【正文】 七、如何處理員工抱怨1. 面對(duì)部屬抱怨應(yīng)有的態(tài)度 w不逃避不忌諱 w正面的肯定 w重視感受與事實(shí) w認(rèn)清角色立場與目的 w勇于自我檢討2. 抱怨處理的要點(diǎn) w絕對(duì)避免敵對(duì)或防御的反應(yīng) w設(shè)法獲得完整的抱怨內(nèi)容并仔細(xì)傾聽 w體認(rèn)員工的感受 w平靜地表明你的立場 w明確的告知你將采取的措施與行動(dòng) w安排追蹤日期八、指責(zé)與批評(píng)應(yīng)注意事項(xiàng)　　?。保槍?duì)特定事件,不可翻舊帳　　　２．切忌含糊籠統(tǒng)　　?。常屑芍蒙硎峦狻　　。矗灰推渌鼏T工作比較　　?。担豢煽鋸垜蛑o　　　６．應(yīng)予以答辯機(jī)會(huì)７． 三明治８． 懲罰贏家　　?。梗灰獋叭烁?、自尊　　?。保埃嘤脝柧渚?、結(jié)語與Qamp。共商解決之道 216。說明影響及后果嚴(yán)重性 216。不可期望一次見效　 216。強(qiáng)調(diào)你需要他的協(xié)助 216。不可強(qiáng)迫對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò) 216。議訂具體行動(dòng)及追蹤日期 216。強(qiáng)調(diào)必須改善的工作習(xí)慣,并請(qǐng)員工提出具體解決方案 216。指出引起你關(guān)注的原因 216。好象你就是他，正用他的眼在看世界及他自己 ３．員工問題行為之糾正步驟 216。站在對(duì)方的立場，去了解他的想法與感受 216。感受:伴隨經(jīng)驗(yàn)行為引發(fā)的情緒性反應(yīng) 216。經(jīng)驗(yàn):遭遇到的事件 216。同理心 207。聽對(duì)方的心意 207。懲罰贏家－長處調(diào)整　績效面談前置作業(yè)檢核表　　主　　　管　　　的　　　準(zhǔn)　　　備　　　事　　　項(xiàng)Ｙ／Ｎ１． 部屬工作內(nèi)容的掌握－部屬的個(gè)人資料與歷史檔案－工作職位說明書－工作計(jì)畫目標(biāo)－績效評(píng)估相關(guān)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)２． 部屬績效表現(xiàn)的確實(shí)掌握－績效評(píng)估表－您對(duì)部屬在職務(wù)上的績效要求是什么－他在各工作要項(xiàng)上的表現(xiàn)如何？那些需要討論？－有無其它值得討論的事情３． 計(jì)劃面談內(nèi)容－您是否已確實(shí)評(píng)定他的績效？－你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？－你是否確定工作績效目標(biāo)？－你是否已確定下次工作績效目標(biāo)？－你及部屬要如何實(shí)現(xiàn)理想的改善目標(biāo)？其步驟與達(dá)成期限？－你是否已訂定該員生涯發(fā)展應(yīng)有的工作目標(biāo)？－你是否已有績效衡量的方法，并予以解釋說明？－你是否已擬定面談要點(diǎn)？－你要如何安排面談的順序？－對(duì)可能談及的所有陳述，你是否已準(zhǔn)備好充分的事實(shí)、成果　衡量的方法、例證、事件等來支持你的論點(diǎn)？－新績效目標(biāo)與舊目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)如何？－所有新訂目標(biāo)中是均為部屬所欣然接受？－你準(zhǔn)備如何激勵(lì)士氣并取得承諾？４． 面談通知－時(shí)間、地點(diǎn)與概略長度－準(zhǔn)備事項(xiàng)（如自我申告表）　　部　　　屬　　　的　　　準(zhǔn)　　　備　　　事　　　項(xiàng)Ｙ／Ｎ１．仔細(xì)填寫自我評(píng)估／申告表，以確實(shí)自我了解與掌握２．面談時(shí)間的安排３．