)不良記錄。1各種資料的整理、存檔工作。分戶后原用戶注銷的，由供水營(yíng)銷組辦理銷戶手續(xù)。施工完畢后填寫《自來(lái)水公司管理所接水分戶工程單》及《接水分戶申請(qǐng)表》一并上交所辦。供水營(yíng)銷組負(fù)責(zé)分戶前的水費(fèi)清收工作。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后填寫《收費(fèi)通知單》(附表——18)收取施工費(fèi)用。供水營(yíng)銷組同意分戶并確定分戶方式后，帶用戶與維修組長(zhǎng)洽商。各種資料的整理、存檔工作。按立戶單上信息填寫抄表卡片，錄入員在電腦中錄入抄表卡信息。（三）IC卡水表?yè)Q裝機(jī)械水表立戶IC卡水表?yè)Q裝機(jī)械水表后，維修人員要將《IC卡水表更換記錄》等相關(guān)材料返至供水營(yíng)銷組。分區(qū)組成抄表本，按電腦生成的數(shù)據(jù)給水表編號(hào)，三個(gè)月查表一次。（3）、用戶簽訂合同后，持回執(zhí)辦理入住手續(xù)。（1）、用戶在辦理入住手續(xù)前，持開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理單位出具的證明先到管理所供水營(yíng)銷組辦理水表立戶手續(xù)。開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理單位提前15日到屬地管理所提出驗(yàn)收申請(qǐng)，由供水營(yíng)銷二組負(fù)責(zé)組織、安排戶內(nèi)水表及管線驗(yàn)收事宜。1各種資料的整理、存檔工作。1根據(jù)用水性質(zhì)及時(shí)調(diào)整、變更水價(jià)。高層建筑需要二次加壓供水的，自來(lái)水公司負(fù)責(zé)二次加壓設(shè)備的出水口至二級(jí)水表之間的管網(wǎng)及其附屬設(shè)施的施工和管理工作。住宅給水工程，內(nèi)部水表、管線、設(shè)備驗(yàn)收合格后才能簽訂正式的《供用水合同》、《水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議》，屬于自管的應(yīng)簽訂自管協(xié)議。經(jīng)管理所驗(yàn)收合格后正式接收管理。填寫《立戶通知單》(附表——15)一式四份分別發(fā)至所統(tǒng)計(jì)室、收費(fèi)大廳、供水營(yíng)銷組立戶（此時(shí)屬于有戶無(wú)表）。 符合要求的準(zhǔn)予辦理立戶手續(xù)，用戶到所辦簽訂《供用水合同》、《水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議》(合同期限按臨時(shí)用水期限標(biāo)準(zhǔn))，確定水價(jià)及收費(fèi)方式。屬于住宅樓用水的按公司規(guī)定與開(kāi)發(fā)單位協(xié)商供水方案。首先由所長(zhǎng)和供水營(yíng)銷主管審核《立戶報(bào)裝單》及施工圖。９、換表組成員要嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得無(wú)故請(qǐng)假，請(qǐng)假次數(shù)視情況而定，連續(xù)頻繁請(qǐng)假且連續(xù)三個(gè)月扣除效益工資的，將采取停工措施。８、入戶人員要愛(ài)惜用戶室內(nèi)設(shè)施，文明施工，損壞用戶財(cái)產(chǎn)要照價(jià)賠償。６、施工人員在工作過(guò)程中不準(zhǔn)在樓道內(nèi)大聲喊叫，不準(zhǔn)使用用戶家中的衛(wèi)生間或在用戶家中吸煙，不準(zhǔn)在用戶家中飲用飲料（水），嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)以任何理由接受用戶的饋贈(zèng)或用餐的邀請(qǐng)。４、因水表估數(shù)、漏查等原因造成用戶投訴或水費(fèi)損失的，經(jīng)查屬實(shí)視情節(jié)輕重扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資50%—100%，年終兌現(xiàn)時(shí)做出相應(yīng)處理。不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。如查明屬實(shí)的，視情節(jié)輕重扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資50%——100%，年終兌現(xiàn)時(shí)也要做出相應(yīng)處理。