【正文】 表面均勻涂抹洗潔精，廚房用除油劑； 舉起多功能地推沿頂棚龍骨架方向左右依次擦拭 ； 第 34頁，共 58頁 員工操作培訓手冊 檢查并去掉余漬； 注意事項： 用力均勻 ,避免使頂棚變形、損壞； 注意消除四角和邊縫部位的衛(wèi)生死角； 防止損壞頂燈。 （十）、地板地磚清潔 服務項目：地板地磚 服務范圍：表面清潔 質量標準：無塵、無水漬、光亮 工 具：毛巾、多功能地推、鏟刀 操作流程： 用多功能地推從里到外清除地板、地磚表面灰塵、雜物； 清除地板或地磚表面頑固污物； 用干凈濕潤毛巾從里到外、向后退的方式依次擦拭，去掉表面 灰塵和污物。 第 32頁，共 58頁 員工操作培訓手冊 工 具：毛巾、水桶 操作流程： 用干凈的濕潤毛巾按從上至下和木紋或造型紋路的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物。 （八）、扶手、室 具：毛巾 操作流程： 用干凈濕潤毛巾沿扶手、護欄的方向擦拭，去掉表面灰塵和污物； 檢查并去掉余漬； 注意事項： 毛巾不能過濕 ,避免濺水污染地面； 用力適度 ,防止損壞扶手、護欄； 防止邊縫和拐角處的衛(wèi)生死角。 （七）、電視柜、茶幾等清潔 服務項目：電視柜、電視墻 服務范圍：封閉式表面清潔、敞開式表面清潔及 具：毛巾 操作流程： 將臺 面上物品移至安全地方； 用干凈濕潤毛巾按從上至下和木紋或造型紋路的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物； 檢查并去掉余漬； 將移動的物品復位。 將移開的物品復位。 第 30頁，共 58頁 員工操作培訓手冊 用浸泡后的濕潤毛巾以單向方 式按從上至下的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物。 （六）、餐桌清潔 服務項目：餐桌 服務范圍：表面清潔 質量標準：無灰塵、無水漬、光亮 工 具：毛巾 藥 水：全能清潔劑 操作流程： 將桌面上物品移至安全地方。 按從上至下、從左到右的順序逐一取出飾品 , 用干凈濕潤毛巾依次擦拭飾品柜、家具表面，去掉表面灰 塵和污物； 檢查并去掉余漬； 將拿出的飾品等物品復位。 C、木質沙發(fā)操作程序： 用干凈濕潤毛巾按從上至 下木紋或造型紋路的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物； 檢查并去掉余漬； C、床、床頭柜發(fā)操作程序： 整理床頭柜上物品并移位，若有貴重物品及現(xiàn)金馬上報告客戶；客戶不在家的，寫留言條和物品放在一起（告訴客戶詳細情況）； 用干凈濕潤毛巾從上至下的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物； 注意事項： 毛巾必須干凈并盡量擰干； 擦拭中不能讓毛巾掉下的線頭遺留在表面； 禁用鋼絲球和強酸強堿藥劑； 注意消除邊縫衛(wèi)生死角。 （三）、墻面開關及貼腳線清潔 第 27頁，共 58頁 員工操作培訓手冊 服務項目：開關及貼腳線 服務范圍：表面清潔 質量標準：無塵、無污垢 工 具：毛巾、百潔布、鏟刀 操作流程： 用撣子除去開關及貼腳線上邊沿的塵土及去除頑固污物；； 用干毛巾按從上至下和木紋或造型紋路的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物； 檢查并去掉余漬； 注意事項： 必須用干毛巾； 開關應注意按鍵彈出部位清潔。 安裝復位紗窗的注意事項 用力適度 ,避免紗窗變形或損壞。 檢查并去掉余漬； 注意事項： 第 26頁，共 58頁 員工操作培訓手冊 拆卸紗窗注意事項 ： （ 1）注意用力適當 ,避免損壞紗窗； （ 2）嚴禁把取下的紗窗放置在主衛(wèi)間的浴室； （ 3）取下的螺絲和檔條集中放置在一處； （ 4）如因特殊材質或結構不明取不下紗窗時 ,應明確告之客戶 ,直接清洗紗窗。 清洗窗臺和窗套 （ 1）在清水中注入洗潔精，浸濕毛巾后擰干，從上到下清潔窗及窗臺內外表面； （ 2）清潔毛巾后擰干，按上一步驟第二遍清潔，去除余污或余漬。 （ 2）安裝復位卡式紗窗 A、雙手舉起紗窗 ,讓紗窗頂端進入上端軌道； B、用力將紗窗底部往前卡進下端軌道； C、上好檔條和螺絲； D、 確認紗窗正常使用 ,否則拆下重新安裝 ,直至正常使用為止。 （ 3）清洗取下的紗窗 A、把紗窗平鋪在地面或緊貼墻面； B、往紗窗面及窗框上均勻涂抹洗潔精； C、用鏟刀或百潔布先行去除紗窗框表面的頑固污漬； D、一手 持淋浴器水龍頭同時扶住紗窗框 ,一手持短柄毛刷順水流方向刷洗一面紗窗后 ,再翻面用同樣的方法清洗； E、用清水沖洗干凈紗窗及窗框； F、用干凈潤濕毛巾擦干紗窗及窗框上的水漬。 清洗紗窗 （ 1）不拆卸直接清洗紗窗 A、用鏟刀或百潔布先行去除紗窗框表面的頑固污漬； B、往清水中注入洗潔精，浸泡毛巾后擰干； C、雙手各持一張折成 1/4方形的 潤濕毛巾夾住紗窗面 ,注意保持紗窗面平展； D、雙手均衡用力上下依次擦拭紗窗； E、清洗兩張毛巾后折成 1/4方形第二遍清潔紗窗 ,去除余污或余漬 ,直至清潔為止。 （二）、窗戶清潔 服務項目：窗戶清潔 服務范圍：紗窗、玻璃、窗框、窗槽、內外窗臺 質量標準：無塵、無水漬 第 23頁，共 58頁 員工操作培訓手冊 工 具：毛巾、涂水器、長毛刷、玻刮器、螺絲刀、鏟刀 藥 劑：玻璃清潔劑、洗潔精 操作流程： 拆卸紗窗： （ 1）槽式紗窗拆卸 A、雙手握住紗窗兩側中部兩邊用力向上頂 ,把紗窗下端移出窗槽 ,向內取下紗窗； B、拉出隱 藏的紗窗部份，用潤濕毛巾擦拭兩面，去除灰塵； C、取下紗窗 ,把紗窗放置到客衛(wèi)間 ,同時用水初步?jīng)_洗。 注意事項： 檢查防護欄的完好程度各有無物品墜落可能；防護欄上物品有墜落可能的要告之客戶讓客戶自行搬動，或不作清潔。 六、后續(xù)工作 員工返回后應將工單及時交回管理人員處；將不在家客戶鑰匙歸還客戶中心或主管，并完成登記手續(xù)。 第 18頁，共 58頁 員工操作培訓手冊 若客戶不在家時：完工后自我檢查衛(wèi)生有無遺漏，關好客戶窗戶并拉上窗簾；關好水、電、氣閥門；有異常情況應留紙條。 五、工作完成后： 自查自糾（有無遺漏、有無死角、有無物品未歸位等），將工具（工具箱先不關閉）及垃圾清理到門口； 請客戶檢查衛(wèi)生質量，再次提醒客戶檢查有無物品損壞、有無物品遺失； 客戶檢查通過后，請客戶簽字確認并請其對自己服務進行評價；嚴禁請求客戶作出與服務質量不相符的評價； 請客戶檢查工具箱，倒退出門，帶走垃圾，并將戶內戶外地墊下地面處理干凈。 四、特殊情況下與客戶對話 客戶提出未做干凈： “對不起，我馬上再做一遍 ”，并立即行動； 客戶提超工作范圍要求：婉轉拒絕， “對不起，這個項目，不含在作業(yè)范圍內，我不方便為您服務，如果您確實需要這項服務時，可以致電公司熱線電話********”等； 客戶提出以低于公司報價給個人讓你幫他做超出工作范圍的事： “小姐 /先生，非常抱歉，這種行為是公司禁止的，您若需要，請與客戶中心聯(lián)系，商量好價格后，公司會安排人為您服務 ”； 不小心損壞客戶物品：態(tài)度誠懇、主動承認， “小姐 /先生，非常抱歉，我不小心把 損壞了，我愿意賠償 .......” 客戶問你工資待遇：禮貌告訴客戶，工資是保密的。清潔完畢物品歸位、放穩(wěn)。確實有些玻璃經(jīng)過努力后仍不能做到，需禮貌地告訴客戶，請求客戶諒解。 白色毛巾用于清潔衛(wèi)生間 黃色毛巾用于清 潔家具 藍色毛巾用于清潔擦地 木纖維毛巾用于清潔廚房 三、正式作業(yè)環(huán)節(jié)總體注意事項 作業(yè)原則：由里到外、由上到下 服務時隨時保持愉快的心情，與客戶對話時面帶微笑。 第二節(jié) 常用清潔用品及工具 第 13頁，共 58頁 第三節(jié) 常用清潔機械 第六章 服務流程及操作細則 第 14頁，共 58頁 員工操作培訓手冊 第一節(jié) 總服務 流程圖 家庭保潔作業(yè)流程：從上到下、從里到外：主臥室 —主衛(wèi)生間 —次臥室 —書房—廚房 —陽臺 —客廳 —入戶花園 第二節(jié) 家庭保潔總體要訣 第 15頁，共 58頁 員工操作培訓手冊 一、出工前的準備： 準備工