【正文】 。該學(xué)派從行為科學(xué)理論來研究管理溝通問題，認(rèn)為管理溝通來自于行為科學(xué)理論，管理溝通所研究的對象是一個組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽眾的特點在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略，并實現(xiàn)溝通。對于這種溝通方式，主管者既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以忽視，而是應(yīng)當(dāng)密切注意錯誤或不實信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實，加以防止?！　⌒〉老⒌?個特點：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時，非正式溝通滿足群體成員的社會需要。因此，沒有一種網(wǎng)絡(luò)在所有的情況下都是最好的?！　。恳环N網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于你所關(guān)注的因變量是什么。 3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)　　鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。 溝通網(wǎng)絡(luò)　　溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動的通道。他剛一離開，工長就命令全體員工加班半小時，清理車間衛(wèi)生。人們能夠通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言溝通。而當(dāng)音調(diào)升高，語氣抑揚時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂禍。語音表達(dá)方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。最新的心理學(xué)研究成果揭示，副語言在溝通過程中，起著十分重要的作用。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來實現(xiàn)的。當(dāng)對這項研究的正確性難以評價時，有一點很清楚，人們首先從他人穿戴的服裝上看到某種信息。有學(xué)者在經(jīng)過廣泛的調(diào)查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝傳送出關(guān)于他們的能力、嚴(yán)謹(jǐn)和進(jìn)取性的清楚的信號。我們都有體會，同一種發(fā)言，站到講臺上講，與在臺下自由發(fā)言所引起的作用是不同的，高高的講臺本身具有某種權(quán)威性。此外，溝通中空間位置的不同，還直接導(dǎo)致溝通者具有不同的溝通影響力。國外有關(guān)研究證實，學(xué)生對于課堂討論的參與直接受到學(xué)生座位的影響?！　、?人與人之間的空間位置關(guān)系，會直接影響個人之間的溝通過程。身體語言溝通是通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。非語言溝通內(nèi)涵十分豐富，包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。也許你并不同意這些動作的具體含義，但身體語言是語言溝通的補(bǔ)充，并常常使語言溝通復(fù)雜化。據(jù)有關(guān)資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，而有65%是以非語言信息傳達(dá)的。交替閃爍的紅綠燈、慷慨激昂的語調(diào)都屬此類?！　《恍O有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式，而是非語言溝通?？陬^溝通能使接收者對其所聽到的東西及時提出自己的看法，而書面溝通缺乏這種內(nèi)在的反饋機(jī)制，其結(jié)果是無法 確保所發(fā)出的信息能被接收到，即使接收到，也無法 確保接收者對信息的解釋正好是發(fā)送者的本意。事實上，花費一個小時寫出的東西只需十五分鐘左右就能說完。缺點① 相對口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長。作者所欲表達(dá)的信息能被充分、完整地表達(dá)出來，減少了情緒、他人觀點等因素對信息傳達(dá)的影響。② 書面溝通更加周密，邏輯性強(qiáng)條理清楚。對于復(fù)雜或長期的溝通來說，這尤為重要。一般情況下，發(fā)送者和接收者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長期保存下去。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。每個人都以自己的偏好來增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當(dāng)信息到達(dá)接收者時，其內(nèi)容往往與最初的涵義存在重大偏差。但是，口頭溝通也存在著缺陷。在這種方式下，信息可以在最短時間內(nèi)被傳送，并在最短時間內(nèi)得到對方回復(fù)。　　口頭溝通的優(yōu)缺點：口頭溝通是所有溝通形式中最直接的方式。　?。?）口頭溝通，也就是交談，是人們之間最常見的交流方式。 　　根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通（）。事實上，溝通雙方能否達(dá)成一致協(xié)議，別人是否接受自己的觀點，往往并不是溝通良好與否這一個因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致，價值觀念是否類同等其他關(guān)鍵因素。如果有人與我們意見不同，不少人認(rèn)為此人未能完全領(lǐng)會我們的看法，換句話說，很多人認(rèn)為良好的溝通是使別人接受自己的觀點。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。如果寫給我的一封信所使用的是葡萄牙語（本人對這種語言一竅不通），那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。也就是說，說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。 溝通的內(nèi)涵　?。?）