【正文】 內(nèi)的電腦、空調(diào)等要及時關(guān)閉并切斷電源。工作中要做到細(xì)心、耐心、減少工作失誤。實施第一責(zé)任人制度，用戶來訪要有問必答，或告知用戶到相關(guān)部門辦理；對于用戶來電，鈴響三次內(nèi)應(yīng)接聽，并說“您好！自來水公司”，不得長時間占用辦公電話。 保持良好的精神狀態(tài)，恪守職業(yè)道德，對用戶熱情禮貌，嚴(yán)禁以任何理由頂撞用戶。規(guī)章制度收費大廳（室）管理辦法（一）收費大廳（室）工作制度大廳工作人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴(yán)守作息時間，堅守崗位，保持大廳環(huán)境干凈，整潔，物品擺放井然有序。 定期報告。 工作要求?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。利用收費大廳為平臺，廣泛收集客戶意見和相關(guān)信息。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。熱情、文明地對進(jìn)出大廳的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。為應(yīng)付突發(fā)事件，始終要有一名系統(tǒng)管理員處于應(yīng)急狀態(tài)，保證隨叫隨到。協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)對收費系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)與設(shè)定，如：設(shè)定崗位權(quán)限、修改單據(jù)等。三、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)整個收費系統(tǒng)與售水系統(tǒng)的維護(hù)與改進(jìn)。負(fù)責(zé)預(yù)收款的管理。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)修改工作。二、信息管理員負(fù)責(zé)新立水表戶信息的錄入與數(shù)據(jù)維護(hù)的工作，當(dāng)月手工表碼的錄入并算費發(fā)行及打印水費通知單。1積極配合公司的專業(yè)計算機人員對售水系統(tǒng)、及售水程序進(jìn)行維護(hù)和管理。對異常購水及水表透支等情況設(shè)專人進(jìn)行分析、記錄、匯總、上報，以備調(diào)查核實。1用戶水價的變更要做到專人管理，并認(rèn)真做好記錄，以備隨時查閱。操作員只能使用自己的操作員卡進(jìn)入程序，不得混用，以便分清責(zé)任及記錄工作量。每月定期將進(jìn)賬單及發(fā)票存根和記賬聯(lián)交給組長，對發(fā)票及時核銷。收取的現(xiàn)金和支票要及時存入銀行，嚴(yán)禁大額現(xiàn)金滯留在保險柜內(nèi)。４、收費人員開具發(fā)票應(yīng)整齊、準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)禁涂改。３、增值稅發(fā)票的領(lǐng)用、保管必須嚴(yán)格按稅務(wù)局及公司的要求操作，開增值稅發(fā)票必須嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)格按稅務(wù)局的開票規(guī)定執(zhí)行。工作標(biāo)準(zhǔn)一、收費員１、收費人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范，承擔(dān)本所的水費收費、開票工作。負(fù)責(zé)IC卡式水表售水管理工作。營銷員填寫《水表信息變更通知單》轉(zhuǎn)至收費大廳、統(tǒng)計室、電腦錄入員做改表登記。工作單轉(zhuǎn)至維修組安排施工更換故障水表，并將回執(zhí)返回供水營銷。做好各種文字材料的整理、歸檔工作。內(nèi)線驗收合格后正式供水。（6）、核準(zhǔn)水表的用水性質(zhì)，確認(rèn)水價。（4）、檢查消防用水和生活用水是否分開。（2）、記錄機械水表表徑、表號、初始讀數(shù)等信息，水表塑封。內(nèi)線驗收前，開發(fā)商或物業(yè)管理單位要提供一份完整的內(nèi)部管網(wǎng)圖及二次供水加壓設(shè)備圖。（二）、內(nèi)線驗收住宅樓給水工程外線驗收合格后，方可進(jìn)行內(nèi)線驗收。供水營銷部門負(fù)責(zé)通知統(tǒng)計室、收費室、電腦錄入員正式立戶收費。（3）、未按照公司“一戶一表，水表出戶”的要求，也未與管理所就后期管理方案進(jìn)行洽商并簽訂相關(guān)協(xié)議的住宅樓給水工程。有下列情形之一的給水工程不予驗收：（1）、未到屬地所辦理立戶手續(xù)先行施工的給水工程。