某高速公路收費管理所文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施細(xì)則-文庫吧資料
2025-04-15 01:51本頁面
【正文】 隨微笑自然地露出6－8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴角、眼神含笑。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，如果距離很近，應(yīng)該讓客人走在前面，引導(dǎo)人員走在后面，注意特別是穿裙裝的女性引領(lǐng)者，切忌不可走在賓客的前面。這樣做的原因：以右為尊，賓客在右側(cè)。身體要略微前傾，目光注視對方或邀請指引的方向。引領(lǐng)禮：五指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向上傾斜，讓手背與地面形成45度，面部保持親切的微笑。被介紹者應(yīng)熱情握手以表示尊重。男士與女士相見，女士應(yīng)先伸手，握手時，兩人相距約一步，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，兩手虎口交叉相握，目視對方，面帶微笑，握手時間不超過3秒鐘，同時互說問候語。收費差錯率不得超過萬分之一，有責(zé)投訴率不得超過百萬分之五，著裝整潔，持證上崗，禮貌待人，用語規(guī)范。入口發(fā)卡時間不超過7秒，出口收費時間不超過20秒。②轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。④遞票找零、唱票。（車輛駛至收費亭約5米處開窗）收費①面帶微笑，轉(zhuǎn)體，面對司乘人員，唱票：“請交通行費xx元。②接卡時面帶微笑，始終面對司乘人員，注視對方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡，接到通行卡時，規(guī)范使用文明用語：“請稍等！”如果駕駛員將卡、款一并交遞，文明用語可為：“收您xx元，請稍候！”轉(zhuǎn)體、驗卡。③收手的同時座椅向左轉(zhuǎn)45度，并側(cè)身，正面面對司乘人員。②左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45176。②轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。④車輛駛?cè)霑r及時打開亭窗，未駛離時不得關(guān)窗。迎候、發(fā)卡①規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時自然點頭，使用文明用語：“請稍候!”②面帶微笑，轉(zhuǎn)身，按要求規(guī)范操作發(fā)卡流程。②左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上約45度，手掌、手臂順直，手勢持續(xù)時間三秒左右。高低式蹲姿，下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下；女士另一種交叉式蹲姿，下蹲時，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在后與左腿交叉重疊，右膝由后面伸向左側(cè)，右腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，前臂向里折約35度，后擺向后約45度，雙肩不要過于僵硬，上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾，注意步伐不宜過大，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地后的線跡應(yīng)在一條直線上，步伐適當(dāng)，女士穿裙裝和穿高跟鞋時步伐應(yīng)小，跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，停步、拐彎、上下樓梯時，應(yīng)從容不迫，控制自如。坐下時，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，女士亦可將手重疊放于腿面，坐在椅子上要立腰，上體自然挺直，女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊，男士坐時可略分開，坐椅時坐椅子的1／3至2／3處。正確坐姿。男士站姿：可用兩種姿勢，一種是標(biāo)準(zhǔn)站姿，為兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字型，兩手自然下垂，五指并攏貼與褲縫；另一種為跨立式站姿，兩腳左右分開，與肩同寬，距離不超過20厘米，腳尖朝前且兩腳平行，左手握拳，右手握于左手腕處，可交叉于腹前，或交叉于背后。正確站姿。粉底色彩選擇要合理。上崗作業(yè)不披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿
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