【正文】 水之中。先說(shuō)出游客好奇的話, 再停頓下來(lái), 使游客處于應(yīng)激狀態(tài)。 例如：“請(qǐng)看, 那邊一線起伏的山巒像不像一條龍?|| 后邊的幾座小山丘像不像九只小烏龜? ||這就是一龍趕九龜?shù)淖匀黄嬗^。 　　(2) 暗示省略的停頓。|| 如今, 青磚洞門上, 那‘瞻園’二字, /就是乾隆皇帝的御筆。||現(xiàn)在的瞻園,/ 是當(dāng)年魏國(guó)公府僅有的遺存,/ 是當(dāng)年府內(nèi)西花園的一部分。它的原則是, 一句話說(shuō)完要有較短的停頓, 一個(gè)意思說(shuō)完要較長(zhǎng)的停頓。據(jù)專家統(tǒng)計(jì), 最容易使聽眾聽懂的談話, 其停頓時(shí)間的總量, 約占全部談話時(shí)間的35%至40%。反之, 如果說(shuō)話吞吞吐吐, 老半天才說(shuō)出一句話, 或在不該停頓的地方停頓了, 不僅會(huì)渙散游客的注意力, 而且容易使人產(chǎn)生語(yǔ)言上的歧義。中止時(shí)間的長(zhǎng)短難以規(guī)定秒數(shù)。注意停頓 停頓是導(dǎo)游員講解中短暫的中止時(shí)間。月過(guò)中天了, 珍妃還不忍離去, 真是相見時(shí)難別亦難啊。請(qǐng)看實(shí)例：“光緒的凄苦, 只有他的貼身太監(jiān)王商能領(lǐng)會(huì), 一天晚上, 王商趁慈禧熟睡之機(jī), 買通了看守珍妃的宮女, 偷偷地將珍妃帶到了玉瀾堂同光緒見面。 但對(duì)年老的游客要注意放慢語(yǔ)速, 以他們聽得清為準(zhǔn)。相反, 太慢了, 不能給人以流利舒暢的美感。 　　講解語(yǔ)言速度的快與慢是相輔相成的, 必須注意節(jié)奏急緩有致?！?在導(dǎo)游講解中, 語(yǔ)速的基本規(guī)則是：⑴放慢語(yǔ)速: 需要特別強(qiáng)調(diào)的事情, 想引起游客注意的事情, 嚴(yán)肅的事情, 容易招致疑惑、誤解的事情, 以及數(shù)字、人名、地名、人物對(duì)話等等。因此, 導(dǎo)游講解應(yīng)善于根據(jù)講解的內(nèi)容, 游客的理解能力及反應(yīng)等來(lái)控制講解語(yǔ)言速度。但要注意的是, 音量調(diào)節(jié)要以講解內(nèi)容及情節(jié)的需要為基準(zhǔn), 該大時(shí)大, 該小時(shí)小, 絕不能無(wú)緣無(wú)故用高聲(尖聲) 或低聲, 不然便有危言聳聽之嫌。二是故意壓低嗓門, 先抑后揚(yáng), 造成一種緊張氣氛, 以增強(qiáng)感染力。其次, 要根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量, 一是將主要信息的關(guān)鍵詞語(yǔ)加大音量, 強(qiáng)調(diào)其主要語(yǔ)義, 例如:“我們將于八點(diǎn)五十分出發(fā)。在室外講解, 音量要適當(dāng)大些, 在室內(nèi)則要小一些。首先, 要根據(jù)游客多少及導(dǎo)游地點(diǎn)、場(chǎng)合來(lái)調(diào)節(jié)音量。調(diào)節(jié)音量 　　音量是指聲音的強(qiáng)與弱。如果你是屬于這種聲音的不幸之人, 不要感到沮喪, 通過(guò)錄音練習(xí), 至少可以削弱這一缺陷的鋒芒。巴特爾在其著作《合格導(dǎo)游》(旅游教育出版社1988年9月出版)中說(shuō)：“盡管每個(gè)人的聲音都有自己的特點(diǎn),但每個(gè)人都可以賦予自己的聲音以尖銳的、刺耳的或平穩(wěn)的不同音調(diào)。