【正文】 一次毛巾服務(wù)程序同第一次毛巾服務(wù)的程序一般宴會(huì)更換二次毛巾，特殊情況除外征求意見讓客人乘興而來，滿意而歸，真誠上完湯后及時(shí)征求意見，詢問菜肴是否夠吃；上完水果后，征求客人對(duì)菜肴及服務(wù)的意見，并感謝客人提出寶貴意見及時(shí)將客人意見轉(zhuǎn)告結(jié)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。烈酒的服務(wù)商標(biāo)面向客人，斟酒不滴漏，按八成標(biāo)準(zhǔn)斟依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主，順時(shí)針方向進(jìn)行斟倒方法同白葡萄酒服務(wù)程序調(diào)料服務(wù)調(diào)味碟放在墊盤的左上方把調(diào)味碟、醬、醋壺放在托盤內(nèi)從主賓開始，順時(shí)針方面服務(wù)，詢問客人“請(qǐng)問您需要醬油還是看醋？”斟倒好后將調(diào)味碟放在墊盤的左上方，并說：“這是看醋，請(qǐng)慢用。每斟完一杯，都要換一下位置，站到下一位賓客的右側(cè)；每斟完一杯酒后，持酒滴留在瓶口上，然后左手用損口布擦拭一下瓶口，酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身上紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒商標(biāo)對(duì)著客人，斟酒不滴漏，按五成標(biāo)準(zhǔn)斟將紅葡萄酒輕輕臥放在酒籃里，商標(biāo)朝著客人服務(wù)員使用右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時(shí)針方面服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主。”鋪口布撤筷套口布正面朝上，壓在墊盤的下面，動(dòng)作輕巧，手法干凈依據(jù)女士優(yōu)先，先客后主的原則站在客人右側(cè)，拿起口布，輕輕打開，右手在前，左手在后，放在墊盤的下面將筷套打開，拿住筷子底部，放子筷架上。上第一道毛巾毛巾溫度，濕度適宜，無異味取出毛巾箱中的毛巾放在托盤中，在客人的右側(cè)上毛巾，毛巾的開口處朝向左邊。根據(jù)管人就餐人數(shù)，及時(shí)添加或撤走餐位。檢查臺(tái)面及廳房準(zhǔn)確到位，無遺漏，無破損，餐廳整潔，明亮臺(tái)面菜單按要求，主人位立擺放，副主人們班在筷子下面；再次檢查開餐用具，冷菜及酒水是否按要求擺放到位檢查椅子是否牢固，主賓，主人位是否有桌腿擋住，窗簾拉緊，燈光明亮，空調(diào)溫度推制在2224度左右，背景音樂柔和。上冷菜冷菜邊緣無油跡，指紋，葷素，搭配顏色搭配將冷菜擺放到桌面上，統(tǒng)一造型，距離相等，葷素搭配，顏色搭配；提前15分鐘撤保鮮膜，并將邊緣油跡，指紋擦凈。領(lǐng)回后操作拭干凈，整齊擺放在工作臺(tái)上，商標(biāo)朝外。布置簽到臺(tái)臺(tái)布、桌裙需干凈，平整，擺放位置按客人需求提供根據(jù)客情單，確定簽到臺(tái)的擺放位置（鋪臺(tái)布→圍桌裙→放盆花→簽到臺(tái)卡→名片盒→簽到本→簽到筆）布置會(huì)議其他設(shè)備及檢查全場(chǎng)完好，有效，無缺損，無灰塵，擺放科學(xué)合理按訂單要求音響，燈光、麥克風(fēng)、幻燈機(jī)，投影儀，電視，錄像等設(shè)備擺放到位，并檢查會(huì)議的整場(chǎng)效果。擺放花瓶及菜單花瓶應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤中間，無污跡，無水跡，菜桌要字跡清晰，英文翻譯準(zhǔn)確無誤花瓶放在轉(zhuǎn)盤中間菜單放在主人及副主人處，放在主人處的菜單應(yīng)直立豎于主人座位處，放在副主人處的菜單應(yīng)平放在桌面上，菜單金錢交接處應(yīng)放在內(nèi)芯中間；另如放在是鮮花，應(yīng)保持新鮮，無枯技敗葉，無異味備用餐具清潔，擺放到位備用餐具數(shù)量充足，清潔，無破損，每桌多備1套餐具，以防加人，準(zhǔn)備足夠的煙缸，酒杯，水果叉，醬醋。擺放餐具清潔、擺放到位將餐具放在墊有口布的托盤中，用左手將托盤托起，從主人位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具，擺放餐具順序如下：勢(shì)盤→骨碟→口湯碗、勺→筷子、筷架→三套杯（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放軟料杯）擺放煙缸及調(diào)味品清潔、擺放到位四只煙缸對(duì)稱擺放、椒鹽盅牙簽牙盅放于主人的左上方，無破損，無污跡；檢查椒鹽盅內(nèi)椒鹽及胡椒粉的多少，若無，及時(shí)添加，無破損，無污跡。鋪臺(tái)布時(shí)應(yīng)站在臨近主賓座位的一側(cè)進(jìn)行操作，抖臺(tái)布時(shí)且力不要過大，做到動(dòng)作熟練，干凈利落，一次性到位。飾物不能給客人與其爭芳斗艷的錯(cuò)覺，令人產(chǎn)生壓抑感工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物，如戒指、手鐲、耳環(huán)等；若戴發(fā)卡，頭花一律選用黑色，頭花不得超過十公分寬到崗精神飽滿準(zhǔn)時(shí)到崗檢查自己的儀容儀表，是否符合要求提前十分鐘到崗，簽到；接受領(lǐng)班分配工作。穿好規(guī)定的連褊襪，不得有破網(wǎng)，有跳絲按規(guī)定穿好黑色皮鞋或布鞋，鞋子保持清潔，光亮。工作內(nèi)容：按儀表儀容之規(guī)定，簽到進(jìn)崗。