【正文】 溝通。只不過在必須這么做的時候，應(yīng)當(dāng)關(guān)注其他建設(shè)性溝通的原則。問題導(dǎo)向著眼于描述外部行為，為實(shí)現(xiàn)問題導(dǎo)向的溝通原則，溝通者應(yīng)與普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望結(jié)合起來，而不應(yīng)是個人觀點(diǎn)，通過與行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，給人以信服感?！　栴}導(dǎo)向的溝通，關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說話，來表達(dá)溝通者的思想。人身導(dǎo)向溝通的結(jié)果是，人們能改變他們的行為卻很少能改變他們的個性，因?yàn)槿松韺?dǎo)向溝通通常沒有什么具體措施，這種方式往往導(dǎo)致人際關(guān)系的惡化而不是解決問題，如你對下屬說，你是一個不合格的經(jīng)理，一個懶惰的人或一個感覺遲鈍的辦事員，結(jié)果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人對自身是認(rèn)可的，即使溝通所表達(dá)的意思是正向的，如你是個出色的人，若它沒有與行為或成就聯(lián)系在一起，也可能被認(rèn)為是虛言。即使在進(jìn)行以行為和事件為中心的人事評估時，問題導(dǎo)向的溝通還是有用的，如果以人身導(dǎo)向的溝通方式發(fā)出信息，還是解決不了問題。人身導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是個人品質(zhì)而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評判的方式進(jìn)行溝通。 問題導(dǎo)向定位：對事不對人原則　　所謂問題導(dǎo)向，指的是溝通關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。要學(xué)會肯定對方，要善于從對方的語言中提煉出正確的思想，肯定對方是對對方的尊重，不要顯示自己高人一等，好為人師。這是著重你的最本質(zhì)的特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。要恰當(dāng)?shù)靥幚砗瓦\(yùn)用好你、我的關(guān)系。也就是要求溝通者站在對方的立場去考慮問題，但在表達(dá)時，有時用我們則又表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，用你顯示排斥情緒。具體建議溝通者應(yīng)做到：　　★真誠、機(jī)智、全面周到、感人　　★以尊重人的語氣表達(dá)溝通的信息　　★選擇非歧視性的表達(dá)方式　　★尤其是在對待下級時，要堅(jiān)持平等、信任并有平常心的原則　　（2）注重禮節(jié)，還要求溝通者從信息接收者的角度去準(zhǔn)備每一個溝通的信息，要設(shè)法站在受眾的位置去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息，也即要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。 注重禮節(jié)　　注重禮節(jié)包含兩方面的含義，一方面要求溝通主體在傳遞信息時，考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌；另一方面要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上，能站在對方立場來傳遞信息，在理念上能夠全面周到?！　。?）強(qiáng)調(diào)句子中的動詞，或突出關(guān)鍵詞，這樣會給人以明確、人格化、簡潔等感覺。在具體的溝通信息組織上，可以運(yùn)用以下三個方式：　　（1）用具體的事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對比的方法加強(qiáng)語言的感染力。 具體生動　　具體生動強(qiáng)調(diào)語言的具體、生動、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法。貫徹清晰性原則要求：① 選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；② 構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)四個要素。 　　尊重簡明性原則，建議可以從三個方面考慮：　?。?）避免冗長乏味的語言表達(dá)；　　（2）避免不必要的重復(fù)；　?。?）組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息。② 表現(xiàn)出對對方的尊重。 簡明清晰　　所謂簡明性，就是在溝通時要用盡可能少的語言，提高溝通的效率?！　。?）采用能為信息接收者所接受的寫作模式?！　。?）注意信息內(nèi)容的正確性，如檢查圖表、事實(shí)和語言是否正確使用。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實(shí)性的不對稱，也嚴(yán)重影響了溝通的精確性?！　。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準(zhǔn)確性）等有了很大的進(jìn)步。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白?！　。?）溝通雙方在文化和語言上的不對稱?！　贤ㄐ畔⒉痪_的主要原因有：　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱。即根據(jù)溝通對象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實(shí)、真誠取信于人。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題?！　閺?qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則：　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。 全面對稱　　在信息組織原則中堅(jiān)持全面對稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對稱的。