溝通首先是意義上的傳遞?！　≡谡麄€溝通過程中，所有的環(huán)節(jié)都受到各種噪音的干擾，噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。 溝通過程　?。?）溝通主體，即信息的發(fā)出者或來源；（2）編碼，指主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體，即信息的接收者；（5）譯碼，指客體對接收到的信息所作出的解釋、理解；（6）作出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果；（7）反饋?！　贤ㄊ且粋€過程（）。對于什么是溝通，：人們關(guān)于溝通的定義，已達(dá)126種之多?！　≡谟懻摴芾頊贤ㄖ埃覀兿葋砘仡櫴裁词菧贤?。　　各行各業(yè)，無論是會計、社會工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對于他們都非常重要。溝通就象血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流過社會系統(tǒng)，為整個有機(jī)體服務(wù)。人們相互溝通是因為需要同周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。吃飯是因為我們饑餓，睡覺是因為我們困倦。溝通是各種各樣技能中最富人性的。它是流注人類全部歷史的水流，不斷延伸我們的感覺和我們的信息渠道?！　?． 管理溝通的概念、特點、作用和要素　　3． 管理溝通的框架和基本策略 　　人類是溝通的動物。　　本課程將采用理念論述、案例分析和技能分析及實踐練習(xí)的教學(xué)方法，要求學(xué)生通過本課程學(xué)習(xí)， 在認(rèn)同溝通理念的基礎(chǔ)上，積極參與案例分析和技能練習(xí)，掌握傾聽、演講、面談、會議、寫作等溝通方式的基本技巧并能在實踐中靈活熟練地運用?！豆芾頊贤ā肥且婚T結(jié)合科學(xué)與藝術(shù)的課程，既強(qiáng)調(diào)理念，更強(qiáng)調(diào)技能的訓(xùn)練與提高。領(lǐng)導(dǎo)交際口才學(xué)《管理溝通》圖文并茂 一學(xué)就會MANAGERIAL COMMUNICATION溝通，是現(xiàn)代管理活動和管理行為中最重要的組成部分，在一個有共同目標(biāo)的群體或組織中，要協(xié)調(diào)全體成員、為實現(xiàn)目標(biāo)而努力工作，有效的溝通是必不可少的。溝通既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。通過學(xué)習(xí)《管理溝通》，使學(xué)生初步了解溝通的基本原理和原則，掌握傾聽、演講、面談、會議、寫作等溝通方式和溝通技巧?！　⊥ㄟ^學(xué)習(xí)本章，您將了解　　1． 溝通的定義和過程、溝通的內(nèi)涵、溝通的不同類型及其各自的利弊以及溝通的網(wǎng)絡(luò)。溝通滲透到我們所做的一切事情中，它是形成人類關(guān)系的材料。人類已經(jīng)實現(xiàn)了登上另一個星球的夢想，目前正在尋求和宇宙中的其它生物進(jìn)行溝通?！　槭裁匆獪贤?？這個問題乍聽起來，好象問別人為什么要吃飯或為什么要睡覺一樣愚蠢?！　⊥瑯?，對于我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。社會是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。人們已經(jīng)習(xí)慣于生活在溝通的汪洋大海中，以致很難設(shè)想，如果沒有溝通，我們將怎樣生活。正如著名學(xué)者埃利斯和威廷頓指出的那樣，很少有哪項工作不需要相互溝通，特別是從事管理工作的人在與其他部門或人進(jìn)行工作接觸時，溝通的技能顯得非常重要?！　贤ㄊ且粋€經(jīng)常使用的字眼?！　∥覀儼褱贤ǘx為：某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個過程。完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)。反饋對信息的傳送是否成功以及傳遞的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實，它可以確定信息是否被理解了。如模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡、不同的文化背景等都是噪音。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。　?。?）其次，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。溝通是意義上的傳遞與理解?！　。?）再者，良好的溝通應(yīng)是準(zhǔn)確理解信息的意義。但是，你可以非常明白對方的意思卻不同意對方的看法。例如在談判過程中，如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在任何噪音干擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成一致協(xié)議，但溝通雙方每個人都已充分理解了對方的觀點和意見。 溝通分類　　語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。它的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。如果接收者對信息有疑問，迅速的反饋可使發(fā)送者及時檢查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正。其缺點在于信息傳遞過程中存在著巨大的失真的可能性。 　　（2）書面溝通。　　書面溝通的優(yōu)缺點：優(yōu)點① 書面溝通具有有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點。如果對信息的內(nèi)容有疑問，過后的查詢是完全可能的。一個新產(chǎn)品的市場推廣計劃可能需要好幾個月的大量工作，以書面的方式記錄下來，可以使計劃的構(gòu)思者在整個計劃的實施過程中有一個依據(jù)。書面語言在正式發(fā)表之前能夠反復(fù)修改，直至作者滿意。③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播，這對于大規(guī)模傳播來說，是一個十分重要的條件。同等時間的交流，口頭比書面所傳達(dá)的信息要多得多。② 書面溝通不能及時提供信息反饋。