【正文】 在做好第一次服務(wù)后，每隔20分鐘進去添加茶水或更換煙缸，保持會場干凈整潔，若有果皮紙屑，應(yīng)立刻撤除，保持臺面整潔。訂餐內(nèi)容，數(shù)量，特殊要求等擺臺準(zhǔn)確衛(wèi)生快速無破損迅速下單按具體要求布置臺面，準(zhǔn)備餐具去來菜后，核對，確保無誤送餐至客房保溫保潔快速乘電梯送餐到客人房間途中，保持送餐用具平穩(wěn)避免食品溢出始終保持食品溫度，所有飲品食品需加蓋保潔至客房門口有節(jié)奏地敲門三峽，或按一下門鈴，并自保家門房內(nèi)服務(wù)禮貌周到 熱情細致待客人開門后，微笑地向客人致意征得客人同意后，方可進入客，并致謝進入房間要將房門關(guān)奄夾角30度詢問客人把餐車或托盤放在何處迅速擺臺，取出熱菜，必須向客人主動報菜名，以便客人核對訂單，如有飲料要主動詢問客人是否需要倒好基本服務(wù)完成后，詢問客人還需要什么服務(wù)結(jié)賬禮貌周到 熱情細致請客人簽單時要雙手遞上：并說：很高興為您服務(wù)，請您簽單，謝謝將筆準(zhǔn)備好，手持筆下端，遞給客人簽完單后，和，中客致謝道別禮貌周到 熱情細致離開客人房間應(yīng)面對客人退出，主動向客人道別輕輕將門關(guān)上西餐服務(wù)員的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序呈上菜單菜單整潔，動作規(guī)范，音量適中將菜單打開第一頁，按女士優(yōu)先的順序，用雙手從客人右側(cè)送至客人手中，上身稍稍前傾，以示尊重客人等待推薦介紹熱情細致在為客人點單前，應(yīng)留有時間供客人翻看菜單，此時應(yīng)站在客人的前側(cè)面，距離12米遠，不要讓客人感覺被催促的意思隨時留意觀察客人看菜單的時間，情況，若客人拿不定主意看菜單時間較長，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴，選擇或推薦菜肴，并告知口味特點，供客人選擇點單之前，首先記下訂單日期，本人姓名桌號，人數(shù)等點單禮貌周到準(zhǔn)確點單時，站在客人旁邊半步距離的地方，身體微微前傾，眼睛注意客人，聽清客人所有菜名，適時幫助客人選擇食品和主動推薦介紹食品若客人有特殊要求，應(yīng)在訂單上清楚地注明，并告知跑菜員引起重視重復(fù)訂單耐心細致，語言清晰注意客人舉止待客人點完菜，應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點菜肴內(nèi)容，待客人確認詢問客人如何結(jié)賬，是在一起還是分單？復(fù)述完畢，在訂單的右上角寫明訂單時間，以便查詢遞交訂單強調(diào)重點，迅速迅速將訂單分聯(lián)，第一三聯(lián)交給劃單處，二聯(lián)交給收銀員，底聯(lián)自己留存調(diào)整餐具迅速，準(zhǔn)確，輕拿輕放迅速根據(jù)客人所點菜肴內(nèi)容為客人調(diào)整相應(yīng)的餐具餐中巡臺的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序添加酒水適時，細致，準(zhǔn)確周到在客人用餐過程中，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加飲料和酒水若客人表示不需要添加，但杯中還有喝余的，應(yīng)及時告知相關(guān)服務(wù)員不要再去詢問，避免過多地打擾客人若客人表示不需要再添加，但杯中咖啡，茶已喝完，這時應(yīng)在征求客人同意后，將咖啡杯拿走更換煙缸適時，細致，準(zhǔn)確周到準(zhǔn)備好干凈的煙缸，放上干凈無水跡的煙缸煙缸內(nèi)有2只煙頭就應(yīng)該為客人更換煙缸內(nèi)若有較多的糖紙，果皮，骨核等雜物也應(yīng)更換更換煙缸前，應(yīng)與客人打招呼，若煙缸內(nèi)的煙頭一頭搭在煙缸邊緣，且仍在燃燒，應(yīng)主動詢問客人可不可以更換用右手更換煙缸，交干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，2個煙缸一同輕輕拿起放于托盤內(nèi)，然后將干凈的煙缸放于抽煙的客人面前，注意動作輕巧，不要過分打擾客人，煙灰不能飄落撤空盤，清理臺面適時，細致，準(zhǔn)確周到值臺人員應(yīng)隨時注意觀察客人用餐情況，發(fā)現(xiàn)客人盤中食物已用完，應(yīng)主動向客人，是否可以撤盤催菜積極迅速隨時留意客人用餐情況，若發(fā)現(xiàn)等候時間較長，應(yīng)告知客人：您的菜就好，我?guī)湍咭幌码S時為客人清理臺面，將不用的餐具拿走，比要時為客人換上干凈的餐具，同時撤走客人桌上的空果醬盒，黃油紙等折口布整潔客人若暫時離席，應(yīng)將客人任意放置的口布折疊成三角，然后放于客人左手邊，并將客人使用過的餐具等整理好等候客人到來添加淡奶糖動作規(guī)范 ，禮貌快速使用談奶壺，依次為客人添加淡奶，倒至2/3處，不要臺滿，若淡奶有起皮凌結(jié)現(xiàn)象，應(yīng)為客人換上的新的淡奶缸后再添加，糖盅內(nèi)加。