抑揚(yáng)高低的語(yǔ)調(diào)變化往往能使語(yǔ)言具有音樂(lè)般的節(jié)奏感, 使人愛聽。耳朵因?yàn)槁牭酵环N連續(xù)的聲調(diào)會(huì)感到不舒服。 語(yǔ)調(diào)平平的導(dǎo)游講解, 聽起來(lái)則缺乏生氣, 味同嚼蠟。好文章讓人家愿意念, 也愿意聽。下句我就要用個(gè)平聲字。雖然我的報(bào)告作的不好, 但是念起來(lái)很好聽, 句子現(xiàn)成。不僅寫文章是這樣, 寫報(bào)告也是這樣。現(xiàn)代詩(shī)文雖不講“格律”，但說(shuō)話和寫文章同樣需要講究聲音的節(jié)奏美。每個(gè)音節(jié)都有四個(gè)音調(diào)(有的還有輕聲),即陰平、陽(yáng)平、上聲、去聲，這“四聲”又分為“平聲”、 “仄聲”，平仄的對(duì)應(yīng)和交錯(cuò)就形成了語(yǔ)言的抑揚(yáng)之美。英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)等語(yǔ)言如此，漢語(yǔ)更是如此。因此, 要使自己的語(yǔ)言收到“聲入心通”的效果，就要善于運(yùn)用聲音的技巧。聽眾聽到的仿佛不是枯燥的數(shù)字, 而是一個(gè)個(gè)發(fā)自內(nèi)心的傾訴, 使人大為感動(dòng)。當(dāng)然, 音質(zhì)是天生的, 很難改變, 然而, 正確運(yùn)用聲音的技巧, 卻是每個(gè)人都可以學(xué)到的, 有些還能達(dá)到很高的藝術(shù)水平。第二節(jié) 導(dǎo)游講解語(yǔ)言技巧教學(xué)目的：學(xué)習(xí)講解語(yǔ)言藝術(shù)掌握講解技巧一、巧用聲音　　無(wú)論是口頭語(yǔ)言,還是書面語(yǔ)言,都有一個(gè)“聲音”的問(wèn)題，即讀起來(lái)順不順口，聽起來(lái)悅不悅耳。這一段解說(shuō)，明明是只能在故宮進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解的導(dǎo)游辭的開場(chǎng)白，卻云山霧罩地繞著彎子請(qǐng)游客猜測(cè)是什么地方，真是多此一舉。比如：各位朋友，今天我們將要游覽的是一處獨(dú)具特色的旅游景點(diǎn)，它位于北京城的中心，殿宇千門萬(wàn)戶，樓閣巍峨莊嚴(yán)，紅墻黃瓦，金碧輝煌，素有“金色的宮殿之?！钡拿婪Q。所以，開場(chǎng)白并沒(méi)有一成不變的定規(guī)，重要的是要能夠體現(xiàn)對(duì)游客的尊敬之情、關(guān)切之意以及突出游覽目的的要義。評(píng)析：例 ⑤、例⑥是現(xiàn)場(chǎng)抒情式開場(chǎng)白，導(dǎo)游員飽含深情，激情滿懷地贊美了西湖、天池，優(yōu)美抒情，真摯動(dòng)人。朋友們，您此時(shí)此刻是否已有了與我相同的感覺。您覺得我的比喻貼切嗎?當(dāng)我置身于離海洋最遠(yuǎn)的地方，體會(huì)干旱地區(qū)的燥熱時(shí)，腦海中的那一潭碧水帶給了我無(wú)限的濕潤(rùn)與涼意。天池位居高大宏偉的天山懷抱之中。您要是想游遍新疆的天山南北，至少得有半個(gè)月的時(shí)間。⑥親愛的朋友：歡迎你們來(lái)到美麗富饒的新疆。就連唐朝大詩(shī)人白居易離開杭州時(shí)還念念不忘西湖：“未能拋得杭州去，一半勾留是此湖。⑤各位朋友：來(lái)杭州之前，您一定聽說(shuō)過(guò)“上有天堂，下有蘇杭”這句名言吧!其實(shí)把杭州比喻成人間天堂，很大程度上是因?yàn)橛辛宋骱?。預(yù)祝我們愉快地度過(guò)這美好的一天。④各位游客：您們好!歡迎大家到湄洲島旅游。