發(fā)送者往往要花費很長的時間來了解信息是否已被接收并被準(zhǔn)確地理解。非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。一個人的衣著打扮、談話時的一舉一動無不向別人傳遞了某種信息。我們抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑問，雙手抱肩以隔離自己或保護(hù)自己，聳聳肩膀表示無所謂，眨眨眼睛表示親密感，敲擊指頭表示不耐煩，拍拍腦門表示忘了做某事。某種身體姿態(tài)或動作本身并不具有明確固定的含義，但當(dāng)它和語言結(jié)合起來時，就使得發(fā)送者的信息更為全面了?！　。?）身體語言溝通。　?、?人們可以借由面部表情、手部動作等身體姿態(tài)來傳達(dá)諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。這不僅為大量生活中的事實所說明，嚴(yán)格的社會心理學(xué)實驗也證明了這一點。在傾向上，以教師講臺為中心，座位越居中心位置，學(xué)生對于課堂討論的參與比例也越大。有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。 　?、?溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。換句話說，接受者無意識地給各種服裝歸結(jié)了某些定型的含義，然后按這些認(rèn)識對待穿戴者?！　。?）副語言溝通。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于它的弦外之音。比如一句簡單的口頭語，真棒，當(dāng)音調(diào)較低，語氣肯定時，真棒表示由衷的贊賞。　?。?）物體的操縱。下面是一個很自然地利用手頭之物表明一個非語言的觀點的例子：一位車間主任，他在和工長講話的時候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。實際上車間主任并未提到關(guān)于清理衛(wèi)生一個字。這種通道主要有兩種：　?。?）正式溝通網(wǎng)絡(luò)。：鏈?zhǔn)?、輪式和全通道式。全通道式允許所有的群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通。比如，輪式結(jié)構(gòu)促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)；如果你注重的是成員的滿意度，則全通道結(jié)構(gòu)最佳；如果你認(rèn)為精確度最重要，則鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)最佳。 小群體網(wǎng)絡(luò)及有效性指標(biāo)　　（2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。在非正式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，信息通過小道消息的方式傳播，而流言也大量滋生?！　∪魏谓M織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。 管理溝通的兩大研究學(xué)派　　（1）行為科學(xué)理論學(xué)派?！　。?）強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能和行為?！　∵@兩個學(xué)派，前者強(qiáng)調(diào)溝通的思想和理論，而后者強(qiáng)調(diào)溝通的技能和技巧。 管理溝通的定義　　管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。 管理溝通的特點　　管理溝通作為特殊的溝通類型，與其他類型的溝通相比，具有以下特點：　?。?） 溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)；　?。?） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態(tài)度的交流；　?。?） 溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動機(jī)和目的，而結(jié)果會改變?nèi)说男袨?；　?。?） 溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷39。 管理溝通的要素　　根據(jù)溝通的過程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。 　?。?） 溝通目標(biāo)：分析整個溝通過程所要解決的最終問題?！　。?） 信息：分析有多少信息要溝通，會產(chǎn)生什么懷疑？誰是信息的受益者？如何組織信息才具有最好的說服力？　?。?） 媒體：口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會。由于不同的聽眾，有的是支持的，有的是漠不關(guān)心的，有的是反對的，因此在溝通過程中要盡可能地考慮可能出現(xiàn)的各種結(jié)果，并給予反饋。有人把這十個方面功能綜合為愿景設(shè)計者、激勵者和推動者三個方面的角色。明茨伯格論述的角色分類揭示出了管理溝通的重要意義。通過管理者大量的溝通活動，促使下屬員工朝設(shè)定的愿景奮斗，推動組織工作績效的提高，因此，管理者要完成愿景設(shè)計者、激勵者和推動者三個方面角色，有效的溝通技能是必要條件?！　。?）溝通能力在一定程度上對個人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。盡管每項活動的能力都很重要，但對大多數(shù)管理者來說，面對面、一對一的溝通在成功管理中起著決定性的作用。管理的根本目的在于變革，而變革過程必然會遇到各種阻力和障礙，管理溝通的目的就在于消除這些障礙，實現(xiàn)變革。 在這七要素中，信息源往往是溝通的主體，主體策略作為特殊的策略，在主體策略分析一章中將做深入論述；溝通目標(biāo)策略將結(jié)合客體策略作分析；信息反饋策略在建設(shè)性溝通策略中進(jìn)行分析，在此簡要地就客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略（）進(jìn)行概述?！　?怎樣強(qiáng)調(diào)信息　　根據(jù)記憶曲線的研究，信息的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住，因此在信息的組織上，可以采用以下兩種策略：