瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部管理制度-楊文紅-文庫(kù)吧資料
2025-01-09 22:00本頁(yè)面
【正文】 求、工作安排傳達(dá)不清、檢查落實(shí)不到位，一次扣部門經(jīng)理4分，副經(jīng)理2分。 每月工作計(jì)劃以及領(lǐng)導(dǎo)安排的工作臺(tái)，有一項(xiàng)未完成扣1分。 中層管理人員當(dāng)班期間必須著工作服，佩戴工號(hào)牌，如違反一次扣2分。新員工入店培訓(xùn)的工作程序 第一天上午 賓館的基本概況 賓館經(jīng)營(yíng)理念和未來發(fā)展方向 賓館組織結(jié)構(gòu)等 第一天下午 職業(yè)道德教育 員工手冊(cè) 獎(jiǎng)罰規(guī)章 第二天上午 服務(wù)禮儀和接待規(guī)范 形體訓(xùn)練 衛(wèi)生知識(shí) 參觀賓館 第二天下午 消防安全知識(shí)、緊急事件處理 各部門本職工作臺(tái)內(nèi)容介紹 第三天上午 基礎(chǔ)英語(yǔ) 第五節(jié) 部門管理制度一、中層管理人員考核制度 為提高賓館的整體服務(wù)質(zhì)量與管理水平，充分調(diào)動(dòng)中層管理人員的工作積極性與主動(dòng)性，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，特制定以下考核制度： 中層管理人員考核實(shí)行扣分制，一分折合為人民幣5元?！碣e客總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到賓館的誠(chéng)意，變不滿意為滿意，補(bǔ)救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信、折扣等。聯(lián)系處理投訴正確客觀的處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠(chéng)意——在聽取賓客意見時(shí)，要對(duì)賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是理解他、具有誠(chéng)意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷，當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題，對(duì)一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋清楚，對(duì)一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。接待工作熱情、禮貌地將賓客引進(jìn)房間或廳房、會(huì)場(chǎng)——根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店——當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，為賓客引領(lǐng)，將賓客送至客房——根據(jù)接待通知單上的用餐及會(huì)議要求，提前做好對(duì)餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、會(huì)場(chǎng)的布置及服務(wù)的檢查與督導(dǎo)結(jié)束工作主動(dòng)積極征詢意見向會(huì)務(wù)組征求關(guān)于團(tuán)隊(duì)住宿、用餐及會(huì)議服務(wù)的賓客意見，并進(jìn)行匯總整改。接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確及時(shí)地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設(shè)施完善。第四節(jié) 工 作 程 序接待重點(diǎn)散客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確及時(shí)地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設(shè)施完善。(具體工作包括草擬計(jì)劃、選用教材、聘請(qǐng)師資、組織上課、總結(jié)培訓(xùn)、建立檔案情況)1 經(jīng)常深入部門了解培訓(xùn)情況，提出可行建議，促進(jìn)部門培
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