【正文】 工中樹立企業(yè)的美好形象是其中的基礎(chǔ)，在外部環(huán)境中塑造企業(yè)的良好形象是其中的發(fā)展。 第四節(jié) CIS戰(zhàn)略工程 CIS理念工程 企業(yè)經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和企業(yè)精神的結(jié)合體，反映了企業(yè)為長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而確定的方針，它構(gòu)成企業(yè)統(tǒng)合員工精神力量的基礎(chǔ)，規(guī)范企業(yè)成員市場行為和社會行為的標(biāo)準(zhǔn)，也是塑造企業(yè)形象最基本、最關(guān)鍵性的要素。（6）兩者所要求的限定條件不同。(4)兩者傳播所發(fā)揮的功能不同。(2)兩者的工作所采取的方法不同。(3) CIS與公共關(guān)系有著共同的追求目標(biāo)，即樹立良好的企業(yè)形象。 第三節(jié) CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的關(guān)系 CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的聯(lián)系 (1) CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展基礎(chǔ)，即市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展所帶來的社會經(jīng)濟(jì)與社會生活的變化。（3）企業(yè)視覺識別系統(tǒng)，英文表述為Visual Identity,簡稱為VI。(2)企業(yè)行為識別系統(tǒng)，英文表述為Behaviour Identity簡稱為BI。 CIS戰(zhàn)略的構(gòu)成要素 以企業(yè)統(tǒng)一識別系統(tǒng)為核心的CIS戰(zhàn)略，其基本內(nèi)容從總體上看主要由以下三大部分構(gòu)成：（I）企業(yè)理念識別系統(tǒng)，英文表述為Mind Identity，簡稱為MI。CIS戰(zhàn)略比CI戰(zhàn)略更系統(tǒng)、更完善。所以CI也可譯為“企業(yè)或機(jī)構(gòu)的識別”。 第二節(jié) CIS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵 CIS戰(zhàn)略的定義 CI是英文Corporate Identity的縮寫，字面意思是“團(tuán)體的同一性或個性”。由于CI在不同國家、不同企業(yè)得以運(yùn)用的方式有所區(qū)別，從而形成了不同發(fā)展過程的戰(zhàn)略。它較歐美晚了一二十年，但發(fā)展相當(dāng)迅速。60年代至今可以說是歐美CI的全盛時(shí)期，許多企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI，并掀起了一波又一波高潮。第二次世界大戰(zhàn)以后，國際經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，工商企業(yè)蓬勃發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營者深感建立統(tǒng)一的識別系統(tǒng)可以正確傳達(dá)企業(yè)的情報(bào)，塑造獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營理念。貝漢斯所設(shè)計(jì)的商標(biāo)。 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) CI戰(zhàn)略的起源與發(fā)展 CI戰(zhàn)略的起源 CI戰(zhàn)略最早起源于第一次世界大戰(zhàn)前德國的【AEG】公司。 知道綜合式CIS作業(yè)流程。 理解CIS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵構(gòu)成要素。 對外開放參觀 組織對外開放參觀活動必須做好以下工作：確定主題；安排時(shí)間；成立專門機(jī)構(gòu)；準(zhǔn)備宣傳工作；劃分參觀路線；做好接待服務(wù)工作；聽取意見。 組織開幕（開業(yè)）典禮 公共關(guān)系人員應(yīng)精心組織好開幕典禮活動。（5)對新聞界的對策：這是處理突發(fā)事件的關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)統(tǒng)一口徑，注意措辭，由專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息；要向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界作出正確的報(bào)道。（3)對上級主管部門的對策：及時(shí)匯報(bào)情況，求得上級部門的指導(dǎo)。 處理突發(fā)事件的基本對策：（1)企業(yè)內(nèi)部對策：迅速成立處理事件的專門機(jī)構(gòu)，判明情況后將采取的對策告知員工，使大家齊心協(xié)力，共渡難關(guān)。（3)與新聞界保持聯(lián)系，讓新聞界了解事實(shí)真相。 處理突發(fā)事件的程序是：（1)迅速制定救急措施，將損失控制在最小范圍內(nèi)。 