跑菜員的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序著裝到崗?fù)鐣?wù)員同宴會服務(wù)員餐前會同宴會服務(wù)員同宴會服務(wù)員餐前準(zhǔn)備所需餐具，用具數(shù)量充足，清潔完好，擺放合理衛(wèi)生，走菜過道通暢無阻，地面無水跡，油跡，污跡，石蠟量足安全廳堂起菜后，傳菜員根據(jù)菜肴上的廳堂名的夾子，通過劃單員的劃單確認后，蓋上保溫蓋，快捷的送到廳餐?！碑?dāng)客人看不清，或有疑問時，小聲的講解清楚，不得讓其客人聽到，客人可使用現(xiàn)金，信用卡，支票，簽單給帳客人結(jié)完帳后，應(yīng)禮貌致謝?！变伩诓汲房晏卓诓颊娉?，壓在墊盤的下面，動作輕巧，手法干凈依據(jù)女士優(yōu)先，先客后主的原則站在客人右側(cè)，拿起口布，輕輕打開，右手在前，左手在后，放在墊盤的下面將筷套打開，拿住筷子底部，放子筷架上。上冷菜冷菜邊緣無油跡，指紋，葷素，搭配顏色搭配將冷菜擺放到桌面上，統(tǒng)一造型，距離相等，葷素搭配，顏色搭配；提前15分鐘撤保鮮膜，并將邊緣油跡，指紋擦凈。擺放餐具清潔、擺放到位將餐具放在墊有口布的托盤中，用左手將托盤托起，從主人位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具，擺放餐具順序如下：勢盤→骨碟→口湯碗、勺→筷子、筷架→三套杯（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放軟料杯）擺放煙缸及調(diào)味品清潔、擺放到位四只煙缸對稱擺放、椒鹽盅牙簽牙盅放于主人的左上方，無破損，無污跡；檢查椒鹽盅內(nèi)椒鹽及胡椒粉的多少，若無，及時添加，無破損，無污跡。工作內(nèi)容：按儀表儀容之規(guī)定，簽到進崗。負責(zé)管事部的安全和清潔衛(wèi)工作。崗位：酒水員直接上級：宴廳、零點廳領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)：保證營業(yè)點各類酒水品種的充足；遇有突發(fā)事件，及時匯報當(dāng)值領(lǐng)班；做好開餐前的酒水供應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保餐廳正常供應(yīng)；參加前臺日常培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能；做好交接班工作；工作內(nèi)容：儀表儀容整齊，參加前臺餐前會；領(lǐng)貨擺放酒水?dāng)[放酒水展臺核對酒水帳目擊者；設(shè)宴會、酒會吧臺根據(jù)收款員確認的訂單向前臺發(fā)放飲料盤點倒垃圾清點吧臺的用品，用具1餐廳打掃衛(wèi)生1去安全歸還鑰匙1參加前臺各類培訓(xùn)1寫交接班日記。負責(zé)西餐廳服務(wù)用品和餐具用具的補充工作和各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。崗位：零點服務(wù)員直接上級：零點領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)：按照規(guī)格，水準(zhǔn)布置餐廳和餐桌前的準(zhǔn)備工作；按服務(wù)規(guī)格、操作程序為賓客提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)；做好餐后收尾工作。督促、檢查本點員工嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和有關(guān)衛(wèi)生制度，時刻保持整潔，衛(wèi)生的工作環(huán)境。同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；定期及時向廚師長匯報班組工作。