重新審視工作職位說明書４．整理相關(guān)資料與回顧以往的談話綱要　　績效面談檢核表　面談步驟主　角　　　任　務(wù)　與　重　點(diǎn)　要　項(xiàng)Ｙ／Ｎ　暖　　場主　管放下其它工作，保留寬裕時(shí)間建立信賴的氣氛，并使部屬放輕松慰勞并感謝部屬的辛勞　進(jìn)入主題主　管告知面談目的告知考核結(jié)果主　管說明評(píng)估的結(jié)果并由優(yōu)點(diǎn)開始談起表現(xiàn)不佳處之衡量方式及與自評(píng)的差異肯定部屬的努力與進(jìn)步請(qǐng)部屬發(fā)表意見部　屬用開放的心胸專心傾聽，不要任意插嘴鼓勵(lì)部屬多發(fā)言，多使用開放式問題多給予肯定與贊美，并引導(dǎo)自我反省　討論溝通共同參與討論評(píng)估結(jié)果與員工自我申告的差異對(duì)考核結(jié)果做再確認(rèn)與必要之調(diào)整偏差行為糾正與諮商輔導(dǎo)訂定下期工作目標(biāo)共同參與設(shè)定改進(jìn)項(xiàng)目－針對(duì)事實(shí)、設(shè)立衡量標(biāo)　　　　　　　準(zhǔn)、明確訓(xùn)練需求及必　　　　　　　要的協(xié)助．．．前一年度殘留問題確認(rèn)新的工作要項(xiàng)、展望與目標(biāo)生涯規(guī)劃目標(biāo)與職務(wù)強(qiáng)化目標(biāo)確認(rèn)面談內(nèi)容共同參與確認(rèn)討論的結(jié)論－已確立的項(xiàng)目與尚未　　　　　　　　定案的項(xiàng)目一一確認(rèn)主管與部屬共同簽名　結(jié)束面談主　管對(duì)差異點(diǎn)處理方式與下次面談時(shí)間確認(rèn)感謝參與對(duì)部屬高期待的激勵(lì)整理面談?dòng)涗浿鳌」軝z討面談得失補(bǔ)充說明事項(xiàng)依作業(yè)規(guī)定呈報(bào)六、面談技巧１．員工問題諮商注意事項(xiàng) w談話內(nèi)容絕對(duì)保密 w完全接納與容忍 w建立信任關(guān)系 w尊重當(dāng)事人的意見與感受 w任何后續(xù)處理措施均應(yīng)取得當(dāng)事人同意2. 輔導(dǎo)面談的注意事項(xiàng) 　　w傾聽的原則 207。成功與失敗的回饋并重　　　216。積極的傾聽　　　216。針對(duì)特定事件具體而明確　　　216。不可改進(jìn) 離職或漠視２． 彼得原理３． 用才戰(zhàn)略　　　　　　 　　　　　　　　　　　　用才戰(zhàn)略方個(gè)格高 發(fā)展?jié)摿? 低五、績效面談　　 ?自評(píng)法：適用于自省能力強(qiáng)且較成熟的部屬　　　范例：１．你覺得表現(xiàn)如何？－給予正確回饋　　　　　?。玻疄槭裁茨氵@樣認(rèn)為？－探究成功或失敗原因　　　　　　３．以后應(yīng)如何做？－鼓勵(lì)創(chuàng)新及改善　　　　　?。矗?lì)士氣－針對(duì)人而非對(duì)事 　 ?考評(píng)法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬　　　范例：１．具體告知表現(xiàn)－建立共識(shí)　　　　　　２．請(qǐng)其補(bǔ)充說明－傾聽與回饋　　　　　?。常嬷_作法與期待－取得承諾　　　　　　４．激勵(lì)士氣－針對(duì)人而非對(duì)事　　 ?評(píng)鑒時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)　　　216。結(jié)果不可接受 207?？缮w 發(fā)展方案 207。四、績效考核結(jié)果的應(yīng)用　?。保伎兘Y(jié)果之應(yīng)用　　　　考核結(jié)果 對(duì)策分析 行動(dòng)方案　　　196。?獎(jiǎng)勵(lì)制度：獎(jiǎng)優(yōu)懲劣是一基本的原則，對(duì)員工之優(yōu)良表