【正文】 寫(xiě)作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會(huì)在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書(shū)交給客戶(hù)之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對(duì)象，也是守門(mén)人?！　?．怎樣了解受眾 　　一旦確定了受眾的范疇，就應(yīng)仔細(xì)地對(duì)之進(jìn)行分析。有時(shí)可以借助于市場(chǎng)調(diào)研或其他已有的數(shù)據(jù)，但大多數(shù)情況下，對(duì)受眾的分析是相當(dāng)客觀的，即要站在他們的立場(chǎng)上，想像自己是他們中的一員，在向所信任的人征詢(xún)意見(jiàn)。　　對(duì)受眾作個(gè)體分析?？梢詫?duì)受眾成員逐一進(jìn)行分析，考慮他們的教育層次、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛(ài)好，他們的意見(jiàn)、喜好、期望和態(tài)度各是什么?　　對(duì)受眾作整體分析。即通過(guò)分組的方式對(duì)受眾進(jìn)行框架式分析，如受眾的群體特征是什么?立場(chǎng)如何?他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價(jià)值觀怎樣? 他們了解什么　　通過(guò)上述分析，可以明確受眾的類(lèi)型，應(yīng)進(jìn)一步分析的是，在特定的溝通過(guò)程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需了解的是什么?其中，特別需要解決以下三個(gè)問(wèn)題：　　1．受眾對(duì)背景資料的了解情況　　即分析有多少背景資料是受眾需要了解的? 對(duì)溝通的主題他們已經(jīng)了解多少? 有多少專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)是他們能夠理解的? 若受眾對(duì)了解背景資料的需求較低，就不需要在無(wú)謂的背景資料介紹上花費(fèi)時(shí)間；若受眾對(duì)背景資料的需求量高，則應(yīng)該準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語(yǔ)和行話，將新的信息和他們已經(jīng)掌握的信息結(jié)合起來(lái)，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)?！　?．受眾對(duì)新信息的需求　　即分析對(duì)于溝通的主題，受眾需要了解什么新的信息? 他們還需要多少細(xì)節(jié)和例證? 對(duì)于新信息需求高的受眾，則應(yīng)提供足夠的例證、統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)及其他材料。對(duì)于新信息需求低的受眾，如有的受眾傾向于依賴(lài)專(zhuān)家意見(jiàn)，把作出判斷的權(quán)力交給了溝通者，則主要向這些受眾提供決策的建議。概括而言，溝通者應(yīng)考慮受眾實(shí)際需要什么信息，而不要只考慮能為他們提供什么信息?！　?．受眾的期望和偏好　　即分析在溝通的風(fēng)格、渠道和格式方面，受眾更偏向于哪一種? 具體在風(fēng)格偏好上，要分析受眾在文化、組織和個(gè)人的風(fēng)格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉轉(zhuǎn)、互動(dòng)性或非互動(dòng)性交流形式? 在分析渠道偏好時(shí)，則要分析受眾在渠道選擇上的偏好，如書(shū)面還是口頭? 紙面報(bào)告還是電子郵件? 小組討論還是個(gè)人交談?　　例如，某公司董事長(zhǎng)有一個(gè)習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報(bào)工作，而要求用書(shū)面的方式提交報(bào)告。董事長(zhǎng)審閱遞交的報(bào)告后，認(rèn)為有必要找報(bào)告人面談，再約一個(gè)固定的時(shí)間；不需要自己面談的，就轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)的經(jīng)辦人去辦理即可。該董事長(zhǎng)的體會(huì)是，只有這樣，工作時(shí)間才是自己的。　　如果你的上司是這樣的一種管理風(fēng)格，顯然，筆頭溝通是有效的溝通渠道；而且，從這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格看，他的時(shí)間管理意識(shí)很強(qiáng)，因此，即使在提交筆頭報(bào)告時(shí)，你也應(yīng)該長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)明扼要地表述你的想法，以盡可能少的筆墨，讓你的上司對(duì)你的建議感興趣。 他們感覺(jué)如何　　分析受眾的感覺(jué)，就是要掌握受眾會(huì)如何想。為使溝通者對(duì)其與聽(tīng)眾的溝通過(guò)程中可能產(chǎn)生的情感反應(yīng)有一定了解，需要解決以下問(wèn)題：　　1．受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何　　溝通者必須要分析受眾對(duì)溝通主題及結(jié)果的關(guān)注程度，或者他們認(rèn)真閱讀或聆聽(tīng)信息的可能性大小，為自己制定溝通策略提供依據(jù)。對(duì)于受眾來(lái)說(shuō)，溝通的信息如果對(duì)他們的財(cái)務(wù)狀況、組織地位、價(jià)值體系、人生目標(biāo)產(chǎn)生較大影響，就會(huì)對(duì)信息有較大的興趣。