現(xiàn)在我利用路上的時(shí)間向各位介紹一點(diǎn)陶瓷知識(shí)。評(píng)析：這是比較簡(jiǎn)略的現(xiàn)場(chǎng)敘述式開場(chǎng)白，雖然簡(jiǎn)略，但是卻利用了名人效應(yīng)，使開場(chǎng)的表白有聲有色，情趣盎然。②女士們、先生們：大家好!首先，我對(duì)各位的到來(lái)致以最誠(chéng)摯的歡迎!各位在來(lái)長(zhǎng)沙旅游之前，想必已經(jīng)對(duì)湖南有所了解了吧?那么您認(rèn)為中國(guó)現(xiàn)代史上最著名的人物是誰(shuí)呢?對(duì)，毫無(wú)疑問(wèn)是毛澤東同志!那么毛主席在長(zhǎng)沙生活期間，最喜歡去的是什么地方呢?就是我們將要到的岳麓山愛晚亭了。讓我們共覽這“人間天上”的風(fēng)采，共度一段美好的時(shí)光。 請(qǐng)看案例： ①女士們、先生們：你們好!歡迎大家光臨天壇。從游覽過(guò)程的角度劃分，有預(yù)設(shè)開場(chǎng)白和現(xiàn)場(chǎng)開場(chǎng)白兩種。主要內(nèi)容應(yīng)該包括向游客問(wèn)好，代表旅行社向游客表示歡迎，向游客介紹司機(jī)和車牌號(hào)，自我介紹，簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)貧夂虻惹闆r，下榻飯店概況，游覽活動(dòng)安排，必要的衛(wèi)生、飲食、安全、購(gòu)物等注意事項(xiàng)以及其他必要的內(nèi)容等。第一節(jié) 導(dǎo)游開場(chǎng)白的技巧教學(xué)目的：學(xué)會(huì)導(dǎo)游開場(chǎng)白的知識(shí)掌握開場(chǎng)白的技巧開場(chǎng)白的技巧實(shí)際上包括兩個(gè)方面：一是第一次與游客接觸時(shí)的一般開場(chǎng)白，二是在講解每一個(gè)具體景點(diǎn)時(shí)的導(dǎo)游辭的開場(chǎng)白。導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)通過(guò)優(yōu)化語(yǔ)言來(lái)提高表達(dá)效果，從而樹立良好導(dǎo)游形象的。每人上臺(tái)試著推銷一件物品（教師要和學(xué)生一起對(duì)推銷者適時(shí)作出評(píng)價(jià)）。拉埃迪和將軍像是一對(duì)久別重逢的老朋友，越說(shuō)越投機(jī)?！睂④娋o緊握住了拉埃迪的手。我父親一直把它當(dāng)作最珍貴的禮物珍藏著，這次因?yàn)槲乙グ葜]圣雄甘地的陵墓，父親才給我?！笆堑模僮屑?xì)看一下那個(gè)小孩，那就是我。拉埃迪從公文包中取出一張顏色已經(jīng)泛黃的照片，雙手捧著，恭恭敬敬地請(qǐng)將軍看?！笆堑?！”拉埃迪借機(jī)打開了話匣子，“1923年的今天，我出生貴國(guó)的名城加爾各答，當(dāng)時(shí)我的父親是法國(guó)密歇爾公司駐印度的代表。因?yàn)槟刮业玫搅艘粋€(gè)十分幸運(yùn)的機(jī)會(huì)，在我過(guò)生日的這一天，又回到了出生地。拉埃迪決定要利用這10分鐘的時(shí)間扭轉(zhuǎn)乾坤。沒(méi)想到，當(dāng)他打電話給有決定權(quán)的拉爾將軍時(shí)，對(duì)方反應(yīng)十分冷淡，根本不愿見面。甜言蜜語(yǔ)，有幾人能抗得??？作 業(yè)：說(shuō)說(shuō)看，“兩個(gè)事例”運(yùn)用了哪些推銷技巧？閱讀下面這個(gè)故事，說(shuō)說(shuō)買賣成交的奧秘是什么。