端正工作態(tài)度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，熱情服務(wù)，與人為善。1圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。1能夠運(yùn)用營(yíng)業(yè)章程和抄表業(yè)務(wù)規(guī)定解答用戶的問(wèn)題并收集和記錄用戶反映集中的各類信息，并作情況調(diào)查，對(duì)抄表工作質(zhì)量進(jìn)行歸納、分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。保管整理好新用戶管網(wǎng)圖紙資料。1參加新竣工上水工程的水表驗(yàn)收工作?！恫阶詠?lái)水公司有限責(zé)任公司水費(fèi)收費(fèi)通知單》必須發(fā)送到用水戶手中，嚴(yán)禁私改表底或?qū)τ盟畱魷p免水費(fèi)。 正確處理“三來(lái)”（來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪）問(wèn)題，態(tài)度和藹，解釋合理，保持原則，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。嚴(yán)禁與用水戶聯(lián)手盜竊用水。查表過(guò)程中能發(fā)現(xiàn)違章用水并及時(shí)上報(bào)檢查組。需要下井作業(yè)時(shí)，地上要留人看守，避免發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害事故。確實(shí)無(wú)法解決的，及時(shí)填單上報(bào)。能夠正確抄讀水表，抄見(jiàn)率不得低于公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不估數(shù)、漏查或由用戶代查。熟悉自來(lái)水營(yíng)銷業(yè)務(wù)的基本流程，掌握不同水價(jià)的構(gòu)成及水費(fèi)的計(jì)算方法。在抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有地下漏水及水表等供水設(shè)施損壞時(shí)（井蓋丟失、井塌、表停、表銹、針位不準(zhǔn)、截門漏水等）應(yīng)及時(shí)填寫《供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單》上報(bào)維修部門。負(fù)責(zé)用戶協(xié)議、合同、竣工圖紙、抄表簿等檔案資料的整理、保存、編排、管理工作。負(fù)責(zé)水費(fèi)通知單的發(fā)送及欠費(fèi)用戶的水費(fèi)催收工作。負(fù)責(zé)售水、收費(fèi)系統(tǒng)的管理、維護(hù)、研發(fā)工作。1供水營(yíng)銷部門、IC卡水表資料管理員、電腦錄入員、庫(kù)管員根據(jù)換表記錄做好立戶、銷戶及各種資料的整理存檔工作。填寫《IC卡水表更換記錄》（附表——11）一式五份，售水大廳、供水營(yíng)銷、收費(fèi)管理系統(tǒng)錄入員、庫(kù)房管理員、存檔各一份。需要下井作業(yè)時(shí)，地上要留人看守，避免發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害事故。換表時(shí)必須提前告知用戶原IC卡表和購(gòu)水卡收回，用戶不讓收回的暫緩更換機(jī)械水表。（產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人同意換表但不能到場(chǎng)簽字的，換表人員要將換表后的所有單據(jù)轉(zhuǎn)交辦公室，由辦公室專門人員與用戶聯(lián)系）在換表前須認(rèn)真核對(duì)用戶水表卡號(hào)、總購(gòu)水量、余量及是否存在水表異常，水表異常出現(xiàn)透支的告知用戶補(bǔ)齊水費(fèi)。在換表前要向用戶講明換表政策、機(jī)械水表的優(yōu)點(diǎn)及查表收費(fèi)方法，經(jīng)用戶同意后換裝機(jī)械水表。值班日志八、IC卡水表?yè)Q裝機(jī)械水表工作細(xì)則IC卡水表?yè)Q裝機(jī)械水表工作由換表組、IC卡水表售后服務(wù)人員和值班人員完成。1大廳值班人員要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，現(xiàn)金數(shù)額過(guò)大時(shí)及時(shí)請(qǐng)示帶班負(fù)責(zé)人安排存款。收費(fèi)大廳值班人員下班時(shí)要關(guān)燈、關(guān)窗、打掃衛(wèi)生并切斷電源。