在我國，由于統(tǒng)計(jì)部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。未來的商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。從文化方面看，美國商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。許多研究普遍認(rèn)為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。 信息的精確性　　溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采取相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對方精確領(lǐng)會全部信息?！　。?） 溝通中是否在需要時提供額外信息?！　。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（Who）、什么時候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個方面的信息。 信息的完全性　　溝通中之所以會出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn)、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對稱?！　≡趽Q位思考的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步把這樣的思考方式貫徹到自己的溝通語言、溝通行為和溝通過程中，就應(yīng)該遵循建設(shè)性溝通的三大基本原則信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽(yù)。 建設(shè)性溝通的本質(zhì)　　建設(shè)性溝通的本質(zhì)就是換位思考。通過學(xué)習(xí)本章，您將了解　　1． 建設(shè)性溝通的概念與特征　　2． 建設(shè)性溝通的本質(zhì)　　3． 建設(shè)性溝通的三大基本原則　　?。?） 信息組織原則　　?。?） 合理定位原則　　　（3） 尊重他人原則 建設(shè)性溝通的含義與特征　　 建設(shè)性溝通的概念　　建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。在文化背景的分析思路上，要分析溝通對象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。溝通渠道的主要類型有書面溝通或口頭溝通渠道、正式溝通或非正式溝通渠道。信息的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面。10．信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個方面。　?。?）管理溝通對變革的支持?！　。?）從管理者的時間分配來看，管理者在各項(xiàng)工作的時間分配上，溝通對于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。8．管理溝通的意義體現(xiàn)在以下幾個方面：　?。?）20世紀(jì)70年代，明茨伯格提出了管理者的十個方面作用，可以綜合為愿景設(shè)計(jì)者、激勵者和推動者三個方面的角色。政治與意識等）。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。對于這種溝通方式，主管者應(yīng)當(dāng)密切注意錯誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。小道消息的3個特點(diǎn)：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益?！　。?）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。4．溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動的通道。　?。?）物體的操縱?！　。?）副語言溝通。　?。?）身體語言溝通。② 書面溝通不能及時提供信息反饋。③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)① 書面溝通具有有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。　?。?）書面溝通?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時反饋。 　　（1）口頭溝通。3．根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。（2）要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解?！　≡胍羰欠恋K信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)。完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)。關(guān)于溝通的文化問題，將在第五章作具體闡述。管理溝通基本策略中的主體策略、客體策略、信息策略和溝通渠道策略，無一例外地要受到文化因素的影響。群體溝通則適用于團(tuán)體形象和關(guān)系的構(gòu)建，取得團(tuán)隊(duì)反應(yīng)，防止排除某人并確保團(tuán)體中的每個成員都同時接收了你的信息，如各種會議形式。個體渠道適用于個人關(guān)系的構(gòu)造，獲知他人的反應(yīng)，獲取屬于隱私或機(jī)密的信息。它包括電子郵件、通知、個人之間的口頭交流（面對面交流、語音信箱）等。正式渠道一般適用于法律問題的談判或關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)的表達(dá)，它具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性與邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、概括性強(qiáng)、果斷、著重于行動、重點(diǎn)突出、力度大等特點(diǎn)。而口頭溝通一般發(fā)生在需要更為豐富的表達(dá)效果；在嚴(yán)格與持久性方面的要求較少、無須永久記錄時采用。溝通渠道的主要類型及其影響因素有： 　　 書面溝通或口頭溝通渠道。這些新的渠道改變了我們對于溝通渠道的傳統(tǒng)認(rèn)識。