崗位：冷菜廚師直接上級(jí)：冷菜間領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：認(rèn)真做好既定的本崗位各項(xiàng)工作前的準(zhǔn)備工作；服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作分派和調(diào)配；按照規(guī)格及時(shí)地按質(zhì)按量完成各自菜點(diǎn)的制作任務(wù)；認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕凑沼嘘P(guān)規(guī)范和操作程序進(jìn)行工作；嚴(yán)格尊守和執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生制度和規(guī)章制度；確保前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中提出的要求的落實(shí)工作內(nèi)容：按儀表儀容之規(guī)定，簽到時(shí)崗，根據(jù)客情，接受領(lǐng)班的工作時(shí)間安排；清理衛(wèi)生，做好工作前的準(zhǔn)備工作；檢查本職范圍內(nèi)所用原材料的質(zhì)量與數(shù)量，有問題及時(shí)向領(lǐng)班或上級(jí)匯報(bào)，以待處理；接受領(lǐng)班或上級(jí)的工作分派按照規(guī)格以及有關(guān)制作要求，認(rèn)真按時(shí)做好各種菜點(diǎn)加工制作的前期準(zhǔn)備工作工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生規(guī)定和操作程序出品時(shí)，按照規(guī)格和要求，認(rèn)真全面地制作與把好自己負(fù)責(zé)的菜點(diǎn)質(zhì)量點(diǎn)；服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配與特殊安排；工作結(jié)束，按照規(guī)定和要求，認(rèn)真做好全面制作與把好自己負(fù)責(zé)的菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)；無特殊安排和指令，按時(shí)簽離，依規(guī)定及時(shí)離店。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生工作內(nèi)容：按規(guī)定擺放自助餐餐鍋，并將必備用具及時(shí)送至各點(diǎn)；準(zhǔn)備好打理后臺(tái)工具并在餐中按程序打理；做好每日個(gè)人衛(wèi)生包干區(qū)；做好每日計(jì)劃衛(wèi)生工作；參加本點(diǎn)的各種會(huì)議；做好洗碗機(jī)的開機(jī)關(guān)的檢查工作和關(guān)機(jī)后的清洗以及保養(yǎng)、維修工作；做好廚房區(qū)域收尾工作，如臺(tái)面、灶面、墻面、地溝等清潔工作；協(xié)助領(lǐng)班做好餐具，用具領(lǐng)、送工作做好每日的滅蟑、滅鼠工作。完成上級(jí)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)管事部的安全和清潔衛(wèi)工作。統(tǒng)計(jì)每天各點(diǎn)領(lǐng)用和借用的餐具，做好借用餐用和用具的回收工作；根據(jù)需要配發(fā)各種洗滌劑和其他清潔用品。崗位：管事部服務(wù)員直接上級(jí)：管理部領(lǐng)班直接下級(jí)：洗滌工崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)餐飲種類餐具、杯具、用具、臺(tái)布以及其他餐飲必須品的保管、發(fā)放、補(bǔ)充和盤點(diǎn)工作，隨時(shí)滿足餐廳對(duì)客服中心的需要。工作內(nèi)容：按時(shí)到崗，儀表，儀容符合要求，接受領(lǐng)班布置的工作；做好本崗位的衛(wèi)生工作及與客人預(yù)訂確認(rèn)工作；對(duì)酒店餐飲設(shè)施菜肴要了解，并給客人合理建議，做好廳房的預(yù)訂工作；將工作中客人提出的問題要及時(shí)匯報(bào)；接到重點(diǎn)VIP及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；崗位：傳菜員工直接上級(jí)：劃單領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：接受完成領(lǐng)班分配的工作； 準(zhǔn)確、無誤地將菜送至每個(gè)廳堂。崗位：酒水員直接上級(jí)：宴廳、零點(diǎn)廳領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：保證營業(yè)點(diǎn)各類酒水品種的充足；遇有突發(fā)事件，及時(shí)匯報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班；做好開餐前的酒水供應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保餐廳正常供應(yīng)；參加前臺(tái)日常培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能；做好交接班工作；工作內(nèi)容：儀表儀容整齊，參加前臺(tái)餐前會(huì)；領(lǐng)貨擺放酒水?dāng)[放酒水展臺(tái)核對(duì)酒水帳目擊者；設(shè)宴會(huì)、酒會(huì)吧臺(tái)根據(jù)收款員確認(rèn)的訂單向前臺(tái)發(fā)放飲料盤點(diǎn)倒垃圾清點(diǎn)吧臺(tái)的用品，用具1餐廳打掃衛(wèi)生1去安全歸還鑰匙1參加前臺(tái)各類培訓(xùn)1寫交接班日記。