【文章內容簡介】 溝通中之所以會出現不完全的信息，是因為溝通過程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點、需要、經歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產生信息失真，或信息不對稱?！　閺娬{有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則：　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（Who）、什么時候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個方面的信息。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數據是否足夠、信息解釋是否正確、關鍵因素是什么等問題?！　。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實、真誠取信于人。　?。?） 溝通中是否在需要時提供額外信息。即根據溝通對象的要求，結合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 信息的精確性　　溝通信息的精確性要求溝通者根據溝通環(huán)境和對象的不同，采取相應的語言表達方式，并采用正確的數據資料，讓溝通對方精確領會全部信息。　　溝通信息不精確的主要原因有：　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱。許多研究普遍認為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求?！　。?）溝通雙方在文化和語言上的不對稱。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對稱而導致溝通信息出現偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。從文化方面看，美國商務人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。隨著信息技術的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準確性）等有了很大的進步。未來的商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現代溝通手段的精確性?！　。?）信息發(fā)送者提供的原始數據的可靠性與接收者所理解的數據可靠性之間的不對稱。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數據采集上的巨大工作量，不得不在數據采集時大量依賴于最基層所提供的原始數據，事實上，這樣的數據可靠性是很小的。由此導致的數據真實性的不對稱，也嚴重影響了溝通的精確性。 全面對稱　　在信息組織原則中堅持全面對稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對稱的。 信息的完全性　　溝通中之所以會出現不完全的信息，是因為溝通過程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點、需要、經歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產生信息失真，或信息不對稱。　　為強調有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則：　　（1） 溝通中是否提供全部的必要信息。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（Who）、什么時候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個方面的信息。在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數據是否足夠、信息解釋是否正確、關鍵因素是什么等問題。　?。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實、真誠取信于人?！　。?） 溝通中是否在需要時提供額外信息。即根據溝通對象的要求，結合溝通的具體策略向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 信息的精確性　　溝通信息的精確性要求溝通者根據溝通環(huán)境和對象的不同，采取相應的語言表達方式，并采用正確的數據資料，讓溝通對方精確領會全部信息。　　溝通信息不精確的主要原因有：　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱。許多研究普遍認為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求?！　。?）溝通雙方在文化和語言上的不對稱。來自不同國家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對稱而導致溝通信息出現偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。從文化方面看，美國商務人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。隨著信息技術的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準確性）等有了很大的進步。