根據(jù)這些問(wèn)題的考慮，受眾可能出現(xiàn)三種意見(jiàn)傾向：或正面，或負(fù)面，或中立。若估計(jì)受眾會(huì)表現(xiàn)出正面或中立的意見(jiàn)傾向，溝通者只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念?！　‘?dāng)估計(jì)受眾會(huì)出現(xiàn)反面意見(jiàn)時(shí)，可以運(yùn)用以下技巧：　　將預(yù)期的反對(duì)意見(jiàn)在開(kāi)始時(shí)就提出來(lái)，并作出反應(yīng)，如列出反對(duì)意見(jiàn)加以駁斥，這要比受眾自己提出反對(duì)意見(jiàn)更有說(shuō)服力；　　先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)。若他們贊成其中的二三個(gè)關(guān)鍵之處，那么他們接受溝通者整體思想的可能性就比較大；　　首先令他們同意問(wèn)題確實(shí)存在，然后解決該問(wèn)題?！　?．你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到　　即考慮你預(yù)期的行動(dòng)對(duì)于受眾來(lái)說(shuō)，完成的難易程度如何? 他們是否會(huì)感到過(guò)于耗時(shí)、過(guò)于復(fù)雜或過(guò)于艱難? 若你估計(jì)對(duì)受眾比較難，則一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對(duì)于受眾的利益和信念；若過(guò)于艱難，則要采取下述對(duì)策：　　將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求，積跬步以致千里?！　”M可能簡(jiǎn)化步驟，如設(shè)計(jì)便于填寫(xiě)的問(wèn)題列表?！　√峁┛晒┳裱某绦蚯鍐魏蛦?wèn)題檢核單。 激發(fā)受眾興趣　　激發(fā)受眾的興趣可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：　　1．以明確受眾利益激發(fā)興趣　　上述對(duì)受眾背景的分析，最直接的動(dòng)機(jī)是明確受眾的利益期望，創(chuàng)造出高效的受眾受益處。受眾的利益期望包括他們?cè)诮邮苣愕漠a(chǎn)品、服務(wù)和信息后，或者根據(jù)你的建議執(zhí)行相關(guān)的活動(dòng)過(guò)程中所能夠得到的好處和收益?？傮w來(lái)說(shuō)，受眾的利益有兩類(lèi)： 　　第一類(lèi)是具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性(但不要夸張，否則適得其反)?！　〉诙?lèi)是事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益。包括：　　向受眾展示溝通者所表達(dá)的信息對(duì)于他們目前的工作有所裨益；　　任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)，如受眾往往會(huì)更樂(lè)于接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)或者共同處理艱巨的工作；　　對(duì)個(gè)人事業(yè)的發(fā)展或聲望感興趣，如表明你的溝通內(nèi)容將有效地幫助他們得到組織上或上級(jí)的重視，有利于他們獲得聲譽(yù)和建立交際網(wǎng)絡(luò)?！　”热?，在說(shuō)明性公文中，強(qiáng)調(diào)讀者的受益可以用來(lái)解釋為何要執(zhí)行你宣布的政策，說(shuō)明該政策是好的；在勸說(shuō)性溝通中，強(qiáng)調(diào)受眾為什么能在實(shí)施你的建議后，有助于他們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，從而克服對(duì)方的抵觸情緒?！　『?jiǎn)單地說(shuō)，以明確受眾利益激發(fā)興趣，就是解決什么能打動(dòng)他們的問(wèn)題。為了更好地通過(guò)明確并傳遞受眾利益激發(fā)他們的興趣，必須注意兩點(diǎn)：① 要明確受眾的利益；② 傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o受眾以利益。 對(duì)于不同的受眾以及他們所期望的不同的利益，有的是直接的，因而，溝通者比較容易識(shí)別，溝通時(shí)能夠明白地告知。有的利益是只可意會(huì)而不可言傳的，溝通者就需要深入去了解和發(fā)掘，可以使用下面的技巧去確認(rèn)受眾的利益： 　　了解能引起受眾需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望；　　找出自己產(chǎn)品的客觀性能或?qū)⑼菩械恼邔?duì)受眾的影響；　　說(shuō)明受眾怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達(dá)到他們自身的需求?！　÷蹇苏J(rèn)為，分析受眾的感受、恐懼和欲望可以從馬斯洛的需求層次理論分析人手，以某一產(chǎn)品為例，通常企業(yè)所提供的產(chǎn)品能同時(shí)滿(mǎn)足幾個(gè)不同層次的需求，在信息溝通過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與受眾最相關(guān)的內(nèi)容，如薪水已經(jīng)很高的經(jīng)理，整日憂心忡忡，那么，其原因可能是夫人剛剛失業(yè)，而他們得同時(shí)撫養(yǎng)孩子上大學(xué)和贍養(yǎng)老人。由此，在溝通時(shí)就要針對(duì)受眾的具體需求動(dòng)機(jī)提供相應(yīng)的溝通信息。 