崗位：迎賓員直接上級(jí)：宴會(huì)公關(guān)、零點(diǎn)領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)用餐客人的領(lǐng)位和迎送接待工作；接聽電話、接受預(yù)訂、幫助客人傳遞電話、提供尋客服務(wù)；解答客人提出的有關(guān)飲食、設(shè)施方面的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映；整理客史檔案，與客戶建立業(yè)務(wù)往來。尊守酒店的規(guī)章制度和部門的管理?xiàng)l例。積極參加餐飲部和餐廳組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)技能。負(fù)責(zé)西餐廳服務(wù)用品和餐具用具的補(bǔ)充工作和各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。與客人保持良好的關(guān)系，并根據(jù)客人需求，適時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷各種酒水，菜肴，點(diǎn)心等產(chǎn)品。工作內(nèi)容：準(zhǔn)時(shí)到崗，接受領(lǐng)班的任務(wù)分配，負(fù)責(zé)西餐廳開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。參加餐前會(huì)按指定位置站產(chǎn)迎賓為客人提供周到的優(yōu)質(zhì)和超值服務(wù)；為客人訂單點(diǎn)菜、點(diǎn)飲料‘根根訂逐項(xiàng)上飲料，上茶按要求巡臺(tái)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)；遇客人有疑題，主動(dòng)為其解決；1征求客人意見，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳；1拉椅送客，檢查有無客人遺留物品；1做好餐后收尾工作。崗位：零點(diǎn)服務(wù)員直接上級(jí)：零點(diǎn)領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：按照規(guī)格，水準(zhǔn)布置餐廳和餐桌前的準(zhǔn)備工作；按服務(wù)規(guī)格、操作程序?yàn)橘e客提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)；做好餐后收尾工作。工作內(nèi)容：按時(shí)到崗，儀表儀容符合要求，接受領(lǐng)導(dǎo)指派的工作按餐廳“衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表”進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生工作；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及賓客要求布置餐廳，做好開餐前的準(zhǔn)備；參加餐前會(huì)站立迎賓為賓客提供周到、細(xì)致的服務(wù)。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。依據(jù)客情，開出次日或下一餐的訂料單。督促、檢查本點(diǎn)員工嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和有關(guān)衛(wèi)生制度，時(shí)刻保持整潔，衛(wèi)生的工作環(huán)境。參與有關(guān)操作，督導(dǎo)，檢查本點(diǎn)員工的工作質(zhì)量。接受工作指令，安排落實(shí)本點(diǎn)的具體工作。查看冰箱、冰庫、庫房中的原料及物品的數(shù)量、質(zhì)量，并安排員工清理冰庫衛(wèi)生，合理擺放食品。同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；定期及時(shí)向廚師長匯報(bào)班組工作。崗位：案板領(lǐng)班直接上級(jí)：廚房主管直接下級(jí)：案板廚師崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)案板間的菜肴制作和出品的工作安排；認(rèn)真完成上級(jí)分派的工作任務(wù)和本點(diǎn)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。檢查本點(diǎn)員工的工作結(jié)束情況，并做好交接班工作；1詳細(xì)做好本點(diǎn)的考勤考核及工作記錄；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。督促、檢查本點(diǎn)員工嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和有關(guān)衛(wèi)生制度，時(shí)刻保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。崗位：爐灶領(lǐng)班直接上級(jí)：廚房主管直接下級(jí)：爐灶廚師崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)爐灶間的菜肴制作和出品的工作安排；認(rèn)真完成上組分派的工作任務(wù)和本點(diǎn)的日常動(dòng)轉(zhuǎn)工作；定期對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的品種；同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；定期及時(shí)向廚師長匯報(bào)班組成作。工作內(nèi)容：檢查本點(diǎn)員工的到崗位情況查看冰箱、冰庫、庫房中的原料及物品的數(shù)量、質(zhì)量。