驗收內(nèi)容包括：竣工圖紙是否齊全，竣工圖紙與實物是否相符，水表、節(jié)門的設(shè)置、安裝是否正確合理，有無滲漏現(xiàn)象，表井、節(jié)門井是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。八、給水工程竣工驗收細(xì)則給水工程竣工驗收分戶外管線驗收和戶內(nèi)水表、管線驗收兩種。用戶書面申請恢復(fù)供水后，通知維修組裝表，同時通知營銷組、統(tǒng)計室及收費室開始查表收費。暫停用水時間最多為三個月，恢復(fù)供水需提前申請。所辦填寫《暫停用水通知單》(附表——27)，發(fā)至供水營銷組、統(tǒng)計室及收費室。摘表費一次性收取，收費標(biāo)準(zhǔn)不得低于該水表的表徑流量費。其辦理流程如下：由用水戶向所辦提出書面申請，填制《暫停用水申請表》(附表——26)，經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)審批同意后結(jié)清全部水費，做摘表處理。（屬于散收戶的，通知供水營銷員做賬目處理）做好相關(guān)材料的統(tǒng)計、存檔工作。所長審批簽字。經(jīng)過計量有數(shù)據(jù)可考的，按計量依據(jù)核減。根據(jù)實際情況填制《水費調(diào)整單》（附表——25）一式三份。六、水費調(diào)整非用戶人為因素造成表井內(nèi)供水設(shè)施損壞并導(dǎo)致用戶計量總表過表漏水，或因供水施工造成用戶內(nèi)部管線漏水時，需對用戶計量總表用水量進(jìn)行核減。供水營銷員根據(jù)返聯(lián)進(jìn)行銷賬，對未交費的用戶做好水費催收工作。用戶接到收費通知單后按規(guī)定時間將本月水費交到自來水公司收費大廳。營銷員登記上賬后，統(tǒng)計員上賬。五、水費收費通知單使用水費通知單的發(fā)放只適用于平房及樓房各散收用水戶，是用戶的交費憑據(jù)，這項工作由供水營銷員完成。通知工程科對管網(wǎng)圖紙進(jìn)行變更。營銷員填寫《水表信息變更通知單》轉(zhuǎn)至收費大廳、統(tǒng)計室、電腦錄入員做改表登記。填寫《供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單》轉(zhuǎn)至維修組進(jìn)行改表，維修組改表施工并經(jīng)用水戶簽字認(rèn)可后將回執(zhí)返回營銷部門。領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。征詢供水營銷組意見，確認(rèn)該用水戶符合改表要求并核實水表供水范圍及用水量。各種資料的整理、存檔工作。營銷員填寫《水表信息變更通知單》（附表——23）轉(zhuǎn)發(fā)至收費大廳、統(tǒng)計室、電腦錄入員做銷戶處理。填寫《供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單》發(fā)至維修組進(jìn)行摘表銷戶處理，維修組銷戶、簽字后將回執(zhí)返回營銷部門。填寫《收費通知單》，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取銷戶費。征詢供水營銷組意見，由供水營銷部門負(fù)責(zé)提供水表表徑、表號表位及機械讀數(shù)等資料并確認(rèn)水費全額收繳。涉及二次加壓供水的須簽定《二次供水協(xié)議》。各種資料的整理、存檔工作。屬于產(chǎn)權(quán)買賣過戶的，須重新簽訂《供用水合同》及《水費結(jié)算補充協(xié)議》。（換表的收取水表費及材料費，材料費按銷戶標(biāo)準(zhǔn)收??；改表徑的由產(chǎn)權(quán)人申請，按改表辦法執(zhí)行）屬于轉(zhuǎn)租的，也可以由原產(chǎn)權(quán)單位結(jié)算水費。領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。 征詢供水營銷組及收費大廳意見，審查該用水戶有無欠費不良記錄。1各種資料的整理、存檔工作。分戶后原用戶注銷的，由供水營銷組辦理銷戶手續(xù)。施工完畢后填寫《自來水公司管理所接水分戶工程單》及《接水分戶申請表》一并上交所辦。供水營銷組負(fù)責(zé)分戶前的水費清收工作。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后填寫《收費通知單》(附表——18)收取施工費用。供水營銷組同意分戶并確定分戶方式后，帶用戶與維修組長洽商。各種資料的整理、存檔工作。按立戶單上信息填寫抄表卡片，錄入員在電腦中錄入抄表卡信息。（三）IC卡水表換裝機械水表立戶IC卡水表換裝機械水表后，維修人員要將《IC卡水表更換記錄》等相關(guān)材料返至供水營銷組。分區(qū)組成抄表本，按電腦生成的數(shù)據(jù)給水表編號，三個月查表一次。（3）、用戶簽訂合同后，持回執(zhí)辦理入住手續(xù)。