企業(yè)突發(fā)事件是指由于外界環(huán)境因素或企業(yè)自身引起的危及企業(yè)形象或生存的突發(fā)性和災(zāi)難性的事故與事件。 測定展覽會效果的主要方法有：主辦有獎測驗(yàn)活動；設(shè)置觀眾留言簿，主動征求意見；當(dāng)場召開觀眾座談會或茶話會，搜集觀眾的反映；發(fā)放調(diào)查信件（表格），了解觀眾的意見。（10)確定展覽會的費(fèi)用預(yù)算。（8)設(shè)計(jì)展覽會的徽志，準(zhǔn)備好紀(jì)念品及輔助宣傳資料。(6)準(zhǔn)備展覽會的輔助設(shè)備和相關(guān)服務(wù)。(4)選擇好展覽的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)確定參展單位和參展項(xiàng)目。從展覽的規(guī)模來劃分，可分為大型的綜合展覽會、小型展覽會和袖珍展覽會三類。從展出商品種類的多少來劃分，可分為單一商品展覽會和混合商品展覽會兩類。 各種展覽會從內(nèi)容來劃分，可分為綜合性展覽會和專題性展覽會兩類。 舉辦展覽會 展覽會是一種綜合運(yùn)用各種媒介、手段，推廣產(chǎn)品、宣傳企業(yè)形象和建立良好公共關(guān)系的大型活動。 應(yīng)測定贊助的效果。 要擬定贊助計(jì)劃。 應(yīng)確定贊助的對象。 通過上海霞飛日用化工總公司舉辦社會贊助活動的實(shí)例來說明企業(yè)應(yīng)該實(shí)施社會贊助。 注意會后的反饋工作：記者招待會結(jié)束后，有關(guān)人員還應(yīng)該積極收集內(nèi)、外各種反應(yīng)，如新聞媒介報(bào)道的情況，與會人員的反映等，來評估活動的成敗得失，以便改進(jìn)和彌補(bǔ)。(4)遇到不便回答的問題，應(yīng)采取靈活而變通的辦法給予答復(fù)。（2)對于不愿傳播和透露的東西，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向記者做解釋。（9)選擇邀請記者的范圍。(7)確定時(shí)間。(5)準(zhǔn)備宣傳輔助資料。(3)確定主持人和發(fā)言人。一般來說，組織好一次記者招待會需要做好以下工作： （1)確定舉行記者招待會的必要性。態(tài)度要誠懇，語言要細(xì)膩婉轉(zhuǎn)，感情要真摯，以贏得更多社會公眾的信賴?？堑膬?nèi)容應(yīng)包括：組織的各項(xiàng)決策、計(jì)劃、方案、管理制度；近期新聞、先進(jìn)人物介紹、工作進(jìn)度及工作總結(jié)報(bào)告；節(jié)假日期間刊登組織領(lǐng)導(dǎo)人向員工祝賀辭等。 編寫宣傳材料工作 公共關(guān)系人員可通過編寫各種不同形式的宣傳資料來溝通信息，提高組織的知名度和美譽(yù)度。（5)接待室僻靜的地方能有一面鏡子，便于公關(guān)人員整理自己的儀表、儀容。(3)應(yīng)備有復(fù)印資料或復(fù)印機(jī)。 社會組織對接待環(huán)境應(yīng)滿足如下要求：（1)接待室應(yīng)整齊、美觀。如果是公共關(guān)系工作以外的內(nèi)容，應(yīng)敦促有關(guān)部門和人員積極配合給予滿足。無論這些來訪者目的如何，他們都是組織的客人，公共關(guān)系人員都要給予熱情的接待。 來訪者接待 組織在日常業(yè)務(wù)活動中，經(jīng)常會有一些客人來訪。(s應(yīng)備有經(jīng)常往來公眾的姓名及電話號碼。(3)電話交流要認(rèn)真理解，積極反饋。做好電話接待工作應(yīng)注意幾點(diǎn)：（1)電話用語應(yīng)簡潔、順當(dāng)。 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 公共關(guān)系日常工作 主要的接待工作 電話接待是當(dāng)今社會組織日常的、瑣碎的工作。 了解企業(yè)對外開放參觀活動須做的工作。 掌握處理危機(jī)程序及對策。 知道如何策劃贊助活動及實(shí)施社會贊助活動的意義。． 第七章 公共關(guān)系日常工作和專項(xiàng)活動 教學(xué)目的與要求： 熟悉公共關(guān)系的日常接待工作，會編寫宣傳資料。 第四節(jié) 公共關(guān)系效果評估 公共關(guān)系效果評估的主要內(nèi)容 公共關(guān)系活動效果評估可分為三種類型：即日常公共關(guān)系活動效果評估，專項(xiàng)公共關(guān)系活動效果評估和時(shí)期公共關(guān)系活動效果評估。（3）風(fēng)險(xiǎn)時(shí)期信息傳播的內(nèi)容：應(yīng)該是企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營產(chǎn)品的特色；出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)該實(shí)事求是地披露問題的根源，向公眾致歉，并把問題的解決過程告訴公眾。（2）初創(chuàng)時(shí)期信息傳播的內(nèi)容：主要介紹企業(yè)的投資建設(shè)狀況，企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模、設(shè)想及風(fēng)格等。(3)大眾傳播是專業(yè)性的信息傳播組織和機(jī)構(gòu)通過媒介向?yàn)閿?shù)眾多、范圍廣大、互不聯(lián)系的社會公眾傳播信息的過程。（2)組織傳播是通過一定的組織形式進(jìn)行的傳播活動。 