值班期間不許酗酒、賭博，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間占用值班電話。值班期間值班員不能正常值班的要提前與帶班負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并提前找好適合的替班人員，找不到的由所領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，能夠積極妥善地處理好職責(zé)范圍內(nèi)的一切業(yè)務(wù)，值班期間發(fā)生的工作沒(méi)有特殊原因必須在交辦之前完成，有特殊情況或者與報(bào)修用戶有時(shí)間約定的要在交班時(shí)向接班人員交接清楚。(二)、值班人員職責(zé)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，不誤崗、不脫崗，不擅離職守，遇重大、緊急和超出職責(zé)范圍的事情必須及時(shí)向公司帶班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 1圓滿完成所里交辦的其他臨時(shí)性工作。 加強(qiáng)有價(jià)證券的管理，有價(jià)證券必須存放在保險(xiǎn)柜中并設(shè)立備查賬，保護(hù)有價(jià)證券安全、完整不受損。為了分清責(zé)任，支票印鑒必須堅(jiān)持分管的原則。 不得將出納工作隨意交代他人代管，如確有原因離崗時(shí)，必須由部門主管指派他人代管，而且交接手續(xù)雙方必須清楚。 積極做好銀行的對(duì)賬、報(bào)賬工作。出納員辦理每一筆收付款業(yè)務(wù)的依據(jù)，必須根據(jù)會(huì)計(jì)編制的并經(jīng)審核無(wú)誤的憑證。必須堅(jiān)持“收支兩條線”的原則。管理所出納崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家以及公司財(cái)務(wù)管理部門關(guān)于現(xiàn)金管理的規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)及稅控系統(tǒng)的維護(hù)。 根據(jù)有關(guān)資料編制會(huì)計(jì)報(bào)表的附表。登記好有關(guān)備查賬簿；定期和不定期對(duì)賬，做到賬賬、賬實(shí)相符。每月對(duì)“三來(lái)”調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸檔工作?！叭齺?lái)”問(wèn)題的解決不得超過(guò)一個(gè)工作日，特殊情況的要向用戶解釋清楚，要協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決。接待用戶“三來(lái)”，要耐心解答，語(yǔ)言親切，不準(zhǔn)推諉扯皮，不準(zhǔn)和用戶吵架。服務(wù)熱情，文明禮貌。不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間占用服務(wù)熱線，不準(zhǔn)用熱線電話聊天閑談。做好每月“三來(lái)”情況的匯總及督辦工作。管道施工或維修停水時(shí)間超過(guò)4小時(shí)或停水面積在整棟樓以上時(shí)，要提前將停水時(shí)間，地點(diǎn)等告知供水服務(wù)熱線。涉及管網(wǎng)水壓、水質(zhì)、跑、冒、滴、漏及表井、截門井問(wèn)題的，維修、管網(wǎng)組為受理部門；涉及計(jì)量、記費(fèi)水表的抄驗(yàn)和水費(fèi)問(wèn)題的，營(yíng)銷組為受理部門；涉及IC卡水表故障問(wèn)題的，售后組為受理部門；涉及對(duì)違章用水查處及水價(jià)核實(shí)問(wèn)題的，檢查組為受理部門。所內(nèi)各部門主管為“三來(lái)”問(wèn)題受理、實(shí)施、處理回復(fù)的第一責(zé)任人，處理結(jié)果要及時(shí)回復(fù)服務(wù)熱線。凡我公司供水轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的涉及供水管理方面的一切問(wèn)題均在供水服務(wù)熱線接待、解答范圍之內(nèi)。三、供水服務(wù)熱線管理辦法供水服務(wù)熱線主要負(fù)責(zé)接待用戶或各機(jī)關(guān)、單位的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪（以下簡(jiǎn)稱“三來(lái)”）工作，供水服務(wù)熱線電話為69746362。（3）、各部門主管要嚴(yán)格控制和合理使用辦公用品，