（1）、用戶在辦理入住手續(xù)前，持開發(fā)商或物業(yè)管理單位出具的證明先到管理所供水營銷組辦理水表立戶手續(xù)。開發(fā)商或物業(yè)管理單位提前15日到屬地管理所提出驗收申請，由供水營銷二組負(fù)責(zé)組織、安排戶內(nèi)水表及管線驗收事宜。1各種資料的整理、存檔工作。1根據(jù)用水性質(zhì)及時調(diào)整、變更水價。高層建筑需要二次加壓供水的，自來水公司負(fù)責(zé)二次加壓設(shè)備的出水口至二級水表之間的管網(wǎng)及其附屬設(shè)施的施工和管理工作。住宅給水工程，內(nèi)部水表、管線、設(shè)備驗收合格后才能簽訂正式的《供用水合同》、《水費結(jié)算補充協(xié)議》，屬于自管的應(yīng)簽訂自管協(xié)議。經(jīng)管理所驗收合格后正式接收管理。填寫《立戶通知單》(附表——15)一式四份分別發(fā)至所統(tǒng)計室、收費大廳、供水營銷組立戶（此時屬于有戶無表）。 符合要求的準(zhǔn)予辦理立戶手續(xù)，用戶到所辦簽訂《供用水合同》、《水費結(jié)算補充協(xié)議》(合同期限按臨時用水期限標(biāo)準(zhǔn))，確定水價及收費方式。屬于住宅樓用水的按公司規(guī)定與開發(fā)單位協(xié)商供水方案。首先由所長和供水營銷主管審核《立戶報裝單》及施工圖。９、換表組成員要嚴(yán)格遵守工作時間，不得無故請假，請假次數(shù)視情況而定，連續(xù)頻繁請假且連續(xù)三個月扣除效益工資的，將采取停工措施。８、入戶人員要愛惜用戶室內(nèi)設(shè)施，文明施工，損壞用戶財產(chǎn)要照價賠償。６、施工人員在工作過程中不準(zhǔn)在樓道內(nèi)大聲喊叫，不準(zhǔn)使用用戶家中的衛(wèi)生間或在用戶家中吸煙，不準(zhǔn)在用戶家中飲用飲料（水），嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)以任何理由接受用戶的饋贈或用餐的邀請。４、因水表估數(shù)、漏查等原因造成用戶投訴或水費損失的，經(jīng)查屬實視情節(jié)輕重扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資50%—100%，年終兌現(xiàn)時做出相應(yīng)處理。不得與用戶發(fā)生爭吵。如查明屬實的，視情節(jié)輕重扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資50%——100%，年終兌現(xiàn)時也要做出相應(yīng)處理。端正工作態(tài)度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，熱情服務(wù)，與人為善。1圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時工作。1能夠運用營業(yè)章程和抄表業(yè)務(wù)規(guī)定解答用戶的問題并收集和記錄用戶反映集中的各類信息，并作情況調(diào)查，對抄表工作質(zhì)量進(jìn)行歸納、分析，提出改進(jìn)意見。保管整理好新用戶管網(wǎng)圖紙資料。1參加新竣工上水工程的水表驗收工作?！恫阶詠硭居邢挢?zé)任公司水費收費通知單》必須發(fā)送到用水戶手中，嚴(yán)禁私改表底或?qū)τ盟畱魷p免水費。 正確處理“三來”（來電、來信、來訪）問題，態(tài)度和藹，解釋合理，保持原則，維護(hù)企業(yè)聲譽。嚴(yán)禁與用水戶聯(lián)手盜竊用水。查表過程中能發(fā)現(xiàn)違章用水并及時上報檢查組。需要下井作業(yè)時，地上要留人看守，避免發(fā)生財產(chǎn)損失和人身傷害事故。確實無法解決的，及時填單上報。能夠正確抄讀水表，抄見率不得低于公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不估數(shù)、漏查或由用戶代查。熟悉自來水營銷業(yè)務(wù)的基本流程，掌握不同水價的構(gòu)成及水費的計算方法。在抄表過程中發(fā)現(xiàn)有地下漏水及水表等供水設(shè)施損壞時（井蓋丟失、井塌、表停、表銹、針位不準(zhǔn)、截門漏水等）應(yīng)及時填寫《供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單》上報維修部門。負(fù)責(zé)用戶協(xié)議、合同、竣工圖紙、抄表簿等檔案資料的整理、保存、編排、管理工作。負(fù)責(zé)水費通知單的發(fā)送及欠費用戶的水費催收工作。負(fù)責(zé)售水、收費系統(tǒng)的管理、維護(hù)、研發(fā)工作。1供水營銷部門、IC卡水表資料管理員、電腦錄入員、庫管員根據(jù)換表記錄做好立戶、銷戶及各種資料的整理存檔工作。填寫《IC卡水表更換記錄》（附表——11）一式五份，售水大廳、供水營銷、收費管理系統(tǒng)錄入員、庫房管理員、存檔各一份。