信息傳播的基本類型 信息傳播的基本類型有：（1)人際傳播是發(fā)生在人與人之間的個人傳播行為。其基本要素有：信源、信息、編碼、媒介、信道、信宿、譯碼、共同經(jīng)驗(yàn)范圍、反饋和環(huán)境。公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容有：勞務(wù)工時(shí)報(bào)酬，咨詢、培訓(xùn)費(fèi)，行政辦公費(fèi)，專項(xiàng)資料費(fèi)，專項(xiàng)器材費(fèi)，公共關(guān)系廣告宣傳費(fèi)，實(shí)際活動費(fèi)和提供贊助費(fèi)。 為落實(shí)公共關(guān)系計(jì)劃，必須對費(fèi)用做出評估，這是保證公共關(guān)系活動正常開展，考察公共關(guān)系活動效績的有效方法。設(shè)計(jì)公共關(guān)系方案時(shí)，必須做好以下工作：即進(jìn)行公眾細(xì)分，確定目標(biāo)公眾，分析目標(biāo)公眾的權(quán)利要求，分析調(diào)查資料。其主要的目標(biāo)有：以信息傳播為公共關(guān)系目標(biāo)；以聯(lián)絡(luò)感情為公共關(guān)系目標(biāo)；以改變態(tài)度為公共關(guān)系目標(biāo)；以引起行為為公共關(guān)系目標(biāo)。 公共關(guān)系計(jì)劃的制定 公共關(guān)系計(jì)劃制定的程序是：確定目標(biāo)、設(shè)計(jì)方案、編排內(nèi)容和評估預(yù)算。 第二節(jié) 公共關(guān)系計(jì)劃管理 公共關(guān)系計(jì)劃的類型 根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間的長短可分為三種類型：即公共關(guān)系長期戰(zhàn)略規(guī)劃，公共關(guān)系年度土作計(jì)劃和公共關(guān)系項(xiàng)目活動計(jì)劃。 形象差距的比較分析。而總體形象則依據(jù)公眾對組織具體工作的評價(jià)，即依據(jù)組織形象的具體內(nèi)容。 組織形象的內(nèi)容分析。 我們可從三度中確定二度（或信譽(yù)度，或美譽(yù)度二者選一），對組織形象進(jìn)行評價(jià)。知名度表示社會公眾對組織知道和了解的程度；信譽(yù)度表示社會公眾對組織信任程度；美譽(yù)度是社會公眾對組織的贊譽(yù)程度。公關(guān)三度是指通過調(diào)查所掌握的知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。其主要方法有媒介研究、民意測驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。但采取這些方法要增加調(diào)查成本，同時(shí)調(diào)查的范圍有一定的局限性。其中具體方法包括個人接觸法、深度訪問法和公眾座談會三種。 特殊性公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容包括：具體問題調(diào)查、活動效果調(diào)查和傳播效果調(diào)查等。 公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容 一般性公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容包括：組織的基本情況，公眾的態(tài)度與意見。公共關(guān)系調(diào)查可分為一般性公共關(guān)系調(diào)查和特殊性公共關(guān)系調(diào)查兩種。 教學(xué)重點(diǎn)： 公共關(guān)系的調(diào)查研究； 公共關(guān)系計(jì)劃管理； 信息傳播的基本類型及基本內(nèi)容。 熟悉信息傳播的基本要素及基本類型。 知道公共關(guān)系的準(zhǔn)備及調(diào)查內(nèi)容。其工作程序是：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正錯誤，及時(shí)改善形象。其目的是轉(zhuǎn)危為安，重新樹立組織的良好形象。它的特點(diǎn)是：洞察一切，見微知著；居安思危，防患于未然；積極防御，加強(qiáng)疏導(dǎo)。當(dāng)組織或企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)與所處環(huán)境發(fā)生沖突時(shí)，常采用這種公關(guān)活動及時(shí)調(diào)整決策和行為，積極主動地去改善環(huán)境，以減少或消除沖突的因素，并保證預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。它的活動方式有兩種：即“硬維系”和“軟維系”。 維系型公共關(guān)系 維系型公共關(guān)系是指社會組織在穩(wěn)定發(fā)展之際用來鞏固良好形象的公共關(guān)系活動模式。一般情況下，開展建設(shè)型公共關(guān)系活動的時(shí)機(jī)有：企業(yè)開業(yè)前后的一段時(shí)間；更換廠名店名的時(shí)機(jī)；改變產(chǎn)品商標(biāo)或包裝。其目的是通過信息采集、輿論調(diào)查、民意測驗(yàn)等工作，了解社會輿論，為組織的經(jīng)營管理決策提供咨詢，使組織行為盡可能地與國家的總體利益、市場發(fā)展趨勢以及民情、民意一致。 