崗位：爐灶領(lǐng)班直接上級：廚房主管直接下級：爐灶廚師崗位職責(zé)：負責(zé)爐灶間的菜肴制作和出品的工作安排；認真完成上組分派的工作任務(wù)和本點的日常動轉(zhuǎn)工作；定期對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的品種；同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；定期及時向廚師長匯報班組成作。檢查餐廳收尾工作完成情況，有未盡事宜交接下一班。全面控制好整個廳房預(yù)訂工作，并做好定期的預(yù)訂確認工作。營業(yè)時間內(nèi)督導(dǎo)本組員工為客提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，確保本組服務(wù)員按照西餐正餐服務(wù)規(guī)范和助餐服務(wù)規(guī)范為客提供服務(wù)。營業(yè)時間內(nèi)督導(dǎo)員工按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供細致入微的服務(wù)。 了解當(dāng)日廚房供應(yīng)情況，與廚房協(xié)調(diào)工作。 定期對員工進行績效評估，向經(jīng)理基礎(chǔ)獎罰建議，并組織實施培訓(xùn)工作。工作類容： 掌握本餐廳客情，做好日?？颓榉治?、匯總，安排下屬班次，合理分工，及時處理投訴故障。 主持餐廳的有關(guān)會議：1） 每日一次的班前會；2） 每月一次的全體員工會議；3） 每月不低于二小時的全體員工培訓(xùn)課；4） 每周一次的領(lǐng)班會。 每日做檢查：1） 查看下列報表：A、 財務(wù)報表；B、 客情報表；C、 各點的日報表；D、 部門當(dāng)、值班交班記錄。3每日工作檢查：1） 查看下列報表：A、 財務(wù)報表；B、 客情報表；C、 各點的 日報表；D、 部門當(dāng)、值班交班日記。工作類容1參加飯店有關(guān)會議：1） 總經(jīng)理主持的晨會；2） 每月一次的經(jīng)營分析會3） 每月一次的管務(wù)會；2主持餐飲部有關(guān)會議：1） 每日列會（9：00）；2） 每周一次部門領(lǐng)班以上人員會議；3） 每月一次前臺服務(wù)人員會議；4） 每月一次后臺廚師人員會議；5） 每季度一次（向全體員工）工作報告會；6） 臨時安排的有關(guān)會議。工作內(nèi)容 參加飯店有關(guān)會議 ：1） 每月一次的經(jīng)營分析會；2） 每月一次的總經(jīng)理晨會； 餐飲部的有關(guān)會議：1） 每周一次餐飲部管理人員會議；2） 每日列會（9：00）；3） 每月一次成本分析會議；4） 每周一次主管會議5） 有關(guān)臨時性會議； 主持召開廚房內(nèi)部有關(guān)會議；1） 每周歐元一次領(lǐng)班以上人員會議；2） 每月一次餐飲成本分析會；3） 每季度一次工作報告會?！竟ぷ鲀?nèi)容】 參加部門有關(guān)會議：1） 部門經(jīng)理主持的每日列會；2） 總經(jīng)理主持的每周一的晨會；3） 每周一次的前臺人員培訓(xùn)會；4） 每季度一次的部門工作總結(jié)會；5） 有關(guān)專項會議。崗位：廚房主管直接上級： 行政副總廚直接下級：各級廚師領(lǐng)班崗位職責(zé)：負責(zé)所管轄區(qū)的日常工作運轉(zhuǎn)，落實各崗人員調(diào)配，保證營業(yè)時間提供程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 開餐前、后檢查餐廳各項衛(wèi)生、擺臺及用品供應(yīng)，設(shè)備設(shè)施的完好情況。 開餐前帶領(lǐng)員工做好各項準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生工作。開餐前帶領(lǐng)員工做好各項準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生工作了解當(dāng)日廚房供應(yīng)情況，與廚房協(xié)調(diào)合作。負責(zé)檢查西餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作及餐具保管工作，接受主管當(dāng)日工作安排，準(zhǔn)時參加每餐例會，參與開餐時的服務(wù)員接待工作，并做好餐前餐好的安全、衛(wèi)生清潔工作，做好考核考勤記錄。崗位：宴會預(yù)訂領(lǐng)班直接上級：宴廳主管直接下級：宴廳預(yù)訂員崗位職責(zé)：接受中餐廳主管分配的工作；督導(dǎo)本組員工優(yōu)質(zhì)高效的完成對客人的預(yù)訂服務(wù)。