未來的商業(yè)決策和競爭優(yōu)勢幾乎將依賴于這種現代溝通手段的精確性?！　。?）信息發(fā)送者提供的原始數據的可靠性與接收者所理解的數據可靠性之間的不對稱。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數據采集上的巨大工作量，不得不在數據采集時大量依賴于最基層所提供的原始數據，事實上，這樣的數據可靠性是很小的。由此導致的數據真實性的不對稱，也嚴重影響了溝通的精確性。　　為實現溝通信息的精確性，要求溝通者：　?。?）采用正確的語言層次，根據溝通對象和溝通場合的不同，選擇相應的溝通信息編碼方式。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次。以筆頭溝通為例，正式語言如學術論文、法律文件、政府文件等；非正式語言更多地出現在商業(yè)活動中，如外貿函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現，但在口頭溝通中出現得較多，如口語化的語言?！　。?）注意信息內容的正確性，如檢查圖表、事實和語言是否正確使用。例如在市場分析報告、學術論文中，要正確表明每一個數據的來源，并采用正確的表述方式進行信息編碼?！　。?）采用能為信息接收者所接受的寫作模式。如同樣是嚴格規(guī)范的學術性文章，在同行專家之間進行交流時，可用嚴格的術語表達，但在科普性的文章中，就要避免學術味太濃的語言風格，要把這種語言轉化為大家可以接受的語言，但這種語言風格仍然是邏輯嚴密的。 簡明清晰　　所謂簡明性，就是在溝通時要用盡可能少的語言，提高溝通的效率。實現溝通信息的簡明性，其作用在于：① 節(jié)約雙方時間。② 表現出對對方的尊重。溝通者要善于從受眾的角度去思考信息的組織方式，要認識到受眾在付出時間聽取你所提供的信息后所能獲得的實際效用，尊重他人的時間。 　　尊重簡明性原則，建議可以從三個方面考慮：　?。?）避免冗長乏味的語言表達；　?。?）避免不必要的重復；　?。?）組織的信息中只包括相關的有用信息?！　∏逦栽瓌t要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達兩個方面。貫徹清晰性原則要求：① 選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；② 構筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內在關系邏輯、重點四個要素。長度要求一個句子不能太長；統(tǒng)一度方面就是一個句子只能是一個意思；強調邏輯關系，就是要運用演繹推理和歸納等語言學技巧，增強語言的說服力；強調重點，就是在信息組織時要突出重點，而且在表達時也要突出重點。 具體生動　　具體生動強調語言的具體、生動、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法。在溝通過程中，應該運用風趣幽默的語言風格。在具體的溝通信息組織上，可以運用以下三個方式：　　（1）用具體的事實和數據圖表，并運用對比的方法加強語言的感染力。如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長，去年同期為300萬，今年為358萬，增長近20%?！　。?）強調句子中的動詞，或突出關鍵詞，這樣會給人以明確、人格化、簡潔等感覺。　?。?）選擇活潑的、有想象力的詞語，如海爾的張瑞敏提出有了思路才有出路；沒有思路只有死路、人才，人才，人人是才。 注重禮節(jié)　　注重禮節(jié)包含兩方面的含義，一方面要求溝通主體在傳遞信息時，考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌；另一方面要求溝通者在信息內容的組織上，能站在對方立場來傳遞信息，在理念上能夠全面周到?！　。?）注重禮節(jié)，首先要求溝通者不但要意識到聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。具體建議溝通者應做到：　　★真誠、機智、全面周到、感人　　★以尊重人的語氣表達溝通的信息　　★選擇非歧視性的表達方式　　★尤其是在對待下級時，要堅持平等、信任并有平常心的原則　　（2）注重禮節(jié)，還要求溝通者從信息接收者的角度去準備每一個溝通的信息，要設法站在受眾的位置去思考問題，充分關注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息，也即要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。為此，提出以下三方面的建議： 　　★理念上要著重于你而不是我、我們。也就是要求溝通者站在對方的立場去考慮問題，但在表達時，有時用我們則又表現出客體導向，用你顯示排斥情緒。因此，在思想上永遠是你，而言行上是我們。要恰當地處理和運用好你、我的關系?！　　镪P注并告知受眾的興趣和利益。這是著重你的最本質的特征，語言是表面的，而利益是內在的。　　★運用肯定的、令人愉悅的陳述。要學會肯定對方，要善于從對方的語言中提煉出正確的思想，肯定對方是對對方的尊重，不要顯示自己高人一等，好為人師。同時一定要根據不同的溝通對象選擇相應的陳述方式。 問題導向定位：對事不對人原則　　所謂問題導向，指的是溝通關注的是問題本身，關注的是如何處理和解決好問題。人們在溝通過程中常會出現的導向有兩種：問題導向和人身導向。人身導向的溝通關注的是個人品質而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評判的方式進行溝通。