對(duì)點(diǎn)上的餐具，布草了尾工作，關(guān)閉電源，鎖好貨柜，門窗；每餐餐前檢查設(shè)施、設(shè)備，確保經(jīng)營需要；1關(guān)心班組員工，定期將員工的狀態(tài)向主管匯報(bào)；1完成主管以及餐飲辦交辦的各項(xiàng)工作。及時(shí)完成前臺(tái)服務(wù)員餐中提出的要求。檢查餐廳收尾工作完成情況，有未盡事宜交接下一班。工作內(nèi)容：檢查員工的出勤、儀表儀容狀況，閱交接班記錄、處理未盡事宜；檢查每日計(jì)劃衛(wèi)生完成情況，并及時(shí)記錄考核；檢查個(gè)人包干衛(wèi)生完成情況，并衣時(shí)記錄考核；進(jìn)行每餐前的工作檢查（備餐、打理后臺(tái)準(zhǔn)備工作、洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)換；發(fā)、收、借餐具、銀器、用具、玻璃器皿。崗位：管事部領(lǐng)班直接上級(jí)：餐廳部經(jīng)理助理直接下級(jí)：管事員崗位職責(zé)：檢查本班員工出勤情況；監(jiān)督員工崗位責(zé)任制及工作程序執(zhí)行情況，做好員工的考核工作；保持工作區(qū)域及員工個(gè)人的衛(wèi)生整潔；保證餐廳、廚房開餐時(shí)所需餐具，用具的供應(yīng)；檢查并確保洗碗機(jī)，清潔用品的正確使用。對(duì)酒店餐飯?jiān)O(shè)施及菜肴要了解，在客人訂餐要給預(yù)訂人合理建議，并將客人提出的意見向上級(jí)反映。全面控制好整個(gè)廳房預(yù)訂工作，并做好定期的預(yù)訂確認(rèn)工作。完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。每日做好交班記錄，及時(shí)將有關(guān)信息進(jìn)行溝通，并傳達(dá)到位。妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人投放，主動(dòng)征求客人意見，及時(shí)向主管反饋有關(guān)信息，并備案歸檔督導(dǎo)服務(wù)員正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。營業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工為客提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，確保本組服務(wù)員按照西餐正餐服務(wù)規(guī)范和助餐服務(wù)規(guī)范為客提供服務(wù)。工作內(nèi)容：根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排。完成餐廳主管臨時(shí)交辦事項(xiàng)。營業(yè)結(jié)束后檢查餐后收尾工作，并做好與下一班交接工作。營業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)員工按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)。崗位：零點(diǎn)廳領(lǐng)班直接上級(jí)：零點(diǎn)主管直接下級(jí)：零點(diǎn)服務(wù)員【崗位職責(zé)】督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成對(duì)客人的餐飲服務(wù)；全面控制本區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量，及時(shí)解決客人提出的問題，并適當(dāng)處理賓客投訴；工作內(nèi)容：檢查本班組織員工儀表儀容及出勤狀況，并根據(jù)客情情進(jìn)分工。 定期對(duì)員工進(jìn)行考核并向餐廳主管匯報(bào)。 及時(shí)結(jié)局客人基礎(chǔ)的問題，盡可能滿足客人的要求。 了解當(dāng)日廚房供應(yīng)情況，與廚房協(xié)調(diào)工作?！竟ぷ黝惾荨?檢查本班組織員工儀表容及出勤狀況，并根據(jù)客情進(jìn)行分工。崗位：宴會(huì)廳領(lǐng)班直接上級(jí)：宴會(huì)主管直接下級(jí)：宴會(huì)廳服務(wù)員【崗位職責(zé)】 督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客人的餐飲服務(wù)。1 收集當(dāng)餐意見征詢表，個(gè)性化服務(wù)事列子等，負(fù)責(zé)對(duì)員工表現(xiàn)做好記錄，記錄在員工記事卡上，月底統(tǒng)一評(píng)估。 定期對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估，向經(jīng)理基礎(chǔ)獎(jiǎng)罰建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。 督導(dǎo)員工正確使用餐廳各項(xiàng)設(shè)備和用品，檢查物品保管賬目，控制餐具耗損，保管好高檔餐具。 負(fù)責(zé)制定本餐廳高檔菜肴的推銷策略及方法，督促員工做好食品飲料的推銷工作，努力提高餐飲銷售收入。 參與制定本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并組織和確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。工作類容： 掌握本餐廳客情，做好日?？颓榉治?、匯總，安排下屬班次，合理分工，及時(shí)處理投訴故障。 每日工作檢查：1） 查看下列報(bào)表：A、 客情報(bào)表；B、 營業(yè)日?qǐng)?bào)表；C、 餐廳當(dāng)、值交班日記；