不信您穿上試一下，肯定不錯(cuò)的。這套西裝是名牌，價(jià)格適中。您買不買沒(méi)關(guān)系，試一下就算找個(gè)感覺吧?！斑@位女士，您的腳形真漂亮?！苯Y(jié)果，幾箱子滅蚊劑很快就銷售一空。比如，一位推銷員在市場(chǎng)上推銷滅蚊劑，他滔滔不絕的演講吸引了許多顧客。三、幽默技巧。如賣甜酒的小商販，常常有這樣兩種問(wèn)法，卻帶來(lái)了兩種銷售結(jié)果：⑴要不要加雞蛋？⑵請(qǐng)問(wèn)，您是加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？顯然，第二種問(wèn)法要聰明得多。層層誘導(dǎo)是指在不讓顧客感受壓力的原則上，一層一層地推進(jìn)，把顧客誘入推銷的導(dǎo)向，促其完成購(gòu)買行動(dòng)。誘發(fā)顧客的消費(fèi)欲望，需要與眾不同的鮮明的語(yǔ)言。只要顧客有了一次回答，就要抓住機(jī)會(huì)繼續(xù)發(fā)問(wèn)，在交談中進(jìn)一步了解顧客，以促成交易。比如，當(dāng)推銷中遇到“不要”“今天不買”“先看看”“再說(shuō)吧”等托詞時(shí)，推銷員要能夠分析出顧客的心理狀態(tài)：他們可能對(duì)價(jià)格不滿意；可能時(shí)機(jī)不到；可能不喜歡這個(gè)牌子；可能根本無(wú)意購(gòu)買。這是一門大功夫，也蘊(yùn)藏著大智慧。從以上的兩個(gè)例子中，我們似乎可以得到以下推銷口才的技巧：一、“問(wèn)”的技巧。”推銷員對(duì)他們的建議再次感謝，然后提出：“假如我花這么多錢把車買下，您們不想再?gòu)奈疫@里買走嗎？”“很愿意啊！”當(dāng)妻子的立即說(shuō)。你們都是通曉汽車的人。在熱情的邀請(qǐng)下，那對(duì)夫婦很高興，很快就過(guò)來(lái)了。一位顧客到店里想賣掉自己的舊車，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)，最后以500美元的低價(jià)成交。于是，他對(duì)他們的挑剔不但一點(diǎn)也不抱怨，反倒夸獎(jiǎng)他們有眼光，即使不買，他每次還是十分熱情地送他們出門，并懇切地表示以后還要向他們請(qǐng)教?！币粚?duì)夫婦希望購(gòu)買一輛舊車，但看了好幾次都不滿意，遲遲下不了決心。說(shuō)：“好吧，我本來(lái)對(duì)保險(xiǎn)是有很大抵觸的，但經(jīng)你這么一說(shuō)，我就下決心投保了。您看，您總結(jié)的保險(xiǎn)的好處有七條，短處有四條?！庇谑?，這位老總就開始總結(jié)起保險(xiǎn)的好處來(lái)了，胡小姐又擅長(zhǎng)引導(dǎo)，老總不知不覺越談越開心?！焙〗愕鹊木褪沁@句話。于是，就說(shuō)了一句：“當(dāng)然，保險(xiǎn)也不是什么都不好。講完四條之后，再也講不出來(lái)了?！本o接著，她就拿出一個(gè)本子來(lái)，準(zhǔn)備記錄。做了一段時(shí)間，正在矛盾。但她很快調(diào)適好自己的心情，滿臉笑容的對(duì)老總說(shuō)：“您說(shuō)的太對(duì)了，說(shuō)到我的心坎上去了！”老總一愣：明明我不想買保險(xiǎn)才拒絕你，怎么說(shuō)的太對(duì)了呢?只聽胡小姐說(shuō)：“您說(shuō)得很對(duì)。我就沒(méi)有發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)有什么好，起碼我就從來(lái)不買保險(xiǎn)。