需要下井作業(yè)時，地上要留人看守，避免發(fā)生財產(chǎn)損失和人身傷害事故。換表時必須提前告知用戶原IC卡表和購水卡收回，用戶不讓收回的暫緩更換機械水表。（產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人同意換表但不能到場簽字的，換表人員要將換表后的所有單據(jù)轉(zhuǎn)交辦公室，由辦公室專門人員與用戶聯(lián)系）在換表前須認(rèn)真核對用戶水表卡號、總購水量、余量及是否存在水表異常，水表異常出現(xiàn)透支的告知用戶補齊水費。在換表前要向用戶講明換表政策、機械水表的優(yōu)點及查表收費方法，經(jīng)用戶同意后換裝機械水表。值班日志八、IC卡水表換裝機械水表工作細(xì)則IC卡水表換裝機械水表工作由換表組、IC卡水表售后服務(wù)人員和值班人員完成。1大廳值班人員要嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，現(xiàn)金數(shù)額過大時及時請示帶班負(fù)責(zé)人安排存款。收費大廳值班人員下班時要關(guān)燈、關(guān)窗、打掃衛(wèi)生并切斷電源。值班期間不許酗酒、賭博，不準(zhǔn)長時間占用值班電話。值班期間值班員不能正常值班的要提前與帶班負(fù)責(zé)人請假，并提前找好適合的替班人員，找不到的由所領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。熟悉業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平，能夠積極妥善地處理好職責(zé)范圍內(nèi)的一切業(yè)務(wù)，值班期間發(fā)生的工作沒有特殊原因必須在交辦之前完成，有特殊情況或者與報修用戶有時間約定的要在交班時向接班人員交接清楚。(二)、值班人員職責(zé)堅守崗位，認(rèn)真工作，不誤崗、不脫崗，不擅離職守，遇重大、緊急和超出職責(zé)范圍的事情必須及時向公司帶班領(lǐng)導(dǎo)報告。 1圓滿完成所里交辦的其他臨時性工作。 加強有價證券的管理，有價證券必須存放在保險柜中并設(shè)立備查賬，保護(hù)有價證券安全、完整不受損。為了分清責(zé)任，支票印鑒必須堅持分管的原則。 不得將出納工作隨意交代他人代管，如確有原因離崗時，必須由部門主管指派他人代管，而且交接手續(xù)雙方必須清楚。 積極做好銀行的對賬、報賬工作。出納員辦理每一筆收付款業(yè)務(wù)的依據(jù)，必須根據(jù)會計編制的并經(jīng)審核無誤的憑證。必須堅持“收支兩條線”的原則。管理所出納崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行國家以及公司財務(wù)管理部門關(guān)于現(xiàn)金管理的規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)稅務(wù)申報及稅控系統(tǒng)的維護(hù)。 根據(jù)有關(guān)資料編制會計報表的附表。登記好有關(guān)備查賬簿；定期和不定期對賬，做到賬賬、賬實相符。每月對“三來”調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計歸檔工作?！叭齺怼眴栴}的解決不得超過一個工作日，特殊情況的要向用戶解釋清楚，要協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決。接待用戶“三來”，要耐心解答，語言親切，不準(zhǔn)推諉扯皮，不準(zhǔn)和用戶吵架。服務(wù)熱情，文明禮貌。不準(zhǔn)長時間占用服務(wù)熱線，不準(zhǔn)用熱線電話聊天閑談。做好每月“三來”情況的匯總及督辦工作。管道施工或維修停水時間超過4小時或停水面積在整棟樓以上時，要提前將停水時間，地點等告知供水服務(wù)熱線。涉及管網(wǎng)水壓、水質(zhì)、跑、冒、滴、漏及表井、截門井問題的，維修、管網(wǎng)組為受理部門；涉及計量、記費水表的抄驗和水費問題的，營銷組為受理部門；涉及IC卡水表故障問題的，售后組為受理部門；涉及對違章用水查處及水價核實問題的，檢查組為受理部門。所內(nèi)各部門主管為“三來”問題受理、實施、處理回復(fù)的第一責(zé)任人，處理結(jié)果要及時回復(fù)服務(wù)熱線。凡我公司供水轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的涉及供水管理方面的一切問題均在供水服務(wù)熱線接待、解答范圍之內(nèi)。三、供水服務(wù)熱線管理辦法供水服務(wù)熱線主要負(fù)責(zé)接待用戶或各機關(guān)、單位的來電、來信、來訪（以下簡稱“三來”）工作，供水服務(wù)熱線電話為69746362。（3）、各部門主管要嚴(yán)格控制和合理