從近期看，社會型公共關(guān)系活動往往不會給組織帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，且使組織付出額外的費(fèi)用，但從長遠(yuǎn)來看，它卻為組織樹立了較完美的社會形象，使公眾對組織產(chǎn)生好感，為組織創(chuàng)造一個良好的發(fā)展環(huán)境。其目的是通過積極的社會活動，擴(kuò)大組織的社會影響，提高其社會聲譽(yù)，贏得公眾的支持。其目的是以實(shí)際行動來獲取社會的了解和好評，建立自己良好的形象，所謂公共關(guān)系就是百分之九十要靠自己做好，其含義即在于此。它具有直接、靈活的特征，是公共關(guān)系活動中應(yīng)用最多的、極為有效的一種模式。團(tuán)體交往包括各式各樣的招待會、座談會、工作午餐、宴會、茶話會、舞會等。目的是通過人與人的直接接觸，進(jìn)行感情上的聯(lián)絡(luò)，為組織廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，形成有利于組織發(fā)展的人際環(huán)境。其特點(diǎn)是：主導(dǎo)性強(qiáng)，時(shí)效性強(qiáng)，傳播面廣，推廣組織形象效果快。 第四節(jié) 公共關(guān)系工作類型 宣傳型公共關(guān)系 宣傳型公共關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通方法，開展宣傳工作，樹立良好組織形象的公共關(guān)系活動模式。20世紀(jì)90年代，我國企業(yè)公共關(guān)系的視點(diǎn)是開展y..活動，即讓顧客滿意活動。 正確處理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客就是市場，有了市場，企業(yè)才有經(jīng)濟(jì)效益。要把握外部公共關(guān)系的重要性和復(fù)雜性，慎重地對待各種不同的公眾，企業(yè)才能在競爭中取得勝利。 如何搞好外部公共關(guān)系 市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，企業(yè)外部的公眾越重要。 第三節(jié) 社會組織的外部公眾 外部公眾是公共關(guān)系工作的重點(diǎn) 正確認(rèn)識外部公共關(guān)系及其重要性。一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者要善于掌握用人之道，知人善任，通過科學(xué)管理去挖掘人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的智力，充分發(fā)揮人的積極性、主動性和創(chuàng)造性。理順內(nèi)部關(guān)系是搞好員工關(guān)系的中心。員工關(guān)系是企業(yè)具備競爭能力的起點(diǎn)；員工關(guān)系是塑造企業(yè)形象的起點(diǎn)；員工關(guān)系是內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的起點(diǎn)。 員工是一個組織直接面對的最接近的公眾，是組織賴以生存的細(xì)胞。 第二節(jié) 社會組織的內(nèi)部公眾 內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點(diǎn) 內(nèi)部公共關(guān)系是對一個組織內(nèi)部縱向公共關(guān)系和橫向公共關(guān)系的總稱。 公眾的特征表現(xiàn)為：群體性、同質(zhì)性、多變性和能動性。 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 公共關(guān)系工作對象的分類 公眾的概念和特征 公眾是公共關(guān)系工作的對象，是因面臨某個共同問題而形成的，有著某種共同利益，并為某一特定組織的工作產(chǎn)生互動效應(yīng)的社會群體。 掌握公共關(guān)系的十種工作類型，知道幾個大型企業(yè)舉辦的著名的公共關(guān)系活動及效果。 認(rèn)識內(nèi)部公共關(guān)系的重要地位和作用，理解內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)。 其主要原則有：因人施任、任人唯賢的原則；廣選博擇、正視能力的原則；取人之長、忍人之短的原則。其次，是以公共關(guān)系意識為核心，以自信、熱情、開放的職業(yè)心理為基礎(chǔ)，配之以公共關(guān)系專業(yè)知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的一種整體職業(yè)素質(zhì)。其工作內(nèi)容有：調(diào)查研究，確定目標(biāo)；策劃和實(shí)施；反饋與評估；專業(yè)培訓(xùn)。 公共關(guān)系咨詢公司的工作程序一般為：接受客戶委托后，先要調(diào)查了解客戶的信譽(yù)，審查其委托項(xiàng)目的可行性，然后同客戶簽訂協(xié)議，再后按照協(xié)議的要求為客戶開展公共關(guān)系工作。公共關(guān)系公司存在于商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)和社會關(guān)系錯綜復(fù)雜的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展之中，