沒(méi)想到，一見面，老總就給她來(lái)了一個(gè)下馬威，說(shuō)：“你這么年輕、漂亮，又有高的學(xué)歷。推銷是面談交易，整個(gè)推銷活動(dòng)中，從接近顧客到解除疑慮，直到最后成交，都離不開口才?！眴?wèn)題：你對(duì)A、B倆公司代表的敘述技巧如何評(píng)價(jià)？答：第三講 推銷口才教學(xué)目的：學(xué)會(huì)推銷。我們確實(shí)有出賣這塊地皮的意愿，但我們并不是急于脫手，因?yàn)槌四銈児就猓d華、興運(yùn)等一些公司也對(duì)這塊地皮表示出了濃厚的興趣，正在積極地與我們接洽。我們之間以前雖然沒(méi)有打過(guò)交道，但對(duì)你們的情況還是有所了解的。前幾天，我們公司的業(yè)務(wù)人員對(duì)該地區(qū)的住戶、企業(yè)進(jìn)行了廣泛的調(diào)查，基本上沒(méi)有什么阻力。你們市的幾家公司正在謀求與我們合作，想把他們手里的地皮轉(zhuǎn)讓給我們，但我們沒(méi)有輕易表態(tài)。A公司代表：“我公司的情況你們可能也有所了解，我公司是某公司、某某公司（均為全國(guó)著名的大公司）合資創(chuàng)辦的，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，近年來(lái)在房地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域業(yè)績(jī)顯著。而B公司正想通過(guò)出賣這快地皮獲得資金，以將其經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)展到國(guó)外?！痹谡勁屑业囊辉賵?jiān)持下，這一樁房屋理賠案的談判，最終竟以不可思議的1500美元的賠償費(fèi)了結(jié)，這大大出乎醫(yī)生的預(yù)料?！闭勁屑一卮鹫f(shuō)：“看一看毀壞的現(xiàn)場(chǎng)，你就會(huì)知道這點(diǎn)錢是多么的可憐。請(qǐng)問(wèn)，如果我們只賠您300美元，您覺得怎么樣？”談判家沉吟了一會(huì)，然后對(duì)調(diào)查員說(shuō)：“你的顧客受到這么大的損失，你居然還有心思開玩笑？任何人都不可能接受這樣的條件?！闭勁屑尹c(diǎn)點(diǎn)頭，然后又問(wèn)道：“那么請(qǐng)你實(shí)實(shí)在在地告訴我，這場(chǎng)臺(tái)風(fēng)究竟使你損失了多少錢？”醫(yī)生回答道：“我的房子實(shí)際損失在500美元以上。醫(yī)生希望能從保險(xiǎn)公司多獲得一些賠償，但自感自己沒(méi)有這種能力，于是找到了這位談判家。”薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說(shuō)服總統(tǒng)作出了美國(guó)歷史上最重要的決策?！彼_克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。善于勸說(shuō)的談判者懂得人們做事、處理問(wèn)題都是受個(gè)人的具體經(jīng)驗(yàn)影響的，抽象地講大道理的說(shuō)服遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和例證去進(jìn)行勸說(shuō)。須知，一個(gè)人的良好形象有時(shí)會(huì)比他的語(yǔ)言更有力。談判中的論辯應(yīng)注意舉止氣度。談判桌前不是顯示表達(dá)能力的地方，那種不看場(chǎng)合、不問(wèn)對(duì)象的做法，反而會(huì)弄巧成拙。