尋找針對(duì)受眾具體需求的溝通信息，關(guān)鍵在于找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策有助于實(shí)現(xiàn)這種感受(恐懼、欲望)的理由。假如你想勸說(shuō)人們到你的飯店消費(fèi)，的確，每個(gè)人都要吃飯，但是僅僅說(shuō)明可以在這里解決饑餓問(wèn)題顯然是很難吸引顧客到你飯店來(lái)的，必須要根據(jù)顧客的要求安排不同的溝通信息。　　說(shuō)明受眾如何利用介紹的產(chǎn)品或政策才能達(dá)到他們自身的要求。僅強(qiáng)調(diào)特色未必能引起受眾的購(gòu)買(mǎi)欲望，把特色同受眾的利益相結(jié)合，提供必要的細(xì)節(jié)，會(huì)使受眾受益生動(dòng)感人，所以在許多時(shí)候，對(duì)受眾受益的描述一定要具體。 　　2．通過(guò)可信度激發(fā)受眾　　受眾對(duì)主題的涉及和關(guān)注程度越小，溝通者就越應(yīng)該以可信度作為驅(qū)動(dòng)因素。具體策略有：　　（1）通過(guò)確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)受眾。以共同價(jià)值觀的可信度驅(qū)動(dòng)，就是構(gòu)建與受眾的共同出發(fā)點(diǎn)。如果在一開(kāi)始就能和受眾達(dá)成一致，在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點(diǎn)。從共同點(diǎn)出發(fā)，即使討論的是全不相關(guān)的話題，也能增強(qiáng)你在溝通主題上的說(shuō)服力。比如先談及與受眾在最終目標(biāo)上的一致性，而后表明為達(dá)到目標(biāo)在方式上存在的不同意見(jiàn)?！　。?）以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)受眾。遵循投桃報(bào)李、禮尚往來(lái)原則，通過(guò)給予利益而得到自己的利益；通過(guò)己方讓步換得對(duì)方的讓步。　?。?）運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動(dòng)方式就是恐嚇與懲罰，如斥責(zé)、減薪、降職、乃至解職。但這種方式只有在你能確保對(duì)方的順從且確信能消除不良行為的產(chǎn)生時(shí)，才能奏效?！　?．通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾　　通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾，即利用信息內(nèi)容的開(kāi)場(chǎng)白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來(lái)激發(fā)受眾?！　。?）通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白激發(fā)受眾，就是從開(kāi)頭起就吸引受眾的注意力，如一開(kāi)始就列舉受眾可能得到的利益；先列舉存在的問(wèn)題，采用提出問(wèn)題一解決問(wèn)題的模式；先討論并明確話題和受眾之間的關(guān)系，喚起受眾興趣。　?。?）通過(guò)溝通內(nèi)容的主體激發(fā)受眾，就是通過(guò)適當(dāng)?shù)膬?nèi)容安排在溝通過(guò)程中增加說(shuō)服力。具體技巧有：　　灌輸技巧，即通過(guò)先列舉系列反對(duì)意見(jiàn)并立即加以駁斥，或直接向受眾灌輸自己對(duì)可能引起的反對(duì)意見(jiàn)的不予認(rèn)可：　　循序漸進(jìn)技巧，即將行動(dòng)細(xì)化為可能的最小要求，然后逐步去得到更大的滿(mǎn)足；　　開(kāi)門(mén)見(jiàn)山技巧，即先提出一個(gè)過(guò)分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者更可能接受；　　雙向技巧，即將受眾可能提出的反對(duì)意見(jiàn)和自己注重的觀點(diǎn)加以比較闡述，并表現(xiàn)得更為中立與合情合理。　?。?）通過(guò)信息結(jié)尾安排激發(fā)受眾，就是通過(guò)簡(jiǎn)化受眾對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣。如列出便于填寫(xiě)的問(wèn)題表或易于遵循的檢核清單，或列出下一步驟或下一行動(dòng)的具體內(nèi)容。 受眾類(lèi)型分析　　溝通對(duì)象由于心理需求、性格、氣質(zhì)、溝通風(fēng)格等的不同，可以分為各種不同的類(lèi)型：　　按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，人由于心理需求的不同，可以分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類(lèi)；　　根據(jù)個(gè)性的不同，卡爾榮格(Dr．CarlJung)博士把人分為內(nèi)向型和外向型兩類(lèi)；　　根據(jù)信息處理方式的不同，卡爾榮格把人分為思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型和知覺(jué)型四類(lèi)；　　根據(jù)處理人際關(guān)系方面的不同風(fēng)格，凱瑟琳邁爾斯和伊莎貝爾布里格斯把人分為統(tǒng)治指揮者、社會(huì)活動(dòng)者、平和處世者和謹(jǐn)慎思考者四個(gè)群體；　　根據(jù)個(gè)體氣質(zhì)的不同，可以分為分析型、規(guī)則型、實(shí)干型和同情型四類(lèi)； 　　根據(jù)不同個(gè)體管理風(fēng)格的不同，把管理者分為創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型四類(lèi)?！　