建設性溝通的對事不對人原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給人下結論，要學會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。即使在進行以行為和事件為中心的人事評估時，問題導向的溝通還是有用的，如果以人身導向的溝通方式發(fā)出信息，還是解決不了問題?！　∪松韺蛞话阒塾趯Ψ降膭訖C，而忽視問題本身。人身導向溝通的結果是，人們能改變他們的行為卻很少能改變他們的個性，因為人身導向溝通通常沒有什么具體措施，這種方式往往導致人際關系的惡化而不是解決問題，如你對下屬說，你是一個不合格的經理，一個懶惰的人或一個感覺遲鈍的辦事員，結果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因為大多數人對自身是認可的，即使溝通所表達的意思是正向的，如你是個出色的人，若它沒有與行為或成就聯(lián)系在一起，也可能被認為是虛言?？梢哉f，沒有具體指向的人身評判是人身導向溝通的最大弱點。　　問題導向的溝通，關注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實說話，來表達溝通者的思想。我不參與決策、我們并不那么認為這樣的語言，往往是從描述問題出發(fā)的，常常是問題導向溝通的表達方式。問題導向著眼于描述外部行為，為實現問題導向的溝通原則，溝通者應與普遍接受的標準或期望結合起來，而不應是個人觀點，通過與行為、外部標準比較得出的陳述，給人以信服感?！　‘斎?，有效的建設性溝通者也沒有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個人印象或感覺。只不過在必須這么做的時候，應當關注其他建設性溝通的原則。 責任導向定位：自我顯性原則　　所謂責任導向原則，即自我顯性的原則，是指在溝通中，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人評論的責任。在溝通過程中，使用第一人稱我、我的，以表明自我顯性的溝通。如果采用第三人稱或第一人稱復數，如我們想、他們說或有人說，則是自我隱性的溝通。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對信息承擔責任，因而也就逃避進入真正的交流。自我陰性的溝通，給對方這樣一個信息：溝通者很淡漠，或對對方漠不關心，或者對所說的話沒有足夠的自信以承擔責任。而自我顯性的溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿?！　‘斚聦俨捎米晕译[性的溝通方式時，既要給下屬擁有自己說話的權利，同時應通過要求對方舉例的方式，引導下屬走向自我顯性的溝通方式。 事實導向定位：描述性原則　　描述性溝通盡量避免給人做評價和下結論，并避免相互防衛(wèi)的傾向。　　 描述性溝通的步驟　　實現描述性溝通的過程可分為三步：　?。?）描述需要做修改的事情或行為。這種描述應指明能為他人承認的行為要素，而且這種要修正的行為應與被接受的標準做比較，而不要以個人好惡作取向，要避免對他人動機作主觀判斷。與評價一個行為相反，描述一個行為是相對中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。 　　（2）描述對行為或結果的反應。這種描述的核心集中于行為所產生的反應或結果，要求溝通者能明確界定好自己應有的反應，并描述出來。比如，我很關心我們的生產率，你的這個工作成績使我感到灰心。這種描述，著重于結果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產生，因為問題被限定在溝通者的感覺或客觀結論之中，而不是針對個人的態(tài)度。如果感受或結論的描述不是以一種苛刻責備的方式出現，溝通者就會考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構筑心理防衛(wèi)?！　。?）建議一種更可接受的替代方式。把行為主體和行為分開來，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價值的，因為行為主體覺得自尊已得到了維護，需要改進的僅僅是行為。此時，溝通者就應強調去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰對誰錯或誰應改誰可不改等無關主旨的問題。如溝通者可以提出，我建議讓我們定期會面來幫助你完成本月新增的六個計劃或我愿意幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績的原因。 描述性溝通的步驟　　要說明的是，在現實中，并不是要每個人都通過描述性溝通的這三個步驟，達到改變對方所有行為的目的，常常達到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)，如某人對一些敵意行為能更加容忍；某人對工作變得比以前努力了。 　　 評價性溝通的原則　　如果溝通時必須要作評價性的描述，則要注意以下三個方面原則：　　評價應以一些已建立的規(guī)則為基礎。如你的行為并不符合公司現有規(guī)定的要求，會在同事中留下不好的影響；　　以可能的結果為基礎。如你的行為繼續(xù)下去會導致更糟的結果；　　與同一人先前的行為作比較，如你做得沒以前好?！　∩鲜鋈齻€方面的原則，最重要的一點在于要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理。 　　 針對性溝通　　在溝通中要堅持客觀描述性原則，一個有效的策略是溝通的信息具有針對性，溝通主體能針對具體問題與對方交流自己的看法。總的來說，溝通語言越有