過去，這一策略的選擇基本上局限于兩種渠道：口頭和筆頭。具體地說，是要從信息的論證分析，提出具有說服力的論據(jù)（如事實(shí)和數(shù)據(jù)、共同知識、普遍認(rèn)同的例子和權(quán)威觀點(diǎn)等），并對信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理安排。 　　（3）內(nèi)容和結(jié)構(gòu)　　信息內(nèi)容組織的兩個基本原則是：　?、?以最簡單的語言告知你的目標(biāo)，讓他人能理解并能與你溝通；　?、?溝通是你被理解了什么而不是說了什么，即要求溝通者根據(jù)不同對象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。溝通中最困難的問題是說服你的反對方最后贊成你的觀點(diǎn)。所有的目標(biāo)可以歸結(jié)為兩大類：　　指導(dǎo)性策略要求受眾接受溝通者的觀點(diǎn)或產(chǎn)生所預(yù)期的行為或結(jié)果；　　咨詢性策略為了獲取某種信息、得到某個結(jié)論、或者是得到對方的支持。每位溝通者在溝通之前必須要有一個明確的目標(biāo)。這個清晰概念的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面。　　 如何組織信息　　溝通者在每次溝通之前，可能會遇到很多素材或信息，這些素材和信息中有好的、壞的；完整的、零碎的；論據(jù)性的、結(jié)論性的；……如何組織好這些信息是溝通者溝通策略制定的關(guān)鍵組成部分。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于：　?、?循序漸進(jìn)，以理服人；　?、?緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突；　　③ 以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到推銷自己觀點(diǎn)和主張的目的?！　。?）結(jié)尾策略，在結(jié)尾說明重點(diǎn)，又稱間接切入主題?！　∮捎谥苯忧腥胫黝}的結(jié)構(gòu)能更快、更容易地被接受，所以在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采用。受眾一開始就了解結(jié)論，有助于人們吸收和理解全文內(nèi)容；　?、?以受眾為導(dǎo)向。若采用這種策略，溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。 管理溝通的策略框架 信息策略　　信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個方面。 管理溝通的策略框架　　根據(jù)管理溝通的要素分析，管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)該從管理溝通的七要素聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋等入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。管理變革和愿景設(shè)計(jì)是兩個緊密相關(guān)的概念，所設(shè)計(jì)愿景的實(shí)現(xiàn)就是一個管理變革的過程，對于變革過程出現(xiàn)的這樣那樣的矛盾和阻礙，管理者就應(yīng)該運(yùn)用溝通的方式消除這些障礙，或消除阻礙力量，或中立阻礙力量，甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。　?。?）管理溝通對變革的支持。有效溝通的能力往往是決定某一個人能否得到提升的一個最關(guān)鍵的性格特征。 　?。?）從管理者的時間分配來看，有研究得出結(jié)論，管理者在各項(xiàng)工作的時間分配上， 管理者的時間分配從圖中可以看出，溝通對于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。管理者作為愿景設(shè)計(jì)者，必須要把自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景，這就要求以高超的溝通技巧作為前提；而管理者的愿景要能夠?qū)T工產(chǎn)生激勵，其必要條件是員工的目標(biāo)能夠與管理者的愿景兼容，讓愿景產(chǎn)生內(nèi)在激勵效應(yīng)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了溝通在管理中的功能。明茨伯格還認(rèn)為，有效的溝通，無論是處理危機(jī)、或?yàn)榉?wù)于長期計(jì)劃，都必須以聽眾的激勵作為成功的開端。 管理溝通的意義　　從以下幾個方面，我們可以了解管理溝通的重要意義：　?。?）20世紀(jì)70年代，明茨伯格提出了管理者的十個方面作用，認(rèn)為管理者的工作內(nèi)容包括頭領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)合者、監(jiān)督者、擴(kuò)散者、傳播者、企業(yè)家、矛盾處理者、資源協(xié)調(diào)者、談判者等。　?。?） 反饋：溝通是一個過程，而不是一個簡單的行為或一個目標(biāo)?！　。?） 環(huán)境；分析溝通的內(nèi)部環(huán)境（包括文化、歷史和競爭狀況等）、外部環(huán)境（如潛在顧客、代理機(jī)構(gòu)狀況、當(dāng)?shù)氐幕驀业挠嘘P(guān)媒體等）。具體來說，有效管理溝通考慮的七要素是：　?。?） 信息源：分析是誰發(fā)起這個溝通的行為　?。?） 聽眾：分析聽眾的態(tài)度積極聽眾、中性聽眾還是消極聽眾；關(guān)鍵聽眾還是非關(guān)鍵聽眾；直接聽眾還是間接聽眾；潛在聽眾還是顯在聽眾。政治與意識等）。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。本課程將結(jié)合兩個學(xué)派的基本理論和方法，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。該學(xué)派認(rèn)為有效的管理溝通要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機(jī)地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來，在溝通語言中要強(qiáng)調(diào)邏輯、依據(jù)、說服力和內(nèi)在想象力