♂槍?duì)不同類(lèi)型的人，在溝通過(guò)程中，應(yīng)采用不同的策略。以下將對(duì)不同分類(lèi)法下的個(gè)體特點(diǎn)及相應(yīng)的策略作分析，其中重點(diǎn)討論不同類(lèi)型個(gè)體的管理風(fēng)格下的溝通策略。 心理需求分析及溝通策略　　不同的個(gè)體由于心理需求的不同可分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類(lèi)。承認(rèn)不同個(gè)體的需要特點(diǎn)，在溝通時(shí)朝著滿(mǎn)足他人需要的目標(biāo)努力，既有助于問(wèn)題的解決，又有助于建立良好的人際關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的一一溝通?！　?．成就需要型　　具有成就需要型的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，并且在工作中朝著目標(biāo)努力，直到實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。他們總想做得更好，或比他們過(guò)去做得更好，或是比其他人做得更好，或是要突破現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。與這類(lèi)人溝通時(shí)，可以采取的策略是： 　　[策略] 要充分認(rèn)同這類(lèi)人自己對(duì)工作的責(zé)任感，溝通過(guò)程不要輸出你們要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要把事情做好之類(lèi)的信息，溝通時(shí)應(yīng)給予他們的是大量的反饋信息，要對(duì)他們表示肯定的態(tài)度，如告訴他們你們的工作做得很好。對(duì)于這類(lèi)人，對(duì)于下一次挑戰(zhàn)，他們從來(lái)不會(huì)干不了，他們的滿(mǎn)足感來(lái)自于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。　　2．交往需要型　　具有交往需要的人，更看重友情和真誠(chéng)的工作關(guān)系，令他們愉快的是能有一種和諧的、既有付出又有收獲的、輕松的工作氛圍。交往的需要驅(qū)使他們寫(xiě)很多的信，打很多的電話，花費(fèi)很多的時(shí)間與同事溝通。與這類(lèi)對(duì)象溝通時(shí)，建議采取以下策略：　　[策略] 以交朋友的姿態(tài)和口氣與他們交流，要設(shè)法與他們建立良好的人際關(guān)系。從理念上應(yīng)該始終堅(jiān)持平等相待的原則。在具體溝通過(guò)程中，可以先詢(xún)問(wèn)他們的家庭情況、生活情況(如聊聊周末的計(jì)劃安排)，了解他們的興趣愛(ài)好，甚至可以與他們?cè)趨⒓踊顒?dòng)的過(guò)程中以輕松的氛圍交流些看法，與他們交流對(duì)一些事物的想法和感受。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 心理需求分析和溝通策略類(lèi)型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越看重友情和真誠(chéng)工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對(duì)工作負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對(duì)方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛(ài)好后在活動(dòng)中交換想法咨詢(xún)和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對(duì)其影響力表示興趣　　3．權(quán)力需要型　　具有權(quán)力需要的人，熱衷于對(duì)工作負(fù)責(zé)，具有很強(qiáng)的權(quán)力欲。他們瞄準(zhǔn)權(quán)力，以便使自己能夠事事做主，決定自己和他人的命運(yùn)。他們渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征。交流中他們果斷行事，而且在大多數(shù)的交流場(chǎng)合能夠影響他人。與這類(lèi)人溝通時(shí)，可以采取的策略思路是：　　[策略] 應(yīng)采用咨詢(xún)和建議的方式，而盡量不要以命令和指導(dǎo)的方式。要認(rèn)同他們?cè)诠ぷ髦械穆氊?zé)，在溝通時(shí)要對(duì)他們的職責(zé)給予肯定。在傾聽(tīng)過(guò)程中，對(duì)于對(duì)方的影響力要特別表示出你的興趣。 　　本部分將以專(zhuān)題例證的方式探討在工作中如何考慮有效的溝通策略，實(shí)現(xiàn)與上司，或者與上司的上司之間的建設(shè)型溝通。　　事例背景 你是公司市場(chǎng)部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見(jiàn)，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿(mǎn)，一段時(shí)間來(lái)，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通。 　　考慮兩個(gè)問(wèn)題：（1）與上司的上司（副總經(jīng)理）溝通是否合適？（2）如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。 與上司溝通的程序　　在上述的溝通情景下，需要從以下幾方面來(lái)考慮溝通過(guò)程和溝通策略：　　1