論辯一旦占有上風(fēng)時(shí)，要以強(qiáng)勢(shì)壓頂，氣度恢弘，并注意借助語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)的配合，渲染自己的觀點(diǎn)，但不可輕妄、放縱、得意忘形、口若懸河、獨(dú)占講壇。切記，談判不是進(jìn)行爭(zhēng)高比低的競(jìng)爭(zhēng)。談判中論辯的目的是證明自己觀點(diǎn)的正確，以爭(zhēng)取有利于自己的談判結(jié)果。論證自己的觀點(diǎn)時(shí)要突出重點(diǎn)、層次分明、簡(jiǎn)明扼要，不要東拉西扯、言不對(duì)題。參加論辯的人要把精力集中在主要問(wèn)題上，而不要陷入枝節(jié)問(wèn)題的糾纏中。談判中的論辯要充分體現(xiàn)現(xiàn)代文明，不論雙方的觀點(diǎn)如何不同，態(tài)度要客觀，措辭要準(zhǔn)確，要以理服人，決不能侮辱誹謗、尖酸刻薄和進(jìn)行人身攻擊。真理是在相互論辯中產(chǎn)生的，在談判條件相差不多的情況下，誰(shuí)在論辯中能思維敏捷、邏輯嚴(yán)密，誰(shuí)就能取得勝利。一個(gè)優(yōu)秀的談判者應(yīng)該頭腦冷靜、思維敏捷，才能應(yīng)付各種各樣的局面。 ②要邏輯嚴(yán)密。論辯中，事實(shí)材料要符合觀點(diǎn)的要求，以免出現(xiàn)漏洞。 ①要觀點(diǎn)明確。這會(huì)對(duì)你以后的答復(fù)提供有用的信息。談判畢竟不是做題，很少有“對(duì)”或“錯(cuò)”那么確定而簡(jiǎn)單的回答?！辟u方：“物價(jià)上漲與成本提高的關(guān)系是不言而喻的。其特點(diǎn)是在傾聽完對(duì)方的問(wèn)題后，通過(guò)抓住關(guān)鍵的問(wèn)題向?qū)Ψ椒磫?wèn)以掌握主動(dòng)。”這里的“盡快”就很有彈性，具體時(shí)間到底是什么時(shí)候，并沒(méi)有說(shuō)清楚，有很大的回旋余地。它可以起到緩和談判氣氛，使談判順利進(jìn)行，同時(shí)保護(hù)己方機(jī)密的使用?！? ⑤模糊答復(fù)。有時(shí)還可以讓對(duì)方尋找答案，亦即讓對(duì)方自己澄清他所提出的問(wèn)題。談判中有時(shí)在表態(tài)時(shí)機(jī)未到的情況下可采取拖延答復(fù)的方式。當(dāng)有些問(wèn)題不好回答時(shí)，回避答復(fù)的方法之一是“答非所問(wèn)”，即似乎在回答該問(wèn)題，而實(shí)際上并未對(duì)這個(gè)問(wèn)題表態(tài)。這時(shí)可只作局部的答復(fù)，使對(duì)方不了解我方的底牌。②部分回答。三是準(zhǔn)備答案。二是了解問(wèn)題。回答的準(zhǔn)備工作包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是心理準(zhǔn)備。3．答的技巧①回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考時(shí)間?！? 注意：要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提出問(wèn)題?！笆堑?，你錯(cuò)了。華盛頓放開蒙左眼的手，馬的左眼也不瞎?！拔艺f(shuō)錯(cuò)了，馬的左眼才是瞎的?！编従哟鸬?。有一次，華盛頓家里丟了一匹馬，他獲悉是一位鄰居偷走了，就同一位警官去索要。同時(shí)，這樣做也可給對(duì)方一個(gè)暗示，即我們對(duì)整個(gè)交易的行情是了解的，有關(guān)對(duì)方的情