日不落ktv管理規(guī)定及規(guī)章制度-文庫吧資料
2025-04-14 23:45本頁面
【正文】 將存酒送到超市，并填寫存酒卡，注明品種、數(shù)量、房號、存酒時間、顧客姓名（存酒卡分：酒卡、酒吧存根、一聯(lián)二卡）。撿到遺留物品的人員公司備案，根據(jù)物品價值給予表揚或獎勵；撿到遺留物品的人員在當時第一時間交于收銀處，如拖延時間在15分鐘以上者公司認定為是想據(jù)為已有，私吞財物，此類情況公司將作嚴重處罰； 存取酒制度一、存酒程序 當客人要求存酒時，跟房服務人員必須立即通知當區(qū)領班、部長存酒。 客人遺留物品的管理規(guī)定 公司所有人員如有撿到客人遺留物品需上交收銀處并簽名登記； 如客人還在公司范圍內應馬上還給客人； 客人已走的需盡快聯(lián)系，以還給客人； 客人領取物品時需部長級以上人員在場并簽名，在還物品時需要客人先講述物品的特征，保證物歸其主。遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；“對不起，打攪了。掛斷電話的禮儀：掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種KTV式的，溫文爾雅的。（即公司服務項目）落實。接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：A、問候 B、報出部門 C、介紹自己 D、提供幫助不能將客人電話號碼告訴外人。（不要使用術語，略語）打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。電話旁要有紙和筆。若有客人要求預訂日期已沒房時：（1）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；（2）建議客人更改日期或時間。落實預訂：（1）將預訂內容及時在預訂本上注明在電腦上做登記；（2）客人取消預訂后，須在預訂本上注明并撤消登記。與客人協(xié)商：（1） 遇到客人要求的時間和服務項目與公司規(guī)定有沖突時；（2） 協(xié)商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；（3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。記錄預訂電話：詳細詢問客人的姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內容要準確。 訂房流程及要求前臺人員要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或訂錯。1 處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。 客人未必永遠是對的，但亦無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。 無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲諷等行為，只會加深對方反感，于解決問題無補于事。 在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。 再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題”。 如非職權可解決，亦要先小心聆聽客人的投訴內容，用紙筆詳細記錄下來，表示關心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調解決問題。投訴的處理步驟 向客道歉； 傾聽客人投訴； 說出原因； 找出癥狀； 謝謝客人的建議； 處理建議； 把問題記錄下來，以便以后參考； 若問題無法解決，向上級馬上報告，并討論如何解決。找出原因，立即采取措施，切勿拖時。 客人投訴處理程序投訴的解決原則牢記客人永遠是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則。二十一、 公司管理人員每月至少兩次對員工宿舍進行全面衛(wèi)生例行檢查，對查實有違紀行為的人員將按照公司的有關規(guī)定處理。十九、 員工的摩托車、自行車須按指定地點停放，不準停放在走道和走火通道里。十七、 不準將廢品（如膠紙、舊衣褲、衛(wèi)生巾等）丟入馬桶里，如發(fā)現(xiàn)廁所下水管堵塞時須到財務部繳納疏通費后方可維修。十五、 愛護公物，如屬人為損壞公物照價賠償，個人財物自行保管好，亂動他人東西視作盜竊處理。十三、 注意用水、用電，做到人離燈熄、人走水停，水電費全部由該宿舍所有人員平均分攤。十一、 任何員工不準將非本公司員工私自帶入宿舍坐談或留宿，（來訪人員須經(jīng)人事部登記方可）來訪人必須在23：00之前離開宿舍。九、 未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得私自帶公司財物到宿舍，否則按盜竊論處，并作開除處理，情節(jié)嚴重者送公安機關處理。七、 嚴禁在宿舍里喝酒鬧事，違者罰款50100元。五、 嚴禁在宿舍里進行任何形式的賭博，違者沒收賭具、賭資外并給予罰款100200元，嚴重者作開除處理。三、 嚴禁男女混住宿舍，違者罰款100200元，嚴重者作開除處理。一、 所有員人入住宿舍，必須保持墻面、地面、床鋪物品等整體清潔，每日清潔衛(wèi)生輪流值日，由宿舍長監(jiān)督執(zhí)行。 班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。積極參加召開的質量工作議會，按照總體工作部署，認真做好工作。KTV質量管理工作應列入本部門和各部門日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。部門經(jīng)理每天深入至各管區(qū)部門進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向總經(jīng)理匯報。各個部門的領班、部長、主管應做到上班在現(xiàn)場。 各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。嚴格執(zhí)行KTV服務工作規(guī)范和質量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據(jù)。 質量管理制度KTV質量管理
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