餐中巡查廚房、餐廳餐具的洗滌質(zhì)量有無破損、不潔及時剔出，并查明原因；主持本班組的餐前會及其他會議；安排布置盤點餐具、銀器等工作。了解和掌握客情安排，領(lǐng)取有關(guān)用料并妥善保管；接受工作指令，安排落實本點的具體工作；巡查工作指令，安排落實本點的具體工作；參與有關(guān)操作、督導(dǎo)，檢查本點員工的工作質(zhì)量；認真做好餐前檢查工作，嚴把菜肴質(zhì)量關(guān)；根據(jù)客情和工作狀況，合理用工；檢查本點員工的工作結(jié)束情況，并做好交接班工和；依據(jù)客情，開出次日或下一餐的訂料單；1詳細做好本點的考勤及工作記錄；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。定期對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新的紅案品種。認真做好餐前檢查工作，嚴把質(zhì)量關(guān)。適時解決客人疑難問題，主動征求客人意見；準(zhǔn)確為客人結(jié)帳；拉椅送客，檢查有無遺留物品；做好餐廳收尾工作。關(guān)注客人習(xí)慣和要求，準(zhǔn)確，快捷地提供服務(wù)，正確稱呼長住客人姓氏，及時反饋信息。工作內(nèi)容：按時到崗，儀表儀容符合要求，接受領(lǐng)班分派的工作；按照餐廳“衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表”做好本崗位的衛(wèi)生工作；了解客情，必要時繪制客人就餐引座圖表；參加餐前會；按餐廳營業(yè)時間迎候客人；客人來時，問清客人就餐人數(shù)及有無事先預(yù)訂后，將客人引入餐廳，引客拉椅入座，征詢客人對餐臺意見，協(xié)助客人掛衣、放包，然后將此客人的姓名或房號登記在“客賓用餐登記表”在營業(yè)高峰時，若餐廳客滿，禮貌地招呼客人稍等，在有空位時，按編號順序請等候的客人進餐廳用餐，若遇不愿意等候的客人，可介紹到其他餐廳用餐；客人離開餐廳時，熱情禮貌地感謝客人，歡迎再次光臨。負責(zé)管事部的餐具，用具以及其他物品的分類整理工作。崗位：爐灶廚師 直接上級：爐灶領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)：認真做好既定的本崗位各項工作前的準(zhǔn)備工作；服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作分派和調(diào)配按照規(guī)格及時地按質(zhì)按量完成各自菜點的制作任務(wù)；認真嚴謹?shù)匕凑沼嘘P(guān)規(guī)范和操作程序進行工作；嚴格遵守和執(zhí)行各項衛(wèi)生制度和規(guī)章制作；確保前臺對客服中提出要求的落實。上轉(zhuǎn)盤準(zhǔn)確，到位先將轉(zhuǎn)盤底座放在圓桌中間，然后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的放在底座上，且轉(zhuǎn)盤中心對準(zhǔn)底座，再用報損口布將其擦干凈；轉(zhuǎn)盤應(yīng)放在桌子中間，表面清潔光亮，無破損，轉(zhuǎn)動自如。紅葡萄酒酒需臥放在酒籃內(nèi)。依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則，上毛巾時對客人說：“請用毛巾。結(jié)帳項目清楚準(zhǔn)確無誤將剩余酒水退到酒水吧臺，將宴會標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)，酒水的用量，花費，損失費等詳細寫在訂單上將訂單交至收銀處，并核對帳單與訂單是否相符將帳單放在帳單夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，雙手遞于主人或男士，輕聲說：“對不起，這是您的帳單。清理會場檢查有無遺留物品，并及時將設(shè)備，餐具整理好會議結(jié)束后，要仔細的檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，將會議后的餐具，設(shè)備整理好，客人一離場，應(yīng)關(guān)燈，關(guān)空調(diào)，注意節(jié)能，門口送客結(jié)帳同宴會結(jié)帳同宴會結(jié)帳征求意見及時真誠在結(jié)帳同時再征求意見：“對不起，您對我們的服務(wù)有何建議？”及時答復(fù)感